Эффект от внедрения Help Desk или почему важна автоматизация техподдержки
Мы много пишем о том, что в современном мире необходимо автоматизировать сервисный бизнес. Вот несколько интересных численных подтверждений этого постулата. Цифры получены для ИТ-рынка, однако в определенной степени могут рассматриваться в качестве ориентиров и для другого сервисного бизнеса.
Сколько сотрудников должно быть в техподдержке?
В технологических секторах поддержка довольно хорошо измерима. Согласно данным HDI (отраслевой организации в сфере технической поддержки), в месяц среднестатистический пользователь генерирует 0.61 запроса в поддержку, связанного с разбором инцидента, и 0.77 запроса на текущее обслуживание. По мнению Gartner, чтобы без проблем справиться с таким объемом обращений, необходимо придерживаться соотношения заявителей и персонала поддержки на уровне 70:1 — т.е. на каждых 70 пользователей или клиентов должен приходится 1 сотрудник поддержки. На практике все, конечно, зависит от рынка и обслуживаемых процессов. Некоторые крупные компании справляются и в соотношении 800:1, в то время как небольшой бизнес стремится к 30:1, а медиана по рынку проходит где-то на уровне соотношения 200:1.
Проблема в том, что люди стоят денег, т.е. найм дополнительных специалистов удорожает поддержку. А зачастую больше специалистов технически не нанять, поскольку поиск качественных кадров — проблема компаний во всех регионах. Поэтому вместо увеличения команд, бизнес часто ищет технологии, которые помогут повысить эффективность работы существующих сотрудников.
В качестве аргумента за то, что выстраивание процессов и автоматизация действительно нужны, всего один пример неэффективности. Знаете ли вы, сколько на самом деле стоит поддержка пользователей? Romexsoft сравнили стоимость закрытия заявки на первой и второй линиях и получили разницу почти в 4 раза (абсолютные цифры применительно к российскому рынку не имеют особого значения), поскольку на второй линии гораздо больше людей вовлечены в процесс работы с клиентом. А представьте, если линии поддержки на самом деле не выделены, а все занимаются всем — без процессов, но с рутиной? Так решение даже простых вопросов будет стоить чрезвычайно дорого.
Зачем автоматизировать техподдержку и внедрять Help Desk?
Автоматизация техподдержки — как раз позволяет:
- исключить затратные процессы и сократить расходы на поддержку.
Автоматизация упрощает работу с входящими обращениями, помогает избежать решения лишних задач и совершения лишних действий, отнимающих продуктивное время. Пока вся эта рутина возложена на систему автоматизации, диспетчеры и инженеры могут решать более серьезные проблемы; - получить подробную информацию о производительности поддержки, понять где и почему возникают узкие места.
Собранная статистика позволяет выявить точки возможного повышения производительности команды. В среднем компании, использующие аналитику, сокращают время решения заявок на 16%; - повысить производительность.
Переход на автоматизированное решение для техподдержки (Help Desk) в среднем на 50% повышает производительность отдела. Ручные процессы, в которых часто происходят ошибки, становятся безошибочными и команда может быстрее выполнять свою работу (ошибки исправлять всегда дороже);
- улучшить обслуживание клиентов, что в свою очередь позитивно сказывается на продажах.
62% клиентов в сегменте B2B готовы купить больше после позитивного опыта общения с поддержкой, а 66% прекращают покупать у партнера, который провалил сервис.
С чего стоит начать автоматизацию техподдержки и внедрения Help Desk?
Есть несколько "блоков", с автоматизации которых стоит начать в рамках внедрения Help Desk в первую очередь:
- Обработка входящих запросов.
Уменьшение необходимости вмешательства человека на ранней стадии поддержки снижает ее стоимость. Инструмент автоматизации может категоризировать заявки и рассылать их соответствующим исполнителям столь же эффективно, как и “диспетчер”; - Управление общением с клиентами.
Чтобы уменьшить количество запросов, нужно держать клиентов в курсе решения их проблем и статуса регулярного сервисного обслуживания. Системы Help Desk позволяют не только автоматизировать отправку соответствующих напоминаний, что разгрузит поддержку — избавит ее от необходимости отвечать на банальные запросы, но и предоставляю клиентские порталы и другие каналы коммуникаций. - Контроль SLA.
Соглашение об уровне обслуживания постепенно проникает даже в малый бизнес. Системы автоматизации техподдержки позволяет настроить предупреждения о том, что какие-то параметры поддержки конфликтуют с этим SLA. Так команда сможет быстро отреагировать на ситуацию, например повысить приоритет заявок, чей срок исполнения вот-вот истечет, до наивысшего, чтобы не испортить свою репутацию перед клиентами; - Измерение производительности.
Вместо длительных очных опросов сотрудников о прошедшем дне / неделе, можно получать отчеты о работе команды в режиме реального времени на одной панели. - Автоматизация решения повторяющихся задач.
Применительно к сервисным отраслям около 30% времени поддержки тратится на выполнение базовых задач или профилактических работ, при этом 13% специалистов считают эти задачи пустой тратой времени. Так что автоматизация рутины решает сразу две проблемы — снижает накладные расходы и повышает лояльность сотрудников.
Okdesk — лидирующая Help Desk система (опыт более 5000 компаний) для автоматизации техподдержки. Бесплатное тестирование!
