Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Лучшее28 авг. 2019

Эффект от внедрения Help Desk или почему важна автоматизация техподдержки

Мы много пишем о том, что в современном мире необходимо автоматизировать сервисный бизнес. Вот несколько интересных численных подтверждений этого постулата. Цифры получены для ИТ-рынка, однако в определенной степени могут рассматриваться в качестве ориентиров и для другого сервисного бизнеса.

Сколько сотрудников должно быть в техподдержке?

В технологических секторах поддержка довольно хорошо измерима. Согласно данным HDI (отраслевой организации в сфере технической поддержки), в месяц среднестатистический пользователь генерирует 0.61 запроса в поддержку, связанного с разбором инцидента, и 0.77 запроса на текущее обслуживание. По мнению Gartner, чтобы без проблем справиться с таким объемом обращений, необходимо придерживаться соотношения заявителей и персонала поддержки на уровне 70:1 — т.е. на каждых 70 пользователей или клиентов должен приходится 1 сотрудник поддержки. На практике все, конечно, зависит от рынка и обслуживаемых процессов. Некоторые крупные компании справляются и в соотношении 800:1, в то время как небольшой бизнес стремится к 30:1, а медиана по рынку проходит где-то на уровне соотношения 200:1.
Проблема в том, что люди стоят денег, т.е. найм дополнительных специалистов удорожает поддержку. А зачастую больше специалистов технически не нанять, поскольку поиск качественных кадров — проблема компаний во всех регионах. Поэтому вместо увеличения команд, бизнес часто ищет технологии, которые помогут повысить эффективность работы существующих сотрудников.
В качестве аргумента за то, что выстраивание процессов и автоматизация действительно нужны, всего один пример неэффективности. Знаете ли вы, сколько на самом деле стоит поддержка пользователей? Romexsoft сравнили стоимость закрытия заявки на первой и второй линиях и получили разницу почти в 4 раза (абсолютные цифры применительно к российскому рынку не имеют особого значения), поскольку на второй линии гораздо больше людей вовлечены в процесс работы с клиентом. А представьте, если линии поддержки на самом деле не выделены, а все занимаются всем — без процессов, но с рутиной? Так решение даже простых вопросов будет стоить чрезвычайно дорого.

Зачем автоматизировать техподдержку и внедрять Help Desk?

Автоматизация техподдержки — как раз позволяет: 

  • исключить затратные процессы и сократить расходы на поддержку.
    Автоматизация упрощает работу с входящими обращениями, помогает избежать решения лишних задач и совершения лишних действий, отнимающих продуктивное время. Пока вся эта рутина возложена на систему автоматизации, диспетчеры и инженеры могут решать более серьезные проблемы;
  • получить подробную информацию о производительности поддержки, понять где и почему возникают узкие места.
    Собранная статистика позволяет выявить точки возможного повышения производительности команды. В среднем компании, использующие аналитику, сокращают время решения заявок на 16%;
  • повысить производительность.
    Переход на автоматизированное решение для техподдержки (Help Desk) в среднем на 50% повышает производительность отдела. Ручные процессы, в которых часто происходят ошибки, становятся безошибочными и команда может быстрее выполнять свою работу (ошибки исправлять всегда дороже);

Help Desk система для автоматизации техподдержки. Простая. Удобная. Мобильная. Бесплатное тестирование!

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

  • улучшить обслуживание клиентов, что в свою очередь позитивно сказывается на продажах.
    62% клиентов в сегменте B2B готовы купить больше после позитивного опыта общения с поддержкой, а 66% прекращают покупать у партнера, который провалил сервис.

С чего стоит начать автоматизацию техподдержки и внедрения Help Desk?

Есть несколько "блоков", с автоматизации которых стоит начать в рамках внедрения Help Desk в первую очередь:

  • Обработка входящих запросов.
    Уменьшение необходимости вмешательства человека на ранней стадии поддержки снижает ее стоимость. Инструмент автоматизации может категоризировать заявки и рассылать их соответствующим исполнителям столь же эффективно, как и “диспетчер”;
  • Управление общением с клиентами.
    Чтобы уменьшить количество запросов, нужно держать клиентов в курсе решения их проблем и статуса регулярного сервисного обслуживания. Системы Help Desk позволяют не только автоматизировать отправку соответствующих напоминаний, что разгрузит поддержку — избавит ее от необходимости отвечать на банальные запросы, но и предоставляю клиентские порталы и другие каналы коммуникаций.
  • Контроль SLA.
    Соглашение об уровне обслуживания постепенно проникает даже в малый бизнес. Системы автоматизации техподдержки позволяет настроить предупреждения о том, что какие-то параметры поддержки конфликтуют с этим SLA. Так команда сможет быстро отреагировать на ситуацию, например повысить приоритет заявок, чей срок исполнения вот-вот истечет, до наивысшего, чтобы не испортить свою репутацию перед клиентами;
  • Измерение производительности.
    Вместо длительных очных опросов сотрудников о прошедшем дне / неделе, можно получать отчеты о работе команды в режиме реального времени на одной панели.
  • Автоматизация решения повторяющихся задач.
    Применительно к сервисным отраслям около 30% времени поддержки тратится на выполнение базовых задач или профилактических работ, при этом 13% специалистов считают эти задачи пустой тратой времени. Так что автоматизация рутины решает сразу две проблемы — снижает накладные расходы и повышает лояльность сотрудников.

Okdesk —  лидирующая Help Desk система (опыт более 5000 компаний) для автоматизации техподдержки. Бесплатное тестирование!

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
100 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц