Повышение качества обслуживания клиентов. Нужны ли оценки по заявкам?

Прочее
Опубликовано: 27.03.2017
Обновлено: 24.06.2022
Время на чтение: ~6 мин.

Мы заметили, что многие клиенты нашей системы система поддержки клиентов отключают функции, отвечающие за сбор и анализ клиентских оценок.

На наш взгляд, вместе с этим они лишаются важного инструмента проверки гипотез, лежащих в основе своей системы KPI, фактически, отрывая KPI от реальной жизни.

И в этой статье мы хотим подробнее рассказать об этом, а также о том, почему оценки — важный элемент процесса обслуживания клиентов.

Повышение качества обслуживания клиентов. Сustomer support software

Система KPI для повышения качества обслуживания клиентов

Не будем подробно останавливаться на важности метрик для службы поддержки в целом (тем более, что о KPI для Help Desk и службы поддержки мы писали несколько статей). Они необходимы для понимания ситуации внутри и планирования будущей работы.

В основе системы мотивации сотрудников, серьезных бизнес-решений или планов на будущее значения метрик зачастую нельзя использовать обособленно.

К примеру, нельзя заставлять сотрудников бездумно сокращать время решения заявки.

Стараясь улучшить показатели своей работы, сотрудники будут давать ответы-отписки или быстрее перенаправлять обращение другим, вместо того, чтобы решить вопрос, который им вполне по силам, самостоятельно.

Или же предложат быстрое временное решение вместо устранения первопричины, на которое требуется большее время.

В итоге это может привести к падению качества решения вопросов, т.е. мы превратим достижение некоторой первоначальной цели (улучшение качества обслуживания) в погоню за оторванными от реальности метриками (улучшение показателей на бумаге). И подобных примеров можно придумать множество.

Легкий способ проверить, не попали ли вы в один из таких «капканов», т.е. двигаетесь ли вы действительно в сторону улучшений или лишь набираете виртуальные очки, — спросить самих клиентов.

Нравится ли им качество вашего обслуживания? Какие с их точки зрения существуют проблемы? Как уровень сервиса с точки зрения клиента меняется во времени? Как изменить процесс обслуживания по их мнению?

Помимо правильности выбора целей на основе метрик, опрос клиентов позволяет выявить слабые точки процессов или людей, участвующих в их исполнении.

В конце концов, соблюдать все требования SLA ваши сотрудники могут как с улыбкой на лице, так и с откровенным хамством.

Основываясь только на данных внутренних исследований, вы никогда этого не узнаете.

Клиенты же будут искать помощи у ваших коллег по рынку, чего в эпоху высокой конкуренции допускать нельзя.

Качество обслуживания клиентов. Как получить оценки выполнения заявок?

Процесс обслуживания клиентов. Как собирать обратную связь?

Сбор клиентских оценок требует определенных усилий. Но затраты на это с лихвой окупаются довольными и верными заказчиками.

Существует несколько способов получения оценок.

Простейший — звонки службы качества или выделенных сотрудников технической поддержки после завершения работы над заявкой.

Кроме того, современные customer support software системы или системы Help Desk обладают инструментарием, позволяющим автоматизировать эту функцию, например, спрашивать мнения клиентов по электронной почте или, например, через Telegram-бота.

Есть и сторонние инструменты — он-лайн опросы, рассылка SMS-сообщений с предложением в ответном сообщении оценить сервис и т.п.

Однако подобные продукты более характерны для B2C рынка (мы упоминаем их здесь потому, что и в B2B они порой находят свое применение).

Какая нужна детализация оценок в рамках Customer Service?

Customer Service. Обратная связь и получение оценок

Для компании детализация оценки безусловно важна.

Она лучше всего помогает выявить «слабые» места.

Но на развернутые опросы довольные и нейтральные клиенты скорее всего просто не будут отвечать.

Лишь по-настоящему недовольный качеством обслуживания человек готов потратить 15-20 минут на то, чтобы во всех оттенках донести свое мнение до руководства. Сбор лишь негативных оценок — это лучше, чем ничего, но все же он не дает объективной картины.

Поэтому оптимальный путь — создание таких условий для клиента (в том числе с помощью customer support system), чтобы он мог оценить сервис в 1-2 клика. Так есть шанс сподвигнуть на комментарии даже тех, с чьей точки зрения уровень сервиса вполне соответствует ожиданиям.

Также не следует ставить клиента в тупик сложностью самой оценки.

Не надо предлагать ему выбрать в 1 клик наиболее подходящий из 20 вариантов описания сервиса. Это, опять же, слишком трудозатратно.

Плохая практика и поле для свободного комментария — мало кто готов формулировать свое впечатление в письменном виде.

Порой даже оценок от 1 до 5 слишком много.

Задайтесь вопросом: действительно ли для развития компании так важно, выберет клиент 4 или 5? Учитывается ли где-то эта разница в баллах? Быть может, проще оставить 2 или 3 значения: плохо, нейтрально, хорошо?

Без оценки «извне» можно слишком увлечься наведением порядка не в реальном отделе клиентской поддержки, а в его выдуманной модели.

Поэтому мы рекомендуем включать этот модуль в Окдеск и тратить немного ресурсов на то, чтобы наполнять его отзывами реальных клиентов.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Стандарты качества обслуживания клиентов: правила хорошего сервиса

Выстраивая работу сервисной службы, компании формируют правила взаимодействия с клиентами — вежливо отвечать на звонки, начинать ответные письма с приветствия и т.п. Эти правила называются стандартами обслуживания клиентов и неизбежно влияют на качество взаимодействий с ними. Для клиента стандарт обслуживания — это гарантия того, что он получит высокий уровень сервиса (заявленный компанией) вне зависимости от того, с кем из сотрудников он будет иметь дело.

Лучшее
Договор SLA или Service Level Agreement – что это такое?

В условиях всё нарастающей конкуренции работа над качеством услуг — неотъемлемая часть сервисного бизнеса. Поскольку какие-то усовершенствования невозможно себе представить без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к идее SLA. Давайте обсудим, что это такое и зачем оно на самом деле нужно.

От экспертов
Обратная связь от клиентов

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам. В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

Лучшее
KPI службы Help Desk или первой линии поддержки

В клиентской поддержке любой сервисной компании должна быть первая линия или диспетчерская. Как измерить и улучшить ее работу? В первую очередь, задав KPI. Специально для Вас мы отобрали ключевые KPI службы Help Desk (или первой линии) и подробно рассказываем о их назначении.  

Лучшее
6 основных KPI для оценки специалистов службы поддержки help desk

В любой компании рано или поздно возникает вопрос мотивации сотрудников и задача по разработке схемы KPI (ключевых показателей эффективности), выполнение которых, обычно, приводит к премированию. В нашей заметке мы предлагаем рассмотреть 6 основных KPI для исполнителей заявок, то есть для сотрудников 2-й линии службы Help Desk, которые помогут Вам начать выстраивать комплексную модель ключевых показателей и мотивации.

Лучшее
Как выбрать нужные KPI для сотрудников сервисной компаниий?

Но как выбрать тот или иной показатель для контроля вашей клиентской поддержки? Поможет ли он вашей организации? Попробуем разобраться!

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.