Система учета заявок Help Desk

 

1. Учет заявок
   1. Регистрация заявок
   2. Нормативы обработки заявок (SLA)
   3. Маршрутизация заявок
   4. Статусы заявок
   5. Дополнительные параметры
   6. Приоритеты заявок
   7. Типы заявок
   8. Ответственные за заявки
   9. Наблюдатели
   10. Комментирование заявок
   11. Поиск по базе знаний из заявки
   12. Прикрепление файлов к заявкам
   13. Вложенные заявки
   14. Лог действий с заявкой
   15. Прайс-лист
   16. Трудозатраты по заявкам
   17. Оценка заявок
   18. Список заявок
   19. Повторяющиеся заявки
2. Обмен заявками
3. Интеграция с телефонией
   1. Настройка интеграции с сервисом “Простые звонки”
4. Telegram-бот
5. Интеграция с Teamviewer
6. Обработка заявок по Email
   1. Регистрация заявок
   2. Переписка по заявкам
7. Web-форма регистрации заявок
8. База клиентов
   1. Компании
   2. Категории клиентов
   3. Контактные лица
9. База знаний
10. Объекты обслуживания
11. Договоры и сервисные периоды
12. Оборудование
13. Оповещения по заявкам
    1. Email-оповещения
    2. SMS-оповещения
    3. Push-оповещения
14. Клиентский портал
    1. Предоставление доступа в клиентский портал контактному лицу клиента
    2. Просмотр истории взаимодействия, добавление новых и переписка по существующим заявкам
15. Cотрудники и роли
    1. Карточка сотрудника
    2. Роли и права доступа
    3. Группы сотрудников
16. Отчеты
17. Стилизация интерфейса
18. Настройки

Система распределения и учета выполнения заявок

Регистрация заявок

Okdesk, как система учета заявок клиентов, предлагает несколько способов регистрации заявок:

• Регистрация заявок диспетчером из интерфейса системы;
• Самостоятельная регистрация заявок контактным лицом клиента через клиентский портал;
• Автоматическая регистрация заявок, приходящих по электронной почте;
• Регистрация заявок через Web-форму;
• Регистрация заявок через API;
• Регистрация заявок сотрудником из мобильного приложения;
• Регистрация заявок клиентом через Telegram-бота.

Способ регистрации заявки определяется автоматически и отображается на карточке заявки:

Для регистрации заявок диспетчером в интерфейсе системы необходимо нажать на кнопку “+ Новая заявка” в верхней части экрана:

После нажатия на кнопку “+ Новая заявка” откроется окно, в котором необходимо заполнить поле “Тема” (обязательное поле) и “Описание”.

Также на форме можно указать связь заявки с клиентом, контактным лицом (контактным лицом заявки может быть и сотрудник), объектом обслуживания, оборудованием, договором и выбрать ответственного за заявку.

На форме создания заявки Okdesk автоматически рассчитывает плановую дату и время решения заявки по нормативам (см. подробнее "Нормативы обработки заявок (SLA)"). В случае необходимости плановую дату решения можно задать вручную, нажав на кнопку “Указать вручную”.

Создание заявки происходит при нажатии на кнопку “Создать” на форме создания заявки.

Заявки без ответа

Только что созданные заявки и заявки, где последний комментарий был оставлен контактным лицом, выделяются жирным шрифтом.

Нормативы обработки заявок (SLA)

Одним из ключевых критериев качества услуг является соблюдение сервисной компанией нормативов на время решения заявок. Эти нормативы закрепляются в договоре на обслуживание и могут зависеть от разных параметров: от важности клиента, от приоритета заявки и т.д. Часто закрепленные нормативы, определяющие качество услуг, называют термином SLA (Service Level Agreement, или Соглашение об Уровне Сервиса).

Модуль “Нормативы обработки заявок (SLA)” системы Okdesk позволяет учитывать SLA для контроля времени решения заявок, времени реакции на заявки и графиков обслуживания в привязке к конкретным клиентам, типам и приоритетам заявок.

В качестве норматива обработки заявок в Okdesk используется норматив на решение заявки — время, в которое должна уложиться сервисная компания, чтобы решить заявку (с учетом графика обслуживания клиента). Для более прозрачной работы и удовлетворения клиентских требований в Okdesk существует еще один параметр - время реакции. Временем реакции называется время, до наступления которого новая заявка должна быть взята в работу. С точки зрения Okdesk, фактом взятия заявки в работу является либо смена статуса заявки, либо добавление сотрудником первого ответа — первого публичного комментария.

Плановое время решения и плановое время реакции для заявок накладываются на график обслуживания и рассчитываются в Okdesk автоматически при регистрации заявок. В случае необходимости на форме регистрации заявки плановое время решения может быть установлено вручную.

График обслуживания, плановое время решения и плановое время реакции задаются в подразделе “Заявки \ Нормативы обработки заявок (SLA)” раздела "Настройки".

Для добавления нового графика обслуживания необходимо нажать на кнопку “+ Добавить график обслуживания” на вкладке “Графики обслуживания заявок”.

При добавлении графика обслуживания можно указать дни-исключения, для которых график обслуживания не будет зависеть от дня недели (например, национальные или региональные праздники, сокращенные дни).

Для добавления нового правила SLA необходимо нажать на кнопку “+ Добавить правило” на вкладке “Правила определения SLA”.

В каждом правиле необходимо задать значения определяющих параметров заявки и значения определяемых параметров заявки. При нажатии на кнопку открывается модальное окно, в котором определяющие параметры выделены подзаголовком “Если”, а определяемые параметры выделены подзаголовком “Тогда”.

К определяющим параметрам заявки относятся:

• Тип заявки;
• Приоритет заявки;
• Категория клиента;
• Клиент.

К определяемым параметрам заявки относятся:

• График обслуживания;
• Нормативное время реакции;
• Нормативное время решения.

При нажатии на кнопку “Создать” правило добавляется в таблицу “Правила расчета нормативов”.

Правила из таблицы расчета нормативов перебираются “сверху вниз” до тех пор, пока не попадется первое включенное правило, условиям которого удовлетворяет заявка. При необходимости правила можно перемещать по таблице и временно отключать.

При расчете планового времени решения заявок, планового времени реакции и отображении временных параметров в интерфейсе учитывается часовой пояс компании (см. подробнее в разделе “Настройки”).

В Okdesk есть возможность оповещения ответственных и наблюдателей о приближении крайнего срока решения заявки (см. подробнее об оповещениях в разделе "Email-оповещения").

Маршрутизация заявок

В Okdesk существует возможность задать правила маршрутизации заявок при их создании.

Таблица маршрутизации заявок настраивается в подразделе “Заявки\Маршрутизация заявок” раздела “Настройки”. Для того чтобы добавить новое правило маршрутизации, необходимо нажать на кнопку “+ Добавить правило”.

В каждом правиле необходимо задать значения определяющих параметров заявки и значения определяемых параметров заявки. При нажатии на кнопку открывается модальное окно, в котором определяющие параметры выделены подзаголовком “Если”, а определяемые параметры выделены подзаголовком “Тогда”.

К определяющим параметрам заявки относятся:

• Тип заявки;
• Приоритет заявки;
• Способ регистрации;
• Категория клиента.

К определяемым параметрам заявки относятся:

• Ответственный;
• Наблюдатели (сотрудники);
• Наблюдатели (группы).

При нажатии на кнопку “Создать” новое правило добавится в таблицу маршрутизации.

Правила из таблицы маршрутизации перебираются “сверху вниз” до тех пор, пока не попадется первое включенное правило, условиям которого удовлетворяет заявка. При необходимости правила можно перемещать по таблице и временно отключать.

Также можно задать Ответственного по умолчанию и Наблюдателей по умолчанию для аккаунта.

Значение “По умолчанию” для правила определения ответственного подразумевает следующую логику:

1. Если для заявки определено контактное лицо и для данного контактного лица определен ответственный менеджер, то ответственным за заявку назначается ответственный менеджер контактного лица;
2. Если для заявки определена компания и для данной компании определен ответственный менеджер, ответственным за заявку назначается ответственный менеджер компании;
3. Если для компании и контактного лица не определены ответственные менеджеры, то ответственным за заявку назначается ответственный по умолчанию из настроек аккаунта.

Логика определения наблюдателей “По умолчанию” аналогична определению ответственного. Но при создании заявки суммируются все наблюдатели (сотрудники и группы) по умолчанию, указанные в настройках, на карточках компаний и контактных лиц, подразделяясь при этом на две категории: “Наблюдатели (сотрудники)” и “Наблюдатели (группы)”.

Про маршрутизацию заявок вы также можете прочитать в нашем блоге.

Статусы заявок

Статусы заявок в Okdesk нужны для отображения текущего состояния обработки заявок. По умолчанию системой предусмотрены 4 статуса, но есть возможность их расширения:

• Открыта;
• Отложена;
• Решена;
• Закрыта.

Из статуса “Открыта” заявка может быть переведена в статусы “Отложена” и “Решена”.
Из статуса “Отложена” заявка может быть переведена в статусы “Открыта” и “Решена”.
Из статуса “Решена” заявка может быть переведена в статусы “Закрыта” и “Открыта”.
Статус “Закрыта” — финальный.

Все новые заявки создаются со статусом “Открыта”.

В статусе “Отложена” для заявки не учитывается регламентное время решения (если регламентное время решения было рассчитано автоматически, то при возобновлении заявки для пересчета планового времени решения не будет учитываться время, проведенное в отложенном состоянии).

При переводе в статус “Отложена” пользователь должен указать, до какого времени откладывается заявка (если заявка не будет возобновлена до этого времени вручную, Okdesk автоматически вернет заявку в статус “Открыта”).

Разделение статусов “Решена” и “Закрыта” необходимо для реализации подтверждения решения заявки контактным лицом клиента. Статус “Решена” означает решение заявки с точки зрения сервисной службы. Статус “Закрыта” означает подтверждение решения заявки со стороны клиента. С этой целью в клиентском портале для контактных лиц реализована возможность подтверждения закрытия заявок или их возобновления. Также Okdesk позволяет настроить тайм-аут для автоматического закрытия решенных заявок. Настройка тайм-аута осуществляется в подразделе “Заявки \ Нормативы обработки заявок (SLA)” раздела “Настройки”.

Изменение статуса заявки доступно из карточки заявки:

А также на списке заявок:

Набор статусов при необходимости можно расширить в подразделе “Заявки \ Статусы заявок” раздела “Настройки”.

Для добавления нового статуса в систему необходимо нажать на кнопку “Добавить” над таблицей. В появившемся модальном окне необходимо заполнить поля и сохранить.

• Типы заявок — указывается набор типов заявок, для которых данный статус будет определен;
• Доступные переходы — указывается набор статусов, к которым будет доступен переход из данного статуса и в данный статус;
• Обязательный комментарий — при проставлении данного признака переход в данный статус будет сопровождаться обязательным заполнением поля “Комментарий”;
• Не учитывать время, проведенное в статусе — при проставлении данного признака для статуса не будет учитываться время (заявки, находящиеся в подобных статусах, не будут считаться просроченными).

Дополнительные параметры заявок

Для заявок существует возможность указания дополнительных параметров, которые будут отображаться на списке заявок и карточке заявки.

Для отображения дополнительного атрибута на списке заявок нужно включить атрибут в состав полей. Чтобы изменить состав и порядок полей на списке заявок, нужно нажать на пиктограмму шестеренки под видом отображения списка.

Для всех дополнительных атрибутов можно установить видимость для сотрудников по ролям и контактных лиц клиентов, а также определить обязательность заполнения атрибута на форме создания заявки:

Дополнительные параметры задаются в подразделе “Заявки \ Атрибуты заявок” раздела “Настройки”.

Приоритеты заявок

Для заявок в Okdesk можно указать приоритет, влияющий на очередность их выполнения при планировании работы сервисной службы.

Приоритет заявки изначально можно задать на форме создания заявки:

При последующей обработке заявки приоритет можно изменить на карточке заявки. В карточке заявки приоритет будет отображаться в виде кружка с цветом и названием:

В списке заявок приоритет отображается в виде уголка (в левом верхнем углу блока) с цветом, соответствующим цвету приоритета. При наведении на уголок всплывает alt-подсказка с названием приоритета заявки.

Приоритеты задаются в подразделе “Заявки \ Приоритеты заявок” раздела “Настройки” :

Для добавления приоритета с текстом необходимо нажать на кнопку “Добавить”. В появившемся окне заполнить поля и сохранить.

При необходимости для контактных лиц поле “Приоритет заявки” на форме создания заявки можно скрыть или предоставить возможность заполнения. Данная настройка находится в подразделе “Заявки \ Атрибуты заявок \ Системные атрибуты заявок”:

Типы заявок

Для заявок в Okdesk можно указать тип, влияющий на планирование работы сервисной службы и последующей статистики.

При создании новой заявки в модальном окне можно указать тип заявки:

В дальнейшем есть возможность редактирования параметра типа заявки в карточке заявки.

Типы заявок задаются в подразделе “Заявки \ Типы заявок” раздела “Настройки”.

В Okdesk можно создавать внутренние заявки. Заявки с типом, имеющим значение "Внутренняя", не отображаются клиентам в клиентском портале, и по таким заявкам не отправляются клиентские оповещения. Внутренние заявки можно использовать для внутренних задач по клиенту: выписка счетов, подготовка коммерческих предложений и так далее (то есть для любых задач, связанных с клиентом, но о которых ему не нужно знать).

Для создания нового типа заявки необходимо нажать на кнопку “+ Добавить”, находящуюся над таблицей. В появившемся окне заполнить поля и сохранить.

При необходимости для контактных лиц поле “Тип заявки” на форме создания заявки можно скрыть или предоставить возможность заполнения. Данная настройка находится в подразделе “Заявки \ Атрибуты заявок \ Системные атрибуты заявок”:

Ответственные за заявки

Okdesk позволяет указывать ответственных за решение заявок сотрудников. Ответственный назначается из списка сотрудников, разделенных на функциональные группы по специализации. Ответственность за заявку можно назначить как одного сотрудника, так и на группу сотрудников.

Ответственного можно указать на форме создания заявки. При последующей обработке заявки ответственного можно изменить на карточке заявки:

А также на списке заявок:

Все сотрудники, ответственные за заявки, получают автоматические оповещения о событиях с заявками, а в отчетности за период работы можно посмотреть статистику в разрезе ответственных сотрудников.

Если заявка находится не в персональной ответственности, а групповой, то оповещения по заявке уходят сотрудникам, указанным в параметре "Список сотрудников для оповещений" группы. Настроить список сотрудников для оповещений можно в разделе “Сотрудники \ Группы сотрудников”.

Наблюдатели

Наблюдатели (сотрудники или группы) за заявкой - это сотрудники компании, которым по тем или иным причинам необходимо отслеживать этапы выполнения заявки.

Список наблюдателей отображается в карточке заявки. Там же можно подписаться на наблюдение за заявкой или отредактировать список наблюдателей.

Наблюдатели могут получать Email и SMS-уведомления о событиях с заявкой. Шаблоны уведомлений наблюдателей настраиваются в подразделах "Email-оповещения" и "SMS-оповещения" раздела "Настройки".

Комментирование заявок

Сотрудники компании и контактные лица клиентов могут оставлять комментарии к заявкам. При этом сотрудники компании при добавлении комментария могут указать, является ли комментарий приватным или публичным, а также прикрепить к комментарию файл.

Публичные комментарии видны всем пользователям (сотрудникам компании и контактным лицам клиентов в клиентском портале). Приватные комментарии видны только сотрудникам компании.

При необходимости в подразделе “Общие настройки системы” раздела “Настройки” можно указать публичность или приватность всех комментариев по умолчанию:

В комментариях можно указать любого сотрудника или контактное лицо компании, связанной с заявкой. Для того чтобы упомянуть сотрудника или контактное лицо в комментарии, нужно ввести “@” и в окне выбора указать необходимое лицо. При упоминании отправляется оповещение на email с текстом комментария и ссылкой на заявку.

Файлы, прикрепленные к комментариям, наследуют признак публичности или приватности от комментария.

Также сотрудникам доступна функция создания новой заявки по комментарию. При этом текст и файлы, прикрепленные к комментарию, продублируются в новую заявку:

Поиск по базе знаний из заявки

Реализована функция (доступна только для сотрудников) быстрого поиска нужного текста в базе знаний из карточки заявки:

Также можно скопировать текст или ссылку на статью и отправить с комментарием:

Прикрепление файлов к заявкам

Okdesk позволяет прикреплять файлы к заявкам, а также определять их видимость для контактных лиц клиентов. Для добавления файла можно воспользоваться кнопкой “Добавить” или просто перекинуть нужные файлы с рабочего стола на страницу:

В появившемся окне необходимо выбрать файл из имеющихся на локальном диске и, при наличии потребности, указать дополнительное описание к файлу и признак публичности:

По аналогии с приватными комментариями приватные файлы будут видны другим сотрудникам компании, но не будут видны контактным лицам клиентов.

Максимально допустимый размер загружаемого файла — 30 мб. При попытке загрузить файл большего размера, Okdesk отобразит информационное сообщение о превышении максимально допустимого размера.

Если к заявке добавлены файлы-изображения, то в карточке заявки будет отображаться кнопка “Показать изображения”, при нажатии на которую будут показаны изображения, приложенные к заявке как файлы.

Вложенные заявки

Система Okdesk позволяет создавать в заявке вложенные в неё заявки.

Создание вложенных заявок может быть полезным в случае распределения обязанностей между несколькими исполнителями либо в случае массовой заявки.

На вкладке "Вложенные заявки" отображаются заявки, вложенные в данную. Вид и функциональность списка вложенных заявок аналогичны основному виду списка заявок.

Чтобы создать дочернюю заявку, необходимо на карточке заявки зайти на вкладку “Вложенные заявки”и нажать на кнопку “+ Добавить”(если нужно привязать уже существующую заявку, то нажать на “Привязать”):

В клиентском портале контактные лица клиентов могут видеть список вложенных заявок, но не могут создавать новые вложенные заявки.

Лог действий с заявкой

Okdesk хранит историю всех действий с заявкой. Для просмотра лога событий с заявкой необходимо нажать на кнопку “История” в нижней правой части карточки заявки:

Также в “Истории” на вкладке “Время по статусам” отображается время, проведенное в статусах:

Прайс-лист

Прайс-лист — это набор (каталог) типовых работ, услуг и продуктов, которые предлагает компания.

Для заявок от клиентов, подразумевающих выполнение оплачиваемых работ, сотрудник компании может сформировать спецификацию работ по прайс-листу. После выполнения заявки компания может выставить счет клиенту в соответствии с выполненными работами.

Формирование прайс-листа

Формирование прайс-листа компании осуществляется в подразделе “Прайс-лист” раздела “Настройки”.

По умолчанию в прайс-лист включена услуга “Услуги с повременной оплатой”. При необходимости она может быть отредактирована или скрыта в архив (как и любые другие добавленные позже строки).

Для добавления новой строки необходимо нажать на кнопку “+ Добавить”. В появившемся окне заполнить поля и сохранить.

• Раздел — выбрать один из вариантов “Услуга”, “Работа” или “Продукт” (данные разделы предназначены только для удобства сортировки строк прайс-листа при формировании спецификации заявки);
• Задать Код услуги, работы или продукта — уникальный идентификатор в рамках прайс-листа;
• Задать название;
• Указать единицу измерения;
• Задать стандартную цену;
• Указать НДС.

Okdesk позволяет установить запрет на редактирование спецификаций заявок, находящихся в установленных статусах. Запрет на редактирование спецификации можно установить и для определенных ролей сотрудников.

Прайс-лист, если в нем нет необходимости, можно отключить в "Настройки \ Общие настройки системы \ Активация функций системы".

Формирование спецификации заявок

Для каждой заявки можно указать спецификацию платных работ, услуг или продуктов, сформированную по прайс-листу. Для добавления новой строки спецификации заявки в разделе “Спецификация” необходимо нажать на кнопку “+ Добавить”. В появившемся окне выбрать работу, услугу или продукт, указать количество и скидку, а также исполнителя. Система автоматически рассчитает стоимость.

Сформированную спецификацию можно выгрузить в виде счета (в формате Excel). В том числе, её может выгрузить контактное лицо клиента в личном кабинете.

Реквизиты для счета задаются в подразделе “Общие настройки системы” раздела “Настройки”.

В разделе “Отчеты” также подводится статистика по спецификациям заявок в соответствии с прайс-листом.

Трудозатраты по заявкам

Okdesk предоставляет возможность ведения учета трудозатрат сотрудников, связанных с обслуживанием клиентов.

Все трудозатраты связываются с заявкой. В свою очередь, заявка связана с клиентом. Таким образом, в системе доступна информация обо всех трудозатратах в разрезе сотрудников, заявок и клиентов.

Количество трудозатрат, связанных с заявкой, отображается в блоке “Затраченное время” карточки заявки:

Для списания трудозатрат по заявке необходимо нажать на кнопку “+ Списать”. Просмотр лога всех трудозатрат заявки возможен при нажатии на кнопку-ссылку “показать все” (ссылка не отображается, если списанное по заявке время равно 0).

Оценка заявок

Для контроля качества услуг Okdesk позволяет контактным лицам клиентов проставлять оценки выполненным заявкам.

Для того чтобы контактные лица могли проставлять оценки заявкам, необходимо разрешить оценку заявок в подразделе “ Настройки \ Заявки \ Оценка заявок” и указать, кому в системе будет доступна данная функция (проставление оценок можно сделать доступным только для сотрудников с ролью “Администратор”). В этом же разделе можно указать, для каких ролей сотрудников будет доступен просмотр проставленных оценок :

При переводе сотрудником заявки в статус “Решена” контактному лицу клиента отправляется оповещение о решении заявки. Контактное лицо клиента из оповещения “в один клик” сможет проставить оценку заявке (или, в случае необходимости, возобновить работы по ней):

При последующей работе с заявкой оценку можно увидеть на карточке заявки.

В карточке заявки оценка будет отображаться в виде иконки-смайла:

Аналитика по оценкам клиентов доступна в отчете "Удовлетворенность клиентов".

Список заявок

Повторяющиеся заявки

Обязательства сервисной компании перед клиентами зачастую состоят не только из качественной обработки входящих инцидентов и заявок на обслуживание, но и из исполнения обязательных регулярных плановых активностей на инфраструктуре или оборудовании клиента. Речь о регламентных работах, которые должны проводиться, начиная с даты заключения договора, и с заданной периодичностью.

Ранее Okdesk позволял вручную создавать заявки “на будущее”. При принятии нового клиента на обслуживание, диспетчер мог вручную внести нужное количество однотипных регламентных работ с заданной датой исполнения. Этот механизм хоть и позволял “выйти из ситуации”, но был не полноценным. Но теперь в Okdesk реализован модуль автоматического создания плановых работ по заданному расписанию.

Подробнее о повторяющихся заявках читайте в нашем блоге.

Обмен заявками

В Okdesk реализован модуль “Обмен заявками”, позволяющий компаниям, использующим Okdesk в своей работе и имеющим партнерские отношения, передавать друг другу на исполнение сервисные заявки.

Чтобы разрешить передачу заявок между партнерскими аккаунтами, необходимо установить связь. Для этого требуется либо сгенерировать ключ установления связи и отправить его партнеру, либо применить ключ, полученный от вашего партнера.

Для генерации ключа перейдите в подраздел “Обмен заявками” раздела “Настройки” (кнопка “+ Сгенерировать связь для установления связи”). Сгенерированный ключ отправьте партнеру, с которым хотите установить связь:

Чтобы установить связь по полученному от партнера ключу, необходимо в подразделе “Обмен заявками” раздела “Настройки” нажать на кнопку “Установить связь по ключу” и ввести полученный от партнера ключ:

Когда связь между аккаунтами уже установлена, можно начать обмениваться заявками с партнером. Чтобы передать заявку партнеру, на карточке заявки нажмите кнопку “Передать партнеру”:

В открывшемся окне введите дополнительные данные:

• Передать информацию о конечном клиенте — партнер увидит данные о клиенте на карточке переданной заявки в своем аккаунте;
• Передать файлы — можно выбрать файлы заявки, которые будут переданы партнеру.

Обратите внимание, что с партнером можно вести переписку и обмениваться файлами:

• Для комментария или файла можно проставить галочку “Передать партнеру” — файлы и комментарии появятся в заявке партнера (как публичные)

• Публичные комментарии и файлы из заявки партнера будут дублироваться в исходную заявку как приватные. Приватные комментарии и файлы в заявке партнера дублироваться в исходную заявку не будут.

Также можно отслеживать выполнение заявки партнером:

При необходимости вы можете включить SMS и Email-оповещения ответственного и наблюдателей заявки “О решении партнерской заявки”.

После того, как заявка партнера была переведена в статус “Решена”, в исходной заявке появится кнопка “Оценить” решение заявки, переданной партнеру:

Интеграция с телефонией

Интеграция с телефонией в Okdesk осуществляется при помощи сервиса "Простые звонки", который связывает различные IP-АТС с CRM\Helpdesk системами (в том числе с Okdesk).

При поступлении звонка в Okdesk появится всплывающее окно с данными звонящего и кнопкой “Новая заявка” для последующей регистрации и обработки заявки:

Клиент в Okdesk определяется по полю “Телефон” для Компаний и полей “Телефон” и “Мобильный телефон” для контактных и физических лиц

Настройка интеграции с сервисом “Простые звонки”

Для настройки интеграции необходимо получить реквизиты доступа к сервису на сайте и самостоятельно настроить интеграцию вашей системы телефонии с сервисом “Простые звонки”.

Для настройки интеграции с сервисом “Простые звонки” на стороне Okdesk необходимо указать реквизиты подключения. Данная настройка осуществляется в подразделе “Настройки / Интеграция с телефонией / Простые звонки”.

На форме редактирования необходимо заполнить поля и сохранить:

• адрес сервера (предоставляется сервисом “Простые звонки”);
• пароль (предоставляется сервисом “Простые звонки”);
• количество последних цифр номера для поиска (поиск номера осуществляется по совпадению последних цифр номеров в клиентской базе с последними цифрами определившегося номера).

После настройки и включения интеграции, на карточках сотрудников необходимо указать их внутренние добавочные телефонные номера (соответствующие номерам, настроенным в вашей АТС):

Telegram-бот

Боты в мессенджере Telegram — это специальные аккаунты, которые не закреплены за людьми, а отправляемые от них или им сообщения обрабатываются внешней системой (в частности, системой Okdesk). При этом для пользователя общение с ботом выглядит как обычная переписка с другим человеком.

Вы можете создать собственного клиентского бота для Telegram и подключить его к Okdesk. Это позволит клиентам обращаться в сервисную службу через мессенджер. Благодаря Telegram-боту клиенты смогут не только создавать новые заявки, но и добавлять новые комментарии, закрывать заявки и оценивать качество обслуживания. Подробнее о настройках и возможностях бота читайте в нашем блоге.

Интеграция с Teamviewer

Teamviewer — популярный инструмент для удаленной поддержки пользователей ПК и мобильных устройств. Teamviewer позволяет подключаться к рабочему столу поддерживаемого клиента для помощи пользователям в настройке информационных систем и программ, а также для диагностики и устранения инцидентов. Иными словами, это важный инструмент, который помогает сервисным компаниям снизить издержки на обслуживание клиентов и сокращает время решения заявок.

В Okdesk реализована интеграция с Teamviewer. Она позволяет усилить эффект от использования двух инструментов по отдельности. Теперь для инициации сессии удаленной поддержки не нужно переходить в интерфейс Teamviewer, а статистика сессий отображается в интерфейсе Okdesk.

Подробнее о настройках подключения Teamviewer к Okdesk читайте в нашем блоге.

Обработка заявок по Email

Okdesk позволяет автоматизировать процесс приема email-обращений клиентов и последующую электронную переписку по заявке.

Для настройки автоматической обработки электронной почты необходимо указать реквизиты подключения к почтовому серверу. Данная настройка осуществляется в подразделе “Обработка входящих email” раздела “Настройки”.

Регистрация заявок

Все поступившие на email службы поддержки письма будут регистрироваться в системе как заявки, либо будут прикрепляться как комментарии к существующим заявкам (см. ниже). Все приложенные к письмам файлы будут прикрепляться к заявкам.

Okdesk будет автоматически определять привязку заявок к контактам и компаниям по email-у отправителя (если заявка отправлена с email неизвестного контактного лица, но домен в адресе отправителя совпадает с доменом компании из базы клиентов, Okdesk свяжет новую заявку с найденной по домену компанией).

Кроме того, если в настройках обработки почты установлен параметр “Создавать контакты по неизвестным email-ам”, Okdesk будет автоматически создавать новые контакты и связывать с ними создаваемые заявки.

Переписка по заявкам

При отправке оповещений о событиях с заявками Okdesk в теме письма проставляет специальный маркер (id заявки в системе), благодаря которому доступна email-переписка по заявке.

Логика обработки письма, содержащего маркер заявки, следующая:

1. Заявка с таким маркером существует:
   1. Текст письма до разделителя (в отправляемых письмах Okdesk вставляет разделитель для отсекания всей истории переписки) добавляется как комментарий к существующей заявке.
   2. Автором комментария указывается — найденный по email-у сотрудник или контактное лицо (если ни сотрудник, ни контактное лицо по email-у не найдены, комментарий добавляется от имени самого раннего созданного сотрудника с правами “Администратор”).
   3. Файлы письма прикрепляются к заявке (кроме файлов, размер которых превышает установленный лимит).
   4. Комментарии, добавленные по email, отмечены пиктограммой конверта, при нажатии на которую будет отображаться дополнительная информация о письме.
2. Заявки с таким маркером не существует, либо маркер заявки отсутствует: создается новая заявка.

Web-форма регистрации заявок

Web-форма — функциональность Okdesk, которая позволяет встроить в сайт Компании (или отдельные страницы сайта) специальное окно, через которое посетители сайта смогут задать вопрос или обратиться в сервисную службу.

Web-форма состоит из двух частей. Ярлычка вызова формы:

И формы подачи заявки с заданными полями:

Настройка цветовой гаммы, текстов и набора полей Web-формы осуществляется в подразделе “Настройка Web-формы” раздела “Настройки”.

Для размещения Web-формы на сайте необходимо скопировать, сгенерированный по нажатию на кнопку “Код для вставки на страницу”, скрипт:

И вставить его до тега </body> соответствующей страницы.

Логика создания заявок через Web-форму следующая. Все значения заполненных полей помещаются в описание заявки в формате:

• “Название поля”: “Значение поля”.

Каждое поле с новой строки. В тему заявки добавляется первая строка поля “Текст обращения”. Если этого поля на форме нет (если оно скрыто), то тема заявки будет “Заявка через Web-форму”.

Если на форме отображается и заполнен атрибут Email, логика привязки к клиенту/контакту аналогична логике привязки при обработке почты.

База клиентов

Okdesk позволяет вести учет клиентской базы, включая ведение базы компаний, контактных лиц клиентов и договоров, заключенных с клиентами.

Компании

Список компаний приведен в разделе “Клиенты”. Для создания новой компании необходимо нажать на кнопку “+ Добавить” над списком компаний.

В карточке компании отображается информация по компании, списки контактных лиц, договоров, объектов обслуживания (ресторанов, кафе, точек продаж и т.д.), связанных с компанией, и оборудования, находящегося на обслуживании компании.

В карточке компании в атрибуте “Ответственный менеджер” можно указать сотрудника, который будет по умолчанию назначаться ответственным за заявки данной компании, поступающие через Web-форму, Клиентский портал и Email.

Категории клиентов

Okdesk позволяет разграничить клиентов по категориям (например, по важности обслуживания, направлениям работы, сегментам). Категорию клиенту можно присвоить на форме создания компании и на карточке компании:

По умолчанию системой предусмотрено три категории — Клиент, Партнер и VIP-клиент. При желании вы можете дополнить список категорий клиентов или отредактировать имеющийся в подразделе “Клиенты \ Категории клиентов” раздела “Настройки”:

Стоит отметить, что для контактных лиц в клиентском портале параметр “Категория клиента” не отображается.

Контактные лица

Контактные лица в Okdesk могут быть как связанными с компаниями (контактные лица клиентов), так и не иметь связи с компаниями (клиенты-частные лица). Список контактных лиц приведен в разделе “Клиенты” под списком компаний.

В карточке контактного лица отображается информация по данному контактному лицу. Также на карточке контактного лица можно предоставить доступ данному контактному лицу в клиентский портал.

В карточке контактного лица в атрибуте “Ответственный менеджер” можно указать сотрудника, который будет по умолчанию назначаться ответственным за заявки данного контактного лица, поступающие через Web-форму, Клиентский портал и Email.

Также на карточке контактного лица можно указать электронный адрес для дублирования почты (например, чтобы уведомления поступали не только на email контактного лица, но и на электронный адрес руководителя контактного лица).

База знаний

База знаний в Okdesk — это важнейший ресурс для хранения и накопления полезной информации (в базе знаний можно хранить инструкции, статьи, видео, быстрые ответы на частые вопросы и т.д.).

База знаний является полезным инструментом, который помогает решать заявки как вашим сотрудникам, так и клиентам, которые смогут самостоятельно находить решения возникших проблем.

По умолчанию в систему добавлено 3 базовых раздела, но вы можете добавить нужные разделы или отредактировать уже существующие. Чтобы добавить новый раздел, нажмите на “+Добавить раздел”. В появившемся модальном окне необходимо заполнить поля и указать права доступа:

• Вложен в раздел — укажите, в какой раздел будет вложен данный (если создаваемый раздел должен быть корневым, то укажите в строке “не указано”)

Если Вы создаете раздел внутри другого раздела, то в модальном окне будет указан параметр “Наследовать права доступа”— права доступа будут такими же, как и у головного раздела. Чтобы изменить права доступа, снимите галочку “Наследовать права доступа” в модальном окне:

После снятия галочки в модальном окне появятся параметры прав доступа:

• Права на создание вложенных разделов и статей — укажите роли пользователей, которым будет разрешено создавать новые разделы и статьи внутри данного раздела;
• Права на просмотр раздела и его содержания — укажите роли пользователей, которым будет разрешен просмотр данного раздела, в том числе вложенных в него статей (вложенные разделы, прав доступа на просмотр которых у пользователя нет, не будут отображаться пользователю;
• Права на редактирование раздела — укажите роли пользователей, которым будет разрешено редактировать данный раздел (включая редактирование прав доступа к разделу);
• Права на редактирование вложенных статей — укажите роли пользователей, которым будет разрешено редактировать вложенные в раздел статьи.

Чтобы добавить статью, нажмите на “+Добавить статью”. В модальном окне укажите название и раздел, в котором будет находиться создаваемая статья:

Объекты обслуживания

Okdesk позволяет хранить информацию об объектах обслуживания (кафе, рестораны, точки продаж и т.д.) в привязке к клиенту и контактным лицам клиентов.

Список объектов обслуживания отображается во вкладке “Объекты обслуживания” на карточке компании:

Заявку можно связать с объектами обслуживания на форме создания или карточке заявки:

Договоры и сервисные периоды

Список договоров, заключенных с клиентами, отображается в карточке компании. В карточке договора отображается дополнительная информация по данному договору, а также список приложенных файлов (например, отсканированные изображения оригиналов документов).

Работа с файлами на карточке договора аналогична работе с файлами на карточке заявки, включая добавление перетаскиванием и признак публичности/приватности.

Договор может иметь привязку к нескольким компаниям. Привязка договора к компаниям осуществляется на карточке договора, при этом данный договор будет отображаться на карточках указанных компаний.

Для договоров есть возможность отслеживания сроков действия через создание в рамках договора сервисных периодов (у одного договора может быть несколько последовательных сервисных периодов, соответствующих, например, периодам внесения абонентской платы за обслуживание).

Список сервисных периодов договора отображается на вкладке “Сервисные периоды” карточки договора в виде таблицы:

Если на текущий момент у договора нет сервисного периода или существуют неоплаченные сервисные периоды, при регистрации заявок в привязке к такому договору будут появляться предупреждения:

Существует возможность отправки email-уведомления с напоминанием о завершении сервисного периода ответственному менеджеру клиента. Для этого необходимо указать дату напоминания о завершении сервисного периода при создании или редактировании сервисного периода и включение соответствующего уведомления (“Email для оповещений о событиях с договорами”).

Оборудование

Okdesk позволяет вести учет клиентского оборудования, находящегося на обслуживании вашей компании. Каждый экземпляр оборудования классифицируется по типу, производителю и модели. Перечень элементов справочника оборудования задается в подразделе “Настройки / Оборудование”:

В Okdesk можно расширить стандартный набор атрибутов оборудования. При этом у каждого типа оборудования может быть свой набор дополнительный атрибутов. Добавлять и редактировать дополнительные атрибуты оборудования можно в подразделе “Оборудование\Атрибуты оборудования” раздела “Настройки”.

Чтобы добавить новый атрибут оборудования, необходимо нажать на кнопку “+ Добавить” над списком атрибутов оборудования:

Список оборудования приведен в разделе “Оборудование”. Для создания нового оборудования необходимо нажать на кнопку “+ Добавить” над списком оборудования:

Список оборудования компании отображается во вкладке “Оборудование” на карточке компании:

Оборудование также можно закрепить за конкретным объектом обслуживания.

Заявку можно связать с оборудованием клиента на форме создания или карточке заявки:

При необходимости блок с оборудованием можно отключить в подразделе “Настройки / Общие настройки системы”.

Оповещения по заявкам

Email-оповещения

Okdesk позволяет оповещать ответственных сотрудников и контактных лиц клиентов о событиях с заявками. Настройка оповещений по заявкам производится в подразделе “Email-оповещения” раздела “Настройки”.

При настройке оповещений можно указать отображаемое имя отправителя (как будет отображаться отправитель письма в почтовом клиенте получателя) и адрес для ответа. Также в настройках оповещений можно указать email для дублирования оповещений, отправляемых контактным лицам клиентов (атрибут ”Адрес для дублирования уведомлений клиентов”).

Для каждого типа оповещений доступна функция включения и выключения данного типа оповещений.

Также Okdesk позволяет редактировать шаблон дизайна оповещений и шаблон текста оповещений.

Шаблон дизайна оповещений редактируется при нажатии на кнопку “Редактировать шаблон дизайна писем”. В появившемся окне можно задать собственный дизайн письма. Но важно сохранить переменную {{{CONTENT}}} (при отправке писем на место данной переменной будет подставляться контент конкретного письма по шаблону письма).

Шаблон текста и темы уведомлений редактируются при нажатии на кнопку-ссылку “Редактировать” в строке, соответствующей нужному оповещению. В открывшемся окне можно задать текст уведомлению с использованием глобальных переменных.

На форме редактирования email-оповещений контактных лиц клиентов о смене статуса есть возможность выбора статусов, при переходе в которые будет отправляться оповещение.

В том случае, когда у заявки определены контактное лицо и компания, но у данного контактного лица нет email-а, то оповещения отправляются на email компании (если для заявки не определено контактное лицо, то оповещение не отправляется).

При необходимости можно настроить дублирование оповещений клиентов автору события в разделе "Настройки \ Email-оповещения \ Оповещения клиентам".

Также в разделе "Настройки \ Email-оповещения \ Оповещения клиентам" можно настроить дублирование писем, отправляемых контактным лицам, на общий email компании:

• Всегда — оповещения будут дублироваться на email компании в любом случае (даже если на карточке контактного лица не прописан email или на карточке заявки указана только компания)
• Если у контактного лица заявки нет email-а
• Если у заявки нет контактного лица

SMS-оповещения

Okdesk позволяет автоматизировать процесс информирования клиентов и сотрудников посредством SMS-уведомлений.

Система автоматически направит необходимое SMS-уведомление на номера, указанные в карточке ответственного сотрудника или контактного лица заявки.

Для настройки sms-уведомлений необходимо настроить параметры подключения к SMS-шлюзу. Данная настройка осуществляется в подразделе “SMS-оповещения” раздела “Настройки”. В данный момент в системе осуществляется интеграция со шлюзами SMSC.ru, SMS.ru и SMSAERO.ru (новые шлюзы мы можем подключать по мере необходимости). Если у Вас возникли трудности, можете оставить заявку или сообщить об этом нам на help@okdesk.ru.

После заполнения параметров подключения к SMS-шлюзу на странице настроек должна появиться кнопка “Проверить подключение”. В зависимости от ответа сервера на странице всплывет окошко с информационным сообщением. Если подключение прошло успешно, то отобразится соответствующее сообщение и Ваш баланс в рублях. Если с подключением возникли какие-либо проблемы, то напишите нам.

Также Okdesk позволяет редактировать шаблон текста SMS-оповещений.

Шаблон текста уведомления редактируется при нажатии на кнопку-ссылку “Редактировать” в строке, соответствующей нужному оповещению. В открывшемся окне можно задать текст уведомлению с использованием глобальных переменных.

На форме редактирования sms-оповещений контактных лиц клиентов о смене статуса есть возможность выбора статусов, при переходе в которые будет отправляться оповещение.

При необходимости можно отключить SMS-информирование клиентов и сотрудников (по умолчанию все оповещения для сотрудников включены, все оповещения для контактных лиц отключены).

Push-оповещения

Существует возможность оповещения пользователя, находящегося на списке заявок или карточке заявки, о событиях, происходящих с заявками.

Push-уведомления сопровождаются звуковым сигналом и высвечиваются в нижнем правом углу с текстом, соответствующим событию:

Отслеживаются следующие события с заявками:

• Смена ответственного;
• Изменение статуса заявки.

Клиентский портал

Предоставление доступа в клиентский портал контактному лицу клиента

Предоставление доступа контактному лицу в клиентский портал осуществляется на карточке контактного лица:

В открывшемся окне необходимо присвоить контактному лицу логин и пароль:

В дальнейшем логин и пароль контактного лица можно изменить.

После предоставления доступа контактному лицу и в случае, если данное контактное лицо связано с компанией, на карточке контактного лица появится атрибут "Уровень доступа". (Можно настроить уровень доступа для контактных лиц по умолчанию, тогда он будет проставляться автоматически на карточке контактного лица. Настроить уровень доступа по умолчанию можно в разделе "Настройки / Клиентский портал".)

В данном атрибуте определяется, какая информация будет видна контактному лицу при работе в Клиентском портале:

• Отображать заявки компании (контактное лицо будет иметь доступ ко всем заявкам своей компании, отправленным как от своего имени, так и от имени других контактных лиц компании)
• Доступ к отчетам (контактное лицо будет иметь доступ к отчетам по заявкам компании. Список отчетов, доступных для контактных лиц в клиентском портале, задается в параметре Доступность отчетов в клиентском портале раздела "Настройки \ Клиентский портал":

По умолчанию ответственный и наблюдатели заявки не отображаются для контактных лиц в клиентском портале. Отображение данных параметров в клиентском портале задается в подразделе Клиентский портал раздела "Настройки":

В этом же разделе можно указать атрибуты, которые будут содержаться в файле при выгрузке списка заявок из клиентского портала контактным лицом клиента.

Также для контактных лиц клиентов в клиентском портале доступны заполнение полей с типом и приоритетом заявки при создании заявки.

Настройка отображения системных атрибутов в клиентском портале задается в подразделе "Заявки \Атрибуты заявок" раздела "Настройки":

Просмотр истории взаимодействия, добавление новых и переписка по существующим заявкам

Доступ контактных лиц в клиентский портал осуществляется через ту же страницу логина, что и для сотрудников компании.

Из клиентского портала контактному лицу клиента доступны следующие действия:

• Регистрация новой заявки:
  
• Просмотр списка ранее поданных заявок (как своих, так и всех заявок компании):
  
• Просмотр карточки компании и карточек всех контактных лиц компании:
  
• Добавление комментариев к существующим заявкам и подтверждение закрытия заявок (перевод из статуса "Решена" в "Закрыта" или "Открыта"):
  
• Оценка решения заявки:
  
• Смена своего пароля:
  
• Просмотр доступных отчетов:
  

Сотрудники и роли

Карточка сотрудника

Список сотрудников сервисной компании отображается в разделе "Сотрудники". Для добавления нового сотрудника необходимо нажать на кнопку "+ Добавить" в правой верхней части списка.

Учетные записи сотрудников в Okdesk могут быть активированы и деактивированы. Сотрудники с деактивированными учетными записями не смогут войти в систему и не смогут быть ответственными за заявки. При этом вся информация о действиях сотрудников в системе, включая комментарии, будет сохранена.

При создании новой учетной записи сотрудника Okdesk сразу же предложит активировать её.

Учетные записи сотрудников могут быть активированы и деактивированы в любой момент времени. При этом, если у сотрудника в ответственности будут незакрытые заявки, деактивация его учетной записи недоступна.

Для всех сотрудников в Okdesk доступна функция загрузки личной фотографии, которая будет отображаться в интерфейсе системы.

Роли и права доступа

Права доступа сотрудников в Okdesk определяются их ролью. Сотруднику можно задать роль как на карточке создания сотрудника, так и отредактировать роль уже на созданной карточке:

В Okdesk предусмотрены следующие роли:

• Администратор: имеет доступ ко всем функциям системы;
• Ведущий специалист: в отличие от администратора, не имеет доступа к разделу настроек и отчетов (доступ к разделу "Отчеты" для роли "Ведущий специалист" можно предоставить в подразделе "Общие настройки системы" раздела "Настройки"). Кроме того, у ведущего специалиста нет прав на смену роли, логина и пароля, предоставление доступа в личный кабинет другим пользователям системы, а также удаление заявки и перевода статуса из "Решена" в "Закрыта";
• Специалист: предоставлен доступ только к разделу "Заявки" (отображаются только те заявки, где данный сотрудник является ответственным (или входит в состав ответственной группы), наблюдателем, контактным лицом или автором). Специалист имеет минимальные права на редактирование атрибутов заявок и имеет доступ к просмотру карточек клиентов, связанных с заявками, за которые сотрудник ответственен (или входит в состав ответственной группы), является наблюдателем или автором.

Группы сотрудников

Okdesk позволяет разделить сотрудников на функциональные группы по специализации (системные администраторы, диспетчеры, инженеры и т.д.), при этом один и тот же сотрудник может входить в несколько функциональных групп одновременно.

Для добавления группы необходимо в списке сотрудников нажать на кнопку "Добавить", расположенную справа над списком:

Сотрудники, указанные в параметре "Список сотрудников для оповещений", будут получать email-уведомления о событиях с заявками (назначение ответственности на группу)и договорами клиента (в тех случаях, когда группа проставлена в параметре "Ответственный менеджер" карточки компании или контактного лица).

В появившемся окне необходимо заполнить поля и сохранить.

При необходимости группу можно удалить или скрыть.

Отчеты

Okdesk позволяет формировать отчетность по работе сервисной службы и отображать оперативную информацию о текущем положении дел.

Отчет-дэшборд “Оперативная информация” отображает оперативную сводку текущего состояния дел в сервисной службе. На дэшборде отображается количество заявок, находящихся в статусе “Открыта”, какое количество из них просрочены, сколько на текущий момент отложенных заявок, сколько заявок должны быть решены сегодня и сколько заявок находятся без персональной ответственности.

Также на дэшборде “Оперативная информация” отображается двойной график с количеством созданных и решенных заявок по дням.

Остальные отчеты предоставляют информацию по работе сервисной службы за выбранный период. Для каждого отчета можно задать параметры фильтрации, включающие клиента, контактное лицо, сотрудника (для “Отчета по работе сотрудников”) и временной период. Все табличные отчеты можно выгрузить в формате Excel-документа.

Для отчета по спецификациям заявок существует возможность указания дополнительных столбцов заявки, которые будут выгружаться в xls.

Стилизация интерфейса

Вы можете настроить внешний вид интерфейса Okdesk в соответствии с фирменным стилем вашей компании.

Для этого в подразделе “Общие настройки системы” раздела “Настройки” вы можете задать основной цвет, заголовок всех страниц системы, загрузить файл с логотипом компании (будет отображаться на странице логина) и favicon.

Кроме того, вы можете прикрепить (припарковать) собственный домен к вашему аккаунту в Okdesk. Ваши клиенты будут попадать в клиентский портал по адресу help.ваша_компания.xx.

Настройки

Для перехода в раздел “Настройки” необходимо выбрать пункт меню “Настройки” с пиктограммой шестеренки в нижнем левом углу:

Доступ в раздел “Настройки” имеют только сотрудники с ролью “Администратор”.