«Крипта» оказывает услуги по внедрению и обслуживанию программ 1С, работает в сфере поставки серверного оборудования и ИТ-аутсорсинга.
В компании поставили цель — сократить нагрузку на менеджеров, обрабатывающих заявки. Крипта обладает собственным штатом программистов и опытом работы с 1С, но не стала тратить ресурсы команды на доработку программы. Выгоднее и быстрее было выбрать готовое решение — специализированную систему Okdesk.
В уже существующие бизнес-процессы внедрили мобильное приложение и клиентский портал. Благодаря этому менеджеры быстрее обрабатывают заявки, задачи между сотрудниками распределяются равномерно, а компания может получать обратную связь от клиентов.
- Разгрузить техподдержку
- Прозрачность для клиентов
- Сократить время обработки обращений
- Мобильное приложение
- Клиентский портал
- Чек-листы
- Печатные формы
- Интеграция с 1С
- SLA
- QR-коды
- 1С
- Задачи между сотрудниками распределяются равномерно
- Клиенты могут самостоятельно отслеживать заявки через клиентский портал
- Компания может легко проанализировать эффективность работы и улучшить клиентский сервис, получая обратную связь
«Крипта» уже почти 20 лет занимается автоматизацией предприятий Амурской области «под ключ». Компьютеры, сервера и сети, кассы и торговое оборудование, программы 1С и совместимые решения, программное обеспечение и сервисы лидеров российской ИТ-индустрии — мы можем не только все это поставить, а также настроим, научим и будем сопровождать.
За время своего существования компания успела поработать более чем с 3 тыс. клиентами. Клиентами компании являются как крупные торговые сети и организации региона, так и малый и средний бизнес, а также государственные и муниципальные организации и учреждения. Обслуживанием занимается более 40 человек.
До недавнего времени Крипта вела учет поступающих обращений клиентов с помощью специализированной программы 1С. Выделенная первая линия поддержки и менеджеры принимали звонки и со слов клиента заполняли заявку.
«В ходе телефонного разговора с клиентом, мы фиксировали описание проблемы. Далее распределяли созданные заявки между исполнителями, а те обрабатывали- дописывали комментарии, передавали друг другу, проставляли трудозатраты» — отметила Ливанова Надежда, исполнительный директор «Крипта».
С базовым учетом система справлялась, но ей не хватало некоторых функций. Наибольшие сложности представляло то, что в заявке нельзя было указать, от какой именно точки сетевого клиента пришел запрос. Чтобы прикрепить эту информацию, приходилось копировать в описание название точки, контакты и т.п. вручную. Кроме того, нужно было помнить о том, какие работы у клиента запланированы на будущее — не пропустить сроки обновления 1С или, например замены фискального накопителя. Всей этой рутиной занимались менеджеры подручными способами.
Со временем бизнес компании развивался, количество звонков и обращений росло. Уже несколько лет назад стало понятно, что менеджеры тратят слишком много времени на решение непрофильных для себя задач, связанных с учетом заявок.
«Мы решили провести ряд технологических изменений — внедрить портал клиентской поддержки и мобильное приложение клиента, которые позволили бы им формировать заявки самостоятельно и тем самым решили бы несколько задач: клиенту не нужно дозваниваться по телефону, он видит все свои заявки (в каком они статусе и кто исполнитель), в заявке можно сразу выбрать торговую точку и даже оборудование по которому требуются работы — что существенно сокращает время обращений» — поделилась Ливанова Надежда, исполнительный директор «Крипта».
Компания специализируется на 1С, поэтому, в теории, описанные выше проблемы можно было бы решить своими силами — доработать существующую конфигурацию. Но портал и мобильное приложение требовали бы слишком серьезных трудозатрат.
Выбор системы автоматизации техподдержки
В процессе тестирования компания опробовала много разных систем класса helpdesk.
«В общей сложности на эксперименты, тесты и окончательное решение у нас ушло пару лет. Натыкаясь на проблемы в имеющейся системе, мы находили новую систему класса helpdesk и тестировали ее. Упирались в неразрешимые противоречия, отсутствие необходимых функций и прекращали тест» — вспоминает Ливанова Надежда, исполнительный директор «Крипта».
При попытках настроить каждый из тестируемых инструментов под устоявшиеся бизнес-процессы компании, всплывали плюсы и минусы helpdesk систем, которые представлены на рынке. По итогам анализа лучше других подошел Okdesk.
Внедрение Okdesk. Интеграция с 1С, клиентский портал, регламентные работы и QR коды
После принятия решения о внедрении весь учет заявок был переведен в новую help desk систему.
Для обмена существующими в 1С данными настроили интеграцию, через которую в Okdesk передаются списки клиентов, оборудования, объектов обслуживания и контактных лиц. Вся эта информация изначально заполняется менеджерами в 1С и поступает в Okdesk автоматически (примечание: к коллегам можно обратиться за написанием схожей интеграции на базе 1С, а пример их собственной интеграции подробно описан тут.)
А вот финансовую информацию передавать через интеграцию не стали. Задача отслеживания платежей и контроля задолженности осталась целиком на менеджерах — все отслеживается через 1С.
Внедрение Okdesk существенно упростило и обновило порядок работы. Диспетчеры первой линии все также принимают звонки от клиентов, но теперь могут сразу привязать заявку к определенному клиенту (указав контактное лицо) и конкретной торговой точке, не перенося эти данные вручную. Если речь идет о ремонте оборудования, список тоже доступен на «лету» и заявку можно связать с той инфраструктурой, которая обслуживается по соответствующему договору.
Чтобы было нагляднее работать с заявками и осуществлять их контроль, продумали систему статусов. Только что созданная заявка попадает в «Открытые». Как только по обращению начались работы, оно переходит «В работе». Также есть «Отложенные» и «На согласовании у клиента». После закрытия заявки есть этап «Ожидается проверка». Когда проверка успешно пройдена, клиент закрывает заявку или же она закрывается автоматически по прошествии определенного времени.
«Помимо срочных работ (по обращениям клиентов) в нашей компании много регламентных задач. Для их учета в Okdesk используется готовый механизм повторяющихся заявок. Это помогает оценить объем плановой работы на месяц для каждого специалиста и уже по факту определить нужно ли его нагружать дополнительными задачами или его рабочее время уже расписано. Фактически это позволяет более эффективно распределять загрузку.» — дополняет Ливанова Надежда, исполнительный директор «Крипта».
Для облегчения создания заявки максимально упростили логику их оформления.
Для клиентов, обращающихся по поводу оборудования, запущены эксперименты с QR-кодами. Когда клиент создает заявку по оборудованию, он может сфотографировать камерой смартфона размещенный на нем код, чтобы нужные данные автоматически добавились к заявке и ему не пришлось бы объяснять, что речь идет о «третьей кассе слева от входа». Но на данный момент QR-коды используются еще не везде — это связано с тем, что клиенты не так быстро адаптируются к новым форматам работы.
Выездные сотрудники используют мобильное приложение исполнителя — там они видят заявки для отработки, могут сразу приступить к их выполнению, провести фотофиксацию и закрыть как только заявка выполнена. Плюс менеджеры могу видеть маршрут сотрудников и оптимально выстраивать план.
Сложности внедрения и перспективные цели
«Как выяснилось, не все клиенты готовы подавать заявки через портал. Они привыкли, что любой вопрос можно решить срочно — позвонить и есть вероятность, что сразу попадешь на нужного специалиста, т.к. он будет свободен. Писать и ждать ответа нравится не всем. Но мы планомерно идем в сторону перенаправления клиентов на портал. Наша цель — 80% клиентов подают заявки через портал поддержки, оставшиеся 20% — это новые клиенты которые в последствии перейдут в статус постоянных и тоже будут использовать портал. Использование Okdesk позволит высвободить драгоценное время и у клиентов, и у менеджеров, и у специалистов — Ливанова Надежда, исполнительный директор «Крипта».
Также важно полноценное ведение заявок — статусы и комментарии помогают понять полную картину по клиенту, его задачам, как наши специалисты выполняют свою работу.
Текущие результаты внедрения help desk системы Okdesk
Часть клиентов уже самостоятельно подает и отслеживает свои заявки — экономия времени на лицо.
Сотрудники видят свои задачи, могут в порядке очередности их обрабатывать, а также могут помочь коллегам т.к настроены вкладки с фильтрами «Мои задачи», «Задачи отдела», «Плановые задачи».
Использование чек-листов и встроенных бланков позволяет ничего не забыть.
Фиксируется время реакции, время выполнения задачи, списанные трудозатраты и оценка клиента — все это помогает руководству в анализе текущей ситуации и выработке решений по улучшению клиентского сервиса.
В целом внедрение подобного рода систем никогда не заканчивается. Тем более, что в Okdesk множество возможностей и функций для автоматизации выездного сервиса и техподдержки. наша компания изначально не планировала перестраивать существующие бизнес-процессы под новый инструмент, поэтому внедрение каждого нововведения обсуждается и планируется. В некоторых случаях функции остаются на стороне 1С. При этом все наши пожелания по доработке функционала портала поддержки и мобильного приложения разработчик фиксирует, дает варианты решения или ставит на доработку — это очень ценная помощь — резюмирует Ливанова Надежда, исполнительный директор «Крипта».
