Okdesk для автоматизации сервисного и постпродажного обслуживания используют во множестве отраслей. Мы попросили представителей нескольких компаний (если быть точнее, то около 10), занимающихся внедрением систем мониторинга GPS/Глонасс и различного телематического оборудования с его последующим обслуживанием, рассказать о том, зачем вообще им понадобилась Help Desk система и каких результатов позволила добиться. А в итоге получился эксклюзивный взгляд со стороны всей отрасли.
1С и электронная почта, как стандарт автоматизации процессов постпродажного сервисного обслуживания
Степень автоматизации малого и среднего сервисного бизнеса в целом по отраслям примерно одинаковая на всем постсоветском пространстве (мы это можем достоверно констатировать, потому что за последние несколько лет пообщались с более чем 10 000 бизнесов разных масштабов и профиля).
Как и коллеги из других сегментов рынка, компании, обслуживающие GPS/Глонасс оборудование и системы мониторинга транспорта, в большинстве своем используют бумажные журналы, электронную почту и другие неспециализированные средства для учета заявок своих клиентов, включая 1С или самописные решения. Распределением заявок чаще всего занимаются диспетчеры, принимающие звонки, а само распределение происходит в ручном режиме: монтажники либо собираются для этого в офис, либо (что чаще) вызываются по телефону.
“Наша компания использовала Google Таблицы с доступом для диспетчера и монтажников. После звонка клиента диспетчер заводил новую строчку в этой табличке, а затем звонил монтажнику, чтобы сообщить ему, в какой именно строке искать новую задачу и контакты клиента”, — Дармен (Омникомм Альянс, Казахстан).
“Мы вели учет можно сказать “на коленке”. Когда клиент уже начинал звонить и спрашивать, выезжали ли мы на объект и выполняли ли какие-то работы, мы вынуждены были долго копаться в актах, чтобы отыскать нужную информацию. Под рукой ее никогда не было”, — Владимир Чистюхин (Навитрейд, Кемерово).
У многих интеграторов старая схема хорошо работала, пока количество клиентов и заявок по ним оставалось небольшим. Но все менялось, когда компания начинала расти или, как это например произошло в Эсмиком, реорганизовывала отдел продаж. В случае Эсмикома (Иркутск) новые менеджеры стали активнее работать с “холодными” клиентами, в результате чего существенно вырос поток новых входящих заявок — с 1% до 2 — 5% от общего числа обращений.
При увеличении масштабов работы сохранить старые привычные процессы в большинстве случаев уже не получается. Если присутствует бумажный документооборот, он усложняется и замедляется. В отсутствии Help Desk системы ситуацию нельзя никоим образом структурировать и оптимизировать.
“Вместе с ростом бизнеса и количеством заявок, увеличилась и "забывчивость" сотрудников. Недовольство клиентов начало расти. Приняли решение перейти на современную модель — helpdesk системы и цифровой метод приема заявок” — Георгий Шовнадзе (Shturman, Казахстан).
“Если раньше каждый менеджер персонально вел своих клиентов как по монтажу, так и по обслуживанию, то с ростом количества клиентов и числа заявок от каждого из них возможность обрабатывать входящие обращения силами одного человека пропала. Заявки начали теряться. Для нас это стало сигналом, что пора что-то менять”, — Евгений Мартыненко (Эсмиком, Иркутск).
“С ростом бизнеса мы стали терять контроль над ситуацией: серьезно снизилась управляемость потоком входящих обращений, прозрачность выполнения работ, как внутри, так и для наших заказчиков”, — Алексей Карымов (ИТ-Сервис, Барнаул)
Единственный способ взять происходящее под контроль — обеспечить 100% учет всех поступающих заявок и автоматизировать процессы их решения.
Внедрение специализированной Help Desk системы. Мобильность, мультиканальность, быстрый запуск
Когда возникает потребность во внедрении какого-либо инструмента автоматизации, в целях экономии многие компании пытаются внедрять бесплатные решения или писать что-то самостоятельно. И тот, и другой подход требует больших временных затрат. Чтобы подобный проект сдвинулся с мертвой точки и развивался, ему нужен идеолог. Практика показывает, что если такой идейный вдохновитель уходит из компании, внедрение останавливается, так и не успев принести пользу. Поэтому платное решение, как это ни парадоксально, оказывается выгоднее — оно запускается сразу и не требует усилий на поддержание работоспособности.
“Ранее в качестве Help Desk системы использовали доработанную конфигурацию на 1С. Система перестала отвечать требованиям по функциональности и удобству работы. Протестировав несколько иностранных и российских Help Desk систем, свой выбор мы остановили на Okdesk” — Андрей Филатов (СинЭра, Тула)
“Нам нужна была система, в которой можно было бы учитывать всё, что связано с постпродажным сервисным обслуживанием наших клиентов. CRM-системы — та же 1С, которой мы пользуемся — для этих целей не очень подходили. Необходим был специализированный инструмент работы с клиентскими заявками. Мы протестировали несколько решений, присутствующих на рынке, и выбрали Okdesk. Им уже пользовались наши коллеги, которые поделились положительным опытом. Мы же оценили интерфейс. Все инструменты, которые были нам нужны, находились на расстоянии в пару кликов от главного экрана. Это понравилось с первого взгляда”, — Евгений Мартыненко (Эсмиком, Иркутск).
Учет заявок внедряется быстро, однако многие компании говорят о том, что после запуска системы много времени уходит на выстраивание внутренних процессов, которые по сути ранее не были формализованы. Параллельно переходу на Okdesk выстраивается четкий алгоритм движения заявки. Вместо информации в свободной форме, полученной по телефону или электронной почте, заявка приобретает обязательные свойства — клиент, к которому она относится, объект обслуживания, конкретный датчик и т.п.
“Внедрение системы заняло минимум времени поскольку интерфейс интуитивно понятен и прост. Возможности Okdesk, учитывающие специфику нашей работы в области сервисного обслуживания по оборудованию мониторинга автотранспорта и сельхозтехники, позволили оценить реальные показатели удовлетворенности наших клиентов через множество параметров выполнения заявок: сроки, время реакции, качество выполнения и т.д.” — Константин Соломатин (Омникомм-Алтай, Барнаул)
Среди респондентов внутри отрасли обслуживания GPS/Глонасс оборудования и систем мониторинга транспорта у многих установлены лимиты на скорость первого ответа по клиентскому обращению, а также на время до закрытия заявки. Okdesk помогает отслеживать и эти контрольные сроки по заявкам (SLA).
Профессиональная Help Desk для интеграторов GPS/Глонасс. Опыт 10000+ сервисных компаний!
Okdesk — специализированная Help Desk система для автоматизации сервисного обслуживания. Поэтому помимо базы клиентов, в ней есть всё необходимое для учета транспортных средств контрагентов, а также оборудования (терминалов или датчиков). Используя все возможности решения уже в момент регистрации заявки перед глазами будет вся необходимая информация по “обслуживаемой” инфраструктуре. С ее помощью можно, в том числе, сократить количество выездов к клиенту, заранее забирая со склада запчасти, которые могут понадобиться в работе.
“Учет объектов обслуживания используем в обязательном порядке. Просматривая карточку ТС, можно получить полную информацию о том, что на нем установлено. Раньше эта информация была разрознена и ее при обработке заявок приходилось собирать вручную”, — Евгений Мартыненко (Эсмиком, Иркутск).
“Сегодня в Okdesk, помимо автоматизации процессов сервисного обслуживания, мы ведем полноценный учет клиентского оборудования в необходимых разрезах и с нужными параметрами” — Георгий Макеев (Виалон-сервис, Самара).
В конце 2019 года в Okdesk появилась возможность отслеживать на карте объекты обслуживания и заявки, ассоциированные с ними.
С учетом функции по определению местоположения выездного специалиста, “координаты ТС” позволят оптимально распределять заявки по сотрудникам и серьезно сократить, как временные затраты на решение проблемы, так и фактические, за счет экономии на бензин и т.д. Эсмиком уже в ближайшее время хочет передавать из систем мониторинга координаты ТС (объектов обслуживания в терминологии Okdesk) и тем самым, актуализировать данные на карте.
“Эта интеграция планируется, но ждет обновления нашего собственного сервиса. Когда этот функционал будет реализован, компания сможет пользоваться стандартными инструментами планирования маршрутов для исполнителей. Они будут знать точное местоположение объекта. Сейчас прописать его невозможно, т.к. у него нет постоянного адреса”, — Евгений Мартыненко (Эсмиком, Иркутск).
Популярностью пользуется и мобильное приложение исполнителя. Монтажникам часто приходится выезжать к парковке, где стоят транспортное средства, поэтому им удобно иметь доступ к системе учета заявок вне офиса.
“Изначально мы планировали внедрять Help Desk систему локально, то есть на своих мощностях. Но для нас было важно подключить исполнителей к системе через мобильные приложения. Требовалось, чтобы выездные специалисты могли сразу видеть назначенные на них заявки, чтобы не отзваниваться им каждый раз и не пересылать вручную контакты клиента”, — Дармен (Омникомм Альянс, Казахстан).
Часть пользователей сделала шаг в сторону мобильности с другой стороны — клиентского самообслуживания через предоставляемый Okdesk портал. Зачастую для этого требуется внести изменения в договора с клиентами и как-то популяризировать саму идею самообслуживания. Но для клиентов, не расстающихся со смартфонами, такой подход уже вполне привычен. Плюс возможность принимать обращения через веб-интерфейс или мобильное приложение экономит много времени диспетчера сервисной компании.
“Внедрение Okdesk позволило нам реализовать для клиентов мультиканальный прием обращений через давно популярные, такие как телефон и email, так и современные каналы взаимодействия: telegram и клиентский портал” — Георгий Макеев (Виалон-сервис, Самара)
“Мы сообщаем особо активным клиентам, как можно переключиться на самообслуживание. Возможностью самостоятельно подавать заявки у нас пользуются в основном крупные автопарки”, — Дармен (Омникомм Альянс, Казахстан).
Некоторые пользователи также собирают обратную связь от своих клиентов. Однако среди опрошенных компаний в сегменте обслуживания систем мониторинга транспорта мы пока не встретили попыток (прим: ну или нам об этом просто забыли рассказать) использовать обратную связь в качестве KPI для монтажников или диспетчеров.
Интеграция с Wialon, 1С и производителями
Как выяснилось, уже многие наши пользователи настроили у себя интеграцию с Wialon.
Wialon — платформа для спутникового мониторинга транспорта, дилерами и интеграторами которой являются многие сервисные компании в этом сегменте. Еще в прошлом году мы реализовали “из коробки” интеграцию с Wialon.
Она обеспечивает синхронизацию подключенных устройств и объектов клиента между Wialon и Okdesk. Таким образом дилеры Wialon, использующие Okdesk, могут не тратя время на ручное копирование данных при наполнении базы и оформлении клиентских заявок. Кстати, синхронизация настраиваемая, т.е. в Okdesk можно отправлять информацию только о тех устройствах, которые имеют значение для поддержки.
“В рамках автоматизации процессов сервисного и послепродажного обслуживания различной телеметрии, включая датчики уровня топлива, мы уже не первый год пользуемся решением Okdesk и одними из первых попробовали готовую интеграцию с Wialon. Основная цель интеграции была в том, чтобы получить в системе техподдержки актуальную информацию по клиентам, их транспортным средствам, терминалам и датчикам. А в рамках регистрации заявок ассоциировать проблемы с конкретными устройствами. Таким образом, можно получать в дальнейшем необходимую статистику вплоть до датчиков, которые чаще всего выходят из строя” — Игорь Грачёв (Навитрейд, Кемерово)
С другой стороны интеграторы GPS/Глонасс оборудования активно дорабатывают сценарии для интеграции между Wialon и Okdesk. Кстати, мы делимся некоторыми вариантами этих самых сценариев в этой ветке форума.
“Возможности Wialon и Okdesk также позволили реализовать удобную и привычную для клиентов схему отправки заявок в тех.поддержку прямо из системы мониторинга. Это позволило нашей компании сократить время ответа по обращениям” — Георгий Макеев (Виалон-сервис, Самара)
Еще один важный и специфический для данной отрасли момент — возможность обмена заявками прямо из Okdesk с одним из производителей оборудования для систем мониторинга транспорта — Техноком (на самом деле среди производителей отрасли Okdesk использует Эскорт из Казани, ГЛОНАССSoft из Краснодара, Сантел Навигация из Москвы и т.д.).
“Часть заявок, поступающих от клиентов, по факту переотправляется производителю путем создания аналогичной заявки в их системе учета. Переадресация заявок помогает не дублировать информацию и не переносить вручную ответы производителя”, — Евгений Мартыненко (Эсмиком, Иркутск).
Помимо “отраслевой” интеграции, наши пользователи подключают Okdesk ко внутренним учетным системам. Многие интегрируют Okdesk с 1С, получая возможность отслеживать информацию по абонентским договорам. Если эта интеграция выполнена, при общении с клиентом всегда можно видеть, например, статус оплаты очередного периода обслуживания.
Зачем внедрять Help Desk? Отзывы и результаты
Заводить и отслеживать заявки в Okdesk проще, чем в бумажном журнале или таблице в открытом доступе. Взаимодействие с клиентами становится понятнее. Наши пользователи видят фронт работ и то, что уже было сделано.
Вместе с системой и с учетом ее возможностей, они выстраивают процессы по-новому. А протоколирование всех действий помогает избежать конфликтных ситуаций с клиентами. Важно, что все рабочие процессы автоматизируются в Okdesk в соответствии с отраслевой спецификой.
“Внутренняя логика многих Service Desk систем изначально вырастает из внутренней поддержки ИТ-инфраструктуры на предприятии. А эти процессы плохо перекладываются на нашу отрасль. Okdesk же на фоне других решений из коробки позволяет решить многие вопросы именно в контексте сервиса систем мониторинга транспорта”, — Евгений Мартыненко (Эсмиком, Иркутск).
Оптимизация внутренних процессов помогает работать более эффективно — сохранять прежнее число сотрудников при небольшом росте или активнее расширяться, не упираясь в “потолок” локального кадрового рынка.
“Мы получили беспристрастную статистику по всем обращениям, исправили все выявленные с помощью системы огрехи в процессах обслуживания и сделали наше взаимодействие с клиентом максимально прозрачным. Многое из задуманного ранее мы получили "из коробки". Сейчас можно с уверенностью сказать, что Okdesk — ключевой партнёр в нашем бизнесе”, — Алексей Карымов (ИТ-Сервис, Барнаул)
“Внедрив Okdesk мы исключили момент "забывчивости" заявок, ввели двойной контроль принятия и решения заявок, ввели контроль качества решенных заявок и сроки решения заявок, которые абсолютно прозрачны для клиента. Но, самое главное, мы смогли систематизировать очередность выполнения заявок, тем самым разгрузив отдел технической поддержки. Недовольство клиентов упало до минимума, о котором мы могли только мечтать, и, наоборот, клиенты почти всегда стали хорошо оценивать выполненные заявки” — Георгий Шовнадзе (Shturman, Казахстан)
“Внедрять Okdesk однозначно стоит. Пользы она приносит больше, чем гипотетический отдельный сотрудник, занимающийся тем же и получающий зарплату, которая явно превосходит стоимость подписки”, — Евгений Мартыненко (Эсмиком, Иркутск).
“Нам также удалось наладить четкую прямую и обратную связь в связке клиент-офис-непосредственный исполнитель, теперь по каждой заявке поступает фото отчет о выполненных или невыполненных работах напрямую как клиенту так и нам, что исключает многие взаимные претензии и недоразумения. Хочу обратиться ко всем, кто рассматривает приобретение Okdesk в помощь своему бизнесу — берите не пожалеете!”, — Константин Соломатин (Омникомм-Алтай, Барнаул)
Мы благодарим коллег из отрасли, которые нашли время, чтобы пообщаться с нами или предоставить свой отзыв. А со своей стороны гарантируем, что и в дальнейшем будем продолжать делать решения, которые позволят компаниям стать современнее, эффективнее и начать оказывать WOW сервис!
Okdesk — лидирующая Help Desk система для автоматизации процессов постпродажного сервисного и выездного обслуживания. Быстрый старт!
