Мир меняется.
Появляются новые технологии.
Мир становится более мобильным и «быстрым».
Как на эти изменения должна реагировать современная техническая поддержка? Как не терять ни одной заявки и ни одного клиентского обращения? Как обеспечить мультиканальную техподдержку? Подробно анализируем современные способы регистрации заявок и возможности систем автоматизации технической поддержки.
Некоторое время назад мы проводили исследование рынка ИТ-аутсорсинговых компаний и бизнеса*, занимающегося обслуживанием компьютеров в крупных городах нашей страны.
В результате анализа сайтов более 300 компаний выяснилось, что в подавляющем большинстве случаев используется лишь два основных канала регистрации клиентских обращений.
При этом оба канала одновременно использовали не более 75% компаний, а какие-то другие альтернативные каналы поддерживали единицы.
Чтобы подтвердить эти неожиданные результаты, был инициирован второй этап исследования, где оценивалось уже 500 сайтов сервисных компаний, чей бизнес сосредоточен вокруг:
- обслуживания и ремонта лифтов;
- обслуживания газовых котлов;
- сервисного обслуживания кондиционеров.
К сожалению, получились похожие результаты:
Гипотеза подтвердилась: несмотря на общемировой тренд в сторону омниканальной технической поддержки и предоставления удобных для клиентов способов коммуникаций с техподдержкой, единицы компаний (согласно их сайтам) из России на практике ее поддерживают.
Это печальный факт, но одновременно и подсказка, что можно сделать вам, чтобы серьезно продвинуть себя на фоне конкурентов.
Чего хочет клиент?
Как это ни банально, но начинать нужно именно с клиентских потребностей. Что нужно вашим клиентам от техподдержки?
- возможность обратиться в техническую поддержку 24/7;
- 100% уверенность в том, что их услышали — что обращение по любому вопросу было зафиксировано и на него отреагируют, пусть даже с небольшой временной задержкой;
- работа через мобильные устройства;
- простота во взаимодействии (от способов зарегистрировать тикет, до завершения коммуникаций);
- возможность общаться через удобные каналы;
- WOW-эффект — чтобы компания предвосхищала их ожидания (по времени реакции, лояльности, человечности и другим параметрам).
Техподдержка необязательно должна соответствовать всем этим пунктам. К тому же некоторые из названных аспектов для определенных сфер бизнеса категорически не нужно реализовывать для всех клиентов (речь о разграничении уровня сервиса для клиентов с разными тарифными планами или средним чеком).
Различные каналы обращений в поддержку, к слову, один из элементов разграничения клиентов.
Способы обращений в техническую поддержку
Способ № 1. Электронная почта
Современные Help Desk системы для автоматизации техподдержки позволяют автоматически регистрировать заявки по входящим email письмам, а также вести полноценную переписку по зарегистрированному тикету (добавлять письма-ответы в виде комментариев в уже существующие заявки с сохранением форматирования и файлов-вложений).
Для работы с email есть множество удобств. Например, автоопределение домена и связывание заявок, зарегистрированных на основании email с соответствующим доменом, сразу с компанией и созданием контактного лица внутри компании.
Если в системе работает группа компаний (когда несмотря на разные сайты, в «бекофисе» с заявками работают одни и те же люди) или если есть выделенные адреса для обращения по вопросам ИТ, АХО и т.п., то можно подключать несколько ящиков для обработки входящих и даже по разному «парсить» входящие письма.
А в системе Okdesk к тому же для регистрируемых по почте заявок можно настроить автоматическую маршрутизацию, при этом правила можно задавать в зависимости от используемого ящика для входящей почты. Например, заявки, созданные на основании email сообщений, отправленных на aho@support.ru, будут автоматически назначаться на группу «АХО», а отправленных на it@support.ru, на группу «ИТ» или конкретного инженера.
Способ № 2. Настраиваемая веб-форма
Большинство систем для автоматизации техподдержки позволяют создать веб-форму с настраиваемыми полями для интеграции ее на сайт компании.
Заявки, зарегистрированные через эту форму, автоматически попадают в систему в виде тикетов, а указанные в ней email-ы обрабатываются с логикой, аналогичной, логике приема обращений через электронную почту.
Способ № 3. Клиентский портал
Клиентский портал помогает обеспечить заказчикам доступ к удобному и простому веб интерфейсу для регистрации заявок, контроля их выполнения, обмена комментариями и файлами, оценки фактически выполненных работ, а также базе знаний и отчетам.
В современных решениях существует множество удобных инструментов для работы клиента с порталом, например, прикладывание файлов к заявке методом drag&drop или вставка скриншотов через буфер обмена. Кроме того, можно видеть вложенные заявки и многое другое.
Портал повышает прозрачность взаимоотношений с клиентом. Помимо прогресса по открытым заявкам можно фиксировать спецификацию платных работ или услуг, оказываемых за рамками абонентского договора. Это повышает доверие и избавляет от пояснений, почему и за что был выставлен счет.
Доступ клиента к порталу можно открыть вручную или предложить клиенту самостоятельно зарегистрироваться. При этом портал может быть одним из инструментов дифференцирования услуг по стоимости, то есть предоставление к нему доступа возможно только для VIP клиентов.
Способ № 4. Мобильное приложение для заявителей
Еще один способ обращения в техподдержку — мобильное приложение для клиентов.
Такие возможности есть далеко не у всех Help Desk систем.
Но наличие мобильного приложения именно для заявителей будет отличным конкурентным преимуществом вашей техподдержки и позволит оказать WOW эффект на клиентов.
Например, в мобильном приложении Okdesk (доступно на всех тарифах как на iOS, так и Android) реализованы все основные функции работы клиента с заявками (от регистрации заявки, прикладывания скриншотов и файлов до комментирования и выставления оценки).
При этом приложение адаптировано для работы в условиях плохой связи: данные по заявкам сохраняются в буфере мобильного устройства и синхронизируются при подключении, так что даже в отсутствии связи можно посмотреть детали по ранее загруженным заявкам.
WOW фичей мобильного приложения является поддержка голосовой регистрации заявок — клиент может нажать кнопку «Начать запись» и словами описать возникшую проблему. Мобильное приложение также позволяет отправлять клиентам Push-уведомления, не тратя деньги на SMS и не рассылая электронные письма.
О других современных способах регистрации заявок в техподдержку (telegram бот и т.д.) читайте во второй части нашей статьи.
