Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Лучшее25 янв. 2019

Техническая поддержка. Что нужно вашим клиентам? Как не терять ни одной заявки и быть лучше конкурентов? Часть 1

Мир меняется. Появляются новые технологии. Мир становится более мобильным и "быстрым". Как на эти изменения должна реагировать современная техническая поддержка? Как не терять ни одной заявки и ни одного клиентского обращения? Как обеспечить мультиканальную техподдержку? Подробно анализируем современные способы регистрации заявок и возможности систем автоматизации технической поддержки.

Техническая поддержка. 8 способов не потерять ни одной заявки от клиента!

Некоторое время назад мы проводили исследование рынка ИТ-аутсорсинговых компаний и бизнеса*, занимающегося обслуживанием компьютеров в крупных городах нашей страны. В результате анализа сайтов более 300 компаний выяснилось, что в подавляющем большинстве случаев используется лишь два основных канала регистрации клиентских обращений.

Техническая поддержка. Способы обращений

При этом оба канала одновременно использовали не более 75% компаний, а какие-то другие альтернативные каналы поддерживали единицы.
Чтобы подтвердить эти неожиданные результаты, был инициирован второй этап исследования, где оценивалось уже 500 сайтов сервисных компаний, чей бизнес сосредоточен вокруг:

  • обслуживания и ремонта лифтов;
  • обслуживания газовых котлов;
  • сервисного обслуживания кондиционеров.

К сожалению, получились похожие результаты:

Техподдержка. Каналы регистрации заявок

Гипотеза подтвердилась: несмотря на общемировой тренд в сторону омниканальной технической поддержки и предоставления удобных для клиентов способов коммуникаций с техподдержкой, единицы компаний (согласно их сайтам) из России на практике ее поддерживают. Это печальный факт, но одновременно и подсказка, что можно сделать вам, чтобы серьезно продвинуть себя на фоне конкурентов.

Техническая поддержка. Чего хочет клиент?

Техническая поддержка. Чего хочет клиент?

Как это ни банально, но начинать нужно именно с клиентских потребностей. Что нужно вашим клиентам от техподдержки?

  • возможность обратиться в техническую поддержку 24/7;
  • 100% уверенность в том, что их услышали — что обращение по любому вопросу было зафиксировано и на него отреагируют, пусть даже с небольшой временной задержкой;
  • работа через мобильные устройства;
  • простота во взаимодействии (от способов зарегистрировать тикет, до завершения коммуникаций);
  • возможность общаться через удобные каналы;
  • WOW-эффект — чтобы компания предвосхищала их ожидания (по времени реакции, лояльности, человечности и другим параметрам).

Техподдержка необязательно должна соответствовать всем этим пунктам. К тому же некоторые из названных аспектов для определенных сфер бизнеса категорически не нужно реализовывать для всех клиентов (речь о разграничении уровня сервиса для клиентов с разными  тарифными планами или средним чеком).
Различные каналы обращений в поддержку, к слову, один из элементов разграничения клиентов.

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Способы обращений в техническую поддержку

Способ №1. Электронная почта

Каналы обращений в тех.поддержку. Электронная почта

Современные Help Desk системы для автоматизации техподдержки позволяют автоматически регистрировать заявки по входящим email письмам, а также вести полноценную переписку по зарегистрированному тикету (добавлять письма-ответы в виде комментариев в уже существующие заявки с сохранением форматирования и файлов-вложений).
Для работы с email есть множество удобств. Например, автоопределение домена и связывание заявок, зарегистрированных на основании email с соответствующим доменом, сразу с компанией и созданием контактного лица внутри компании.
Если в системе работает группа компаний (когда несмотря на разные сайты, в “бекофисе” с заявками работают одни и те же люди) или если есть выделенные адреса для обращения по вопросам ИТ, АХО и т.п., то можно подключать несколько ящиков для обработки входящих и даже по разному "парсить" входящие письма.
А в системе Okdesk к тому же для регистрируемых по почте заявок можно настроить автоматическую маршрутизацию, при этом правила можно задавать в зависимости от используемого ящика для входящей почты. Например, заявки, созданные на основании email сообщений, отправленных на aho@support.ru, будут автоматически назначаться на группу “АХО”, а отправленных на it@support.ru, на группу “ИТ” или конкретного инженера. 

Help Desk для омниканальной технической поддержки. Опыт 5000+ компаний. Бесплатное тестирование!

Способ №2. Настраиваемая веб-форма

Большинство систем для автоматизации техподдержки позволяют создать веб-форму с настраиваемыми полями для интеграции ее на сайт компании. Заявки, зарегистрированные через эту форму, автоматически попадают в систему в виде тикетов, а указанные в ней email-ы обрабатываются с логикой, аналогичной, логике приема обращений через электронную почту.

Способ №3. Клиентский портал

Портал технической поддержки

Клиентский портал помогает обеспечить заказчикам доступ к удобному и простому веб интерфейсу для регистрации заявок, контроля их выполнения, обмена комментариями и файлами, оценки фактически выполненных работ, а также базе знаний и отчетам. В современных решениях существует множество удобных инструментов для работы клиента с порталом, например, прикладывание файлов к заявке методом drag&drop или вставка скриншотов через буфер обмена. Кроме того, можно видеть вложенные заявки и многое другое.
Портал повышает прозрачность взаимоотношений с клиентом. Помимо прогресса по открытым заявкам можно фиксировать спецификацию платных работ или услуг, оказываемых за рамками абонентского договора. Это повышает доверие и избавляет от пояснений, почему и за что был выставлен счет. 
Доступ клиента к порталу можно открыть вручную или предложить клиенту самостоятельно зарегистрироваться. При этом портал может быть одним из инструментов дифференцирования услуг по стоимости, то есть предоставление к нему доступа возможно только для VIP клиентов.

Способ №4. Мобильное приложение для заявителей

Мобильное приложение для Help Desk

Еще один способ обращения в техподдержку — мобильное приложение для клиентов. Такие возможности есть далеко не у всех Help Desk систем. Но наличие мобильного приложения именно для заявителей будет отличным конкурентным преимуществом вашей техподдержки и позволит оказать WOW эффект на клиентов.
Например, в мобильном приложении Okdesk (доступно на всех тарифах как на iOS, так и Android) реализованы все основные функции работы клиента с заявками (от регистрации заявки, прикладывания скриншотов и файлов до комментирования и выставления оценки). При этом приложение адаптировано для работы в условиях плохой связи: данные по заявкам сохраняются в буфере мобильного устройства и синхронизируются при подключении, так что даже в отсутствии связи можно посмотреть детали по ранее загруженным заявкам. 
WOW фичей мобильного приложения является поддержка голосовой регистрации заявок — клиент может нажать кнопку “Начать запись” и словами описать возникшую проблему. 
Мобильное приложение также позволяет отправлять клиентам Push-уведомления, не тратя деньги на SMS и не рассылая электронные письма.

О других современных способах регистрации заявок в техподдержку (telegram бот и т.д.) читайте во второй части нашей статьи.

Okdesk —  Help Desk для автоматизации техподдержки. Самые современные способы регистрации заявок.
Быстрый старт и результаты без внедрения! Бесплатное тестирование!

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
100 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц