Техническая поддержка. Что нужно вашим клиентам? Как не терять ни одной заявки и быть лучше конкурентов? Часть 1

Лучшее
Опубликовано: 25.01.2019
Обновлено: 20.06.2022
Время на чтение: ~7 мин.

Мир меняется.

Появляются новые технологии.

Мир становится более мобильным и «быстрым».

Как на эти изменения должна реагировать современная техническая поддержка? Как не терять ни одной заявки и ни одного клиентского обращения? Как обеспечить мультиканальную техподдержку? Подробно анализируем современные способы регистрации заявок и возможности систем автоматизации технической поддержки.

Техническая поддержка. 8 способов не потерять ни одной заявки от клиента!

Некоторое время назад мы проводили исследование рынка ИТ-аутсорсинговых компаний и бизнеса*, занимающегося обслуживанием компьютеров в крупных городах нашей страны.

В результате анализа сайтов более 300 компаний выяснилось, что в подавляющем большинстве случаев используется лишь два основных канала регистрации клиентских обращений.

Техническая поддержка. Способы обращений

При этом оба канала одновременно использовали не более 75% компаний, а какие-то другие альтернативные каналы поддерживали единицы.

Чтобы подтвердить эти неожиданные результаты, был инициирован второй этап исследования, где оценивалось уже 500 сайтов сервисных компаний, чей бизнес сосредоточен вокруг:

  • обслуживания и ремонта лифтов;
  • обслуживания газовых котлов;
  • сервисного обслуживания кондиционеров.

К сожалению, получились похожие результаты:

Техподдержка. Каналы регистрации заявок

Гипотеза подтвердилась: несмотря на общемировой тренд в сторону омниканальной технической поддержки и предоставления удобных для клиентов способов коммуникаций с техподдержкой, единицы компаний (согласно их сайтам) из России на практике ее поддерживают.

Это печальный факт, но одновременно и подсказка, что можно сделать вам, чтобы серьезно продвинуть себя на фоне конкурентов.

Чего хочет клиент?

Техническая поддержка. Чего хочет клиент?

Как это ни банально, но начинать нужно именно с клиентских потребностей. Что нужно вашим клиентам от техподдержки?

  • возможность обратиться в техническую поддержку 24/7;
  • 100% уверенность в том, что их услышали — что обращение по любому вопросу было зафиксировано и на него отреагируют, пусть даже с небольшой временной задержкой;
  • работа через мобильные устройства;
  • простота во взаимодействии (от способов зарегистрировать тикет, до завершения коммуникаций);
  • возможность общаться через удобные каналы;
  • WOW-эффект — чтобы компания предвосхищала их ожидания (по времени реакции, лояльности, человечности и другим параметрам).

Техподдержка необязательно должна соответствовать всем этим пунктам. К тому же некоторые из названных аспектов для определенных сфер бизнеса категорически не нужно реализовывать для всех клиентов (речь о разграничении уровня сервиса для клиентов с разными тарифными планами или средним чеком).

Различные каналы обращений в поддержку, к слову, один из элементов разграничения клиентов.

Способы обращений в техническую поддержку

Способ № 1. Электронная почта

Каналы обращений в тех.поддержку. Электронная почта

Современные Help Desk системы для автоматизации техподдержки позволяют автоматически регистрировать заявки по входящим email письмам, а также вести полноценную переписку по зарегистрированному тикету (добавлять письма-ответы в виде комментариев в уже существующие заявки с сохранением форматирования и файлов-вложений).

Для работы с email есть множество удобств. Например, автоопределение домена и связывание заявок, зарегистрированных на основании email с соответствующим доменом, сразу с компанией и созданием контактного лица внутри компании.

Если в системе работает группа компаний (когда несмотря на разные сайты, в «бекофисе» с заявками работают одни и те же люди) или если есть выделенные адреса для обращения по вопросам ИТ, АХО и т.п., то можно подключать несколько ящиков для обработки входящих и даже по разному «парсить» входящие письма.

А в системе Okdesk к тому же для регистрируемых по почте заявок можно настроить автоматическую маршрутизацию, при этом правила можно задавать в зависимости от используемого ящика для входящей почты. Например, заявки, созданные на основании email сообщений, отправленных на aho@support.ru, будут автоматически назначаться на группу «АХО», а отправленных на it@support.ru, на группу «ИТ» или конкретного инженера.

Способ № 2. Настраиваемая веб-форма

Большинство систем для автоматизации техподдержки позволяют создать веб-форму с настраиваемыми полями для интеграции ее на сайт компании.

Заявки, зарегистрированные через эту форму, автоматически попадают в систему в виде тикетов, а указанные в ней email-ы обрабатываются с логикой, аналогичной, логике приема обращений через электронную почту.

Способ № 3. Клиентский портал

Портал технической поддержки

Клиентский портал помогает обеспечить заказчикам доступ к удобному и простому веб интерфейсу для регистрации заявок, контроля их выполнения, обмена комментариями и файлами, оценки фактически выполненных работ, а также базе знаний и отчетам.

В современных решениях существует множество удобных инструментов для работы клиента с порталом, например, прикладывание файлов к заявке методом drag&drop или вставка скриншотов через буфер обмена. Кроме того, можно видеть вложенные заявки и многое другое.

Портал повышает прозрачность взаимоотношений с клиентом. Помимо прогресса по открытым заявкам можно фиксировать спецификацию платных работ или услуг, оказываемых за рамками абонентского договора. Это повышает доверие и избавляет от пояснений, почему и за что был выставлен счет.

Доступ клиента к порталу можно открыть вручную или предложить клиенту самостоятельно зарегистрироваться. При этом портал может быть одним из инструментов дифференцирования услуг по стоимости, то есть предоставление к нему доступа возможно только для VIP клиентов.

Способ № 4. Мобильное приложение для заявителей

Мобильное приложение для Help Desk

Еще один способ обращения в техподдержку — мобильное приложение для клиентов.

Такие возможности есть далеко не у всех Help Desk систем.

Но наличие мобильного приложения именно для заявителей будет отличным конкурентным преимуществом вашей техподдержки и позволит оказать WOW эффект на клиентов.

Например, в мобильном приложении Okdesk (доступно на всех тарифах как на iOS, так и Android) реализованы все основные функции работы клиента с заявками (от регистрации заявки, прикладывания скриншотов и файлов до комментирования и выставления оценки).

При этом приложение адаптировано для работы в условиях плохой связи: данные по заявкам сохраняются в буфере мобильного устройства и синхронизируются при подключении, так что даже в отсутствии связи можно посмотреть детали по ранее загруженным заявкам.

WOW фичей мобильного приложения является поддержка голосовой регистрации заявок — клиент может нажать кнопку «Начать запись» и словами описать возникшую проблему. Мобильное приложение также позволяет отправлять клиентам Push-уведомления, не тратя деньги на SMS и не рассылая электронные письма.

О других современных способах регистрации заявок в техподдержку (telegram бот и т.д.) читайте во второй части нашей статьи.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Обновления
Система Service Desk. Обзор новый функций и полезных модулей

Закончился последний весенний месяц — самый “нерабочий” месяц в году (после января, конечно). Но даже несмотря на небольшое количество рабочих дней в service desk системе Okdesk появилось много полезных новинок и выше релиз долгожданного нового модуля. Но обо всём по порядку!

Прочее
1С Service Desk: почему партнёры 1С выбирают Okdesk?

Ежедневно мы общаемся с сотнями сервисных компаний, среди которых есть партнеры 1С и 1С франчайзи. Несмотря на то, что 1С — мощная платформа, на базе которой реализовано много конфигураций, включая «1С управлением сервисным центром», для автоматизации сервисного обслуживания, они выбирают Okdesk. В этой статье мы обобщаем их опыт — почему так происходит?

Лучшее
Как выбрать систему техподдержки? Главные вопросы и критерии отбора

Решения для автоматизации службы клиентской или технической поддержки обеспечивают множество преимуществ для бизнеса, например, централизованное хранение информации или гибкую отчетность. Вот рекомендации, которые помогут вам понять, какие функции актуальны для вашей организации.

От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

Опыт клиентов
Зачем интеграторам GPS/Глонасс оборудования Help Desk система: полезные лайфхаки и советы

Okdesk для автоматизации сервисного и постпродажного обслуживания используют во множестве отраслей. Мы попросили представителей нескольких компаний (если быть точнее, то около 10), занимающихся внедрением систем мониторинга GPS/Глонасс и различного телематического оборудования с его последующим обслуживанием, рассказать о том, зачем вообще им понадобилась Help Desk система и каких результатов позволила добиться. А в итоге получился эксклюзивный взгляд со стороны всей отрасли.

Опыт клиентов
Как Окдеск помог увеличить производительность в два раза — Опыт «Олимп-Сервис»

Анализируя рынок help desk систем несколько лет назад, «Олимп-Сервис» принял решение внедрить самописный инструмент. Но столкнувшись со сложностями развития собственного продукта, компания перешла на профессиональное решение от Okdesk. Практически сразу это увеличило производительность почти вдвое. Сегодня новая система помогает выстраивать и автоматизировать новые бизнес-процессы, продолжая повышать эффективность текущего бизнеса.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.