Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Лучшее25 янв. 2019
Обновлено20 июня 2022

Техническая поддержка. Что нужно вашим клиентам? Как не терять ни одной заявки и быть лучше конкурентов? Часть 1

Мир меняется.

Появляются новые технологии.

Мир становится более мобильным и «быстрым».

Как на эти изменения должна реагировать современная техническая поддержка? Как не терять ни одной заявки и ни одного клиентского обращения? Как обеспечить мультиканальную техподдержку? Подробно анализируем современные способы регистрации заявок и возможности систем автоматизации технической поддержки.

Техническая поддержка. 8 способов не потерять ни одной заявки от клиента!

Некоторое время назад мы проводили исследование рынка ИТ-аутсорсинговых компаний и бизнеса*, занимающегося обслуживанием компьютеров в крупных городах нашей страны.

В результате анализа сайтов более 300 компаний выяснилось, что в подавляющем большинстве случаев используется лишь два основных канала регистрации клиентских обращений.

Техническая поддержка. Способы обращений

При этом оба канала одновременно использовали не более 75% компаний, а какие-то другие альтернативные каналы поддерживали единицы.

Чтобы подтвердить эти неожиданные результаты, был инициирован второй этап исследования, где оценивалось уже 500 сайтов сервисных компаний, чей бизнес сосредоточен вокруг:

  • обслуживания и ремонта лифтов;
  • обслуживания газовых котлов;
  • сервисного обслуживания кондиционеров.

К сожалению, получились похожие результаты:

Техподдержка. Каналы регистрации заявок

Гипотеза подтвердилась: несмотря на общемировой тренд в сторону омниканальной технической поддержки и предоставления удобных для клиентов способов коммуникаций с техподдержкой, единицы компаний (согласно их сайтам) из России на практике ее поддерживают.

Это печальный факт, но одновременно и подсказка, что можно сделать вам, чтобы серьезно продвинуть себя на фоне конкурентов.

Чего хочет клиент?

Техническая поддержка. Чего хочет клиент?

Как это ни банально, но начинать нужно именно с клиентских потребностей. Что нужно вашим клиентам от техподдержки?

  • возможность обратиться в техническую поддержку 24/7;
  • 100% уверенность в том, что их услышали — что обращение по любому вопросу было зафиксировано и на него отреагируют, пусть даже с небольшой временной задержкой;
  • работа через мобильные устройства;
  • простота во взаимодействии (от способов зарегистрировать тикет, до завершения коммуникаций);
  • возможность общаться через удобные каналы;
  • WOW-эффект — чтобы компания предвосхищала их ожидания (по времени реакции, лояльности, человечности и другим параметрам).

Техподдержка необязательно должна соответствовать всем этим пунктам. К тому же некоторые из названных аспектов для определенных сфер бизнеса категорически не нужно реализовывать для всех клиентов (речь о разграничении уровня сервиса для клиентов с разными тарифными планами или средним чеком).

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Различные каналы обращений в поддержку, к слову, один из элементов разграничения клиентов.

Способы обращений в техническую поддержку

Способ № 1. Электронная почта

Каналы обращений в тех.поддержку. Электронная почта

Современные Help Desk системы для автоматизации техподдержки позволяют автоматически регистрировать заявки по входящим email письмам, а также вести полноценную переписку по зарегистрированному тикету (добавлять письма-ответы в виде комментариев в уже существующие заявки с сохранением форматирования и файлов-вложений).

Для работы с email есть множество удобств. Например, автоопределение домена и связывание заявок, зарегистрированных на основании email с соответствующим доменом, сразу с компанией и созданием контактного лица внутри компании.

Если в системе работает группа компаний (когда несмотря на разные сайты, в «бекофисе» с заявками работают одни и те же люди) или если есть выделенные адреса для обращения по вопросам ИТ, АХО и т.п., то можно подключать несколько ящиков для обработки входящих и даже по разному «парсить» входящие письма.

А в системе Okdesk к тому же для регистрируемых по почте заявок можно настроить автоматическую маршрутизацию, при этом правила можно задавать в зависимости от используемого ящика для входящей почты. Например, заявки, созданные на основании email сообщений, отправленных на aho@support.ru, будут автоматически назначаться на группу «АХО», а отправленных на it@support.ru, на группу «ИТ» или конкретного инженера.

Способ № 2. Настраиваемая веб-форма

Большинство систем для автоматизации техподдержки позволяют создать веб-форму с настраиваемыми полями для интеграции ее на сайт компании.

Заявки, зарегистрированные через эту форму, автоматически попадают в систему в виде тикетов, а указанные в ней email-ы обрабатываются с логикой, аналогичной, логике приема обращений через электронную почту.

Способ № 3. Клиентский портал

Портал технической поддержки

Клиентский портал помогает обеспечить заказчикам доступ к удобному и простому веб интерфейсу для регистрации заявок, контроля их выполнения, обмена комментариями и файлами, оценки фактически выполненных работ, а также базе знаний и отчетам.

В современных решениях существует множество удобных инструментов для работы клиента с порталом, например, прикладывание файлов к заявке методом drag&drop или вставка скриншотов через буфер обмена. Кроме того, можно видеть вложенные заявки и многое другое.

Портал повышает прозрачность взаимоотношений с клиентом. Помимо прогресса по открытым заявкам можно фиксировать спецификацию платных работ или услуг, оказываемых за рамками абонентского договора. Это повышает доверие и избавляет от пояснений, почему и за что был выставлен счет.

Доступ клиента к порталу можно открыть вручную или предложить клиенту самостоятельно зарегистрироваться. При этом портал может быть одним из инструментов дифференцирования услуг по стоимости, то есть предоставление к нему доступа возможно только для VIP клиентов.

Способ № 4. Мобильное приложение для заявителей

Мобильное приложение для Help Desk

Еще один способ обращения в техподдержку — мобильное приложение для клиентов.

Такие возможности есть далеко не у всех Help Desk систем.

Но наличие мобильного приложения именно для заявителей будет отличным конкурентным преимуществом вашей техподдержки и позволит оказать WOW эффект на клиентов.

Например, в мобильном приложении Okdesk (доступно на всех тарифах как на iOS, так и Android) реализованы все основные функции работы клиента с заявками (от регистрации заявки, прикладывания скриншотов и файлов до комментирования и выставления оценки).

При этом приложение адаптировано для работы в условиях плохой связи: данные по заявкам сохраняются в буфере мобильного устройства и синхронизируются при подключении, так что даже в отсутствии связи можно посмотреть детали по ранее загруженным заявкам.

WOW фичей мобильного приложения является поддержка голосовой регистрации заявок — клиент может нажать кнопку «Начать запись» и словами описать возникшую проблему. Мобильное приложение также позволяет отправлять клиентам Push-уведомления, не тратя деньги на SMS и не рассылая электронные письма.

О других современных способах регистрации заявок в техподдержку (telegram бот и т.д.) читайте во второй части нашей статьи.

Попробуйте Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке