Как и в жизни, нелегко решиться на «ремонт» в части автоматизации устоявшихся процессов.
Особенно, если техническая поддержка, сервисное и выездное обслуживание уже как-то автоматизированы (старый service desk, Excel, CRM-система, электронная почта или мессенджеры).
В этой статье мы приведем список из 10 основных моментов, которые побуждают компании менять help desk систему автоматизации работы с заявками.
Ручной учёт заявок
Мы много раз писали о том, насколько это неэффективно.
Во многих случаях даже для самого базового учета клиентских заявок в Excel требуется столько же времени, сколько на решение запроса.
Ну и, конечно, у Excel и аналогов нет огромного количества функций, упрощающих работу, сокращающих лишние действия, повышающих эффективность и выработку сотрудников службы поддержки.
Профессиональная help desk система сэкономит вашей компании значительную часть времени и, как следствие, денег.
Электронная почта и папка «Входящие» для учёта заявок
Общая папка электронной почты для фиксации обращений в поддержка, конечно, помогает видеть контекст общения с клиентом.
Но при использовании подобных инструментов вы находитесь, фактически, в полной темноте.
Вы не знаете, работает ли над поступившей заявкой кто-то из ваших коллег и если да, то кто.
Вы не понимаете где находится выездной сотрудник в данный момент.
У вас «под рукой» нет информации о том, есть на текущий момент с данным клиентом договор обслуживания и входит ли в него то оборудование, с неработоспособностью которого связано обращение.
Контроль SLA? Учет трудозатрат?
Специализированные help desk системы не имеют этого недостатка, и да, они также хранят и помогают быстро найти всю историю взаимоотношений с клиентом.
Обзор бесплатных help desk систем
Разбираем самые популярные бесплатные help desk системы, доступные на рынке.
Нет полного представления о взаимоотношениях с клиентами
Тот факт, что одно контактное лицо в компании-клиенте недовольно вашим сервисом, не означает, что отношения с этим заказчиком разрушены.
К сожалению, верно и обратное утверждение.
Поэтому стоит использовать helpdesk системы, которые позволяют взглянуть на взаимоотношения как на уровне контакта, объекта обслуживания или точки продажи, на уровне всей компании.
Так вы сможете легко понять, насколько велико недовольство клиента вашей сервисной службой и службой технической поддержки.
Если в рассматриваемой системе «из коробки» есть отчеты по контролю удовлетворенности уровнем обслуживания клиента, оформляйте подписку!
Вы не можете отслеживать обслуживаемые оборудования, ПО или иных активов клиентов
Если такого модуля нет в используемом хелпдеске, каждый раз вам придется запрашивать эту информацию у клиентов или в сторонней системе на базе 1С, т.е. решению любой проблемы будет предшествовать много лишнего общения и лишних действий.
Более того, клиент по незнанию может предоставить неверную информацию, сорвав весь процесс эффективного и успешного решения проблемы.
Современная helpdesk система автоматизации работы техподдержки может отслеживать всю эту информацию автоматически, что упрощает сервис и повышает качество обслуживания.
Нет клиентского мобильного приложения
В мире смартфонов ваши клиенты ожидают, что сервисная служба даст им удобное приложение для регистрации заявок. Но если его установка, настройка и работа по базовым сценариям (регистрация обращения, поиск в базе знаний и т.д.) требует больших усилий, клиенты всё равно будут разочарованы.
В современных helpdesk системах инструменты самообслуживания (веб-порталы или мобильные приложения) встроены во все тарифы в ядро и не требуют от пользователей лишних действий.
Наоборот, в таких решениях, как Okdesk, мобильные приложения заявителей предлагают удобные «фишки», например, в виде регистрации заявок голосом и автоматическим переводом в текст
Нет готовых отчетов, дашбордов и статистики
С растущей конкуренцией на рынке такие показатели, как количество отправленных электронных писем или общее число заявок, закрытых за период, больше не могут определять вашу стратегию сервиса.
Для успешного выживания нужно нечто большее — информация о том, как работают сотрудники, как их работа влияет на клиентов, сотрудничество с какими клиентами рентабельно или информация о потоке денежных средств от абоненстких платежей. В Okdesk есть набор из десятков уникальных готовых отчетов.
Это наша экспертиза и практика более 15 лет работы с сервисными компаниями.
Вам нужно лишь, наконец, принять правильное решение!
Текущий help desk не позволяет использовать автоматизацию для повышения эффективности работы
Автоматизация входит в нашу жизнь повсеместно.
Особенно с учетом произошедших в 2020-м году изменений.
Она может быть чрезвычайно полезна и в контексте help desk системы, например в части маршрутизации заявок на ближайшего к объекту исполнителя, чтобы работа над проблемой началась незамедлительно (без ожидания, пока диспетчер примет решение о назначении ответственного).
Или в части автоматического создания сотен одинаковых заявок по всем обслуживаемым объектам клиента. А еще в части эффективного планирования выполнения заявок на день, неделю, месяц.
Вы не можете интегрировать существующий хелпдеск с другими сервисами
Команда может работать эффективнее, если будет взаимодействовать по всем активностям в рамках процессов поддержки в едином информационном пространстве.
Важная информация, которая может быть получена из других инструментов и систем, должна автоматически попадать в helpdesk систему посредством интеграций.
Только так разные отделы, работающие с клиентами, будут на «одной волне», а ваши процессы станут максимально эффективными.
При выборе новой helpdesk системы обязательно посмотрите не только на возможности API (оно должно быть открытым и полным), но и на готовые интеграции, например, с 1С, IP телефонией, системами производителей и ваших заказчиков.
Постоянно нарушаются SLA (соглашения об уровне обслуживания)
Нарушение условий обслуживания, прописанных в абонентском договоре, может стоить бизнесу целого состояния и клиентов в придачу.
Чтобы избежать нарушений, новая helpdesk система автоматизации сервисного обслуживания должна предупреждать заранее, когда надо ответить клиенту, чтобы не выйти за рамки его индивидуального SLA. А еще, должна поддерживать гибкую настройку параметров SLA.
Полнофункциональное мобильное приложение инженера и выездного сотрудника
Даже если ваша компания не оказывает выездной сервис, большинство из ваших сотрудников бОльшую часть времени проводят в мобильных телефонах. А еще это позволяет быть на связи 24 на 7.
Многие help desk системы предоставляют очень «урезанные» по функциям мобильные приложения. Конечно, в отличие от Окдеск.
Заключение
Это далеко не полный список причин, побуждающих компании менять используемые системы автоматизации сервисной поддержки на Окдеск. Преимущества более современных решений очевидны. Если вы хотите улучшить качество своего сервиса, пользуйтесь лучшими инструментами.
Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
