Договор SLA или Service Level Agreement. Что это такое?
В условиях всё нарастающей конкуренции работа над качеством услуг — неотъемлемая часть сервисного бизнеса. Поскольку какие-то усовершенствования невозможно себе представить без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к идее SLA. Давайте обсудим, что это такое и зачем оно на самом деле нужно.
Что такое SLA? Определение и суть
SLA — Service Level Agreement (соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (существующий между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги. “Соответствие SLA” эквивалентно тому, что сервис работает так, что реальные параметры соответствуют заявленным в соглашении значениям метрик. Хотя сам термин SLA появился в ИТ, сегодня такие документы используются для описания самых разных услуг, как в ИТ, так и в других сегментах B2B, например, в обслуживании коммерческой недвижимости, при ремонте специализированного оборудования и т.п.
Соглашения SLA активно применяются там, где исполнитель и заказчик услуг автономны по отношению друг к другу. Это могут быть отношения между компаниями или даже подразделениями одного бизнеса, если одно из них позиционируется, как внутренний аутсорсер. В таких случаях, правда, предусмотрена иная аббревиатура из трех букв: OLA — Operational Level Agreement — аналогичный SLA внутренний документ компании, определяющий зоны ответственности подразделений при взаимодействии в процессе формирования некой внешней услуги.
Договор SLA глазами сервисного отдела или компании
Опасения компаний, не сталкивавшихся с подобным документом, напрасны. Договор SLA не бюрократизирует работу ИТ или иного сервисного подразделения, а наоборот, формализует и делает более прозрачным взаимодействие с потребителями услуг.
- SLA не только содержит описание услуг, но и ставит границы ответственности в рамках определенного сервиса. Всем приходится сталкиваться с не типовыми заявками. К примеру, вы договаривались на обслуживание типовой ИТ-инфраструктуры, но уже после заключения договора в ней появляется специфическое оборудование, а вместе с ним - и заявки по его настройке. Кто должен им заниматься? Соответствующий специалист стоит дорого, а его зарплату вы не закладывали при расчете стоимости услуги. С другой стороны, клиент считает, что это часть инфраструктуры, а значит ваша ответственность. Или вы обслуживаете он-лайн кассу, а у клиента проблемы с 1С, которые он пытается повесить на вас. SLA позволяет навсегда закрыть этот вопрос, ограничив область взаимодействия с пользователями только лишь заранее объявленными объектами или продуктами.
- SLA соглашение содержит информацию о том, в каком случае услуга считается выполненной (когда ответственность исполнителя прекращается) - это значит организации, обслуживающей, допустим, коммерческую недвижимость, уже не придется ремонтировать крышу за свой счет, если новые проблемы вскрылись через 2 года после предыдущего ремонта, а заявленная гарантия на работы — 1 год.
- в SLA прописываются параметры услуги и их допустимые колебания — уровень SLA. К примеру, в соглашении можно прописать, что специалист поддержки имеет право отвечать в течение 4х часов после регистрации заявки, а не мгновенно, а также не отвечать в выходные и праздничные дни. Однако чтобы SLA не превратилось в головную боль для всех заинтересованных сторон, важно указывать там реально достижимые параметры услуг. И если они кого-то не устраивают, лучше обсуждать их на этапе подписания - расставить все точки над “и”, чтобы ни у кого не было завышенных ожиданий. Кстати, время — далеко не единственно возможный источник метрик для услуг, однако предлагать слишком много параметров или использовать какие-то косвенные показатели, слабо коррелирующие с действиями исполнителя, не стоит. Они только усложняют работу.
- содержание SLA со стороны сервисного отдела или компании — это набор целевых метрик, к которым стремятся исполнители (в отличие от KPI, представляющих собой фактическое измерение услуги, но часто смешиваемых с понятием SLA). Тот факт, что параметры SLA соблюдаются — повод похвалить сервисный отдел, заплатить премии его сотрудникам. А несоблюдение заявленных условий — причина начать внутреннее расследование и депремировать виновных. Правда, выбор правильных показателей для контроля, как выбор правильных метрик, требует опыта и понимания ситуации. К примеру, нельзя бездумно мотивировать сотрудников решать задачи клиента быстрее — так пострадает качество решения.
- Помимо простейшего перечня услуг, SLA может содержать информацию об уровнях сервиса. К примеру, определять параметры, по которым отличаются обычная и VIP поддержка. Это позволяет сервисному отделу (компании) выделять различные ценники в прайсе и зарабатывать больше на VIP-поддержке.
Т.е. SLA на самом деле очень полезно, т.к. наводит порядок не только во взаимоотношениях с клиентом, но и (по цепочке) в бизнес-процессах самой сервисной компании.
Важно, чтобы у Вас были инструменты, которые позволят контролировать соблюдение SLA и, в случае нарушения, оперативно находить причину или виновного.
Help Desk система с контролем клиентских SLA и отчетами! Бесплатное тестирование!
SLA соглашение глазами заказчика
Юмор ситуации в том, что для заказчика важны ровно те же параметры SLA соглашения, правда, несколько с другой точки зрения.
- Для него полезно, что в SLA прописываются сроки исполнения заявок. Конечно, любой заказчик хочет, чтобы его вопрос решался мгновенно, но соглашение (особенно с несколькими уровнями сервиса) отлично демонстрирует, что “мгновенность” стоит денег, и иногда можно подождать несколько часов, чтобы сделать решение дешевле. Он получает достойный ответ на вопрос: “Почему моя проблема не решена вчера?”.
- заказчику важна ответственность исполнителя за несоблюдение заявленных параметров (вплоть до штрафов). SLA, в котором ответственности не прописано, — лишь декларация о намерениях. А заявленная ответственность повышает доверие Заказчика к поставщику услуг.
Как работать по SLA?
Составление самого документа требует отдельного подробного обсуждения. Ну а схема работы по готовому соглашению предельно понятна:
- сообщаем параметры соглашения всем сотрудникам клиента;
- стараемся соблюдать касающиеся нашей стороны метрики;
- постоянно замеряем реальное соответствие параметров заявленным показателям;
- делаем выводы — оптимизируем процессы внутри компании;
- и SLA не возбраняется периодически пересматривать (это даже приветствуется), поскольку идеальное соглашение — как сферическая поддержка в вакууме — недостижимый идеал.
Отметим, что соблюдать SLA проще, если процессы в сервисной компании отлажены. Помогают этому различные инструменты автоматизации, в частности, Helpdesk.
Плюсы SLA (Service Level Agreement) для сторон-участников
Заказчик:
- получает измеримые метрики услуги - знает, за что платит;
- может сверять реальность с ожиданиями;
- может компенсировать свои финансовые потери при ошибках со стороны исполнителя.
Исполнитель:
- в ходе написания SLA наводит порядок в услугах;
- ограничивает зону своей ответственности;
- обладает свободой в ходе решения проблем клиента (в пределах заявленных метрик);
- может вводить несколько уровней поддержки, зарабатывая, например, на срочности.
Другие полезные статьи по данной теме:
- Как контролировать ключевые метрики SLA: время реакции и нормативное время решения
- Контроль SLA или удовлетворенность клиентов. Что важнее?
- 13 причин неудачного внедрения Service Desk. Как их избежать?
Okdesk — простая и удобная система для решения заявок в соответствии с SLA. Контроль регламентного времени.
