Пока в компании работает 3-5 человек, требования к автоматизации не высоки. На этой стадии достаточно удобной Helpdesk системы для учета обращений и ведения переписки с клиентом. Заявки при этом берутся в работу исполнителями самостоятельно, так как у сотрудников ещё нет специализации и все могут обрабатывать любые поступающие обращения.
С ростом бизнеса появляется специализация, возникают функциональные группы сотрудников (например “Системные администраторы”, “Поддержка 1С” и т.д.) или команды, ответственные за обслуживание клиентов на конкретной территории. В этом случае уже недостаточно удобного учета: возникают потребности в автоматической маршрутизации заявок на ответственную группу.
Для решения этой задачи в Okdesk можно было использовать механизм автоматических правил. Это очень мощный инструмент, который позволяет “повесить” на события с заявками исполнение произвольных скриптов с произвольной логикой. Но его гибкость имеет и минусы: разработка скриптов или изменение логики требует привлечения разработчиков. К тому же, автоматические правила доступны не на всех тарифах.
Но теперь задача маршрутизации или автоматического распределения заявок в Okdesk решается “кликами мышки”. В разделе “Настройки” появилась таблица маршрутизации заявок, где можно указать правила автоматического назначения ответственных и наблюдателей без написания каких-либо скриптов.
Таблица маршрутизации
Таблица маршрутизации заявок расположена в разделе “Настройки \ Заявки \ Маршрутизация заявок”. В таблице отображаются созданные правила маршрутизации (по умолчанию добавлено одно стандартное правило):
Каждое правило состоит из 2 частей: определяющие условия (тип заявки, приоритет заявки, способ регистрации заявки, категория связанного с заявкой клиента) и параметры маршрутизации (ответственный и наблюдатели):
При создании заявки проверяется соответствие её параметров одному из правил по таблице. Проверка осуществляется “сверху вниз” до первого попавшегося правила, условиям которого будет удовлетворять заявка. Поэтому порядок правил можно менять, перемещая их мышкой по таблице:
При добавлении нового правила маршрутизации заполняются атрибуты двух разделов: Если (определяющие условия) и Тогда (параметры маршрутизации).
Ранее добавленное правило можно отключить (и включить обратно), либо удалить.
Автоматизируйте с Okdesk все аспекты сервисного обслуживания!
Okdesk — система для автоматизации постпродажного обслуживая. Сотни клиентов по всей России и СНГ.
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
