Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»

Сотни компаний внедряют Okdesk на замену неподходящим для автоматизации сервиса и техподдержки решениям вроде Excel, мессенджеров, 1С, Битрикс24. Часто «переезжают» и с других help desk систем. Однако прецедентов смены корпоративных дорогостоящих решений на Okdesk немного.

Сегодня история именно такого «переезда» с Enterprise системы Creatio от Terrasoft.

Рассказываем о том, как интегратор спутникового мониторинга транспорта использует Okdesk и доволен ли «новосельем» (все фото для статьи любезно предоставлены сотрудниками Совтех прямо с «полей»).

Как сократить расходы на автоматизацию в 2 раза?

Компания Совтех занимается монтажом и обслуживанием оборудования для спутникового мониторинга транспорта. До осени 2020 года для автоматизации процессов обслуживания клиентов компании использовалась система BPM Online (теперь Creatio) от Terrasoft.

«Это хороший, функциональный продукт с большим количеством возможностей.

Но у него, помимо прочего, есть два главных недостатка.

Во-первых, цена — он крайне дорог , поэтому мы приобретали только лицензии для офиса и не могли подключить к системе выездных монтажников.

Во-вторых, их концепция low-code не совсем соответствует действительности.

Декларативно для настройки бизнес-процессов в их софте не нужно знать программирования, но фактически требуется разбираться в их интерфейсах и визуальном программировании. А это не так просто. Для каждой доработки требуется время или приходится платить за дополнительные работы.

Мы эксплуатировали эту систему некоторое время и приняли решение найти что-то схожее по функциональности, но дешевле», — Алексей Бейфус, руководитель технического отдела.

Прежде чем принять решение о внедрении, специалисты Совтеха исследовали рынок — какие help desk системы доступны в принципе. При этом у компании было чёткое понимание, чего требовать от решений этого класса.

Среди выбранных ТОП-10 Okdesk оказался лучшим за счёт цены, функциональных возможностей, ориентации на автоматизацию B2B сервиса и того, что продукт уже синхронизирован с платформой Wialon — не требовалось дополнительно тратить деньги на еще одну синхронизацию.

При этом расходы на Okdesk оказались в 2 раза меньше, чем для ранее используемой системы.

Внедрение Okdesk

Окдеск в Совтех начали тестировать в ноябре 2020 года. Для этого загрузили в систему всех клиентов и кликами мышки настроили маршрутизацию заявок.

Двухнедельное тестирование показало, что сервис полностью соответствует запросам Совтех.

Фактически, вторую неделю теста техническая поддержка уже полноценно эксплуатировала систему в «боевом» режиме. То есть запуститься в реальную работу при желании можно очень быстро. Так что под конец года, когда нагрузка в количестве заявок спадает, осуществили окончательный переход.

«Мы работаем только с юрлицами, так что у нас не так уж много контрагентов. Данные по ним мы смогли перенести вручную. А закрытые тикеты, которые хранились в Creatio, просто экспортировали для архивного хранения», — отметил Алексей Бейфус.

Переход на Okdesk в виду максимально доступной ценовой политики для каждой сервисной компании помог компании подключить к хелп деск системе не только техническую поддержку в офисе, но и монтажников на выезде. Это упростило работу, поскольку все специалисты, обслуживающие клиентов, оказались в единой среде, где осуществляется сквозная передача тикетов по настроенным правилам.

«Конечно, потребовался некоторый промежуток времени для обучения монтажников работе в новой системе. Но им самим работать с Okdesk стало гораздо удобнее», — Алексей Бейфус, руководитель технического отдела.

Работа с заявками в новой help desk системе

На сегодня Совтех принимает клиентские обращения по четырём встроенным в решение основным каналам:

• по электронной почте,
• по телефону (посредством интеграции Okdesk с телефонией от Мегафон),
• через готового бота в Telegram,
• и с помощью мобильного приложения заявителя.

Примерно половину заявок можно решить удалённо, для работы с оставшимися требуется выезд монтажника.

Такие заявки обрабатываются по более сложному сценарию, который предусматривает подключение руководителя отдела монтажа, согласование с клиентом удобного времени выполнения работ и назначение в ответственность монтажники, свободного в согласованный период.

Выездные мастера всю работу по заявкам совершают используя мобильное приложение исполнителя. Так они получают информацию о том, какая машина на обслуживании, на что стоит обратить внимание на объекте и что с собой взять.

«Мастерам работать в мобильной цифровой среде гораздо удобнее, чем с бумажными заказ-нарядами. После выполнения работ монтажник отчитывается прямо в приложении — прикладывает фото поломки и ее исправления. Предположим, у клиента был оторван провод в кабине — необходимо приложить фото исходного состояния и результат ремонта. Также к заявке прикладывается фото акта выполненных работ. Оригинал акта монтажник должен привезти в офис в течение суток (через Okdesk настроено уведомление о просрочке, если монтажник этого не сделает)», — добавил Алексей Бейфус.

Чек-листы для контроля качества работ

Выполненная выездная заявка проходит контроль качества специалистами в офисе. Они анализируют, какие работы были фактические проведены, составляют спецификацию и проверяют чек-листы, которые заполняются для полноты обслуживания и отчетности.

«Для быстрого составления чек-листов мы используем шаблоны. На каждую позицию спецификации у нас есть свой шаблон. К примеру, нужно смонтировать терминал — у нас есть шаблон, где указано, какие фотографии должен прикрепить к заявке монтажник, что должен написать в акте. Мы всё это проверяем.», — рассказал Алексей Бейфус.

После проверки по чек-листу, если это необходимо, выполняются удалённая настройка системы мониторинга, списания по складу расходных материалов и оборудования и т.п. Дальше заявка в Okdesk закрывается и работа переходит в CRM — заявка передается под ответственность отдела продаж, который будет выставлять счёт.

«Пока данные из Okdesk выгружаются вручную. Но мы уже приобрели 1С: Склад и планируем перейти на него с другого программного обеспечения, а потом синхронизировать с Okdesk, чтобы автоматизировать передачу данных», — отметил Алексей Бейфус.

Учёт объектов обслуживания

Все заявки в Okdesk создаются в привязке к определенному объекту обслуживания — транспортному средству, на котором установлено оборудование. Счета клиентам на абонентскую плату и выполненные работы также выставляются в привязке к автомобилям.

«Учёт по каждому транспортному средству синхронизируется в Okdesk с Wialon, так что мы всегда видим, какие вопросы были по этому автомобилю, когда монтажник на него выезжал и т.п.», — Алексей Бейфус.

С учётом того, что техника обслуживается самая разная — от недорогих КАМАЗов до Мерседесов стоимостью в десятки миллионов, с разной сложностью внутренних систем, SLA работы монтажника пока никак не учитывается. Где-то работы можно выполнить быстро «на автомате», а где-то придется долго думать, чтобы не повредить автомобиль.

Оптимизация финансов

Выработка монтажников в Совтехе рассчитывается при помощи встроенного в Okdesk механизма прайс-листов. На данный момент актуальных прайс-листа в системе два — один создан для конечных клиентов, другой — для партнеров из других регионов, для которых выполняется часть работ по договорам.

Заработанные для компании монтажником деньги сравниваются с его доходом за предыдущий месяц, чтобы оценить рентабельность каждого.

Если сотрудник заработал меньше, чем ему было выплачено, проводится индивидуальный разбор — это он медленно работает или руководитель отдела монтажа не предоставил ему нужного объёма работ (у него был «простой» или он был включен в другую работу внутри компании).

Итоги миграции на Okdesk

С переходом на Okdesk Совтех избавился не только от сверх расходов на автоматизацию, но и почти полностью от бумаги (за исключением актов выполненных работ, где по условиям договоров с клиентами их представитель должен расписаться на месте выполнения работ).

Okdesk позволил намного удобнее организовать процесс работы с выездными монтажниками — передавать им заявки в работу в электронном виде. Монтажникам и самим стало проще — теперь нет необходимости в хранении бумажных заказ-нарядов, можно открыть телефон и сразу увидеть, какие задачи есть на завтра.

Руководству Okdesk предоставил необходимую аналитику по заявкам — среднее время решения по статусам (на каком статусе обращения застревают дольше всего), просроченные сдачи оригиналов документов и т.п. Как было отмечено выше, активно используются отчеты по финансам и рентабельности исполнителей, которые помогают держать руку на пульсе бизнеса и вовремя замечать любые не оптимальные затраты.

Перспективы использования

Okdesk уже сейчас используется в Софтехе довольно широко.

В планах — освоение новых функций и еще более глубокая интеграция Okdesk с другими системами компании и клиентов. Это позволит оптимизировать и автоматизировать многие процессы для сотрудников и высвободит больше времени для разработки новых проектов и решений.

Уже сейчас анализ информации из Okdesk даёт возможность планировать выезды и работу всех задействованных лиц, а следующий шаг — прогнозирование нагрузки на отделы на длительный период времени вперед.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

⁣

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.