Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»

Опыт клиентов
Опубликовано: 18.10.2021
Обновлено: 14.09.2022
Время на чтение: ~10 мин.
Краткий обзор

С переходом на Okdesk Совтех избавился не только от сверх расходов на автоматизацию, но и почти полностью от бумаги.

Okdesk позволил намного удобнее организовать процесс работы с выездными монтажниками — передавать им заявки в работу в электронном виде.

Руководство получило необходимую аналитику по заявкам — среднее время решения по статусам (на каком статусе обращения застревают дольше всего), просроченные сдачи оригиналов документов и т.п.

Компания
Совтех
Отрасль
Интегратор СМТ
Период внедрения
1 месяц
Цель внедрения
  • Сокращение расходов на автоматизацию
Используемые функции
  • Мобильное приложение
  • Чек-листы
  • Автоматические правила
  • Документы
  • SLA
Взамен чего
  • BPM Online от Terrasoft
Итоги внедрения
  • Успешная миграция с корпоративной service desk системы Creatio без потери функциональности.
  • Сокращение расходов на автоматизацию в 2 раза.
  • 100% мобильность выездных инженеров.
  • Полная цифровая история обслуживания транспортных средств и интеграция с Wialon.
  • Исключение бумажной волокиты, сокращение сроков получения оплаты за выполненные работы.
  • Расчёт рентабельности и доходов каждого сотрудника.

Сотни компаний внедряют Okdesk на замену неподходящим для автоматизации сервиса и техподдержки решениям вроде Excel, мессенджеров, 1С, Битрикс24. Часто «переезжают» и с других help desk систем. Однако прецедентов смены корпоративных дорогостоящих решений на Okdesk немного.

Сегодня история именно такого «переезда» с Enterprise системы Creatio от Terrasoft.

Рассказываем о том, как интегратор спутникового мониторинга транспорта использует Okdesk и доволен ли «новосельем» (все фото для статьи любезно предоставлены сотрудниками Совтех прямо с «полей»).

Okdesk на замену Creatio

Как сократить расходы на автоматизацию в 2 раза?

Компания Совтех занимается монтажом и обслуживанием оборудования для спутникового мониторинга транспорта. До осени 2020 года для автоматизации процессов обслуживания клиентов компании использовалась система BPM Online (теперь Creatio) от Terrasoft.

«Это хороший, функциональный продукт с большим количеством возможностей.

Но у него, помимо прочего, есть два главных недостатка.

Во-первых, цена — он крайне дорог , поэтому мы приобретали только лицензии для офиса и не могли подключить к системе выездных монтажников.

Во-вторых, их концепция low-code не совсем соответствует действительности.

Декларативно для настройки бизнес-процессов в их софте не нужно знать программирования, но фактически требуется разбираться в их интерфейсах и визуальном программировании. А это не так просто. Для каждой доработки требуется время или приходится платить за дополнительные работы.

Мы эксплуатировали эту систему некоторое время и приняли решение найти что-то схожее по функциональности, но дешевле», — Алексей Бейфус, руководитель технического отдела.

Прежде чем принять решение о внедрении, специалисты Совтеха исследовали рынок — какие help desk системы доступны в принципе. При этом у компании было чёткое понимание, чего требовать от решений этого класса.

Среди выбранных ТОП-10 Okdesk оказался лучшим за счёт цены, функциональных возможностей, ориентации на автоматизацию B2B сервиса и того, что продукт уже синхронизирован с платформой Wialon — не требовалось дополнительно тратить деньги на еще одну синхронизацию.

При этом расходы на Okdesk оказались в 2 раза меньше, чем для ранее используемой системы.

Внедрение Okdesk

Окдеск в Совтех начали тестировать в ноябре 2020 года. Для этого загрузили в систему всех клиентов и кликами мышки настроили маршрутизацию заявок.

Двухнедельное тестирование показало, что сервис полностью соответствует запросам Совтех.

Фактически, вторую неделю теста техническая поддержка уже полноценно эксплуатировала систему в «боевом» режиме. То есть запуститься в реальную работу при желании можно очень быстро. Так что под конец года, когда нагрузка в количестве заявок спадает, осуществили окончательный переход.

«Мы работаем только с юрлицами, так что у нас не так уж много контрагентов. Данные по ним мы смогли перенести вручную. А закрытые тикеты, которые хранились в Creatio, просто экспортировали для архивного хранения», — отметил Алексей Бейфус.

Переход на Okdesk в виду максимально доступной ценовой политики для каждой сервисной компании помог компании подключить к хелп деск системе не только техническую поддержку в офисе, но и монтажников на выезде. Это упростило работу, поскольку все специалисты, обслуживающие клиентов, оказались в единой среде, где осуществляется сквозная передача тикетов по настроенным правилам.

«Конечно, потребовался некоторый промежуток времени для обучения монтажников работе в новой системе. Но им самим работать с Okdesk стало гораздо удобнее», — Алексей Бейфус, руководитель технического отдела.

Работа с заявками в новой help desk системе

На сегодня Совтех принимает клиентские обращения по четырём встроенным в решение основным каналам:

Примерно половину заявок можно решить удалённо, для работы с оставшимися требуется выезд монтажника.

Такие заявки обрабатываются по более сложному сценарию, который предусматривает подключение руководителя отдела монтажа, согласование с клиентом удобного времени выполнения работ и назначение в ответственность монтажники, свободного в согласованный период.

Выездные мастера всю работу по заявкам совершают используя мобильное приложение исполнителя. Так они получают информацию о том, какая машина на обслуживании, на что стоит обратить внимание на объекте и что с собой взять.

«Мастерам работать в мобильной цифровой среде гораздо удобнее, чем с бумажными заказ-нарядами. После выполнения работ монтажник отчитывается прямо в приложении — прикладывает фото поломки и ее исправления. Предположим, у клиента был оторван провод в кабине — необходимо приложить фото исходного состояния и результат ремонта. Также к заявке прикладывается фото акта выполненных работ. Оригинал акта монтажник должен привезти в офис в течение суток (через Okdesk настроено уведомление о просрочке, если монтажник этого не сделает)», — добавил Алексей Бейфус.

Чек-листы для контроля качества работ

Выполненная выездная заявка проходит контроль качества специалистами в офисе. Они анализируют, какие работы были фактические проведены, составляют спецификацию и проверяют чек-листы, которые заполняются для полноты обслуживания и отчетности.

«Для быстрого составления чек-листов мы используем шаблоны. На каждую позицию спецификации у нас есть свой шаблон. К примеру, нужно смонтировать терминал — у нас есть шаблон, где указано, какие фотографии должен прикрепить к заявке монтажник, что должен написать в акте. Мы всё это проверяем.», — рассказал Алексей Бейфус.

После проверки по чек-листу, если это необходимо, выполняются удалённая настройка системы мониторинга, списания по складу расходных материалов и оборудования и т.п. Дальше заявка в Okdesk закрывается и работа переходит в CRM — заявка передается под ответственность отдела продаж, который будет выставлять счёт.

«Пока данные из Okdesk выгружаются вручную. Но мы уже приобрели 1С: Склад и планируем перейти на него с другого программного обеспечения, а потом синхронизировать с Okdesk, чтобы автоматизировать передачу данных», — отметил Алексей Бейфус.

Учёт объектов обслуживания

Все заявки в Okdesk создаются в привязке к определенному объекту обслуживания — транспортному средству, на котором установлено оборудование. Счета клиентам на абонентскую плату и выполненные работы также выставляются в привязке к автомобилям.

«Учёт по каждому транспортному средству синхронизируется в Okdesk с Wialon, так что мы всегда видим, какие вопросы были по этому автомобилю, когда монтажник на него выезжал и т.п.», — Алексей Бейфус.

С учётом того, что техника обслуживается самая разная — от недорогих КАМАЗов до Мерседесов стоимостью в десятки миллионов, с разной сложностью внутренних систем, SLA работы монтажника пока никак не учитывается. Где-то работы можно выполнить быстро «на автомате», а где-то придется долго думать, чтобы не повредить автомобиль.

Оптимизация финансов

Выработка монтажников в Совтехе рассчитывается при помощи встроенного в Okdesk механизма прайс-листов. На данный момент актуальных прайс-листа в системе два — один создан для конечных клиентов, другой — для партнеров из других регионов, для которых выполняется часть работ по договорам.

Заработанные для компании монтажником деньги сравниваются с его доходом за предыдущий месяц, чтобы оценить рентабельность каждого.

Если сотрудник заработал меньше, чем ему было выплачено, проводится индивидуальный разбор — это он медленно работает или руководитель отдела монтажа не предоставил ему нужного объёма работ (у него был «простой» или он был включен в другую работу внутри компании).

Итоги миграции на Okdesk

С переходом на Okdesk Совтех избавился не только от сверх расходов на автоматизацию, но и почти полностью от бумаги (за исключением актов выполненных работ, где по условиям договоров с клиентами их представитель должен расписаться на месте выполнения работ).

Okdesk позволил намного удобнее организовать процесс работы с выездными монтажниками — передавать им заявки в работу в электронном виде. Монтажникам и самим стало проще — теперь нет необходимости в хранении бумажных заказ-нарядов, можно открыть телефон и сразу увидеть, какие задачи есть на завтра.

Руководству Okdesk предоставил необходимую аналитику по заявкамсреднее время решения по статусам (на каком статусе обращения застревают дольше всего), просроченные сдачи оригиналов документов и т.п. Как было отмечено выше, активно используются отчеты по финансам и рентабельности исполнителей, которые помогают держать руку на пульсе бизнеса и вовремя замечать любые не оптимальные затраты.

Перспективы использования

Okdesk уже сейчас используется в Софтехе довольно широко.

В планах — освоение новых функций и еще более глубокая интеграция Okdesk с другими системами компании и клиентов. Это позволит оптимизировать и автоматизировать многие процессы для сотрудников и высвободит больше времени для разработки новых проектов и решений.

Уже сейчас анализ информации из Okdesk даёт возможность планировать выезды и работу всех задействованных лиц, а следующий шаг — прогнозирование нагрузки на отделы на длительный период времени вперед.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Kirill fedulov photo
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и Service Desk систем в крупнейших российских компаниях (Полюс, Тинькофф, ЛСР и др.). Эксперт по автоматизации процессов техподдержки и сервисного обслуживания.
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
16.09.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
29.07.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
29.07.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
12.09.2022
Руководство: «12 ошибок, которые лишают сервисный бизнес денег»
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.