Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес прибыльнее и эффективнее?

С точки зрения качества услуг и зрелости процессов российская отрасль сервисного обслуживания находится в зачаточном состоянии.

Но сложившаяся в начале 2020 года ситуация — время выстраивать процессы и адаптивароть бизнес к новым реалиям.

Более эффективная работа, особенно в кризис, — это шанс превратить экономический спад в точку роста для своего дела, воспользоваться возможностью вырасти за счет доли рынка, освободившейся за счет разорившихся компаний. Конечно, только в случае прохождения «зоны турбулентности» с минимальными потерями.

Одна из ключевых задач сервисного бизнеса — сохранение клиентской базы.

На конкурентном рынке, в частности, в сегменте сервисного обслуживания, привлечение нового клиента стоит в несколько раз дороже, чем удержание старого. Особенно это актуально в кризис, когда новых клиентов фактически нет, а те, что есть — мигрируют от ваших конкурентов.

В этих условиях обязательный минимум для сервисной компании — выполнять свои обязательства перед заказчиками, особенно, в случае абонентского обслуживания и оплаченных услуг поддержки. В ином случае у вашей компании не останется аргументов для удержания клиентской базы.

Поговорим о том, как необходимо перестроить свои процессы и как система help desk помогает реализовать эти подходы на практике.

Выделите VIP-клиентов и улучшите их обслуживание

VIP-клиент — не всегда тот, кто приносит максимум денег. Важна и длительность взаимоотношений, и трудозатраты, и множество других факторов.

Выделяя VIP-клиентов, мы рекомендуем смотреть на общий LTV (life time value — деньги, полученные за все время сотрудничества). Для оценки этого показателя в зрелых Help Desk системах предусмотрен специальный модуль.

Кроме LTV, приоритетных клиентов можно выбирать по:

• длительности взаимоотношений (кто давно и регулярно платит). В Okdesk, например, считается суммарный LTV или данные в разрезе каждого абонентского периода;
• рентабельности контрактов (о ней мы поговорим ниже).

По самым важным клиентам рекомендуем жестко контролировать SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне сервиса).

По нашей статистике контроль SLA используют лишь каждая 5-я компания, хотя help desk система Okdesk позволяет контролировать SLA не только для групп клиентов, но и для каждого из них по отдельности.

Исключите «узкие места» в обслуживании

Время, когда единственной «точкой входа» для клиентских обращений был телефон, прошло.

Заказчикам можно и нужно предоставлять новые каналы коммуникаций. Тенденция все более активного использования мессенджеров в качестве канала коммуникаций с тех.поддержкой была заметна и ранее.

Дополнительным толчком в этом направлении стало то, что в самом начале карантина не все компании быстро сориентировались и предоставили сотрудникам доступ к корпоративной почте и IP-телефонии. Им пришлось задействовать личные инструменты общения, чтобы решать возникающие проблемы.

В help desk системах, таких как Okdesk, предусмотрено множество инструментов для мультиканального взаимодействия: готовые Telegram-боты, мобильное приложение и т.п.

Мы не просто уверены, что в ближайшие годы популярность этих каналов будет только расти, мы знаем это из статистики наших клиентов

Как видно из графика (на основании данных работы в help desk системе Okdesk более 500 компаний) количество заявок, регистрируемых через email и телефон понемногу сокращается.

При этом мобильное приложение Okdesk для клиентов и телеграм бот по чуть-чуть, но «отъедают» проценты в распределении.

Очевидно, что в дальнейшем широта использования новых каналов будет только больше!

Именно поэтому рекомендуем переходить на мультиканальный сервис уже сегодня.

Многие компании выстраивают процессы поддержки таким образом, что «замыкают» коммуникации на менеджеров.

И если в кризис такая практика имеет место быть (можно предоставлять более персонифицированный подход и сократить сроки реакции), то в перспективе постарайтесь снизить зависимость компании от персональных менеджеров.

Сотрудник, обеспечивающий все взаимодействие с конкретным клиентом, может заболеть или покинуть компанию, забрав клиентов с собой.

Да, автоматическое назначение входящих заявок на определенного ответственного экономит время на диспетчеризацию, но это оправдано только в частных случаях, например в кризис, когда нет ресурсов на преобразования.

Держите руку на пульсе

За ситуацией необходимо следить не только в разрезе заявок.

В лучших help desk системах есть встроенные отчеты, которые позволяют контролировать, как сотрудники справляются с возложенными на них обязанностями: кто и сколько заявок обрабатывает, сколько из них укладываются в сроки.

Если в help desk системе есть возможность интегрироваться с внешними BI-системы, чтобы строить любые кастомизированные отчеты и дашборды в привычном интерфейсе, это будет дополнительным преимуществом. А если в системе автоматизации есть преднастроенные шаблоны по десяткам всевозможных метрик сервисного бизнеса, то это позволит вам всегда управлять компанией на 100%.

Собирайте обратную связь от клиентов по итогам выполнения заявок — для этого в системах help desk должен быть соответствующий модуль.

Идеально, когда эти оценки клиент может вам поставить и по email, и в телеграм боте, и в клиентском портале, и даже в мобильном приложении (именно так можно, например, в Okdesk).

По заявкам с плохими оценками необходимо устраивать персональный разбор.

Кстати, лучше понять ситуацию помогут возможности IP-телефонии. Благодаря интеграции с АТС help desk система позволит автоматически регистрировать входящие заявки и прикреплять к ним ссылки на записи разговоров (как автоматически, так и вручную). Эти записи можно прослушивать, чтобы разобраться в спорных ситуациях, проследив всю историю переговоров.

Оптимизируйте перемещения выездных специалистов

Вы платите не только за время, но и за перемещения выездных специалистов (обслуживание транспорта, топливо и т.п.).

Внедрив мобильное приложение исполнителя, можно сократить обязательные поездки сотрудников в офис, переведя распределение работ в онлайн.

Один из наших клиентов смог сэкономить с помощью внедрения Help Desk и мобильных интерфейсов 20% ФОТ за счет отмены ежедневных длинных планерок.

Распределяйте задачи, в зависимости от местоположения специалиста прямо на карте, повышая выработку выездных инженеров.

Также в функциональных help desk системах можно следить за перемещениями сотрудников, сокращая их простой и работу «на лево» за вашу зарплату.

Исключите бесплатную работу

К большинству сервисных компаний периодически поступают обращения по оборудованию или услугам, выходящим за рамки сервисного договора.

Сотрудники клиента могут просто не знать, что вы не обслуживаете конкретную кассу или инженерную систему (или могут забыть расширить абонентский договор на очередную докупленную единицу техники).

Исключите такие обращения, введя учет договоров и оборудования при помощи одноименных модулей в servide desk системе.

Благодаря этим возможностям информация о том, что конкретная касса не входит в перечень обслуживаемого железа, появится уже при регистрации заявки.

Дальше вы можете выработать свои принципы работы с такими обращениями:

• от бесплатной работы можно отказываться;
• заявки можно передавать в отдел продаж, чтобы менеджеры предлагали клиенту расширить действующий договор или оформить разовый платный выезд, отразив его в системе с помощью модуля учета разовых работ (стоимость можно взять из прайс-листа, синхронизированного с 1С). Кстати, стоимость разовых работ в Okdesk можно дифференцировать по группам клиентов. Сотрудников же можно премировать за такие выезды — система к этому готова;
• заявки можно регистрировать с низким приоритетом, чтобы не пренебрегать ради их исполнения клиентами, которые платят за работу.

Help desk системы позволяют импортировать из 1С статусы оплат или остаток счета клиента. Тот факт, что договор есть, но не оплачен, также можно увидеть при регистрации заявки.

Автоматизируйте планирование

Создайте шаблоны для регулярных заявок на обслуживание, например на техобслуживание лифтов. Такие шаблоны можно привязать к клиенту или к конкретному оборудованию. Один раз пропишите график в шаблоне, а человека, который раньше следил за сроками и датами, переведите на другую работу.

Используйте модуль календарного планирования в help desk, чтобы равномерно распределять заявки между сотрудниками и не нарушать SLA.

Пересмотрите отношения с нерентабельными клиентами

Пришло время повышать зрелость бизнеса, а не просто работать на входящем денежном потоке.

Нужно выявлять тех клиентов, кто тянет «на дно», кто на протяжении нескольких периодов не дает прибыли.

Возможно, от таких клиентов стоит отказаться или пересмотреть для них стоимость обслуживания.

Выявить нерентабельных клиентов в help desk можно, например, с помощью модуля учета трудозатрат, который помогает увидеть все потраченное время, даже если над заявкой работали несколько сотрудников.

Правда, чтобы увидеть реальную картину необходимо вносить 100% потраченного времени. В Okdesk предусмотрены механизмы, которые помогут не забыть это сделать.

Например, можно поставить заполнение трудозатрат как обязательное условие для смена статуса заявки.

Okdesk позволяет отслеживать трудозатраты в разрезе компаний-клиентов. Сравнивая их внутри сервисного периода, можно выявить тех, кто не рентабелен на данный момент.

Хорошо ли вы работаете по сравнению с другими?

Точный ответ на этот вопрос дать практически невозможно, но в лучших системах help desk благодаря модулю «Бенчмаркинг» можно сравнить свои показатели со средними данными работы сотен сервисных компаний. Этот инструмент поможет понять, пора ли задумываться об оптимизации.

Это объективный взгляд на сегмент сервисного обслуживания в нашей стране.

Если вы уже внедрили все усовершенствования и находитесь по всем трем показателям в ТОПе компаний, эту информацию можно донести до своих клиентов в качестве обоснования стоимости услуг.

Качественный сервис нельзя предоставлять дешево.

Выводы

Вместо заключения хочется отметить, что в 2020 году кризис пришел на рынок внезапно.

И к нему лучше оказались подготовлены те, кто уже использовал облачные сервисы, пробовал новые инструменты взаимодействия с клиентами.

Последуйте их примеру.

Повышайте эффективность работы сотрудников за счет тотальной автоматизации процессов, сокращайте издержки по всем фронтам, отказывайтесь от ручного труда там, где это возможно.

Для этого внутри таких help desk систем как Okdesk есть множество инструментов.

Полная запись вебинара с дополнительными кейсами доступна ниже:

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания