Часто при выборе программы автоматизации службы поддержки клиенты спрашивают: «Что такое help desk?».
Мы решили дать исчерпывающий ответ и заодно рассказать о преимуществах и недостатках, зачем компаниям внедрять help desk систему, как она работает, какие решения существуют на рынке, а также стоимость этих систем.
Help Desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки и обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании.
Системы класса help desk помогают навести порядок в процессах и повысить эффективность: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.
В интернете можно встретить множество вариаций: хэлп дэск, хелпдеск, helpdesk и так далее.
Википедия предлагает вариант с раздельным написание — help desk, зарубежные коллеги пишут по-разному — и слитно, и раздельно, но все они обозначают одно и то же.
Все программы автоматизации процессов обслуживания делятся на 3 класса:
В
За эти годы рекомендации сильно эволюционировали, а вместе с ними эволюционировали и service desk решения, став Service Management платформами.
Ключевым отличием является необходимость предоставления ИТ-услуг в рамках модели «заказчик — поставщик (ИТ-департамент)» с согласованными параметрами качества (SLA).
Зависимость любого бизнеса от информационных технологий, усложняющейся инфраструктуры, большого количества приложений и т.д. с каждым годом увеличивается и всем этим нужно каким-то образом управлять.
Важным становится даже не управление инцидентами или запросами на обслуживание, а процессы управления конфигурационными активами (с известной в ИТ-среде аббревиатурой CMDB), изменениями, мощностями, непрерывностью и т.д. То есть достаточно сложные нетиповые процессы, требующие не только автоматизации, но и проведения организационных изменений, а также проработки единой модели взаимодействия друг с другом.
Самыми известными полноценными service desk решениями на рынке являются: отечественный Naumen Service Desk, зарубежные Hewlett Packard Service Management, BMC Remedy.
Service desk системы не лишены минусов:
Но в функциональной части, ITSM-системы «мощнее» по сравнению с help desk решениями, ориентированными на «Customer Support»:
Такие решения позволят реализовать вам почти любую «хотелку».
Вопрос лишь в цене, компетенциях и сроках этой реализации.
Важно также помнить, что внедрение ITIL-ориентированных систем оправдано только для очень крупных компаний и больших масштабов автоматизации (сотни и тысячи сотрудников).
Чтобы компания приносила больше денег — нужно больше продавать и меньше тратить.
Но если копнуть глубже применительно к сервисному бизнесу, то финансовый успех зависит от следующих четырёх направлений работы:
Всеми четырьмя направлениями нужно заниматься одновременно, соблюдая баланс.
Решение одной задачи не должно негативно сказываться на другой. Например, можно сократить издержки на обслуживание за счет радикального снижения качества. В этом случае издержки упадут, но все действующие клиенты с большой вероятностью с вами расстанутся. Такой расклад скорее интересен вашим конкурентам.
Все перечисленные направления работы, за исключением новых продаж, тесно переплетены с ключевым бизнес-процессом компании — работой с клиентскими обращениями.
Именно поэтому их автоматизация должна строиться вокруг системы автоматизации учета заявок — вокруг help desk системы.
Особенно сейчас, когда рынок повзрослел, конкуренция выросла, привлечение новых клиентов дорожает с каждым годом, а потребитель требует всё больше.
Как следствие — повышается значимость работы с существующими клиентами (повышение среднего чека, повторные продажи, сокращение оттока) и оптимизации внутренних процессов (повышение рентабельности бизнеса, рост выработки на сотрудника, сокращение расходов на логистику, в случае выездного сервиса).
Именно здесь и начинается расхождение в требованиях для разных отраслей — проявляется отраслевая специфика.
И, соответственно, help desk система для автоматизации техподдержки и сервиса для B2B перестает быть просто «системой учета заявок».
Многие компании используют в качестве help desk системы CRM, Excel, электронную почту и мессенджеры; другие — устаревшие решения.
Мы подготовили 10 признаков, которые помогут понять, что пришло время для новой системы.
Основными функциями для help desk систем класса «customer support» являются:
Все остальное, скорее, следствие описанных функций и сути решаемых задач.
Именно поэтому подобные системы «клиентской поддержки» используются для регистрации и учета простых типовых обращений, в том числе массовых.
Но как быть, если ваша компания — сервисная и занимается обслуживанием ПО или оборудования у юридических лиц?
Очевидно, что простая «тикетница» или customer support решение ей не подойдёт.
На какие функции нужно обратить внимание при выборе help desk?
Типовой функционал: возможность по регистрации запросов от клиентов и контроль их исполнения.
Этого достаточно на ранних стадиях развития компаний.
Но с взрослением бизнеса приходит понимание, что для дальнейшего роста одного учета заявок — мало.
Help desk для сервисных компаний должен быть:
В связи с чем встает вопрос: какое средство автоматизации выбрать, чтобы уже «навсегда» (или хотя бы надолго)? На какую функциональность обязательно нужно обратить внимание, если вы занимаетесь сервисным обслуживанием?
Как было написано выше — любая хелпдеск программа начинается с учета и обработки клиентских обращений. В самом примитивном случае это регистрация, назначение ответственного, смена статуса, комментирование и аттачи.
Зрелые бизнесы должны предъявлять расширенный набор требований к этой базовой функциональности.
А именно:
Для сервисной компании клиентский портал может стать точкой удержания действующих заказчиков и конкурентным преимуществом.
Наличие портала самообслуживания или личного кабинета клиента повышает уровень прозрачности и доверия к сервисной компании с точки зрения потребителя.
Теме клиентского портала и тому, как он помогает развивать бизнес, мы посвящали отдельную статью и настоятельно рекомендуем вам с ней ознакомиться.
Аналогичные преимущества даёт и мобильное приложение, которое позволяет заявителю не только быстро зарегистрировать заявку голосом или через считывание с оборудования QR кода, но и хранит всю историю взаимодействия.
Подобные мобильные приложения позволяют видеть прогресс выполнения тикета, предоставляют возможности добавить в любой момент времени комментарий или фотографию, согласовать время приезда техника или оценить качество выполненных работ.
Существенным отличием сервисных компаний от других видов бизнеса является долгосрочный характер взаимоотношений с клиентами.
Поэтому важно смотреть на историю взаимодействия не только в рамках одного «тикета», а в рамках всех обращений со всеми контактными лицами заказчика. Необходимо иметь полноценный реестр клиентов: список компаний, заключенных с ними договоров, списки контактных лиц с указанием должностей и полномочий.
В случае географически распределенного обслуживания, например, локаций клиента, транспортных средств, магазинов и т.д. важно вести учет объектов обслуживания с адресами и оборудования на этих локациях. Критически важно фиксировать заявки в привязке к этим данным и распределять ответственность на ближайшего к месту сотрудника.
База знаний — это инструмент, позволяющий фиксировать полезную информацию (инструкции, руководства по работе, типовые решения и т.д.) и предоставлять к ней общий доступ для всех пользователей системы.
Сервисные компании чаще всего работают с клиентами по модели абонентской платы.
Такой подход подразумевает предоставление базового набора услуг по рассчитанной для заказчика стоимости (ежемесячная платёж). При этом услуги, не входящие в базовый набор, могут предоставляться за доп. плату.
Поэтому в help desk системе должны быть следующие функции:
В рамках сервиса и выездного обслуживания оборудования важно автоматизировать регулярные профилактические работы. Для этого в help desk системе должен быть модуль создания заявок в привязке к оборудованию по расписанию.
Календарное планирование позволит выравнивать нагрузку на специалистов и встраивать выезды в рамках ППР в операционную деятельность.
При этом обслуживание оборудования очень часто содержит набор необходимых шагов-активностей.
Чтобы сотрудники не забыли выполнить важные задачи и, например, записать какие-то параметры датчиков или приложить фото выполненных работ, help desk система должна иметь модуль «Чек-листов».
В любом сервисном бизнесе основной статьей затрат является фонд оплаты труда (ФОТ). И от того, насколько эффективно расходуется рабочее время сотрудников, зависит, в том числе, и себестоимость предоставляемых услуг.
Мы не сомневаемся, что в help desk решении для сервисников должен быть реализован учет трудозатрат сотрудников в привязке к клиентским заявкам. Анализ этой информации поможет выявлять невыгодные контракты или, например, «медлительных» сотрудников. А значит, появится дополнительный инструмент для повышения рентабельности бизнеса.
В ряде сервисных бизнесов решение заявок связано с выездами (к клиенту в офис или на объект).
В зависимости от компании — где-то таких заявок больше, где-то меньше. И если «выездных» обращений много — критически важными становятся инструменты удобной работы «полевых» сотрудников.
Именно поэтому интерфейс сервисной help desk системы должен быть простым и корректно работать через мобильный браузер.
В идеале у решения должно быть мобильное приложение для работы с заявками (отметка прибытия, списание трудозатрат, фиксация работ из прайс-листа).
Система автоматизации бизнес-процессов не принесет много пользы без возможности аналитики (отчеты, метрики) и принятия ключевых решений.
Поэтому данное требование актуально и для help desk решений.
Но, как мы выяснили выше, в процесс обработки заявок в сервисных компаниях интегрированы смежные процессы (учет трудозатрат, биллинг заявок, оценка качества услуг). Поэтому, выбирая help desk для сервисной компании, необходимо обращать внимание на возможность построения отчетов и по смежным процессам.
При этом в профессиональных системах, таких как Okdesk, реализованы десятки отчетов и дашбордов экспертного уровня в системах бизнес-аналитики.
Такие возможности позволяют не тратить время на разработку своих отчетов, а сразу принимать оперативные или тактические решения.
Автоматизация техподдержки позволяет:
Изучите привычки клиента. Например, какие типы заявок чаще всего регистрируются? Какие вопросы задают пользователи? Какая им нужна справочная информация? Ответы на эти вопросы помогут лучше удовлетворить потребности потребителя.
Будете регулярно оценивать уровень клиентской удовлетворенности. Не нужно придумывать хитрые способы оценки качества сервиса, когда можно просто спросить клиентов, решаете ли вы их проблемы. Это может быть онлайн-опрос, опрос по итогам закрытого обращения или даже личное интервью. Клиентские отзывы очень важны, поскольку только они могут дать информацию о том, что в вашем подходе работает, а что — нет. Это отличная бесплатная консультация.
Выстроите общение с клиентами в соответствии с их потребностями и ожиданиями (инцидент, плановое обслуживание и т.п.). Предупреждайте клиента о плановом обслуживании, давайте оценки по срокам при разрешении инцидентов и т.п. Общение с клиентами — одна из самых простых вещей, которые можно сделать, но часто про него забывают, т.к. есть более важная работа. Но отсутствие связи на этом уровне вряд ли сделает клиента счастливым, и вполне может поставить под угрозу долгосрочное сотрудничество.
Сможете закрывать как можно больше заявок при первом обращении. По возможности необходимо избегать повторного контакта по одной и той же проблеме. Чем больше заявок закроется при первом обращении, тем счастливее будут клиенты.
Создадите портал самообслуживания для клиентов. Потребитель любит самостоятельно (и как можно быстрее) находить решение своей проблемы, а портал самообслуживания обеспечит «точку входа» для этих поисков и регистрации собственных заявок, если это будет необходимо. Попутно портал самообслуживания или клиентский портал обеспечит экономию для вашей организации — чем больше вопросов пользователи решают сами, тем меньше нагрузка на специалистов поддержки.
Получите данные о бизнесе для анализа. Следует внедрить практику еженедельных или ежемесячных отчетов работы службы help desk. Данные о производительности не должны быть засекречены, даже если они не такие, как хотелось бы. Их всегда можно дополнить планами по улучшению ситуации.
Получите инструменты отчетности в режиме реального времени. Панель мониторинга позволяет понять состояние службы поддержки на текущий момент — если кому-то нужна информация, вы можете предоставить ее практически мгновенно. Кроме того, мониторинг упрощает сбор регулярной отчетности (о которой шла речь выше).
И это далеко не все преимущества от внедрения help desk системы. Можно долго их перечислять, но самое главное, что вы получите — это больше довольных клиентов и, как следствие, больше прибыли.
Есть несколько «блоков», с автоматизации которых стоит начать в рамках внедрения help desk в первую очередь: