Часто при выборе программы автоматизации службы поддержки клиенты спрашивают, что такое help desk. Мы решили дать исчерпывающий ответ на этот вопрос и заодно рассказать о преимуществах и недостатках, зачем компаниям внедрять help desk систему, как работает help desk, какие решения существуют на рынке, а также стоимость этих систем.

Что такое Help Desk

Help Desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.

Подобные программы появились более 20-ти лет назад. За это время они заметно изменились и приобрели функциональные особенности в зависимости от решаемых задач.

Все программы автоматизации процессов обслуживания делятся на 3 класса:

• клиентская поддержка физических лиц или «customer support»;
• техподдержка или сервис юридических лиц по договорам, включая выездной сервис (field service management);
• service desk системы, связанные с оказанием и сопровождением ИТ услуг внутри организации и построенные на использовании принципов ITSM (сервисный подход в управлении ИТ) и ITIL.

Help desk программа для автоматизации сервиса в B2B (юридические лица) больше ориентирована на регистрацию, учет, распределение и выполнение заявок с уклоном на обслуживаемую «инфраструктуру» (оборудование, ПО, объекты и т.д.) клиента или реализованные проекты (разработанные и внедренные сайты, системы и т.д.).

Service Desk и Help Desk: в чём разница?

В 80-х годах 20-го века по заказу британского правительства был разработан ITIL^® — библиотека передового опыта в области организации ИТ процессов. Она стала основной для формирования принципов управления, названных сервисным подходом или ITSM.

За эти годы рекомендации сильно эволюционировали, а вместе с ними эволюционировали и Service Desk решения, став Service Management платформами.

Ключевым отличием таких программ является необходимость предоставления ИТ услуг в рамках модели заказчик — поставщик (ИТ департамент) с согласованными параметрами качества (SLA). Зависимость любого бизнеса от информационных технологий, усложняющейся инфраструктуры, большого количества приложений и т.д. с каждым годом увеличивается и всем этим нужно каким-то образом управлять. Важным становится даже не управление инцидентами или запросами на обслуживание, а процессы управления конфигурационными активами (с известной в ИТ среде аббревиатурой CMDB), изменениями, мощностями, непрерывностью и т.д. То есть достаточно сложные нетиповые процессы, требующие не только автоматизации, но и проведения организационных изменений, а также проработки единой модели взаимодействия друг с другом.

15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Подписаться

Самыми известными Service Desk решениями на рынке являются: Hewlett Packard Service Management, BMC Remedy, отечественный Naumen Service Desk и т.д.

Service Desk решения стали мощными платформами, в которых можно автоматизировать любые процессы. Как следствие, появились минусы:

• высокая стоимость приобретения и сопровождения;
• сложность настройки;
• навыки программирования и/или администрирования;
• несовременный, сложный и неудобный интерфейс и т.д.

Но в функциональной части, ITSM системы «мощнее» по сравнению с Help Desk решениями, ориентированными на «Customer Support»:

• настраиваемый интерфейс;
• возможность программирования и реализации собственной сложной логики;
• архитектура, поддерживающая работу на очень больших объемах данных (сотни и тысячи одновременных сессий);
• возможности интеграции;
• функциональные генераторы отчетов;
• возможность создания конфигурационной базы данных (CMDB) и разработкой визуализируемых сервисно-ресурсных моделей (связи между услугами и инфраструктурными активами их поддерживающими) и т.д.

Такие решения позволят реализовать Вам почти любую «хотелку». Вопрос лишь в цене, компетенциях и сроках этой реализации. Важно также помнить, что внедрение «ITIL» ориентированных систем оправдано только для очень крупных компаний и больших масштабов автоматизации (сотни и тысячи сотрудников).

Зачем вашей компании Help Desk система?

Чтобы компания приносила больше денег — нужно больше продавать и меньше тратить.

Но если копнуть глубже применительно к сервисному бизнесу, то финансовый успех зависит от следующих четырёх направлений работы:

• Привлечение заказчиков, то есть новые продажи.
• Сохранение текущих клиентов — исключение или минимизация ухода к конкурентам, оттока.
• Повышение дохода с одного клиента, так называемое увеличение «среднего чека».
• Снижение издержек на обслуживание, в том числе через повышение эффективности внутренних процессов.

Всеми четырьмя направлениями нужно заниматься одновременно, соблюдая баланс. Решение одной задачи не должно негативно сказываться на другой. Например, можно сократить издержки на обслуживание за счет радикального снижения качества. В этом случае издержки упадут, но все действующие клиенты с большой вероятностью с вами расстанутся. Такой расклад скорее интересен вашим конкурентам.

Все перечисленные направления работы, за исключением новых продаж, тесно переплетены с ключевым бизнес-процессом компании — работой с клиентскими обращениями. Именно поэтому их автоматизация должна строиться вокруг системы автоматизации учета заявок — вокруг help desk системы.

Чем выше зрелость бизнеса, тем более серьезные и осознанные требования он предъявляет к используемым в работе инструментам — в частности, к help desk решениям. И с повышением зрелости в требованиях к средствам автоматизации также начинает проявляться отраслевая специфика.

Поясним это на примере.

Ещё совсем недавно основной точкой роста бизнеса в России были продажи — рынок относительно свободен, серьезной конкуренции нет.

Нужен рост? Продавай на всю катушку! Или согласно известной поговорке: «некогда точить, пилить надо».

По этой причине, требования к help desk системе что у интернет-магазина, что у ИТ-сервисной компании, что у службы заказа такси были одинаковыми (и очень простыми). А именно — регистрация заявок, в первую очередь через email, отслеживание их исполнения, переписка по заявкам. Когда основной способ роста заключается в новых продажах, такое отношение к help desk системам приемлемо.

Но рынок повзрослел, конкуренция становится серьезной, а потребитель — достаточно требовательным.

Как следствие — повышается значимость работы с существующими клиентами (повышение среднего чека, повторные продажи, сокращение оттока) и оптимизации внутренних процессов (повышение рентабельности бизнеса, рост выработки на сотрудника, сокращение расходов на логистику, в случае выездного сервиса).

Именно здесь и начинается расхождение в требованиях для разных отраслей — проявляется отраслевая специфика. И, соответственно, Help Desk система для автоматизации техподдержки и сервиса для B2B перестает быть просто «системой учета заявок».

Подтверждение тому — западный рынок.

В силу ряда обстоятельств бизнес в тех же США более зрелый по сравнению с российским. И если внимательно присмотреться, можно увидеть множество специализированных help desk программ для разных отраслей: онлайн игры, горнодобывающая промышленность и нефтегаз, «домашние» сервисы (ЖКХ и иже с ними), выездной сервис и так далее.

Последние 3 года все чаще и чаще встречаются мнения о том, что российский рынок дозрел и находится близко к точке, где рост бизнеса невозможен только за счет новых продаж.

Сервисный бизнес в России уже должен обратить внимание на повышение качества оказываемых услуг, работу с существующими клиентами и повышение рентабельности за счет оптимизации внутренних процессов. А значит, пора посмотреть на help desk решения под углом отраслевой специфики и требовать от системы автоматизации бОльшего, нежели простого учета заявок.

Что касается малых и средних компаний (до 50-100 сотрудников), которые занимаются технической поддержкой оборудования и предоставляют сервисное обслуживание юридических лиц по договорам, включая выездной сервис (field service management), то для них есть отдельные help desk системы, о которых мы поговорим ниже. 

Какие задачи решает help desk?

Качественная поддержка любого заказчика активно развивается на Западе уже несколько десятилетий.

С учетом высокой конкуренции и большой стоимости привлечения новых клиентов, борьба за лояльность с перспективой получить клиента понятна. Важно, чтобы качественное обслуживание получал любой заказчик или клиент.

Решений на рынке автоматизации подобных задач огромное количество. Самые известные системы Customer Support это zendesk, freshdesk и т.д. Специфика задач обуславливает и функциональность таких хелп десков. Ключевыми являются простая и удобная регистрация обезличенных тикетов и дальнейшие инструменты повышения лояльности. Обычно они используются в банках, интернетах магазинах и т.д.

Основными функциями для help desk систем класса «Customer Support» являются:

• регистрация заявок (через любые возможные каналы взаимодействия: почта, пользовательский кабинет, телефон, чат, веб-форма и, в последнее время, соц.сети)
• взаимодействие с завителями по зарегистрированным обращениям по всем каналам взаимодействия, например, переписка, ответы в соц.сетях и т.д.,
• функции оптимизирующие работу с большим потоком одинаковых тикетов и минимизирующие регистрацию тикетов: шаблонные ответы, встроенная база знаний и т.д.
• инструменты повышения лояльности, например, опросы.

Все остальное, скорее, следствие описанных функций и сути решаемых задач.

Именно поэтому подобные системы «клиентской поддержки» используются для регистрации и учета простых типовых обращений, в том числе массовых.

Но как быть, если ваша компания — сервисная и занимается обслуживанием ПО или оборудования у юридических лиц? Очевидно, что простая «тикетница» или Customer Support решение ей не подойдет. На какие функции нужно обратить внимание при выборе help desk?

Какой функционал должен быть в хелпдеск системе?

В общем случае, классические хелпдески предоставляют возможности по регистрации запросов от клиентов и контроля за их исполнением.

Этого достаточно на самых ранних стадиях зрелости компаний. Но с взрослением бизнеса приходит понимание, что для дальнейшего роста одного только учета заявок — мало.

Help desk для сервисных компаний должен быть:

• функциональным (и в этом он похож на сложные Service Desk решения);
• ориентированным на клиента и его лояльность (и в этом он похож на «Customer Support» программы);
• обладать функциями с учетом сервисной специфики, выездного обслуживания.

В связи с чем встает вопрос: какое средство автоматизации выбрать, чтобы уже «навсегда» (или хотя бы надолго)? На какую функциональность обязательно нужно обратить внимание, если вы занимаетесь сервисным обслуживанием?

Учет и обработка заявок

Как было написано выше — любая хелпдеск программа начинается с учета и обработки клиентских обращений. В самом примитивном случае это регистрация, назначение ответственного, смена статуса, комментирование и аттачи.

Зрелые бизнесы должны предъявлять расширенный набор требований к этой базовой функциональности.

А именно:

• Мультиканальность — возможность взаимодействия с клиентами по различным каналам, включая электронную почту, звонок в диспетчерскую службу, подачу заявки через клиентский портал, готовое мобильное приложение заявителя, telegram бота.
• Гибкая настройка нормативов качества обслуживания (или, как их еще называют SLA — аббревиатура от Service Level Agreement). Уровень клиентского обслуживания можно измерить по множеству параметров, но в большинстве случаев формальным (т.е. зафиксированным в договоре) критерием качества является время решения заявки. При выборе Helpdesk системы необходимо обращать внимание на возможность гибкой настройки SLA.
• Настраиваемая кликами мыши логика автоматического распределения ответственности и маршрутизации, включая возможность назначения ответственного в зависимости от клиента, типа оборудования, объекта обслуживания и т.д.
• Возможность оценить выполнение заявки при закрытии. Помимо формальных критериев качества обслуживания (SLA) важно контролировать субъективную удовлетворенность клиента — ведь в конечном счете решение о дальнейшем сотрудничестве будет приниматься на основе ощущений, а не сухих отчетов о соблюдении нормативов из договора.

Клиентский портал и мобильное приложение заявителя

Для сервисной компании клиентский портал может стать точкой удержания действующих заказчиков и конкурентным преимуществом. Наличие портала самообслуживания или личного кабинета клиента повышает уровень прозрачности и доверия к сервисной компании с точки зрения потребителя.

Теме клиентского портала и тому, как он помогает развивать бизнес, мы посвящали отдельную статью и настоятельно рекомендуем вам с ней ознакомиться.

Аналогичные преимущества даёт и мобильное приложение, которое позволяет заявителю не только быстро зарегистрировать заявку голосом или через считывание с оборудования QR кода, но и хранит всю историю взаимодействия. Подобные мобильные приложения позволяют видеть прогресс выполнения тикета, предоставляют возможности добавить в любой момент времени комментарий или фотографию, согласовать время приезда техника или оценить качество выполненных работ.

Ведение базы клиентов, договоров, объектов обслуживания и клиентского оборудования

Существенным отличием сервисных компаний от других видов бизнеса является долгосрочный характер взаимоотношений с клиентами. Поэтому важно смотреть на историю взаимодействия не только в рамках одного «тикета», а в рамках всех обращений со всеми контактными лицами заказчика. Необходимо иметь полноценный реестр клиентов: список компаний, заключенных с ними договоров, списки контактных лиц с указанием должностей и полномочий.

В случае географически распределенного обслуживания, например, локаций клиента, транспортных средств, магазинов и т.д. важно вести учет объектов обслуживания с адресами и оборудования на этих локациях. Критически важно фиксировать заявки в привязке к этим данным и распределять ответственность на ближайшего к месту сотрудника.

База знаний

База знаний — это инструмент, позволяющий фиксировать полезную информацию (инструкции, руководства по работе, типовые решения и т.д.) и предоставлять к ней общий доступ для всех пользователей системы.

Биллинг услуг

Сервисные компании чаще всего работают с клиентами по модели абонентской платы. Такой подход подразумевает предоставление базового набора услуг по рассчитанной для заказчика стоимости (ежемесячная платёж). При этом услуги, не входящие в базовый набор, могут предоставляться за доп. плату.

Поэтому в Help desk системе должны быть следующие функции:

• Учет абонентских периодов, включая сроки действия, предупреждение ответственных менеджеров о необходимости продления услуг и выставления счета, предоставление списка должников, предупреждение сервисных специалистов о задолженности клиента при обработке заявок.
• Ведение прайс-листа работ и услуг сервисной компании с возможностью составления спецификации для отдельно оплачиваемых тикетов. Важно, чтобы в системе была возможность создавать множественные прайс-листы, потому что стоимость одних и тех же работ может отличаться между заказчиками.

Чек-листы, календарное планирование, ТОиР и ППРы

В рамках сервиса и выездного обслуживания оборудования важно автоматизировать регулярные профилактические работы. Для этого в help desk системе должен быть модуль создания заявок в привязке к оборудованию по расписанию. Календарное планирование позволит выравнивать нагрузку на специалистов и встраивать выезды в рамках ППР в операционную деятельность.

При этом обслуживание оборудования очень часто содержит набор необходимых шагов-активностей. Чтобы сотрудники не забыли выполнить важные задачи и, например, записать какие-то параметры датчиков или приложить фото выполненных работ, help desk система должна иметь модуль «Чек-листов».

Учет затрат на обслуживание

В любом сервисном бизнесе основной статьей затрат является фонд оплаты труда (ФОТ). И от того, насколько эффективно расходуется рабочее время сотрудников, зависит, в том числе, и себестоимость предоставляемых услуг.

Мы не сомневаемся, что в Help desk решении для сервисников должен быть реализован учет трудозатрат сотрудников в привязке к клиентским заявкам. Анализ этой информации поможет выявлять невыгодные контракты или, например, «медлительных» сотрудников. А значит, появится дополнительный инструмент для повышения рентабельности бизнеса.

Мобильность сотрудников

В ряде сервисных бизнесов решение заявок связано с выездами (к клиенту в офис или на объект). В зависимости от компании — где-то таких заявок больше, где-то меньше. И если «выездных» обращений много — критически важными становятся инструменты удобной работы «полевых» сотрудников.

Именно поэтому интерфейс сервисной Help Desk системы должен быть простым и корректно работать через мобильный браузер. В идеале у решения должно быть мобильное приложение для работы с заявками (отметка прибытия, списание трудозатрат, фиксация работ из прайс-листа).

Сквозная аналитика по бизнес-процессам

Система автоматизации бизнес-процессов не принесет много пользы без возможности аналитики (отчеты, метрики) и принятия ключевых решений. Поэтому данное требование актуально и для Help desk решений. Но, как мы выяснили выше, в процесс обработки заявок в сервисных компаниях интегрированы смежные процессы (учет трудозатрат, биллинг заявок, оценка качества услуг). Поэтому, выбирая Helpdesk для сервисной компании, необходимо обращать внимание на возможность построения отчетов и по смежным процессам.

При этом в профессиональных системах, таких как Okdesk, реализованы десятки отчетов и дашбордов экспертного уровня в системах бизнес-аналитики. Такие возможности позволяют не тратить время на разработку своих отчетов, а сразу принимать оперативные или тактические решения.

Зачем автоматизировать техподдержку и сервисное обслуживание?

Автоматизация техподдержки позволяет:

• Исключить затратные процессы и сократить расходы на поддержку. Автоматизация упрощает работу с входящими обращениями, помогает избежать решения лишних задач и совершения лишних действий, отнимающих продуктивное время. Пока вся эта рутина возложена на систему автоматизации, диспетчеры и инженеры могут решать более серьезные проблемы;
• Получить подробную информацию о производительности поддержки, понять где и почему возникают узкие места. Собранная статистика позволяет выявить точки возможного повышения производительности команды. В среднем компании, использующие аналитику, сокращают время решения заявок на 16%;
• Повысить производительность. Переход на автоматизированное решение для техподдержки (Help Desk) в среднем на 50% повышает производительность отдела. Ручные процессы, в которых часто происходят ошибки, становятся безошибочными и команда может быстрее выполнять свою работу (ошибки исправлять всегда дороже);
• Улучшить обслуживание клиентов, что в свою очередь позитивно сказывается на продажах. 62% клиентов в сегменте B2B готовы купить больше после позитивного опыта общения с поддержкой, а 66% прекращают покупать у партнера, который провалил сервис.

Какие преимущества даёт внедрение help desk?

Изучите привычки клиента. Например, какие типы заявок чаще всего регистрируются? Какие вопросы задают пользователи? Какая им нужна справочная информация? Ответы на эти вопросы помогут лучше удовлетворить потребности потребителя.

Будете регулярно оценивать уровень клиентской удовлетворенности. Не нужно придумывать хитрые способы оценки качества сервиса, когда можно просто спросить клиентов, решаете ли вы их проблемы. Это может быть онлайн-опрос, опрос по итогам закрытого обращения или даже личное интервью. Клиентские отзывы очень важны, поскольку только они могут дать информацию о том, что в вашем подходе работает, а что — нет. Это отличная бесплатная консультация.

Выстроите общение с клиентами в соответствии с их потребностями и ожиданиями (инцидент, плановое обслуживание и т.п.). Предупреждайте клиента о плановом обслуживании, давайте оценки по срокам при разрешении инцидентов и т.п. Общение с клиентами — одна из самых простых вещей, которые можно сделать, но часто про него забывают, т.к. есть более важная работа. Но отсутствие связи на этом уровне вряд ли сделает клиента счастливым, и вполне может поставить под угрозу долгосрочное сотрудничество.

Сможете закрывать как можно больше заявок при первом обращении. По возможности необходимо избегать повторного контакта по одной и той же проблеме. Чем больше заявок закроется при первом обращении, тем счастливее будут клиенты.

Создадите портал самообслуживания для клиентов. Потребитель любит самостоятельно (и как можно быстрее) находить решение своей проблемы, а портал самообслуживания обеспечит «точку входа» для этих поисков и регистрации собственных заявок, если это будет необходимо. Попутно портал самообслуживания или клиентский портал обеспечит экономию для вашей организации — чем больше вопросов пользователи решают сами, тем меньше нагрузка на специалистов поддержки.

Получите данные о бизнесе для анализа. Следует внедрить практику еженедельных или ежемесячных отчетов работы службы Help Desk. Данные о производительности не должны быть засекречены, даже если они не такие, как хотелось бы. Их всегда можно дополнить планами по улучшению ситуации.

Получите инструменты отчетности в режиме реального времени. Панель мониторинга позволяет понять состояние службы поддержки на текущий момент — если кому-то нужна информация, вы можете предоставить ее практически мгновенно. Кроме того, мониторинг упрощает сбор регулярной отчетности (о которой шла речь выше).

И это далеко не все преимущества от внедрения help desk системы. Можно долго их перечислять, но самое главное, что вы получите — это больше довольных клиентов и, как следствие, больше прибыли.

С чего стоит начать при внедрении Help Desk?

Есть несколько «блоков», с автоматизации которых стоит начать в рамках внедрения Help Desk в первую очередь:

• Обработка входящих запросов. Уменьшение необходимости вмешательства человека на ранней стадии поддержки снижает ее стоимость. Инструмент автоматизации может категоризировать заявки и рассылать их соответствующим исполнителям столь же эффективно, как и «диспетчер»;
• Управление общением с клиентами. Чтобы уменьшить количество запросов, нужно держать клиентов в курсе решения их проблем и статуса регулярного сервисного обслуживания. Системы Help Desk позволяют не только автоматизировать отправку соответствующих напоминаний, что разгрузит поддержку — избавит ее от необходимости отвечать на банальные запросы, но и предоставляю клиентские порталы и другие каналы коммуникаций.
• Контроль SLA. Соглашение об уровне обслуживания постепенно проникает даже в малый бизнес. Системы автоматизации техподдержки позволяет настроить предупреждения о том, что какие-то параметры поддержки конфликтуют с этим SLA. Так команда сможет быстро отреагировать на ситуацию, например повысить приоритет заявок, чей срок исполнения вот-вот истечет, до наивысшего, чтобы не испортить свою репутацию перед клиентами;
• Измерение производительности. Вместо длительных очных опросов сотрудников о прошедшем дне / неделе, можно получать отчеты о работе команды в режиме реального времени на одной панели.
• Автоматизация решения повторяющихся задач. Применительно к сервисным отраслям около 30% времени поддержки тратится на выполнение базовых задач или профилактических работ, при этом 13% специалистов считают эти задачи пустой тратой времени. Так что автоматизация рутины решает сразу две проблемы — снижает накладные расходы и повышает лояльность сотрудников.