Техническое обслуживание и ремонт (ТОиР) — мероприятия, связанные с поддержанием и восстановлением работоспособности объекта (как правило, оборудования) при использовании его по назначению, хранении или транспортировке. Если игнорировать ТОиР, срок службы оборудования сокращается, увеличивается частота и длительность простоев, что снижает прибыль бизнеса.
К мероприятиям ТОиР стоит отнести:
- монтаж,
- наладку и настройку,
- ремонт,
- техническое обслуживание,
- модернизацию,
- мониторинг и диагностику.
Все они взаимосвязаны.
К системам класса ТОиР причисляют все сопряженные с этими процессами инструменты (в т.ч. программные), техническую документацию и логистику, в частности, связанную с закупкой запчастей.
В зависимости от типа оборудования ТОиР может регламентироваться ГОСТами, конструкторской документацией и инструкциями по эксплуатации оборудования от производителя. По данным McKinsey на ТОиР требуется от 10 до 25% эксплуатационных расходов оборудования.
ТОиР можно реализовывать собственными силами, создав специальное подразделение, или отдавать на аутсорсинг. В современном мире ТОиР и его аспекты автоматизируется при помощи специализированных программных решений, включая системы класса help desk для автоматизации процесс постпродажного и выездного сервиса.
Цели и задачи ТОиР
Как следует из определения, основная цель ТОиР — поддержание работоспособности оборудования, т.е. увеличение срока его эксплуатации и уменьшение вероятности отказа.
Эта глобальная цель связана с более материальными стремлениями бизнеса:
- Обеспечением безопасности работы с оборудованием, сокращением количества аварийных ситуаций.
- Сокращением рисков внепланового простоя оборудования из-за поломки.
- Сокращением затрат на обслуживание оборудования в целом или его конкретных узлов.
- Достижением и сохранением уровня качества выпускаемой продукции.
- Соблюдением регламентов по охране труда и безопасности производства для окружающей среды.
Невнимание к ТОиР снижает срок эксплуатации оборудования и инфраструктуры.
В итоге более частое обновление или ремонт ведут к росту себестоимости выпускаемых товаров или оказываемых услуг.
К примеру, если не обслуживать автомобили, на которых монтажники выезжают на объекты, добираться до клиентов они будут дольше, а в пути могут застрять из-за непредвиденной поломки.
Таким образом ТОиР напрямую сказывается на эффективности бизнеса.
Для достижения этих целей в рамках ТОиР специальное подразделение или внешний подрядчик на системном уровне решает следующие задачи:
- Обеспечивает регулярные осмотры и работы по обслуживанию и ремонту оборудования, включая закупку необходимых запчастей и расходных материалов. Например, сервисная служба может проводить осмотр томографа в соответствии с графиком от производителя. Или раз в год проводить техническое обслуживание лифтового оборудования, попутно устраняя выявленные недочеты.
- Организует анализ технического состояния оборудования и затрат на его обслуживание и ремонт. К примеру, может анализироваться частота поломок конкретных моделей устройств, чтобы планировать закупки запчастей или плановую замену оборудования.
- Контролирует безопасность проведения всех этих работ.
- Разрабатывает и оптимизирует процедуры, связанные с выполнением этих задач.
Состав ТОиР
Комплексное понятие ТОиР включает в себя как техническое обслуживание, так и ремонт оборудования. Разберем каждую из этих компонент в отдельности.
Виды технического обслуживания
Периодичность обслуживания может прописывать производитель в технической документации, опираясь на часы наработки, пробеги устройства или временные интервалы.
В этом случае речь идет о регламентированном ТО.
Например, автопроизводитель определяет сервисные интервалы для новых машин по пробегу. А для замена картриджей в фильтрах воды, если не представляется возможным подсчитать точный литраж, производится по сроку.
Как правило, к регламентированным работам относятся:
- мойка, чистка и регулировка узлов и агрегатов;
- замена смазки и расходников;
- испытания на прочность / разрыв / грузоподъемность;
- проверка технического состояния визуально и с помощью измерительных приборов.
Если необходимость обслуживания выявляется во время эксплуатации или осмотра вне указанных производителем интервалов, такой тип ТО называется нерегламентированным.
Оба типа обслуживания могут выполняться как во время технологических перерывов, так и без остановки процессов.
Виды ремонтов
Ремонт — это восстановление неисправного оборудования. Ремонт может быть:
- текущим — когда неисправности устраняются с помощью замены деталей (кроме базовых);
- капитальным — когда выполняется полный ремонт оборудования с заменой в том числе базовых агрегатов.
История системного подхода к ТОиР
Системный подход к техническому обслуживанию и ремонту начал формироваться вместе с развитием промышленности.
Изначально ремонты осуществлялись по мере поломки, но чем шире использовалось однотипное оборудование, тем больше можно было собрать данных об отказах.
Это позволило систематизировать обслуживание — появились рекомендации по периодичности ремонтных и регламентных работ.
В Советском Союзе этот процесс прошел в 50-60 годы, благодаря развитию металлургии с похожими технологиями на разных предприятиях. А первый ГОСТ по ТОиР появился в середине 70-х годов прошлого века. В нем были описаны показатели оценки ремонтопригодности оборудования, в том числе трудоемкость.
На тот момент подход к ТОиР был исключительно реактивным. Но по мере развития производства (увеличения тиражей и скорости выпуска продукции) повысилась «стоимость» остановки процессов.
В связи с этим потребовался иной подход — превентивный, позволяющий сократить общую длительность простоев и спланировать затраты на обслуживание.
Толчком к развитию нового подхода стало появление и распространение виброизмерительного оборудования, которое позволило проводить неинвазивные исследования агрегатов и оценивать их актуальное состояние.
Уже в середине 2010-х был выпущен новый стандарт, переосмысливший ТОиР с учетом современных возможностей в аналитике и диагностике оборудования. Современные ГОСТы не фокусируются на стратегиях, но содержат такие понятия, как управление ТОиР.
Стратегии ТОиР
Исторически сложилось несколько подходов к организации ТОиР — стратегий, описывающих принципы принятия решений о необходимости ремонта в определенный момент времени. Любое обслуживание начинается с выбора одной из них.
Ниже мы описали четыре распространенные стратегии. Первые две отталкиваются от некоторого критического события — поломки. Это реактивный подход, который доминировал в середине прошлого века. Две последующие стратегии — превентивные, их цель — предупредить это событие.
Пассивное (аварийное) обслуживание
Идея этой стратегии заключается в ремонте оборудования только после его отказа.
Такая стратегия позволяет реже обращаться к ремонту и обслуживанию и не тратиться на сбор и обработку данных по обслуживаемым объектам. Условно говоря, сломался датчик уровня топлива — чиним.
Недостаток подхода — полное отсутствие планирования затрат, из-за чего простой при поломке может длиться довольно долго, особенно если для ремонта нужны запчасти под заказ.
Несколько нивелировать недостатки этого подхода помогает договор с сервисной компанией, которая будет заниматься устранением инцидентов с определенными SLA.
Обслуживая большой парк однотипного оборудования, например, вендинговых аппаратов, такая компания может держать склад запчастей и устранять поломку не за 2 недели, как сделала бы собственная служба, а за сутки.
Сегодня такой подход применяется для недорогого оборудования, которое легко заменяется или имеется в резерве и при этом не представляет опасности для человека или окружающей среды.
Экономический фактор здесь является решающим.
Чем «дороже» для предприятия риски, связанные с простоем технологического процесса (вызванным поломкой оборудования) или воздействием аварии на окружающую среду, тем менее продуман такой подход. Важно понимать, что чем дороже этот резерв (складские запасы запасного оборудования), тем ниже ликвидность предприятия.
Планово-предупредительное обслуживание
Статистика эксплуатации определенного типа оборудования позволяет сделать выводы о том, какие агрегаты ломаются быстрее и по каким причинам.
Так появляется возможность прогнозировать обслуживание и ремонт в соответствии с регламентом.
В среднем такая стратегия действительно сокращает аварийный простой оборудования — работы можно назначить на плановые остановки и выполнить несколько операций за один раз.
Поскольку часть узлов окажется обновлена, безотказность повысится. Подход позволяет планировать расходы вперед.
Недостаток стратегии в том, что она основывается не на точных данных о состоянии конкретного агрегата, а на статистике. Часть деталей может выйти из строя раньше срока, другая часть — существенно не доработать свой ресурс. В итоге затраты — как материальные, так и трудовые — растут.
Сейчас подобная стратегия используется для ответственного оборудования, в особенности если его поломка может представлять опасность для человека или окружающей среды.
Как и в случае с первой стратегией, немного оптимизировать эти затраты можно через абонентский договор на обслуживание оборудования с сервисной компанией, включающий не только экстренные, но и предупредительные ремонты (ППР).
ППР минимизируют вероятность простоя оборудования — сельхозтехники, грузовиков, производственных линий, холодильников и т.п.
Для удобства планирования таких работ лучше использовать инструменты автоматизации с их календарным представлением. Такие инструменты есть и в Okdesk.
Обслуживание по состоянию
Статистика заявок, поломок и всех работ, которую тоже стоит вести в help desk системе, собранная не просто по конкретному типу оборудования, а по отдельным его агрегатам, а также инструменты контроля износа этих агрегатов, помогают построить более гибкую стратегию обслуживания — по состоянию.
Стратегия позволяет оптимизировать расходы на фоне классического планово-предупредительного обслуживания.
Проблема стратегии в том, что для ее воплощения в жизни необходимо современное измерительное оборудование, которое сможет оценивать каждый агрегат в отдельности, или системы самодиагностики устройств. Кроме того, нет возможности долгосрочного планирования обслуживания большого парка оборудования.
Проактивное обслуживание
Если помимо статистики отказа агрегатов собирать данные о том, как меняется их техническое состояние во времени, обслуживание можно прогнозировать более точно.
Суть проактивного обслуживания заключается в том, чтобы чинить поломки непосредственно перед их проявлением.
Этот подход строится на идее о том, что дефекты так или иначе присутствуют в оборудовании и со временем развиваются в неисправности. Ремонт же должен снизить скорость развития только критических неисправностей.
Такой подход требует существенных затрат на организацию, зато впоследствии он позволяет оптимизировать расходы на ТОиР. Правда, эта стратегия, как и любая другая, не защищает от поломок, связанных с человеческим фактором.
Что дает автоматизация ТОиР
ТОиР — это огромный комплекс мероприятий, фиксировать которые вручную довольно трудозатратно.
Ручная обработка этой информации ограничивает аналитические возможности и плодит ошибки. При это сервисным компаниям, конечно, нет необходимости внедрять все аспекты ТОиР в свою деятельность.
Системы автоматизации ТОиР и help desk системы для автоматизации обслуживания оборудования помогают:
- Вести полный учет всех проведенных работ и понесенных затрат. В более сложных случаях считать риски и предпринимать меры, чтобы их минимизировать.
- Сделать мероприятия ТОиР прозрачнее, синхронизировать их с производственными планами.
- Обеспечить качество и стабильность работы оборудования. Исключить потерю заявок и связанных с этим простоев. Выстроить процесс своевременной закупки запчастей и расходных материалов или помочь в выстраивании этих процессов клиентам, оборудование которого поддерживается сервисной компанией.
- Повысить эффективность мероприятий ТОиР, в том числе за счет снижения доли рутинного труда сотрудников и более глубокого анализа данных об оборудовании.
Программы для автоматизации ТОиР
Для автоматизации ТОиР внутри крупных компаний используются решения отдельного класса — EAM-системы (Enterprise Asset Management). Подобные инструменты ориентированы на крупные предприятия и предназначены для планирования ремонтов и ТО, а также управления выполняемыми работами.
Один из самых распространенных в России представителей этого класса — 1С ТОИР.
Автоматизация в EAM-инструментах вращается вокруг эксплуатируемых объектов — их учета и обслуживания.
Задача инструмента — сократить общие затраты на техническое обслуживание. Но в случае обслуживания оборудования или инфраструктуры сервисной компанией, столь сложных процессов ТОиР нет. К тому же в подобных случаях необходимо иметь систему автоматизации бизнес процессов решения клиентских заявок, которая позволяет вести учет заявок именно в привязке к оборудованию контрагента и даже на конкретной локации.
В системе Okdesk логика строится как раз вокруг заявки и настраиваемых процессов работы с ней.
При этом инструмент позволяет вести учет оборудования, цифровые паспорта инфраструктуры, связывать заявки с конкретными объектами на обслуживании.
В системе различаются инцидентные и регламентные заявки — последние привязаны к календарному планированию, автоматизирован блок ППР, который позволяет создавать необходимое расписание повторяющихся заявок для каждого оборудования. В Окдеск автоматизируют и заявки вне договора абонентского обслуживания, в рамках которых можно вести учет запчастей или платных работ.
Подобная замена идеально подойдет малому и среднему сервисному бизнесу, для которого EAM-решения уровня энтерпрайз избыточны, дороги и слишком масштабны.
Какие функции должны быть у программы для автоматизации ТОиР?
Для автоматизации ТОиР в системе должны быть следующие блоки и функции:
-
Ведение списка оборудования. В некоторых случаях удобно, чтобы список имел иерархическую структуру, особенно это важно, когда обслуживается сложное оборудование, узлы и элементы которой сами должны учитываться отдельно. В случаях, когда этот функционал избыточен, можно использовать более простую классификацию, например в привязке к объектам (компания «Рога и Копыта» имеет несколько филиалов или точек продаж, внутри каждой из которой есть оборудование на обслуживании). В нашей универсальной хелпдеск системе Окдеск можно реализовать и упрощенный учет и иерархический..
-
Ведение цифровых паспортов оборудования. В системе должна быть возможность хранения всей информации по оборудованию, от технологических карт ремонта и списка всех активностей по оборудованию (инциденты, разовые работы, плановые выезды) до инструкций по эксплуатации. Идеально, если вся эта информация доступна в мобильном приложении выездного специалиста, который выполняет задачи на объекте. В Okdesk эти возможности тоже есть.
-
Планировать и фиксировать проведенные работы в привязке к конкретной единице оборудования. EAM-системы позволяют вести графики профилактических ремонтов для разного типа оборудования. А Okdesk может планировать разовые или повторяющиеся работы на будущее с учетом графика и доступности специалистов.
-
Учитывать остатки на складе запасных частей и расходных материалов. Это может быть реализовано в самом EAM-инструменте или через интеграцию со складским учетом.
-
Формировать документацию по выполненным работам или выгружать данные для создания документов в сторонней системе.
Учитывая, что часть оборудования обслуживается по графику, регламентированному производителем или государством (как, например, лифты), система должна иметь модуль календарного планирования.
Желательно, чтобы график для повторяющихся работ можно было заполнить автоматически (в соответствии с регламентом, которым они определяются).
Еще одной важной составляющей любого современного программного инструмента для бизнеса является система разграничения прав доступа. Сотрудники должны иметь доступ только к тем функциям и данным, которые необходимы им для выполнения должностных обязанностей.
Особенности внедрения ТОиР
При внедрении система автоматизации ТОиР и их аналогов необходимо автоматизировать следующие функциональные блоки:
- Учет объектов ремонта — заполнение справочника оборудования. В Okdesk модуль «Оборудование» позволяет классифицировать его по типу, производителю и модели. При этом каждому устройству можно задать дополнительные атрибуты. К слову, оборудование может быть закреплено за конкретной локацией.
- Планирование ТО, текущих и капитальных ремонтов. Для этого в Окдеск предусмотрено календарное планирование с различными представлениями (долгосрочным, среднесрочным и краткосрочным)
- Хранение паспортов оборудования. В Окдеск реализовать систему хранения позволяет модуль «Базы знаний», где можно создать любые необходимые разделы. Каждый раздел базы знаний имеет свои настройки доступа.
- Контроль состояния оборудования, диспетчеризация и интеграции с системами мониторинга. Okdesk имеет расширенное API, посредством которого сервис можно интегрировать с различным оборудованием. В частности, он уже интегрирован с системами мониторинга транспорта и системой «Стрелец-ПРО».
Заключение
За последние 50 лет подход к техническому обслуживанию и ремонту оборудования существенно изменился.
От аварийного мы пришли к превентивному обслуживанию с минимумом ремонтных воздействий. Однако оптимизация ТОиР на этом уровне требует существенных вложений в информационные системы. Как правило, малому и среднему бизнесу недоступны решения уровня энтерпрайз. Но повысить эффективность работы можно и с инструментами из смежных областей, например хелпдеск системой Окдеск.
Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
