Что такое Service Desk и зачем это нужно вашей компании

Давайте разберёмся, что же такое service desk.

Просто о том, что такое service desk

Сервис деск или service desk — это система автоматизации работы техподдержки с клиентскими обращениями. Условно service desk можно назвать «диспетчерской». Ещё так называют специальное подразделение (чаще всего ИТ), которое решает проблемы пользователей, связанные с определенным программным или аппаратным обеспечением, направлением деятельности или услугой.

Для заявителей (они же клиенты) сервис деск служит единым окном для решения возникающих ИТ проблем и не только: сломался принтер, где-то в офисе потёк кран или загудел станок на производстве — все эти инциденты можно решить через service desk. Для компании эта система также является единым окном, но уже для приёма обращений и быстрого решения инцидентов. Обращения могут поступать через любые каналы: почта, телефон, мессенджеры, системы мониторинга (когда на оборудовании стоят датчики и при возникновении неполадки автоматически шлют информацию) и так далее.

Помимо решения уже возникших проблем service desk призван предотвращать их. Например, за счёт своевременного обслуживания оборудования или обновления ПО, если мы говорим про ИТ.

В итоге заявители должны быть довольны качеством оказанных услуг, а компания должна минимизировать количество инцидентов, сбоев, простоев оборудования и прочих проблем.

Какие бывают системы help desk и service desk

В сфере поддержки пользователей компании, как правило, решают один из следующих типов задач:

• внутренняя поддержка;
• внешняя поддержка:
  • массовое обслуживание на рынке B2C;
  • абонентское обслуживание на рынке B2B (проектов, ПО или инфраструктуры):
    • дистанционное;
    • с выездным обслуживанием — field service management;
    • дистанционное + выездное обслуживание.

На рынке присутствуют десятки систем автоматизации. Каждая из них ориентирована на решение какого-то из этих задач и обладает соответствующим функционалом.

• Внутренняя поддержка как правило выстраивается в соответствии с сервисным подходом — ITSM. Поэтому инструменты для внутренней поддержки реализуют процессы, описанные в библиотеке ITIL.
• Поддержка внешних пользователей в B2C — это массовое типовое обслуживание, где важно поддерживать мультиканальность и шаблонные ответы, но не обязательно отслеживать статус взаимоотношений с каждым обратившимся, причем по объектам обслуживания. Решения, в которых реализован этот функционал, не подходят для работы с юридическими лицами, особенно если речь идет о выездном сервисе.
• Обслуживание в B2B требует индивидуального выстраивания отношений. Нужны базы заказчиков, договоров и сервисных периодов, списки обслуживаемого оборудования, контроль SLA, планирование распределения заявок, платные работы и т.п. В идеале подобные service desk имеют готовые интеграции с 1С, системами бизнес аналитики и, например TeamViewer.
• Выездное обслуживание добавляет к этому перечню функций отслеживание местоположения специалистов, возможность распределения заявок прямо на карте, регламентные выезды и т.д.

Здесь мы говорим о решениях для работы в B2B — двух последних группах в нашей классификации.

Служба service desk и система service desk

Задача сервисной службы — помочь максимально быстро решить проблему, с которой обратился пользователь.

Она выполняет роль точки входа для пользователей, сталкивающихся с профильными для компании проблемами. Служба принимает и регистрирует обращения, используя различные каналы связи.

Обрабатывая информацию из обращений пользователей, некоторые вопросы специалисты службы могут закрывать собственными силами, а другие они передают в соседние подразделения или вендору.

Сервисдеск помогает автоматизировать этот процесс.

Основной объект, с которым работают service desk — это обращение пользователя или заявка.

Она содержит информацию о вопросе пользователя — что за проблема, с каким оборудованием или ПО и т.п. Эти данные сообщает сам пользователь (заявитель) по одному из поддерживаемых каналов (мессенджеры, электронная почта и т.п.) или уточняет диспетчер, принимающий клиентский звонок. В отдельных случаях можно настроить автоматическую отправку данных с проблемного оборудования. Например, если обращение точно относится к ИТ, то её можно автоматом направить в ИТ-отдел.

Как правило, в сервисной службе выделяют несколько линий.

Первая линия — диспетчер — принимает звонок и обрабатывает входящую информацию, регистрирует заявку.

После создания заявка назначается на одного из профильных специалистов из второй линии.

Иногда для решения проблемы требуется привлекать разработчика или вендора — в этих случаях заявка переназначается на специалистов третьей линии или передается стороннему партнеру.

Некоторые проблемы в процессе решения требуют взаимодействия с пользователем.

Service desk помогает хранить все общение по проблеме прямо в заявке. А после решения проблемы заявка закрывается и сохраняется в архиве, так что при появлении аналогичной проблемы у того же или другого пользователя рабочие материалы по старой заявке можно использовать в качестве подсказки.

Также service desk помогает хранить список заказчиков и фиксировать правила работы с их обращениями (например, контрольные сроки).

Сервисдеск помогает расставлять приоритеты при решении клиентских проблем — работать с очередями и срочностью — а также контролировать сроки закрытия заявок.

Большинство подобных программных решений также позволяют собирать оценки по каждой заявке и контролировать таким образом тон общения с клиентами.

Кто работает с Service Desk

Учитывая механизм работы, доступ к service desk должны иметь все сотрудники соответствующей службы, так или иначе связанные с решением проблем по заявкам:

• диспетчера, принимающие обращения;
• инженеры, отвечающие на профильные вопросы пользователей и выездные специалисты;
• при необходимости — представители вендора; разработчика (дополнительная линия технической поддержки); подрядчики.

Преимущества внедрения Service Desk

Система автоматизации Service Desk помогает компании выстроить процесс работы сервисной поддержки, помочь специалистам сосредоточиться на выполнении своих непосредственных задач.

Оно позволяет вести учет пользовательских заявок в привязке к обслуживаемой инфраструктуре, ПО, оборудованию.

• Service desk поддерживает общение с клиентами с использованием разных каналов, реализуя мультиканальность.
• Выделение ролей специалистов помогает передать все задачи по общению с пользователями диспетчерам, а непосредственно решение проблем — инженерам. Так самый ценный ресурс компании — время специалистов — расходуется рациональнее.
• Service desk помогает автоматизировать распределение заявок между специалистами с помощью правил маршрутизации.
• Хранение информации о проблеме и всей переписки, связанной с ее решением, в одном месте помогает формировать базу знаний компании. Эти данные не придется искать по личным блокнотам и рабочим местам, если сотрудник заболеет или уволится. Руководитель отдела сможет всегда видеть статусы обращений, понимать, где узкое место службы поддержки.
• Сервисдеск решение помогает контролировать рабочий процесс, так что это снижает вероятность человеческих ошибок (забыл передать задачу коллеге, не перезвонил заявителю и т.п.).
• Возможность контроля сроков ответа и исполнения заявок позволяет вводить разные уровни SLA с клиентами, зарабатывая при срочном решении проблем больше.
• При наличии работ на территории заявителя Service Desk обеспечивают мобильные интерфейсы для выездных инженеров.
• Аналитика о работе службы поддержки, собранная благодаря service desk, помогает оптимизировать бизнес, фиксировать последствия изменений, будь то найм нового сотрудника или запуск новой рекламной кампании.
• Сбор обратной связи от пользователей помогает работать над повышением качества услуг — так можно сохранить взаимоотношения на конкурентном рынке, где привлечение новых клиентов стоит дорого.

В целом внедрение сервис деск помогает повысить рентабельность бизнеса.

Основные функции service desk и специфика техподдержки юридических лиц

Чтобы определить функции, которыми должна обладать Service Desk, выделим 7 ключевых областей, специфичных для сервисной поддержки юридических лиц:

• клиенты и договоры;
• объекты обслуживания, ПО, оборудование;
• каналы поступления и регистрации заявок;
• расчет эффективности работы сотрудников и рентабельности бизнеса;
• выполнение разовых нарядов и оказание единичных услуг;
• оценка качества службы service desk;
• слабая техническая грамотность заказчиков и, зачастую, исполнителей (речь, в том числе, про обслуживание газового и котельного оборудования, инженерных сооружений, эксплуатации зданий и т.д.).

Учет клиентов, договоров и этапов оплаты

Для фиксации всех обращений, сбора отчетности, и, конечно, правильной организации процессов service desk должен поддерживать ведение базы юридических и контактных лиц и сохранение истории взаимоотношений с ними.

Это позволит правильно выстраивать будущие отношения и вовремя предпринимать необходимые меры.

Например, для VIP заказчиков можно установить меньшие сроки выполнения заявок или настроить уведомление ответственного лица по всем обращениям.

Service desk система должна предоставлять механизмы учета индивидуальных с каждым клиентом договоров с уникальными параметрами оказания услуг (графиком обслуживания, сроками выполнения заявок и т.д.). Она должна обеспечивать контроль сроков истечения контрактов и этапов очередной оплаты в рамках договора абонентского обслуживания.

Объекты обслуживания, оборудование, ПО

Договор постпроектного или постпродажного обслуживания всегда подразумевает то, что именно требуется «обслуживать».

Если это была заказная ИТ разработка или доработка, то объектом обслуживания будет проект, сайт или информационная система.

Если это продажа касс, терминалов, датчиков уровня топлива и т.д. — то оборудование.

В любом случае, в системах класса service desk для автоматизации взаимодействия с юридическими лицами необходимо иметь базу обслуживаемой на уровне каждого заказчика «инфраструктуры». При этом полезной является возможность вести и учет объектов обслуживания: локаций, офисов и т.д.

Каналы поступления и регистрации заявок

Сервисная поддержка должна обеспечивать полную прозрачность отношений между заказчиком и исполнителем при минимуме усилий со стороны последнего.

Стандартом де-факто в корпоративной среде остается общение по электронной почте. Поэтому автоматическая регистрация заявок по email с автопривязкой к заказчику — необходимая функция при выборе service desk.

В последнее время часть бизнес-общения переходит в мессенджеры. Если ваши заказчики используют их для подачи обращений, лучше рассмотреть service desk, у которого есть боты для соответствующих сетей — например, для Telegram. Особенно мессенджеры популярны в ИТ среде.

Также многие service desk системы позволяют организовать клиентский портал для самостоятельной фиксации инцидентов, переписки, аттача файлов, контроля исполнения обращений и т.д.

Мобильные приложения для заявителей — еще один тренд последних лет. Пусть ваши заказчики сами решают через какой канал взаимодействовать с отделом сервиса и тех.поддержки, главное, чтобы service desk система предоставляла все основные возможности для этих коммуникаций.

Эффективность работы сотрудников и расчет рентабельности бизнеса

Если сервисная служба достаточно велика (состоит из 5 и более сотрудников) или включает выездных инженеров, важно контролировать реальную загрузку исполнителей.

Чтобы планировать их утилизацию и оценивать возможность заключения новых контрактов, стоит обратить внимание на модуль учета и списания трудозатрат. Дополнительное преимущество, если service desk система позволяет формировать отчеты по загрузке.

Списанное по всем заявкам время можно перевести в денежный эквивалент и таким образом рассчитать рентабельность контракта поддержки.

Учет разовых работ и услуг

В сервисном бизнесе часто используется модель абонентского обслуживания.

Если в этом случае требования клиента выходят за рамки включенного лимита затрат, можно предложить дополнительные услуги по прайс-листу и искать service desk, который умеет контролировать стоимость таких работ, задолженности по оплате и т.п.

Некоторые пользователи Okdesk дополнительно мотивируют своих специалистов в виде выплат процентов от совокупной стоимости выполненных разовых нарядов — это также может быть автоматизировано.

Рекомендуем внимательнее посмотреть на service desk, который позволит на основании выполненных задач в один клик формировать счета.

Оценка качества сервиса

Удовлетворенность клиента — важный субъективный показатель работы сотрудников службы поддержки и качества оказываемых услуг.

Поэтому на этапе выбора системы service desk рекомендуем присмотреться к механизмам самостоятельного подтверждения факта выполнения заявки, а также оценке выполненных работ.

Отчетность по удовлетворенности в динамике — хороший повод всегда держать руку на пульсе.

Простой и удобный интерфейс

Многие системы service desk исторически разрабатывались для грамотных в техническом плане ИТ-специалистов. Удобству работы и интерфейсу уделялось недостаточное внимание.

Система, которую будут использовать не всегда продвинутые в технологическом смысле люди, например ремонтные бригады, сантехники, электросварщики, инженеры «эксплуатанционщики», должна иметь максимально понятный, простой и удобный интерфейс.

На интерфейс стоит обратить внимание и в том случае, когда к service desk подключаются клиенты (через описанный выше клиентский портал). Удобно, если этот интерфейс можно оформить в фирменном стиле компании.

Выездной сервис, мобильные приложения, заявки на карте

В случае, если ваш сервис «выездной», критически важным становятся инструменты управления работами и инженерами «в полях». Сюда можно отнести полноценное мобильное приложение выездного техника, отслеживание и распределение заявок на карте на ближайшего к объекту исполнителя, интеграция со справочником адресов (КЛАДР) и т.д.

Как выбрать service desk

Выше мы описали, какие решения присутствуют на рынке.

Выбирая service desk для себя, стоит отталкиваться от задачи. В каждом сегменте есть инструменты под разные запросы и кошелек.

Помимо списка функций рекомендуем обратить внимание на следующие моменты:

• Выберите модель развертывания — на собственный серверах или в облаке. Для малого и среднего бизнеса развертывание в облаке удобнее, поскольку не требует больших вложений на старте.
• Если решение развертывается на собственных серверах, при расчете стоимости проекта учитывайте стоимость специалистов, которые будут обслуживать ПО и железо.
• Если решение облачное, оцените не только стоимость, но и политику ценообразования. Зависит ли абонентская плата от курса валюты? Планируется ли ее повышение разработчиком решения?
• Выбранное решение должно активно развиваться, то есть небольшие обновления 1 или 2 раза в год, скорее свидетельствуют о том, что ПО не развивается.
• Инструмент для бизнеса должен иметь работающую техподдержку, желательно на русском языке.
• Система service desk должна содержать в себе готовые отчеты. Наличие десятков готовых экспертных отчетов для оперативного и тактического управления, несомненно, будет являться преимуществом

Лучше перед внедрением воспользоваться бесплатными тестовыми периодами и оценить удобство интерфейса и доступность функций собственными силами.

Типовые сценарии применения service desk

Мы публикуем истории наших заказчиков о том, как они настраивают Okdesk применительно к своей ситуации. Рекомендуем ознакомиться с их опытом.

О внедрении Okdesk у производителя системы электронного документооборота.

Разработчик оказывает своим клиентам платную поддержку, продавая часы. Работая с крупными заказчиками, компания встраивается в их техподдержку третьей — вендорской — линей. Внедрение Okdesk помогло навести порядок в обращениях, сохраняя все коммуникации по проблеме в одном месте. Появилась возможность контролировать и соблюдать SLA, что обеспечило гораздо больше положительных отзывов заказчиков.

Об автоматизации при помощи Okdesk процессов сервисного и пост-продажного обслуживания в компании, предоставляющей бизнесу широкий набор услуг, от обслуживания POS-оборудования до внедрения систем автоматизации.

Протестировав различные инструменты, доступные на рынке, компания САБ выбрала Okdesk. Реализованная схема работы помогла увеличить количество договоров на 30%, не расширяя штат. Новый подход помог быстро сориентироваться и уйти на удаленку во время вынужденной самоизоляции 2020 года.

Об автоматизации работы инженерных служб ТЦ при взаимодействии с арендаторами и посетителями.

ТРС Саларис в Новой Москве внедрил Okdesk для ускорения реакции на обращения клиентов и арендаторов. В результате взаимодействия сторон стали более прозрачными и конструктивными. Все проблемы фиксируются и устраняются быстрее.

Об автоматизации сервисного обслуживания интегратора спутникового мониторинга транспорта.

Автоматизация бизнес-процессов в том виде, в каком удобно компании, позволила свести на нет дублирование информации, сократить документооборот, а также существенно ускорить выставление реализации клиентам (что само по себе ускоряет оплату).

О внедрении Okdesk в розничной сети.

В ходе масштабирования сеть «Макси» сделала работу сервисной службы более эффективной. Внедрение Okdesk помогло оптимизировать работу диспетчеров на 30%, а сотрудников — на 20%.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания