Service Desk — это система для управления и автоматизации работы сервисной службы или службы техподдержки с клиентскими обращениями. Клиенты могут быть как внешние, так и внутренние (например, техподдержка сотрудников внутри Сбера).
Ещё так называют специальное подразделение (чаще всего ИТ), которое решает проблемы пользователей, связанные с определенным программным или аппаратным обеспечением, направлением деятельности или услугой.
Для заявителей (они же клиенты) сервис деск служит единым окном для решения возникающих ИТ-проблем и не только: сломался принтер, где-то в офисе потёк кран или загудел станок на производстве — все эти инциденты можно решить через service desk.
Для компании эта система также является единым окном, но уже для приёма обращений, быстрого решения и предотвращения инцидентов.
Обращения могут поступать через любые каналы: почта, телефон, мессенджеры, системы мониторинга (когда на оборудовании стоят датчики и при возникновении неполадки автоматически шлют информацию) и так далее.
Помимо решения уже возникших проблем систем позволяет предотвращать их. Например, за счёт своевременного обслуживания оборудования или обновления ПО, если мы говорим про ИТ.
В итоге заявители должны быть довольны качеством оказанных услуг, а компания должна минимизировать количество инцидентов, сбоев, простоев оборудования и прочих проблем.
Для каких задач используют Service Desk
В сфере поддержки пользователей компании, как правило, решают один из следующих типов задач:
- внутренняя поддержка;
- внешняя поддержка:
- массовое обслуживание на рынке B2C;
- абонентское обслуживание на рынке B2B (проекты, ПО или инфраструктура):
- удалённая поддержка;
- выездное обслуживание — field service management;
- удалённое и выездное обслуживание.
Здесь мы говорим о решениях для автоматизации сервисного обслуживания и техподдержки в B2B.
Принцип работы Service Desk
Основной объект, с которым работают service desk — это обращение пользователя или заявка.
Она содержит информацию о вопросе пользователя — что за проблема, с каким оборудованием или ПО и т.п.
Эти данные сообщает сам пользователь (заявитель) по одному из поддерживаемых каналов (мессенджеры, электронная почта и т.п.) или уточняет диспетчер, принимающий клиентский звонок.
В отдельных случаях можно настроить автоматическую отправку данных с проблемного оборудования. Например, если обращение точно относится к ИТ, то её можно автоматом направить в ИТ-отдел.
Как правило, в сервисной службе выделяют несколько линий.
Первая линия — диспетчер — принимает звонок и обрабатывает входящую информацию, регистрирует заявку.
После создания заявка назначается на одного из профильных специалистов из второй линии.
Иногда для решения проблемы требуется привлекать разработчика или вендора — в этих случаях заявка переназначается на специалистов третьей линии или передается стороннему партнеру.
Некоторые проблемы в процессе решения требуют взаимодействия с пользователем.
Service desk система помогает хранить всё общение по проблеме прямо в заявке. А после решения проблемы заявка закрывается и сохраняется в архиве, так что при появлении аналогичной проблемы у того же или другого пользователя рабочие материалы по старой заявке можно использовать в качестве подсказки.
Также service desk помогает хранить список заказчиков и фиксировать правила работы с их обращениями (например, контрольные сроки).
Система также помогает расставлять приоритеты при решении клиентских проблем — работать с очередями и срочностью — а также контролировать сроки закрытия заявок.
Большинство подобных программных решений также позволяют собирать оценки по каждой заявке и контролировать таким образом тон общения с клиентами.
Кто работает с системой Service Desk
Учитывая механизм работы, доступ к service desk должны иметь все сотрудники соответствующей службы, так или иначе связанные с решением проблем по заявкам:
- диспетчеры, принимающие обращения;
- инженеры, отвечающие на профильные вопросы пользователей и выездные специалисты;
- при необходимости — представители вендора; разработчика (дополнительная линия технической поддержки); подрядчики.
Преимущества внедрения Service Desk
Система автоматизации Service Desk помогает управлять работой сервисной поддержки: руководители и сотрудники получают удобный инструмент для всего, что касается решения клиентских заявок, а заявители (они же клиенты) получают лучшее качество сервиса и прозрачность.
Оно позволяет вести учет обращений в привязке к обслуживаемой инфраструктуре, ПО, оборудованию.
Давайте по пунктам:
- Общение с клиентами через разные каналы, т.е. так называемая мультиканальность.
- Вся информация о проблемах и вся переписка, связанная с их решением, хранятся в одном месте и помогает формировать базу знаний компании. Эти данные не придется искать по личным блокнотам и рабочим местам, если сотрудник заболеет или уволится. Руководитель отдела всегда сможет видеть статусы обращений, понимать, где узкое место службы поддержки.
- Экономия времени специалистов за счёт разделения по ролям. Например, все задачи по общению с пользователями попадают к диспетчерам, а непосредственно решение проблем — инженерам.
- Автоматическое распределение заявок на ответственных по собственным правилам (в зависимости от клиента, категории проблемы и т.д.)
- Появляется контроль сроков ответа и исполнения заявок, что позволяет вводить разные уровни SLA с клиентами, зарабатывая при срочном решении проблем больше. Также снижается вероятность человеческих ошибок (забыл передать задачу коллеге, не перезвонил заявителю и т.п.).
- Мобильное рабочее место для выездных инженеров при работах на объектах заявителей.
- Появляются данные для принятия управленческих решений. Аналитика о работе службы поддержки, собранная благодаря service desk, помогает оптимизировать бизнес, фиксировать последствия изменений, будь то найм нового сотрудника или запуск новой рекламной кампании.
- Обратная связь от клиентов. Сбор обратной связи от пользователей помогает работать над повышением качества услуг — так можно сохранить взаимоотношения на конкурентном рынке, где привлечение новых клиентов стоит дорого.
В целом внедрение сервис деск помогает повысить рентабельность бизнеса.
Функции Service Desk
Разберём функции Service Desk на примере сервисной поддержки в B2B:
- клиенты и договоры;
- объекты обслуживания, ПО, оборудование;
- каналы поступления и регистрации заявок;
- расчет эффективности работы сотрудников и рентабельности бизнеса;
- выполнение разовых нарядов и оказание единичных услуг;
- оценка качества службы service desk;
- слабая техническая грамотность заказчиков и, зачастую, исполнителей (речь, в том числе, про обслуживание газового и котельного оборудования, инженерных сооружений, эксплуатации зданий и т.д.).
Учет клиентов, договоров и истории взаимодействия
Для фиксации всех обращений, сбора отчетности и правильной организации процессов service desk должен поддерживать ведение базы юридических и контактных лиц и сохранение истории взаимоотношений с ними.
Это позволит правильно выстраивать будущие отношения и вовремя предпринимать необходимые меры.
Например, для VIP-заказчиков можно установить меньшие сроки выполнения заявок или настроить уведомление ответственного лица по всем обращениям.
Service desk система должна предоставлять механизмы учета индивидуальных договоров с уникальными параметрами оказания услуг (графиком обслуживания, сроками выполнения заявок и т.д.) для каждого клиента. Она должна обеспечивать контроль сроков истечения контрактов и этапов очередной оплаты в рамках договора абонентского обслуживания.
Объекты обслуживания, оборудование, ПО
Договор постпроектного или постпродажного обслуживания всегда подразумевает то, что именно требуется «обслуживать».
Если это была заказная ИТ разработка или доработка, то объектом обслуживания будет проект, сайт или информационная система.
Если это продажа касс, терминалов, датчиков уровня топлива и т.д. — то оборудование.
В любом случае, в системах класса service desk для автоматизации взаимодействия с юридическими лицами необходимо иметь базу обслуживаемой «инфраструктуры» на уровне каждого заказчика. При этом полезной является возможность вести и учет объектов обслуживания: локаций, офисов и т. д.
Каналы поступления и регистрации заявок
Сервисная поддержка должна обеспечивать полную прозрачность отношений между заказчиком и исполнителем при минимуме усилий со стороны последнего.
Стандартом де-факто в корпоративной среде остается общение по электронной почте. Поэтому автоматическая регистрация заявок по email с автопривязкой к заказчику — необходимая функция при выборе service desk.
В 2025 многие переходят в мессенджеры. Если ваши заказчики используют их для подачи обращений, лучше рассмотреть service desk, у которого есть боты для соответствующих сетей — например, для Telegram. Особенно мессенджеры популярны в ИТ среде.
Клиентский портал — ещё одна обязательная фича в service desk системах. Она нужна для самостоятельной фиксации инцидентов, переписки, аттача файлов, контроля исполнения обращений и т. д.
Мобильные приложения для заявителей — еще один тренд последних лет.
Эффективность работы сотрудников и расчет рентабельности бизнеса
Если сервисная служба достаточно велика (состоит из 20 и более сотрудников) или включает выездных инженеров, важно контролировать реальную загрузку исполнителей.
Чтобы планировать их утилизацию и оценивать возможность заключения новых контрактов, стоит обратить внимание на модуль учета и списания трудозатрат. Дополнительное преимущество, если service desk система позволяет формировать отчеты по загрузке.
Списанное по всем заявкам время можно перевести в денежный эквивалент и таким образом рассчитать рентабельность контракта поддержки.
Учет разовых работ и услуг
В сервисном бизнесе часто используется модель абонентского обслуживания.
Если в этом случае требования клиента выходят за рамки включенного лимита затрат, можно предложить дополнительные услуги по прайс-листу и искать service desk, который умеет контролировать стоимость таких работ, задолженности по оплате и т. п.
Например, некоторые клиенты Okdesk дополнительно мотивируют своих специалистов в виде выплаты процентов от совокупной стоимости выполненных разовых нарядов — это также может быть автоматизировано.
Рекомендуем внимательнее посмотреть на service desk, который позволит на основании выполненных задач в один клик формировать счета.
Оценка качества сервиса
Удовлетворенность клиента — важный субъективный показатель работы сотрудников службы поддержки и качества оказываемых услуг.
Поэтому на этапе выбора системы рекомендуем присмотреться к системам, в которых есть механизм самостоятельного подтверждения факта выполнения заявки, а также оценки выполненных работ.
Отчетность по удовлетворенности в динамике — хороший способ всегда держать руку на пульсе.
Удобный и интуитивно понятный интерфейс
Система, которую будут использовать не самые продвинутые в технологическом смысле люди, например ремонтные бригады, сантехники, электросварщики, инженеры «эксплуатанционщики», должна иметь максимально понятный, простой и удобный интерфейс.
На интерфейс стоит обратить внимание и в том случае, когда к service desk подключаются клиенты (через описанный выше клиентский портал). Удобно, если этот интерфейс можно оформить в фирменном стиле компании.
Выездной сервис, мобильные приложения, заявки на карте
В случае, если ваш сервис «выездной», критически важным становятся инструменты управления работами и инженерами «в полях». Сюда можно отнести полноценное мобильное приложение выездного техника, отслеживание и распределение заявок на карте на ближайшего к объекту исполнителя, интеграция со справочником адресов (КЛАДР) и т.д.
Как выбрать Service Desk
Выше мы описали, какие решения присутствуют на рынке.
Выбирая service desk для себя, стоит отталкиваться от задачи. В каждом сегменте есть инструменты под разные запросы и кошелек.
Помимо списка функций рекомендуем обратить внимание на следующие моменты:
- Выберите модель развертывания — на собственный серверах или в облаке. Для малого и среднего бизнеса развертывание в облаке удобнее, поскольку не требует больших вложений на старте.
- Если решение развертывается на собственных серверах, при расчете стоимости проекта учитывайте стоимость специалистов, которые будут обслуживать ПО и железо.
- Если решение облачное, оцените не только стоимость, но и политику ценообразования. Зависит ли абонентская плата от курса валюты? Планируется ли ее повышение разработчиком решения?
- Выбранное решение должно активно развиваться, то есть небольшие обновления 1 или 2 раза в год, скорее свидетельствуют о том, что ПО не развивается.
- Инструмент для бизнеса должен иметь работающую техподдержку, желательно на русском языке.
- Система service desk должна содержать в себе готовые отчеты. Наличие десятков готовых экспертных отчетов для оперативного и тактического управления, несомненно, будет являться преимуществом
Лучше перед внедрением воспользоваться бесплатными тестовыми периодами и оценить удобство интерфейса и доступность функций собственными силами.
Типовые сценарии применения Service Desk
Мы публикуем истории наших заказчиков о том, как они настраивают Okdesk применительно к своей ситуации. Рекомендуем ознакомиться с их опытом.
О внедрении Okdesk у производителя системы электронного документооборота.
Разработчик оказывает своим клиентам платную поддержку, продавая часы. Работая с крупными заказчиками, компания встраивается в их техподдержку третьей — вендорской — линей. Внедрение Okdesk помогло навести порядок в обращениях, сохраняя все коммуникации по проблеме в одном месте. Появилась возможность контролировать и соблюдать SLA, что обеспечило гораздо больше положительных отзывов заказчиков.
Протестировав различные инструменты, доступные на рынке, компания САБ выбрала Okdesk. Реализованная схема работы помогла увеличить количество договоров на 30%, не расширяя штат. Новый подход помог быстро сориентироваться и уйти на удаленку во время вынужденной самоизоляции 2020 года.
Об автоматизации работы инженерных служб ТЦ при взаимодействии с арендаторами и посетителями.
ТРС Саларис в Новой Москве внедрил Okdesk для ускорения реакции на обращения клиентов и арендаторов. В результате взаимодействия сторон стали более прозрачными и конструктивными. Все проблемы фиксируются и устраняются быстрее.
Об автоматизации сервисного обслуживания интегратора спутникового мониторинга транспорта.
Автоматизация бизнес-процессов в том виде, в каком удобно компании, позволила свести на нет дублирование информации, сократить документооборот, а также существенно ускорить выставление реализации клиентам (что само по себе ускоряет оплату).
О внедрении Okdesk в розничной сети.
В ходе масштабирования сеть «Макси» сделала работу сервисной службы более эффективной. Внедрение Okdesk помогло оптимизировать работу диспетчеров на 30%, а сотрудников — на 20%.
Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.
В условиях всё нарастающей конкуренции работа над качеством услуг — неотъемлемая часть сервисного бизнеса. Поскольку какие-то усовершенствования невозможно себе представить без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к идее SLA. Давайте обсудим, что это такое и зачем оно на самом деле нужно.
Техническое обслуживание и ремонт (ТОиР) — мероприятия, связанные с поддержанием и восстановлением работоспособности объекта (как правило, оборудования) при использовании его по назначению, хранении или транспортировке. Если игнорировать ТОиР, срок службы оборудования сокращается, увеличивается частота и длительность простоев, что снижает прибыль бизнеса.
