Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок Service Desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно servicedesk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

Специфика сервисной поддержки. Организация службы service desk

Предоставление и поддержка услуг юридическим лицам неотъемлема от фиксации и исполнения контрактных обязательств. Некоторые компании оказывают абонентское обслуживание, другие — оплату по факту выполненных работ, третьи — предлагают смешанную модель. Так или иначе, необходима возможность ведения списка клиентов и контактных лиц, а также заключенных с ними договоров и правил решения заявок.
Для расчета и контроля рентабельности сервисных контрактов важно фиксировать затраты на выполнение инцидентов, на оказание консультаций и т.д. Может вполне оказаться, что стоимость договора тех.поддержки и функционирование Вашего service desk в рамках оказания услуг значительно меньше понесенных затрат.
Еще один известный факт заключается в том, что на привлечение нового заказчика нужно потратить в несколько раз больше усилий и денег, чем допродать или пролонгировать отношения с текущим. Именно поэтому качество поддержки и удовлетворенность клиентов играет одну из ключевых ролей в любом сервисном бизнесе.

Системы Service Desk. На какие функции обратить особое внимание?

Выделим 6 ключевых областей, специфичных для сервисной поддержки юридических лиц:

1. Клиенты и договора.
2. Каналы поступления и регистрации заявок.
3. Расчет эффективности работы сотрудников и рентабельности бизнеса.
4. Выполнение разовых нарядов и оказание единичных услуг.
5. Оценка качества службы service desk.
6. Слабая техническая грамотность заказчиков и, зачастую, исполнителей (речь, в том числе, про обслуживание газового и котельного оборудования, инженерных сооружений, эксплуатации зданий и т.д.).

Оценить преимущества servicedesk системы

Учет клиентов, договоров и этапов оплаты

Выбранный Service Desk обязательно должен позволять вести базу юридических и контактных лиц. Во-первых, это необходимо для фиксации всех обращений уровня компании, во-вторых, для отчетности, и, конечно, для правильной организации процессов. Например, для VIP заказчики сроки выполнения заявок могут быть меньше, чем для всех остальных или по всем обращениям конкретного контактного лица руководитель сервисной службы хочет получать необходимые уведомления. История взаимоотношений с компанией и ее представителями также позволит правильно выстраивать будущие отношения и вовремя предпринимать необходимые меры.
С каждым клиентом могут быть заключены договора и уникальные параметры оказания услуг (график обслуживания, сроки выполнения заявок и т.д.). Для контроля сроков истечения контрактов, а также этапов очередной оплаты в рамках абонентского обслуживания service desk система должна предоставлять соответствующие механизмы.

Самое полезное для сервисных компаний. Подписаться!

Каналы поступления и регистрации заявок

Сервисная поддержка должна обеспечивать полную прозрачность отношений между заказчиком и исполнителем, поэтому можно исключить каналы регистрации заявок через соц.сети. А вот наличие модуля “Клиентский портал” с функциями самостоятельной фиксации инцидентов, переписки, аттача файлов, контроля исполнения обращений и т.д. необходимо в сервис деск.
Общение посредством email также является де-факто стандартом в корпоративной среде, поэтому автоматическая регистрация заявок по электронной почте с автопривязкой к заказчику — необходимая функция при выборе service desk.

Эффективность работы сотрудников. Расчет рентабельности бизнеса

Если Ваша сервисная служба состоит из 5 и более сотрудников или специфика  заключается в наличии выездных инженеров, то становится важным контролировать реальную загрузку исполнителей. Для того, чтобы верно планировать утилизацию ваших специалистов и, возможно, оценивать возможности при заключении новых контрактов, стоит обратить внимание на модуль учета и списания трудозатрат.


Если service desk система позволяет формировать отчеты по загрузке сотрудников — это дополнительное преимущество. Списанное по всем заявкам время можно перевести в денежный эквивалент и таким образом рассчитать рентабельность контракта тех.поддержки. Пользователи Okdesk подтверждают, что наши отчеты позволяют обоснованно обсуждать с заказчиками изменения стоимости контрактов.

Автоматизация разовых работ и услуг

Абонентское обслуживание — наиболее часто используется в сервисном бизнесе. Однако, зачастую, требования клиента выходят за рамки включенного лимита затрат. В таком случае важно уметь предоставить возможность решения проблемы заказчика по приемлемой цене и, конечно, контролировать стоимость таких работ, задолженности по оплате. Некоторые пользователи Okdesk дополнительно мотивируют своих специалистов в виде выплат процентов от совокупной стоимости выполненных разовых нарядов. Если Ваш сервисный бизнес предполагает возможность оказания услуг из “Прайс-листа”, обязательно выбирайте service desk с похожей функцией.  Сервис деск, который позволит также формировать в 1 клик счета на основании выполненных задач, заслуживает особенно пристального внимания.

Служба service desk. Оценка качества

Удовлетворенность клиента — важный субъективный показатель работы сотрудников службы поддержки и качества оказываемых услуг. Механизм самостоятельного подтверждения факта выполнения заявки, а также оценка выполнения — инструмент к которому стоит присмотреться на этапе выбора системы service desk. Отчетность по удовлетворенности в динамике — хороший повод всегда держать руку на пульсе.

Простой и удобный интерфейс

Многие системы service desk исторически разрабатывались для грамотных в техническом плане ИТ специалистов. Именно поэтому удобству работы и интерфейсу уделялось недостаточное внимание. Сервис деск, который будут использовать не всегда продвинутые в технологическом смысле люди, например, ремонтные бригады, сантехники, электросварщики, инженеры эксплуатанционщики, должен быть максимально понятным, простым и удобным. А если Ваша компания хочет соответствовать современным тенденциям и предоставлять качественные услуги и выстраивать прозрачные отношения, то в Servicedesk придется подключать и Ваших клиентов (выше мы уже писали про модуль “Клиентский портал”). В случае использования в системе конечных потребителей услуг интерфейсу нужно обратить особенно пристальное внимание. Несомненным преимуществом будет являться и возможность стилизации service desk решения согласно фирменному стилю компании.


Согласны с описанными критериями выбора и функциями сервис деск системы? Тогда самое время попробовать! 14 дней бесплатного тестирования!