Компания Punkt E занимается установкой и обслуживанием зарядных станций для электромобилей. И хотя непосредственно для управления зарядными станциями и взаимодействия с конечными клиентами Punkt E разработала собственную платформу, ее не стали перегружать функциями help desk системы. Okdesk был внедрен на старте работы и его использование развивалось вместе с ростом сети. Сегодня система позволяет видеть полную картину сервиса и отчитываться о соблюдении SLA перед партнерами.
История Punkt E началась в 2019 году — тогда была установлена первая зарядная станция. В 2021 году было принято решение о расширении сети на федеральный уровень. Сегодня сеть компании насчитывает уже более 210 станций в 24 регионах и является одной из крупнейших на рынке и продолжает активно расти. Для удаленного управления и биллинга Punkt E использует собственную платформу. Клиенты сети заправочных станций устанавливают мобильное приложение — заряжаются и оплачивают услуги с его помощью.
С первым сотрудником или когда бизнесу нужна help desk система?
Каждой электрозарядной станции, входящей в сеть, требуются удаленные настройка и контроль, а также периодические выезды специалистов — для обслуживания, очистки или ремонта.
Этими работами занимаются службы технической поддержки и эксплуатации Punkt E.
Учитывая масштабные планы по развитию сети зарядных станций, в компании еще на старте бизнеса начали выстраивать работу этих отделов вместе с внедрением help desk.
![Рабочее место диспетчера.]()
К тому моменту, когда был нанят первый сотрудник техподдержки, в компании уже успели промониторить рынок, посмотреть доступные решения и остановить свой выбор на Окдеск — закупили несколько лицензий.
«Мы остановились на Окдеск, поскольку он заточен именно на автоматизацию обслуживания инфраструктуры, в том числе удаленную. А нам как раз и нужен был учет физического оборудования, привязка заявок к станциям, описание регламентных работ, фиксация обращений клиентов и т.п.», — руководитель службы поддержки пользователей Евгения Павлова.
Постепенная настройка системы началась параллельно с выстраиванием работы самого отдела.
Заявки от конечных пользователей и массовые обращения
Сегодня (осень 2023 года) основной путь подачи заявок конечными клиентами — по телефону на горячую линию.
«Когда человек находится на станции где-то на улице или на парковке ТЦ и у него проблемы с зарядкой, мы считаем, что самый быстрый и удобный способ — это звонок. Если требуется официальная письменная коммуникация, у нас также есть электронная почта support, и в разработке находится чат с клиентом в нашем мобильном приложении, который будет интегрирован с Okdesk», — руководитель службы поддержки пользователей Евгения Павлова.
Функцию первой линии выполняют операторы на аутсорсинге.
![Заявки от клиентов.]()
На горячую линию поступают все обращения, связанные с проблемами на зарядной станции или работой мобильного приложения. На часть вопросов операторы отвечают самостоятельно, а то, что не смогли решить, переводят на вторую линию — внутрь Punkt E.
Параллельно на электронную почту компании отправляется отчет о каждом звонке, как переведенном, так и сорвавшемся. Он имеет стандартную форму и автоматически импортируется в виде заявки в Окдеск, как и письма с опубликованного на сайте адреса support. Таким образом, все вопросы конечных пользователей так или иначе попадают в help desk систему. Благодаря реализованным настройкам, заявка в Okdesk, как правило, создаётся сразу с привязкой к конкретному оборудованию, что сильно упрощает работу.
«Все заявки, которые поступают от конечных клиентов, мы оформляем как обращения. Если при обработке звонка мы видим, что возникла какая-то неисправность, то создаем отдельную заявку-инцидент. В ней мы не упоминаем клиента или его контакты, а описываем саму неисправность (станция не на связи, отключается при попытке зарядки, не заряжает определенную марку автомобиля и т.п.). Но чтобы сохранить историю взаимодействия, оригинальное обращение связываем с инцидентом в виде вложенной заявки. Бывают случаи, когда вложенная заявка одна, а бывают более долгоиграющие истории, завязанные на производителей станций, когда по одному и тому же вопросу поступают десятки звонков в разное время. Схема с вложенными заявками помогает нам разобраться, в каких ситуациях проявляется проблема, и при необходимости связаться повторно с клиентами, столкнувшимися с ней», — руководитель службы поддержки пользователей Евгения Павлова.
Автоматизация регламентных и планово-профилактических работ или проактивное поддержание станций в рабочем состоянии
Помимо заявок от конечных пользователей, есть регламентные работы — это периодический осмотр, очистка зарядных станций и проверка работоспособности.
Даже если инцидентов нет, необходимо периодически ездить и проверять состояние оборудования. Для этого в Okdesk настроены повторяющиеся заявки с частотой от 1 до 3 месяцев, в зависимости от типа оборудования и его местоположения. В такие заявки уже при создании автоматически подгружается чек-лист необходимых работ. При этом они автоматически назначаются на инженера, работающего в соответствующем регионе.
![Заправка Punkt-e.]()
Если в регионе нет штатного специалиста, то заявки распределяются на штатного сотрудника, ответственного за выбор и коммуникацию с внештатными специалистами.
В виду развития процессов, регулярное обслуживание включает всё больше разнообразных задач.
Например, изначально компания проводила только осмотр технической части, но позже возникла идея следить за внешним видом оборудования — контактные поверхности (дисплей, коннекторы) должны быть чистыми, а визуальная информация на станции читаемой.
«При этом к разным работам применяются разные виды учёта, и мы допускаем, что в будущем эти работы могут выполнять разные подразделения или специалисты разной квалификации. Поэтому уже сейчас в Okdesk чистка и осмотр разделены на разные типы заявок, чтобы в дальнейшем можно было безболезненно изменить схему выполнения.
В процессе очистки и осмотра станции (впрочем, как и при изучении алертов системы мониторинга внутри собственной платформы) может быть выявлена неисправность. В этом случае она также фиксируется в виде заявки Okdesk — мы стараемся заводить все инциденты, даже если проблема не у нас, а на стороне эквайринга или поставщика электроэнергии, чтобы потом по этим данным рассчитать свой SLA, который транслируем некоторым партнерам», — руководитель службы поддержки пользователей Евгения Павлова.
Как устроена работа второй и третьей линии? Высокая клиентоориентированность
Вторая линия работает круглосуточно — в каждый момент времени на смене присутствует хотя бы один человек.
На второй линии обращения классифицируются. Отчеты от колл-центра имеют стандартизированную форму, поэтому часть полей, которые заполнил оператор, например адрес станции, с которой позвонил клиент, автоматически попадают в дополнительные атрибуты заявки.
Это помогает быстрее сориентироваться.
Если речь идет о переведенном звонке, то все это происходит параллельно с разговором.
Автоматическая обработка отчётов позволила максимально сохранить преимущества системы учёта звонков, используемой в колл-центре, но при этом избежать дорогостоящей интеграции разных систем.
Вторая линия отвечает на основные технические вопросы, в том числе, используя базу знаний (на ней мы подробнее остановимся далее).
Более сложные и нетипичные вопросы отправляются на третью линию — инженерам по эксплуатации, которые выезжают на зарядную станцию лично, или разработчикам собственного ПО. Третья линия также использует Okdesk — поддержка собственного ПО заходит в Okdesk через веб-интерфейс, а инженеры по эксплуатации выезжают на объекты с мобильным приложением исполнителя.
![Обслуживание станции зарядки выездным техником.]()
Основные функции, задействованные исполнителями, — база знаний, общение по заявкам и обмен фото-видеоматериалами. Иногда используется GPS-мониторинг.
«У нас есть партнер, который требует, чтобы все работы выполнялись инженером только при включенной геолокации. До начала работы с ним мы относились к этому вопросу довольно свободно. Поскольку сотрудники используют для работы личные смартфоны, они не обязаны сообщать нам свое местоположение. Но сейчас мы прорабатываем вопрос с корпоративными смартфонами, чтобы обязать использовать эту функцию», — руководитель cлужбы поддержки пользователей Евгения Павлова.
Отдельные инциденты требуют привлечения поддержки производителей зарядных станций. В этом случае заявка перенаправляется им, но в ручном режиме.
«Мы бы не возражали, если бы производители станций также работали с Okdesk. Но все они очень разные, и пользуются разными решениями. У некоторых компаний вообще нет helpdesk системы. Поэтому заявки, которые передаются производителям, у нас контролирует вторая линия.
Вторая линия поддержки имеет доступ и к Okdesk, где ведется учет работ и SLA, и к нашей собственной платформе, в которой контролируется доступность зарядных станций для клиента, и контактирует с поддержками производителей станций. Таким образом они могут все синхронизировать. Так что после проведения работ, все заявки возвращаются на вторую линию для контроля», — руководитель службы поддержки пользователей Евгения Павлова.
По завершении работ по заявке (при смене статуса с «в работе» на любой другой) исполнителем автоматически списываются трудозатраты и меняются статусы вложенных заявок.
«Когда все отремонтировано, мы стараемся перезванивать клиентам, с обращения которых и началась работа, даже если очевидно, что клиент давно уехал со станции. Просто сообщаем, что проблему устранили, после чего закрываем обращение», — руководитель службы поддержки пользователей Евгения Павлова.
Иерархия обслуживаемого оборудования и цифровые паспорта
Все заявки в системе создаются в привязке к затронутому оборудованию. При этом информация о самом оборудовании хранится в Okdesk в иерархической структуре.
Наверху структуры — объект обслуживания или локация, где установлена зарядная станция. Это может быть парковка или торговый центр — с адресом, временем работы, наблюдателем и комментариями, как найти конкретную точку, где размещено оборудование и т.п. Фактически это цифровой паспорт.
На одной локации может быть установлено несколько зарядных станций. Punkt E поддерживает два типа зарядных станций — быстрые и медленные. Первые отличаются большими габаритами — их размер чуть больше стандартного бытового холодильника. А вот медленные зарядки более компактные и могут устанавливаться даже в частном доме (на стене). Как правило, быстрая зарядная станция размещается одна, а медленных может быть несколько.
Конкретные зарядные станции и сопутствующее аппаратное обеспечение — веб-камеры, модемы, система учета электроэнергии АСКУЭ — привязываются к локации. Почти все это оборудование имеет свой канал связи с управляющим сервером. Функционал вложенного оборудования Okdesk используется для учета SIM-карт в GSM-модулях, АСКУЭ и веб-камерах.
Все сохраненное оборудование имеет множество дополнительных атрибутов, в которых хранятся как технические характеристики, так и статус («В работе», «В ремонте» и т.д.)е. Разные типы устройств имеют собственные атрибуты. В частности, у SIM-карт есть оператор, номер лицевого счета, может быть статический IP-адрес. У зарядных станций могут быть различные типы разъемов, каждый из которых может функционировать или быть на обслуживании. Атрибуты помогают показать, что сама станция в работе, а конкретный разъем — нет, фильтровать базу оборудования по конкретным параметрам.
Аналитика в Power BI и важная информация для принятия ключевых решений
Одним из важных плюсов использования Окдеск для Punkt E является обилие данных, по которым можно строить аналитику и выявлять закономерности. Данные из Okdesk через API выгружаются в Power BI, где специалисты компании и строят все необходимые отчеты для менеджеров и партнеров.
В PowerBI уже настроено множество отчетов по частоте возникновения проблем на определенных объектах, времени простоя (SLA с клиентами) и т.п. Их число расширяется вместе с ростом сети и появлением новых запросов. Но уже сейчас аналитика позволяет отвечать на нетривиальные вопросы. Например, анализируя инциденты, можно выявить, какие марки электромобилей столкнулись с проблемой на станциях тех или иных производителей, и как часто эти проблемы проявляются.
Соглашение об уровне сервиса или зачем отслеживать SLA?
Фактически, SLA — частный случай аналитики по сервису, которую рассчитывает PunktE в Power BI.
Соглашение об уровне сервиса в Punkt E сформулировали в 2022 году — выделили свои правила для обработки различных типов заявок. Для обращений установили только время реакции, для инцидентов сформировали пять уровней, в зависимости от критичности ситуации. Для удобства сотрудников они идентифицируются цветами:
- Зеленый — средний уровень — самый частый для выездного обслуживания.
- Красный и оранжевый — более срочные проблемы.
- Синий — то, что может подождать до завтра.
- Серый — внутренняя заявка, не требующая срочного внимания (это тоже надо выполнить, но уже после зеленого и синего).
Разработанный SLA содержит как показатели времени устранения заявок, так и показатели доступности станции. И если данные по заявкам можно брать в Okdesk в готовом виде, то время доступности считается на основании данных о нахождении станции в том или ином статусе, и эти значения удалось визуализировать через BI-отчеты.
SLA необходим в первую очередь для отчетности перед некоторыми партнерами — юридическими лицами, совместно с которыми Punkt E владеет некоторыми зарядными станциями. По сути, Punkt E оказывает владельцам заправок услуги по обслуживанию станций, соответственно, обязан перед ним отчитываться об их доступности и сроках устранения инцидентов.
«Мы следим за SLA благодаря Okdesk, это факт», — руководитель службы поддержки пользователей Евгения Павлова.
База знаний в help desk системе
Punkt E внимательно подходит к формированию внутри Okdesk базы знаний — в нее заносятся все новые данные по зарядным станциям и особенностям их работы (порядок работы, выявленные процессы и т.п. — как обновить прошивку, как перезапустить зарядку). В основном ее использует вторая и частично третья линии поддержки.
«На второй линии у нас сменный график работы. Человек, узнавший, например, какую-то особенность о зарядке новой модели автомобилей, позволяющую решить проблему с зарядкой, чисто физически не имеет возможности передать эти знания всем коллегам. Поэтому база знаний для нас незаменима. Мы стараемся активно наполнять ветки готовыми решениями, а у специалистов уже выработалась привычка искать ответ в первую очередь в базе знаний», — руководитель службы поддержки пользователей Евгения Павлова.
Сейчас компания также пытается анализировать частоту использования базы знаний: при появлении ссылки на статью из базы знаний в заявке, она сохраняется в дополнительных атрибутах, что позволяет потом сделать выгрузку по наиболее часто упоминаемым сценариям.
Максимальная прозрачность или зачем внедрять help desk систему?
Хотя у Punkt E не было опыта работы без использования Okdesk, компания отмечает, что система обеспечила ее необходимой информацией, сделала процесс обслуживания станций и клиентов максимально прозрачным. Без этого было бы сложно понять, что происходит и, главное, что и как нужно менять.
«Я сама часто использую мобильное приложение Okdesk, потому что оно позволяет получить подробную картину сервиса из любой точки», — руководитель службы поддержки пользователей Евгения Павлова.
Изначально система внедрялась для полноценного учета обслуживаемого оборудования — и эта возможность используется в полном объеме.
Иерархия устройств и множество дополнительных атрибутов позволяют собирать самую разнообразную информацию. Например, можно посмотреть, какие разъемы неисправны на всех зарядных станциях сети.
Эти данные в виде таблицы по API передаются первой линии поддержки, у которой нет доступа к Okdesk, чтобы они могли оперативно консультировать клиентов о том, где именно выключен порт, или где клиент может найти подходящий ему разъём. А чек-листы в регламентных работах позволяют не забыть важные пункты задач — например, приложить фото до и после очистки зарядной станции.
В планах дальнейшее развитие системы, в частности интеграция Okdesk с собственной платформой управления зарядными станциями, чтобы можно было автоматически передавать статусы оборудования в help desk. Кроме того, система продолжит развиваться вместе с увеличением сети электрозаправочных станций. Уже в скором времени инженеры на местах должны перейти на сменный график работы, а значит потребуется более детальная информация о сроках и объеме выполненной работы, как для внутреннего контроля, так и для справедливого премирования.
«Мы растем, соответственно растут и задачи, которые решает help desk. Сначала нам нужно было просто учитывать заявки — и мы уделяли максимум времени тому, как автоматизировать их обработку. Впоследствии станций стало больше, появилась интеграция в Power BI и подсчет SLA, увеличилось количество статусов, поскольку число актуальных вопросов растет и всех их уже не удержать в одной голове. Мы продолжаем развиваться, а Okdesk позволяет реализовывать наши новые требования и остается надежным помощником на пути автоматизации, сохранения полной прозрачности в процессах, принятия объективных решений и создания первоклассного сервиса», — руководитель службы поддержки пользователей Евгения Павлова.
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
