Зачем менять help desk систему для автоматизации сервисного обслуживания, если она уже внедрена и работает — Опыт ГК «МОНТРАНС»

Группа компаний (ГК) «МОНТРАНС» попробовала множество инструментов управления сервисом, но остановилась на Okdesk.

На фоне конкурентов выбранный help desk позволил сравнительно недорого автоматизировать сложные бизнес-процессы, снизил дублирование информации и полностью исключил бумажный документооборот.

O специфике бизнеса и масштабах обслуживания

ГК «МОНТРАНС» — лидер в области цифровизации автопарка.

Компания работает на российском ИТ-рынке с 2003 года и является разработчиком комплексных бизнес-решений для автоматизации транспортных компаний, а также производителем и поставщиком телематического оборудования и программного обеспечения.

Решения МОНТРАНС внедрены на более чем 500 предприятиях и обслуживают более 30 000 транспортных средств.

Технический отдел компании занимается монтажом проданного оборудования на клиентских транспортных средствах.

Сервисный отдел — гарантийным и постгарантийным обслуживанием систем мониторинга транспорта.

Отдел технической поддержки выполняет роль контролера качества, несет функцию обучения и сопровождения представителей заказчиков, а также подготовки техдокументации и аудита объектов. Вторая линия техподдержки отвечает за состояние серверов, взаимодействие с производством и аналитическим отделом.

Фактически компания работает по двум ключевым направлениям — выездное обслуживание, требующее личного присутствия инженера для монтажа или устранения неисправности, и с консультациями, которые можно выполнить удаленно силами сервис-менеджеров.

По этой причине специалисты МОНТРАНС с самого начала искали инструмент автоматизации, который помог бы упорядочить учет всех заявок от различных отделов и органично «встроился» в существующие бизнес-процессы, учитывая территориальную отдалённость.

«Мы перепробовали много вариантов. Работали даже в системе одного из стратегических партнёров.

Не имея лучшего варианта, ранее мы использовали „1С“ в сочетании с электронной почтой и help desk. На email нам приходили заявки на монтаж и обслуживание.

В „1С“ мы формировали заказ-наряды и отправляли их на почту инженерам, которые находились на выезде. Те в свою очередь выполняли работу и присылали обратно файлы с настройками смонтированных терминалов для загрузки в систему мониторинга.

Чтобы подобный процесс работал, у нас был выделен специалист, который контролировал, что все вовремя отправлено и получено. Бумажные акты инженеры предоставляли в бухгалтерию. Позже по ним клиентам выставлялись реализации», — пояснил руководитель отдела технической поддержки ГК «МОНТРАНС» Дмитрий Лаптев.

С использованием различных инструментов отдельные бизнес-процессы компании удавалось автоматизировать, но, чтобы закрыть все потребности сервиса, приходилось кусочно работать с несколькими решениями.

Под каждое из них приходилось подстраиваться, изменять сложившиеся практики.

С учетом масштабов бизнеса и активного развития, а также цифровизации всех внутренних процессов и внешних сервисов, требовалось найти инструмент, который, с одной стороны, поддержал бы существующие процессы, а с другой — способствовал внедрению изменений и предоставлению еще более высокого качества сервисного обслуживания.

«Мы проанализировали более 10 разных платформ и отраслевых решений, которые „кричат“ о том, что они автоматизируют любые сервисные процессы.

Но на одном мероприятии увидели Okdesk и сразу же заинтересовались. Было понятно, что эта система позволяет автоматизировать наши довольно сложные бизнес-процессы, связанные с монтажом и последующим обслуживанием комплектов оборудования. Кроме того, может интегрироваться с другими компонентами нашей инфраструктуры.

Помимо прочего, именно Okdesk „из коробки“ предоставлял инструменты взаимодействия с клиентами, которые в нашей отрасли действительно можно считать инновациями. Например, мобильное приложение сразу было представлено в двух вариантах: для клиента и инженера. А возможности интеграции с гибким API на тот момент позволили в течение пары дней создать справочник контрагентов в тестовом аккаунте», — рассказал руководитель аналитического центра ГК «МОНТРАНС» Дмитрий Журавлев.

KPI, выездные работы, создание единого цифрового пространства и прозрачность для клиентов

МОНТРАНС использует Okdesk с осени 2019 года.

С помощью системы автоматизированы все процессы, касающиеся консультаций, монтажа и сервисного обслуживания. Однако модель использования и работы нетиповая для интегратора.

С точки зрения бизнес-процессов все выполняемые работы логически разделены на монтажи и диагностику (с последующим восстановительным ремонтом при необходимости).

Заявки на монтаж приходят из отдела продаж.

Менеджеры этого отдела работают только в AmoCRM и «1С», где формируют необходимые заявки.

Оттуда посредством интеграции заявки сразу попадают в Okdesk.

Таким образом, контуры работы с точки зрения систем у сотрудников разные, но объединены в единый сквозной процесс. Получилось наладить время подачи заявки on-time.

Заявки на сервис, наоборот, заводятся непосредственно в Okdesk.

Пул действующих клиентов разбит между несколькими сервис-менеджерами, которые не только выполняют функции первой линии, отвечая на звонки, но и несут ответственность за то, что происходит у заказчика.

Таким образом, обращения от клиентов на всём жизненном цикле от регистрации и до выполнения проходят через соответствующих специалистов, обеспечивая сквозной контроль сроков и качество решения каждой заявки.

Основная часть обращений сегодня — это телефонные звонки. Но часть заявок принимается по электронной почте или через клиентский портал. Остается направить их инженеру или передать менеджеру на выставление счета в один клик.

«Для VIP клиентов мы раздали доступы в Okdesk. Тем самым повысили прозрачность наших коммуникаций. Теперь они могут самостоятельно формировать запросы и контролировать выполнение заявок на всех этапах. С нас это снимает большую часть работы. Хотя сами клиенты, конечно, привыкли к проактивному сервису, когда от них практически ничего не требуется, кроме согласия на оформление очередной заявки», — отметил Дмитрий Лаптев.

Важным фактором является, что компании удалось внедрить карту проведения работ в зависимости от типа неисправности с помощью автоматических правил.

Теперь сервис-менеджер указывает одну или несколько неисправностей системы мониторинга на транспорте заказчика. А инженер при заполнении пунктов чек-листа получает список работ, которые ему одобрены по регламенту в зависимости от выбранной неисправности или какие нужно дополнительно согласовывать.

Для каждого обращения на первом этапе определяется — можно ли решить проблему удаленно или необходим личный выезд инженера.

Если без выезда не обойтись, заявка назначается в ответственность инженеров в соответствующем регионе.

При этом в каждом регионе работает своя схема распределения заявок в зависимости от количества представителей.

В Москве, где больше всего обращений и, соответственно, больше сотрудников, распределением занимается руководитель сервисного отдела. При переводе заявки на выездных инженеров в Москве она назначается на руководителя отдела. Он распределяет её на конкретных исполнителей исходя из множества факторов. Для этого активно используется календарь загрузки сотрудников.

Каждому сотруднику компания при трудоустройстве приобретает смартфон и ноутбук, на которых сразу устанавливается полнофункциональное мобильное приложение Okdesk.

Через него инженеры на выезде получают заявки.

Алгоритмы работы инженеров с частью неисправностей стандартизированы, и для них автоматически формируются необходимые для выполнения работы или спецификации. Инженер на смартфоне заполняет чек-лист и по итогам устранения проблемы фиксирует те позиции, которые действительно имели место быть.

После этого формирует акт и отправляет уведомление в Okdesk.

После проверки результата работ сервис-менеджером уведомление вместе с фотоотчетом, актом и заключением направляется в приложение заказчика на объекте.

В приложении клиенту нужно подтвердить выполнение работ и поставить оценку инженеру.

При необходимости инженер заполняет бумажную версию акта и подписывает его прямо у заказчика.

Отправленный через приложение в бухгалтерию акт является основанием для выставления реализации клиенту. Все данные по процессу, в свою очередь, являются основой для более глубокой аналитики и внесения изменений в дальнейшем.

Таким образом, весь процесс оцифрован.

«Благодаря Okdesk мы практически ушли от бумажных актов. У нас есть форма, которую можно заполнить и подписать прямо на экране телефона, когда заявка переведена в статус „Работа выполнена“. После подписания акта заявка переходит в статус „Выполнено техобслуживание“. Сроки сдачи работ и подписания бумаг на оплату сократились на один календарный месяц, ушло множество спорных вопросов», — рассказал руководитель сервисного отдела ГК «МОНТРАНС» Дмитрий Баранов.

Для обеспечения максимальной прозрачности, которая является для МОНТРАНС основой для долгосрочного и доверительного сотрудничества, в Okdesk настроены автоматические правила. Они позволяют информировать заявителей обо всех основных активностях по обращению. Особенно о тех, которые требуют действий с его стороны. Настроены чат-боты обмена сообщениями с заказчиками через Telegram и электронную почту.

На финишной стадии заявка возвращается к сервис-менеджеру, который дополнительно контролирует качество ее выполнения и соблюдения всех внутренних регламентов. После этого она отправляется в бухгалтерию или возвращается на доработку.

Для выставления реализации клиенту используется интеграция с «1С».

В бухгалтерию отправляются все акты, где они сразу обрабатываются. Заявка закрывается после того, как отработает бухгалтерия. Таким образом, ведётся учет гарантийных и негарантийных ремонтов и сопутствующих затрат.

В соответствии с объемом выполненной работы инженеру прямо в Okdesk рассчитывается премия.

Исполнитель в буквальном смысле видит в мобильном приложении, сколько он получит за ту или иную заявку.

Премия автоматически попадает на исполнителя и в «1С».

Аналитика и ближайшие планы по развитию

Okdesk уже сейчас позволил автоматизировать ряд сложных бизнес-процессов МОНТРАНС. Но впереди еще много работы, в частности по отчетности для заказчиков.

Цифровые сервисы ГК «МОНТРАНС» позволяют автоматически получать отчеты по числу размещенных, выполняемых и закрытых заявок. Учитывая, что в месяц техотдел закрывает несколько тысяч таких документов, становится понятным, что анализ работы отдела является одной из первостепенных задач для руководства. Все процессы различных отделов получают свою оценку в BI-системе компании.

«Для нашей компании, которая сама предлагает услуги цифровизации автопарков, критически важно иметь инструменты анализа всех участков, процессов и контроля KPI по работе бизнеса. Принимать решения можно только с осознанием происходящего, подкрепленного реальными данными.

Мы интегрировали Okdesk с BI-системой и уже сейчас видим, что основная потеря производительности у нас сместилась от заполнения бумаг к времени обработки обращений, которая происходит во время перевода заявки из статуса в статус — то есть упирается в человеческий фактор.

В ближайшем будущем мы планируем создать информационные панели, которые покажут в нужных „разрезах“ узкие места в работе и позволят их исправить. Являясь лидером в отрасли, мы хотим обеспечивать сервис для наших клиентов наивысшего качества», — рассказал технический директор ГК «МОНТРАНС» Игорь Ершов.

Параллельно уже сейчас готовятся изменения для более точного учета внутренних трудозатрат. Каждое мероприятие, будь то гарантийный ремонт или обращение заказчика за консультацией, обретает цифровое значение стоимости и весомости в нашей работе. Приоритет в будущем мы уделяем предотвращению ошибок при монтаже, а также улучшению прогнозирования работ.

«Мы хотим ввести и контролировать временные нормативы, необходимые на выполнение определенных видов работ. Это позволит нам не только увеличить выработку по заявкам, но и обеспечить для наших клиентов лучшие, гарантированные и контролируемые сроки решения разных вопросов», — добавил Игорь Ершов.

Результаты внедрения Okdesk

Переход на Okdesk позволил свести на нет дублирование информации и автоматизировать ряд бизнес-процессов в том виде, в каком они удобны компании. При этом внедрение help desk системы уже можно считать окупившим себя проектом хотя бы из-за сокращения времени выставления реализации клиентам и исключения избыточного документооборота между отделами.

«Сейчас реализация выставляется в тот же или на следующий день. И это для нас большой скачок вперёд. При разрозненных учетных системах документы заказчику могли выставляться до месяца», — подчеркнул Дмитрий Баранов.

«Компания, которая хочет жить и развиваться на рынке в XXI веке, должна думать об автоматизации и цифровизации своего бизнеса в первую очередь. Функциональных и удобных инструментов, которые помогут справиться с хаосом, на рынке не так много. Уникальность help desk системы Окдеск в том, что заложенная в ее основу конфигурация уже в большей степени будет соответствовать вашим ожиданиям.

В процессе освоения данного облачного решения вы сможете либо отстроить свои бизнес-процессы „под ключ“ самостоятельно, либо воспользуетесь логикой самой программы.

В любом случае облачная система Okdesk позволяет выстроить сервисные процессы уровня enterprise,соответствует нашим ожиданиям, активно развивается вместе с нами, а команда проекта внимательно слушает своих клиентов. Продукты, в которых „цена и ценность“ имеют наибольший показатель, я бы посоветовал коллегам искать в первую очередь», — подытожил Дмитрий Журавлев.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

⁣

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.