Система управления знаниями и база знаний. Как управлять знаниями?

Лучшее
Опубликовано: 24.06.2019
Обновлено: 06.10.2022
Время на чтение: ~6 мин.

Вы не задумывались, сколько раз в неделю ваши специалисты отвечают на одни и те же вопросы клиентов?

Каждый ответ — это время на его поиск и передачу клиенту. А «погружение» новых сотрудников в вашу специфику и наработанный опыт.

Как оптимизировать временные затраты на использование знаний и как в этом поможет система управления знаниями?

Сегодня управление знаниями — это отдельный сегмент в ИТ и наукоемких отраслях, где проходят конференции и есть свои проверенные временем методики.

Но небольшой сервисной компании или сервисному подразделению внутри компании нет необходимости погружаться так глубоко, поскольку речь не идет о критически важной информации по сложности сопоставимой с конструкцией ядерного реактора.

Скорее всего, такой компании будет достаточно так называемой базы знаний с практическими советами относительно того, как работать с тем или иным повторяющимся проблемным сценарием.

Что даёт база знаний или система управления знаниями

Зачем вообще создавать и поддерживать в актуальном состоянии базу знаний? На самом деле система управления знаниями действительно приносит ощутимые результаты и позволяет:

  • собрать в одном месте все разрозненные знания об обслуживаемых объектах, будь то ИТ-инфраструктура клиентов, транспортные средства или коммерческая недвижимость. Вместо того, чтобы каждый раз искать информацию в электронной почте, мессенджерах и головах отдельных сотрудников, можно будет обращаться к единой текстовой базе;
  • увеличить долю заявок, которую закрывает первая линия — по готовым сценариям даже не самые квалифицированные «менеджеры на телефоне» смогут объяснить клиенту, как перегрузить софт при его «зависании» или отключить стояк воды, если обнаружена течь. Более сложные вопросы, конечно, надо будет передавать на другие линии. Но часть рутины можно оставить на базовом и самом дешевом с точки зрения ФОТ уровне;

Система управления знаниями

  • сократить усилия службы поддержки в целом за счет повторного использования уже найденных решений — отсутствия необходимости каждый раз «изобретать велосипед». Особенно, если в системе управления знаниями или базе знаний есть полнотекстовый поиск, доступный в 1 клик прямо из заявки;
  • сократить время решения заявки, если речь идет о повторяющемся сценарии. Это верно не только для простейших проблем. Если мы говорим о сложном случае, который передан на вторую и последующую линии, наличие проверенного кем-то ранее решения существенно сократит время закрытия клиентской проблемы. В итоге база знаний позволяет сократить простой клиента;
  • более оптимальное использовать труд самых квалифицированных сотрудников. Вместо многократного объяснения сложных сценариев решения проблемы, их усилия можно направить на поиск причин новых обращений, в то время как менее квалифицированные сотрудники по их инструкции из базы знаний вполне справятся с проблемой;
  • снизить риски, связанные с уходом самых квалифицированных сотрудников. Конечно, новые сложные проблемы будет решать некому, но у вас останется инструкция по решению тех сценариев, с которыми компания уже сталкивалась;
  • организовать обмен знаний внутри компании — повысить квалификацию «отстающих» сотрудников, ускорить введение в курс дела новичков.

Система управления знаниями для клиентов

Клиентский доступ к базе знаний дополнительно разгружает операторов первой линии, ведь с простыми вопросами, вроде той же перезагрузки, клиент может справиться и самостоятельно, вообще не тратя вашего времени.

Однако если внутреннюю базу знаний еще можно организовать в формате Google документов или в виде файлового хранилища на одном из компьютеров в локальной сети, то для организации клиентского доступа уже необходимо какое-то более специфическое решение.

Здесь потребуется не только обеспечивать доступ к знаниям извне, но и разграничивать его, предоставляя клиентам не всю информацию, которая есть у сотрудников поддержки.

Важно, чтобы система управления знаниями позволяла не только разграничивать доступ на уровне: клиент / не клиент, но и на уровне «каждому клиенту — доступ к нужным знаниями», как это, например, позволяет делать система Okdesk.

Сложности и вызовы

Важно понимать, что база знаний — не библиотека.

Ее надо постоянно поддерживать в актуальном состоянии, обеспечив структуру и удобный поиск информации, потому как знания в нашем контексте приносят пользу, только если они используются (и тем больше польза, чем чаще они применяются).

Скорее всего, обновления не получится пустить на самотек — здесь нужен будет ответственный и соответствующий рабочий процесс создания, правки и утверждения статей для базы знаний.

Кроме того, если доступ к базе знаний обеспечен не только для сотрудников, но и для клиентов, этот «внешний портал» стоит воспринимать, как еще одно лицо компании, обращенное в сторону своей аудитории. А значит помимо формирования статей, придется следить и за корректностью обращения к читателю.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Организация техподдержки: 6 первоочередных шагов чтобы сделать это правильно

Отдел технической поддержки не должен зарождаться стихийно. Мы собрали 6 базовых принципов, которых стоит придерживаться при формировании такого отдела как в новой, так и в уже существующей компании.  

От экспертов
Управление инцидентами по ITIL

ITIL — библиотека, где собран практический опыт компаний по внедрению процессного подхода к управлению ИТ-услугами. Фактически, это сборник рекомендаций по воплощению ITSM в отдельно взятой организации. Один из основных процессов, описанных в этой библиотеке, — управление инцидентами, на котором мы и сконцентрируемся в этой статье.

Опыт клиентов
Не только автоматизация: как help desk позволяет обслуживать на 40 торговых точек больше тем же штатом

SMALL & Skif — одна из крупнейших сетей супермаркетов в Казахстане. Рассказываем, как проходили выбор и внедрение help desk системы Okdesk и каких результатов удалось достичь.

Опыт клиентов
Как организовать клиентоориентированный подход во взаимоотношениях с преподавателями и студентами?

Высшая школа менеджмента СПбГУ (ВШМ СПбГУ) – бизнес-школа с уникальной образовательной средой, созданная на базе Санкт-Петербургского университета. Сегодня ВШМ СПбГУ устойчиво входит в число 50 лучших бизнес-школ Европы, является признанным центром научных исследований и обучения в области менеджмента. Её миссия: создавать знания, развивать лидеров, менять мир к лучшему. Открытость новым знаниям и опыту, клиентоориентированность и непрерывное развитие – ценности бизнес-школы, которые не только транслируются от преподавательского состава студентам, но и нашли своё отражение в работе штатной сервисной службы.

От экспертов
Что такое Facility Management

Facility management (FM) — это профессиональное управление обслуживанием недвижимых активов. В зависимости от назначения объекта в сегменте facility management выделяют управление коммерческими и жилыми зданиями. Также может отличаться сфера ответственности управления — компании, функционирующие на данном рынке в зависимости от ответственности и полномочий могут управлять объектом целиком (управляющие компании) или обслуживать отдельные элементы инфраструктуры объектов (facility-операторы). И в первом, и во втором случае отношения собственника с оператором или управляющей компанией регулируются договором оказания услуг.

Лучшее
6 основных KPI для оценки специалистов службы поддержки help desk

В любой компании рано или поздно возникает вопрос мотивации сотрудников и задача по разработке схемы KPI (ключевых показателей эффективности), выполнение которых, обычно, приводит к премированию. В нашей заметке мы предлагаем рассмотреть 6 основных KPI для исполнителей заявок, то есть для сотрудников 2-й линии службы Help Desk, которые помогут Вам начать выстраивать комплексную модель ключевых показателей и мотивации.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.