Вы не задумывались, сколько раз в неделю ваши специалисты отвечают на одни и те же вопросы клиентов?
Каждый ответ — это время на его поиск и передачу клиенту. А «погружение» новых сотрудников в вашу специфику и наработанный опыт.
Как оптимизировать временные затраты на использование знаний и как в этом поможет система управления знаниями?
Сегодня управление знаниями — это отдельный сегмент в ИТ и наукоемких отраслях, где проходят конференции и есть свои проверенные временем методики.
Но небольшой сервисной компании или сервисному подразделению внутри компании нет необходимости погружаться так глубоко, поскольку речь не идет о критически важной информации по сложности сопоставимой с конструкцией ядерного реактора.
Скорее всего, такой компании будет достаточно так называемой базы знаний с практическими советами относительно того, как работать с тем или иным повторяющимся проблемным сценарием.
Что даёт база знаний или система управления знаниями
Зачем вообще создавать и поддерживать в актуальном состоянии базу знаний? На самом деле система управления знаниями действительно приносит ощутимые результаты и позволяет:
- собрать в одном месте все разрозненные знания об обслуживаемых объектах, будь то ИТ-инфраструктура клиентов, транспортные средства или коммерческая недвижимость. Вместо того, чтобы каждый раз искать информацию в электронной почте, мессенджерах и головах отдельных сотрудников, можно будет обращаться к единой текстовой базе;
- увеличить долю заявок, которую закрывает первая линия — по готовым сценариям даже не самые квалифицированные «менеджеры на телефоне» смогут объяснить клиенту, как перегрузить софт при его «зависании» или отключить стояк воды, если обнаружена течь. Более сложные вопросы, конечно, надо будет передавать на другие линии. Но часть рутины можно оставить на базовом и самом дешевом с точки зрения ФОТ уровне;
- сократить усилия службы поддержки в целом за счет повторного использования уже найденных решений — отсутствия необходимости каждый раз «изобретать велосипед». Особенно, если в системе управления знаниями или базе знаний есть полнотекстовый поиск, доступный в 1 клик прямо из заявки;
- сократить время решения заявки, если речь идет о повторяющемся сценарии. Это верно не только для простейших проблем. Если мы говорим о сложном случае, который передан на вторую и последующую линии, наличие проверенного кем-то ранее решения существенно сократит время закрытия клиентской проблемы. В итоге база знаний позволяет сократить простой клиента;
- более оптимальное использовать труд самых квалифицированных сотрудников. Вместо многократного объяснения сложных сценариев решения проблемы, их усилия можно направить на поиск причин новых обращений, в то время как менее квалифицированные сотрудники по их инструкции из базы знаний вполне справятся с проблемой;
- снизить риски, связанные с уходом самых квалифицированных сотрудников. Конечно, новые сложные проблемы будет решать некому, но у вас останется инструкция по решению тех сценариев, с которыми компания уже сталкивалась;
- организовать обмен знаний внутри компании — повысить квалификацию «отстающих» сотрудников, ускорить введение в курс дела новичков.
Система управления знаниями для клиентов
Клиентский доступ к базе знаний дополнительно разгружает операторов первой линии, ведь с простыми вопросами, вроде той же перезагрузки, клиент может справиться и самостоятельно, вообще не тратя вашего времени.
Однако если внутреннюю базу знаний еще можно организовать в формате Google документов или в виде файлового хранилища на одном из компьютеров в локальной сети, то для организации клиентского доступа уже необходимо какое-то более специфическое решение.
Здесь потребуется не только обеспечивать доступ к знаниям извне, но и разграничивать его, предоставляя клиентам не всю информацию, которая есть у сотрудников поддержки.
Важно, чтобы система управления знаниями позволяла не только разграничивать доступ на уровне: клиент / не клиент, но и на уровне «каждому клиенту — доступ к нужным знаниями», как это, например, позволяет делать система Okdesk.
Сложности и вызовы
Важно понимать, что база знаний — не библиотека.
Ее надо постоянно поддерживать в актуальном состоянии, обеспечив структуру и удобный поиск информации, потому как знания в нашем контексте приносят пользу, только если они используются (и тем больше польза, чем чаще они применяются).
Скорее всего, обновления не получится пустить на самотек — здесь нужен будет ответственный и соответствующий рабочий процесс создания, правки и утверждения статей для базы знаний.
Кроме того, если доступ к базе знаний обеспечен не только для сотрудников, но и для клиентов, этот «внешний портал» стоит воспринимать, как еще одно лицо компании, обращенное в сторону своей аудитории. А значит помимо формирования статей, придется следить и за корректностью обращения к читателю.
