Система обработки заявок клиентов вместо журнала учета

Регистрация и учет заявок клиентов — известная практика.

Нет сомнений, что любые обращения нужно фиксировать и обрабатывать.

Особенно актуально это стало в 21-м веке, когда недовольный клиент может широко распространить информацию о некачественном обслуживании или решении его вопроса.

Исторически обработка заявок велась в журналах учета.

Поступать обращения могли либо по телефону, либо в письменном виде. В обоих случаях диспетчер аккуратно вносил заявки в журнал вручную. С развитием интернета появились дополнительные каналы поступления тикетов: электронная почта, чаты поддержки, мобильные приложения и т.д.

Людям стало заметно проще эти обращения донести по одному из удобных каналов, как следствие, количество заявок клиентов возросло.

Зачем нужна система обработки заявок?

Конечно, если количество обращений от клиентов единичное, как и количество самих клиентов, то необходимости в системе приема и обработки заявок нет. Однако, если ваша компания обслуживает несколько организаций, да еще и по разным вопросам, справиться с большим потоком запросов становится сложнее.

Современные системы обработки заявок позволяют автоматически регистрировать и обрабатывать обращения:

• по email;
• с веб формы на сайте;
• по телефону
• через «Клиентский портал» и т.д.

Для удобства клиентов предлагаются механизмы уведомлений через электронную почту или SMS, а для контроля их удовлетворенности — системы оценок

Для контроля количества запросов и других важных аспектов процесса обработки заявок существуют различные отчеты с системой разработанных KPI.

Но, несомненно, особенно важным аспектом становится вопрос удобной внутренней коммуникации между сотрудниками, задействованными в решении вопросов пользователей.

Проблемы учёта обращений в почте

Многие организации до сих пор в качестве основного инструмента внутреннего взаимодействия с клиентом и друг другом используют электронную почту. Но в случае использования email есть существенные минусы:

• сложно отслеживать всю переписку по заявке;
• на разных этапах к решению привлекаются новые сотрудники, в итоге в списке получателей новых сообщений довольно быстро оказывает слишком много адресатов, что парализует и их работу;​​​​​​

• никак не фиксируется привлечение коллег на разных этапах обработки заявок;
• нет удобного инструмента получения обратной связи или оценки выполнения обращения от клиента.

Можно ли справиться с этими проблемами? Конечно, и помогут в этом help desk системы!

Возможности системы приема и обработки заявок Окдеск

В рамках решения запросов часто необходимо привлечение коллег без передачи им ответственности.

Именно поэтому, помимо основных функций для автоматизации процессов клиентского обслуживания, Окдеск предлагает удобные инструменты для внутренних коммуникаций по обращениям.

Так, по каждой заявке в системе можно вести переписку через комментарии. Комментарии могут быть двух видов:

• приватными, то есть доступными для просмотра только сотрудникам технической или клиентской поддержки;
• публичными, то есть доступными для просмотра всем, включая клиентов в «Клиентском портале».

При добавлении комментария Okdesk отправит уведомление по email или SMS.

При этом клиент может добавить ответный комментарий прямо в системе или через email (Okdesk автоматически свяжет входящее письмо с нужной заявкой и добавит ответ в блок комментариев).

Таким образом, можно организовать полноценную переписку прямо из системы, а все этапы общения будут зафиксированы.

Комментарии поддерживают вставку скриншотов из буфера обмена, а также вставку форматированного текста, включая таблицы.

Еще одной важной особенностью является возможность «обогащения» комментария файлами.

Таким образом, можно, например, согласовывать с клиентом какие-то документы, скриншоты, прототипы и т.д.

В системе приема и обработки заявок Окдеск есть еще одна важная особенность, которая решает проблему личных коммуникаций при решении обращения.

Так при наборе символа «@» Okdesk подсказывает в контекстном меню, кого можно выбрать для отправки персонального комментария.

Функция упоминаний позволит привлекать внимание нужных людей без передачи им ответственности.

Важно, что в качестве упоминаемого в комментарии может быть и контактное лицо клиента заявки.

Таким образом, исполнитель, например, может привлечь руководителя компании клиента, или более компетентного коллегу, избежав «футбола» по запросу.

Важно, что контекстный поиск упоминаемого ведется и по ФИО, и по логину, и даже по email адресу или домену, что делает использование упоминаний максимально удобными!

Коммуникации в системе обработки заявок

Взаимодействие — важный аспект процесса обработки клиентских обращений.

Все взаимодействия должны быть зафиксированы и прозрачны для анализа и принятия решений.

При этом коммуникации бывают как с самим клиентом, так и на «внутреннем» уровне для более оперативного решения поступивших обращений.

Для удобного и автоматизированного взаимодействия по клиентским тикетам в Okdesk есть большое количество возможностей.

Они позволяют:

• избавиться от бардака в обработке заявок;
• исключить избыточное количество писем и адресатов в рамках решения поступающих вопросов;
• повысить прозрачность всех коммуникаций, включая коммуникации с клиентом;
• автоматически получать обратную связь от контрагентов.

Совсем этим помогут справиться системы обработки заявок клиентов!

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания