Блог Okdesk
Все о Help Desk (Service Desk) – отзывы, обзоры, экспертные мнения
Новости22 янв. 2017

Система обработки заявок клиентов. Какие инструменты обязательно помогут?

Регистрация и учет заявок клиентов — известная практика. Нет сомнений, что любые обращения нужно фиксировать и обрабатывать. Особенно актуально это стало в 21-м веке, когда недовольный клиент может широко распространить информацию о некачественном обслуживании или решении его вопроса.

Исторически обработка заявок велась в журналах учета. Поступать обращения могли либо по телефону, либо в письменном виде. В обоих случаях диспетчер аккуратно вносил заявки в журнал вручную. С развитием интернета появились дополнительные каналы поступления тикетов: электронная почта, чаты поддержки, мобильные приложения и т.д. Людям стало заметно проще эти обращения донести по одному из удобных каналов, как следствие, количество заявок клиентов возросло.

Журнал учета заявок. Пора переходить на автоматизированные варианты

Зачем нужна система обработки заявок?

Конечно, если количество обращений от клиентов единичное, как и количество самих клиентов, то необходимости в системе приема и обработки заявок нет. Однако, если Ваша компания обслуживает несколько организаций, да еще и по разным вопросам, справиться с большим потоком запросов становится сложнее.

Система учета и обрабтки заявок клиента. Минусы и варианты решения проблем

Современные системы обработки заявок позволяют автоматически регистрировать и обрабатывать обращения:

Для удобства клиентов предлагаются механизмы уведомлений через электронную почту или SMS, а для контроля их удовлетворенности — системы оценок.
Для контроля количества запросов и других важных аспектов процесса обработки заявок существуют различные отчеты с системой разработанных KPI.
Но, несомненно, особенно важным аспектом становится вопрос удобной внутренней коммуникации между сотрудниками, задействованными в решении вопросов пользователей.

Система обработки заявок или переписка по Email?

Многие организации до сих пор в качестве основного инструмента внутреннего взаимодействия с клиентом и друг другом используют электронную почту. Но в случае использования email есть существенные минусы:

  • сложно отслеживать всю переписку по заявке;
  • на разных этапах к решению привлекаются новые сотрудники, в итоге в списке получателей новых сообщений довольно быстро оказывает слишком много адресатов, что парализует и их работу;

Переписка в email в рамках обработки заявок

Можно ли справиться с этими проблемами? Конечно, и помогут в этом help desk системы!

Система обработки заявок! Попробовать!

Возможности системы приема и обработки заявок Okdesk

В рамках решения запросов часто необходимо привлечение коллег без передачи им ответственности. Именно поэтому, помимо основных функций для автоматизации процессов клиентского обслуживания, Okdesk предлагает удобные инструменты для внутренних коммуникаций по обращениям.
Так, по каждой заявке в системе можно вести переписку через комментарии. Комментарии могут быть двух видов:

  • приватными, то есть доступными для просмотра только сотрудникам технической или клиентской поддержки;
  • публичными, то есть доступными для просмотра всем, включая клиентов в “Клиентском портале”.

При добавлении комментария Okdesk отправит уведомление по email или SMS.

Система учета заявок. Настройка SMS уведомлений

При этом клиент может добавить ответный комментарий прямо в системе или через email (Okdesk автоматически свяжет входящее письмо с нужной заявкой и добавит ответ в блок комментариев). Таким образом, можно организовать полноценную переписку прямо из системы, а все этапы общения будут зафиксированы.

Комментарии поддерживают вставку скриншотов из буфера обмена, а также вставку форматированного текста, включая таблицы.

Система обработки заявок. Коммуникации в проектной команде

Еще одной важной особенностью является возможность “обогащения” комментария файлами. Таким образом, можно, например, согласовывать с клиентом какие-то документы, скриншоты, прототипы и т.д.

В системе приема и обработки заявок Okdesk есть еще одна важная особенность, которая решает проблему личных коммуникаций при решении обращения. Так при наборе символа "@" Okdesk подсказывает в контекстном меню, кого можно выбрать для отправки персонального комментария. Функция упоминаний позволит привлекать внимание нужных людей без передачи им ответственности.
Важно, что в качестве упоминаемого в комментарии может быть и контактное лицо клиента заявки.

Система обработки заявок. Передача ответственности

Таким образом, исполнитель, например, может привлечь руководителя компании клиента, или более компетентного коллегу, избежав "футбола" по запросу.
Важно, что контекстный поиск упоминаемого ведется и по ФИО, и по логину, и даже по email адресу или домену, что делает использование упоминаний максимально удобными!

Коммуникации в системе обработки заявок

Взаимодействие  — важный аспект процесса обработки клиентских обращений. Все взаимодействия должны быть зафиксированы и прозрачны для анализа и принятия решений. При этом коммуникации бывают как с самим клиентом, так и на “внутреннем” уровне для более оперативного решения поступивших обращений. Для удобного и автоматизированного взаимодействия по клиентским тикетам в Okdesk есть большое количество возможностей. Они позволяют:

  • избавиться от бардака в обработке заявок;
  • исключить избыточное количество писем и адресатов в рамках решения поступающих вопросов;
  • повысить прозрачность всех коммуникаций, включая коммуникации с клиентом;
  • автоматически получать обратную связь от контрагентов.

Совсем этим помогут справиться системы обработки заявок клиентов!



Okdesk  — система учета заявок клиентов. Опыт лучших компаний!

 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,97
17 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Новый
релиз каждые 3-5 недель