Система обработки заявок клиентов вместо журнала учета

От экспертов
Опубликовано: 22.01.2017
Обновлено: 29.11.2022
Время на чтение: ~6 мин.

Регистрация и учет заявок клиентов — известная практика.

Нет сомнений, что любые обращения нужно фиксировать и обрабатывать.

Особенно актуально это стало в 21-м веке, когда недовольный клиент может широко распространить информацию о некачественном обслуживании или решении его вопроса.

Исторически обработка заявок велась в журналах учета.

Поступать обращения могли либо по телефону, либо в письменном виде. В обоих случаях диспетчер аккуратно вносил заявки в журнал вручную. С развитием интернета появились дополнительные каналы поступления тикетов: электронная почта, чаты поддержки, мобильные приложения и т.д.

Людям стало заметно проще эти обращения донести по одному из удобных каналов, как следствие, количество заявок клиентов возросло.

Переход от журнала учёта заявок к автоматизированной системе.

Зачем нужна система обработки заявок?

Конечно, если количество обращений от клиентов единичное, как и количество самих клиентов, то необходимости в системе приема и обработки заявок нет. Однако, если ваша компания обслуживает несколько организаций, да еще и по разным вопросам, справиться с большим потоком запросов становится сложнее.

Система учета и обрабтки заявок клиента. Минусы и варианты решения проблем.

Современные системы обработки заявок позволяют автоматически регистрировать и обрабатывать обращения:

Для удобства клиентов предлагаются механизмы уведомлений через электронную почту или SMS, а для контроля их удовлетворенности — системы оценок

Для контроля количества запросов и других важных аспектов процесса обработки заявок существуют различные отчеты с системой разработанных KPI.

Но, несомненно, особенно важным аспектом становится вопрос удобной внутренней коммуникации между сотрудниками, задействованными в решении вопросов пользователей.

Проблемы учёта обращений в почте

Многие организации до сих пор в качестве основного инструмента внутреннего взаимодействия с клиентом и друг другом используют электронную почту. Но в случае использования email есть существенные минусы:

  • сложно отслеживать всю переписку по заявке;
  • на разных этапах к решению привлекаются новые сотрудники, в итоге в списке получателей новых сообщений довольно быстро оказывает слишком много адресатов, что парализует и их работу;​​​​​​

Переписка в email в рамках обработки заявок

Как ручной учёт обращений вредит сервисному бизнесу

Подробно о проблемах ручного учёта обращений и как с ними бороться мы писали в нашем руководстве.

Получить руководство →

Можно ли справиться с этими проблемами? Конечно, и помогут в этом help desk системы!

Возможности системы приема и обработки заявок Окдеск

В рамках решения запросов часто необходимо привлечение коллег без передачи им ответственности.

Именно поэтому, помимо основных функций для автоматизации процессов клиентского обслуживания, Окдеск предлагает удобные инструменты для внутренних коммуникаций по обращениям.

Так, по каждой заявке в системе можно вести переписку через комментарии. Комментарии могут быть двух видов:

  • приватными, то есть доступными для просмотра только сотрудникам технической или клиентской поддержки;
  • публичными, то есть доступными для просмотра всем, включая клиентов в «Клиентском портале».

При добавлении комментария Okdesk отправит уведомление по email или SMS.

Система учета заявок. Настройка SMS уведомлений

При этом клиент может добавить ответный комментарий прямо в системе или через email (Okdesk автоматически свяжет входящее письмо с нужной заявкой и добавит ответ в блок комментариев).

Таким образом, можно организовать полноценную переписку прямо из системы, а все этапы общения будут зафиксированы.

Комментарии поддерживают вставку скриншотов из буфера обмена, а также вставку форматированного текста, включая таблицы.

Система обработки заявок. Коммуникации в проектной команде

Еще одной важной особенностью является возможность «обогащения» комментария файлами.

Таким образом, можно, например, согласовывать с клиентом какие-то документы, скриншоты, прототипы и т.д.

В системе приема и обработки заявок Окдеск есть еще одна важная особенность, которая решает проблему личных коммуникаций при решении обращения.

Так при наборе символа «@» Okdesk подсказывает в контекстном меню, кого можно выбрать для отправки персонального комментария.

Функция упоминаний позволит привлекать внимание нужных людей без передачи им ответственности.

Важно, что в качестве упоминаемого в комментарии может быть и контактное лицо клиента заявки.

Система обработки заявок. Передача ответственности

Таким образом, исполнитель, например, может привлечь руководителя компании клиента, или более компетентного коллегу, избежав «футбола» по запросу.

Важно, что контекстный поиск упоминаемого ведется и по ФИО, и по логину, и даже по email адресу или домену, что делает использование упоминаний максимально удобными!

Коммуникации в системе обработки заявок

Взаимодействие — важный аспект процесса обработки клиентских обращений.

Все взаимодействия должны быть зафиксированы и прозрачны для анализа и принятия решений.

При этом коммуникации бывают как с самим клиентом, так и на «внутреннем» уровне для более оперативного решения поступивших обращений.

Для удобного и автоматизированного взаимодействия по клиентским тикетам в Okdesk есть большое количество возможностей.

Они позволяют:

  • избавиться от бардака в обработке заявок;
  • исключить избыточное количество писем и адресатов в рамках решения поступающих вопросов;
  • повысить прозрачность всех коммуникаций, включая коммуникации с клиентом;
  • автоматически получать обратную связь от контрагентов.

Совсем этим помогут справиться системы обработки заявок клиентов!

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес прибыльнее и эффективнее?
29.12.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
9 антикризисных мер для сервисной компании: оптимизируем расходы без потери качества

Сервисный бизнес попал в непростую ситуацию. Клиенты сокращают расходы, многие испытывают сложности из-за санкций или последовавшей за ними паники на рынках. Да и самому сервисному бизнесу приходится искать обходные пути из-за сломанных логистических цепочек. В этих условиях важно оптимизировать расходы компании. Однако экономить можно не на всем. В этой статье мы поговорим о том, какие шаги можно предпринять, чтобы снизить накладные расходы, не теряя в качестве обслуживания.

Лучшее
Как привлечь клиентов в B2B: подробное руководство

В сегменте B2B сложно расширять пул клиентов. Даже самая хорошая идея может «не взлететь», если неправильно выбрать аудиторию или искать ее не там. В этой статье мы поговорим о том, как можно найти новых клиентов для своего бизнеса. Готового рецепта не дадим, но предложим идеи, которые можно будет попробовать в своем сегменте.

От экспертов
Обратная связь от клиентов

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам. В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

Прочее
Техническая поддержка в digital агентстве и веб-студии — есть ли в этом необходимость?

В современном мире сайт для коммерческой компании так же необходим, как и, например, ИНН. При правильном подходе он может стать хорошей точкой роста, причем, вне зависимости от того, есть ли на сайте отдельный магазин услуг и продуктов, или это просто визитка с контактами. А потому digital-агентства, обеспечивающие создание такого представительства в Интернете, еще долгое время будут востребованы, ведь, в конечном счете, задача любой компании — продавать свои продукты и услуги.

От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

От экспертов
Клиентский сервис: основные правила и способы развития

Сегодня для компании клиентский сервис — основное оружие в конкурентной борьбе с коллегами по цеху. Из двух поставщиков с абсолютно одинаковыми услугами и ценами клиент предпочтет того, опыт взаимодействия с которым был лучше. Довольный клиент может рассказать о вас коллегам, что приведет к вам новых заказчиков с минимальными затратами («сарафанное радио»). А чем выше уровень сервиса и удовлетворение клиента, тем больше вероятность, что он станет вашим амбассадором.  

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.