Блог Okdesk
Все о Help Desk (Service Desk) – отзывы, обзоры, экспертные мнения
Новости09 нояб. 2015

Зачем сервисной компании необходим прайс-лист услуг?

Общаясь с представителями сервисного бизнеса различных направлений, мы часто сталкиваемся с необходимостью ведения прайс-листа услуг или работ. Для одних — это документ из сотен позиций, для других — каталог, в котором зафиксированы несколько ключевых строк. Стоимость в прейскуранте у большинства компаний, конечно, в рублях. Некоторые ведут биллинг в нормочасах или баллах. В рамках подготовки этой статьи мы проанализировали около 30 организаций — представителей среднего и малого сервисного бизнеса:

  • тех.обслуживание газораспределительных систем;
  • ИТ-аутсорсинг;
  • обслуживание видеооборудования;
  • ремонт оргтехники;
  • обслуживание объектов торговли;
  • ЖЭУ, ТСЖ, управляющие компании и др. 

И теперь точно можем сказать, зачем сервисной компании необходим прайс-лист, можно ли обойтись без него и каким он должен быть. Давайте разбираться!

Прайс-лист на услуг

Прайс-лист услуг. Какие существуют особенности?

В повседневной жизни мы часто сталкиваемся со стоимостью тех или иных услуг: салоны красоты, такси, ремонтные работы и т.д. В сервисных компаниях, работающих с юридическими лицами по договорам и контрактам, прайс-листы являются такой же необходимостью. Во-первых, они позволяют формализовать взаимодействие по большому ряду вопросов. Во-вторых, наличие прейскуранта повышает прозрачность договорных и финансовых отношений заказчика с сервисной компанией. Фактически, наличие у организации такого стоимостного справочника – это свод правил, которые позволяют регулировать конкретные условия оказания услуг или выполнения работ в рамках взаимодействия с клиентами. Отметим, что отсутствие стоимости или ее неопределенность могут быть обусловлены следующими факторами:

  • VIP-услуга / разовая работа. Практикуется в рамках отношений с конкретными заказчиками. Зачастую по просьбе.
  • Выполнение “под заказ”. Кстати, именно такая формулировка может быть использована в прайс-листе.
  • Уникальность предложения для рынка.

Выполнение работ "под заказ"

Иерархический прайс-лист

В большинстве компаний каталог биллингуемых работ или услуг — иерархический.
Вот пример многоуровневого прайс-листа по ремонту сканеров с сайта одного из клиентов нашей Helpdesk системы:

Иерархический прайс-лист услуг

Нормо-часы и специфика при разработке прайс-листа

В случаях, когда одни услуги могут предоставляться по разной стоимости в зависимости от разных параметров, некоторые сервисные компании формируют прейскурант относительно человеко/часов. То есть условное “Наращивание и монтаж батарей” “стоит” — 4 чел/часа, а “Консультация по системе. Базовая” — 0,5 чел/часа.
Сумма оплаты по различным видам и позициям прайс-листа может зависеть от модели обслуживаемого актива, мощности оборудования, удаленности объекта и т.д. В таких случаях, зачастую, удобнее вести тарификацию за час рабочего времени. Нормо-часы за оплату предоставленных услуг используют для того, чтобы упростить взаимоотношения между клиентом и компанией-исполнителем. Подобная практика достаточно распространена в других странах.

В зависимости от специфики деятельности позиция в прайс-листе и ее стоимость может быть за 1 метр, за 1 контур, за каждые 100 Ватт (как при обслуживании климатического оборудования) и т.д.

Пример прайс-листа 1

Наша практика и исследование показывают, что в прейскурантах очень часто встречаются коэффициенты относительно базовой стоимости. Они также прописываются в прайс-листе. Коэффициент может быть повышающим, например, из-за привлечения специалиста более высокой квалификации, выполнением работ ночью или за рамками рабочего графика, удаленностью объекта и т.д. и понижающим, например, в случаях пакетного выполнения или для специализированных организаций.

В стоимость можно включать расходы на вспомогательные материалы, доставку и т.д. Однако, зачастую, цена зап.частей и используемых деталей в прайс-листе не указывается, так как она может зависеть от поставщика и других внешних факторов. В таких случаях это необходимо указать дополнительно.

Многие компании пытаются минимизировать свои риски и затраты, вводя в каталог позиций отдельные строки для неустоек.

Стать клиентом Okdesk! Бесплатное тестирование!

Тарифные и пакетные планы. Абонентское обслуживание.

Существует большое количество компаний, работающих без прайс-листа. Сервисная поддержка и оказание услуг предоставляется в рамках абонентского обслуживания. Фактически такое обслуживание включает в себя определенный набор и количество услуг, то есть пакет. Именно за пакет устанавливается стоимость. Зачастую пакеты отличаются объемом включенных возможностей и параметрами качества: время реакции на обращение, время выполнения, возможность экстренного выезда, график оказания услуг и т.д. Иногда пакеты или тарифные планы связаны с определенным объемом выделенного времени или количеством обслуживаемых рабочих мест (в случае ит-аутсорсинга или центрах поддержки по программным решениям). 
Сервисная поддержка и оказание услуг в рамках абонентской платы или по тарифам более выгодны компании, так как позволяют:

  • планировать загрузку сотрудников;
  • масштабировать бизнес;
  • увеличить рентабельность. 

Пример скриншота раздела поддержки еще одного клиента нашей системы учета заявок и обслуживания:

Техническая поддержка Oktell24

Важно, что при наличии пакетных предложений и тарифных планов, сервисная компания может предлагать и разовые работы, для которых обязан быть прайс-лист.

Тарифы на техническое обслуживание

Прайс-лист услуг и законодательство. Регулирование стоимости и предельные цены.

Для разных видов услуг и отраслей существуют закрепленное на законодательном уровне обязательство. Так, 
в ТСЖ или управляющей компании обязательно должен быть прайс-лист на оказываемые виды услуг. Тарифы для муниципальных домов утверждаются постановлением мэра. Однако, частные компании в праве определять стоимость услуг самостоятельно.

Прайс-лист сантехнических работ

Согласно п. 3 Постановления Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025 «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации», на исполнителя накладываются обязательства по предоставлению достоверной информацию об услугах. При это его обязывают указывать перечень оказываемых услуг, цены, в том числе на используемые материалы и т.д. То есть, иногда наличие у компании прейскуранта регламентируется законодательно. 

На некоторые услуги и их стоимость могут вводиться и отменяться ограничения, устанавливающие предельный уровень цен:

Предельные цены на услуги

Зачем сервисной компании нужен прайс-лист услуг?

Уффф... Давайте подводить итоги! :)

Наличие сформированного прайс-листа является показателем зрелости и серьезного отношения компании к заказчику. Согласитесь, предоставление услуг в формате “на рынке”, когда стоимость определяется в зависимости от погоды, настроения, наглости покупателя или самой компании, окончательно должны уйти в прошлое. Наличие прайс-листа это, в первую очередь, прозрачность в отношениях между заказчиком и исполнителем. А с учетом того, что формирование стоимости услуг в каждой конкретной компании процесс не самый простой (нужно учитывать расходы, цены конкурентов, закладывать норму прибыли и т.д.) — это некая гарантия качества всего сервисного бизнеса. Ну, и, наконец, прайс-лист может быть Вашим конкурентным преимуществом, как в части ценовой составляющей, так и в уникальности некоторых позиций, включающих доп.возможности, повышающих удобство взаимодействия и лояльность клиентов.
И, напротив, отсутствие подобного каталога стоимости типовых работ говорит, в том числе,  об отсутствии эффективности внутренних процессах и неподготовленности самой компании.

Качество предоставляемых услуг

Вы — сервисная компания, которая работает с юридическими лицами? Тогда обязательно составьте свой прайс-лист услуг или детально опишите возможности абонентской платы и предлагаемых тарифов. Пусть для клиентов отношения с Вашей компанией будут прозрачными, а Ваш бизнес — прибыльным! :)

Кстати, в нашей системе автоматизации службы поддержки Okdesk есть специальный модуль для ведения прайс-листа и его использования для формирования спецификации выполненной заявки.

Автоматизировать предоставление услуг по прайс-листу в Okdesk

И не забудьте подписаться на наш блог и поделиться ссылкой на статью с друзьями и коллегами. Для Вас это всего 1 клик, а для нас — несколько часов кропотливой работы. Заранее спасибо! :)

 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,97
17 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Новый
релиз каждые 3-5 недель