Людей в поддержке на входящие звонки всегда не хватает. Не удивительно, что руководители сервисных служб постоянно ищут способы сократить поток входящих обращений, сохранив при этом уровень качества оказываемых услуг. Способов решить эту задачу существует масса. Остановимся на самых распространенных.
Способ 1. Создание и развитие базы знаний
База знаний — это описание готовых решений, к которым могут обращаться клиенты или сами сотрудники поддержки. В нее может входить как техническая документация, так и списки часто задаваемых вопросов. Если вы заметили, что в заявках в службу поддержки какой-то вопрос фигурирует слишком часто, потратьте немного времени и создайте статью в базе знаний, поясняющую, как решать проблему. Когда конечный пользователь будет самостоятельно легко находить ответы на свои вопросы, число обращений в поддержку уменьшится.
Чтобы инициатива с базой знаний была успешной, необходимо убедиться, что:
- клиенты знают о ее существовании. Привлекайте конечных пользователей использовать базу знаний, например, с помощью клиентского портала;
- база знаний удобна для использования. Чем сложнее поиск ответа на вопрос, тем с большей вероятностью клиенты опять начнут звонить операторам.
Способ 2. Предоставьте доступ в клиентский портал
Клиентский портал в Help Desk системе позволит решить какие-то из возникающих проблем собственными силами. В частности, помимо использования базы знаний, клиент может сам зарегистрировать заявку на сервис или посмотреть статус ранее созданной заявки, не отнимая время оператора.
В отношении клиентского портала работают те же правила, что и с базой знаний: чтобы принести ощутимую пользу, портал должен быть удобен и известен конечному потребителю. При этом дополнительным удобством станет возможность разграничения доступа: определять кому из клиентов давать возможность использования портала (например, для VIP клиентов), а кому не давать. Идеальным вариантом является опция «самостоятельной регистрации» на портале клиентов. В этом случае Вы просто можете разрекламировать ссылку на портал, а ваши заказчики сами смогут решить, использовать его или нет.
Способ 3. Интерактивное голосовое меню (IVR)
Если компания хотя бы периодически сталкивается с крупными инцидентами, она не понаслышке знает, как сложно справляться с волной звонков по одной и той же проблеме. Отличный пример — интернет-провайдер, чьи сети перестают работать, если в местах установки магистрального оборудования отключается подача электроэнергии. Интерактивное голосовое меню позволяет быстрее справляться со шквалом звонков по однотипным проблемам. Кроме того, через IVR можно давать ответы на самые распространенные вопросы или предупреждать об ожидаемых проблемах (о том же отключении электроэнергии для проведения плановых работ иногда известно заранее).
[shortcode-ru-12]
Способ 4. Разные способы обращений на разных уровнях поддержки
С учетом возможностей по обеспечению омникальной регистрации заявок и коммуникации с клиентами, Вы можете разграничить способы обращений в службу поддержки посредством разных пакетов или уровней услуг. В этом тоже поможет Help Desk система с более чем 8 каналами регистрации обращений.
Например, если считаете, что самый «дорогой» и нерентабельный способ клиентской поддержки — диспетчер и обращение по телефону, просто не включайте прием заявок по этому каналу для клиентов на самых «низких» тарифах или пакетах услуг. Такое поведение можно регулировать «вручную», например, при звонке Help Desk система автоматически «подскажет» категорию клиента и оператор может сообщить о том, что на его тарифе прием обращений по телефону невозможен, или «автоматически» в зависимости от той же категории клиента. Еще одним вариантов «автоматизации» в этой части может являться IVR: для VIP клиентов может быть отдельное «направление» дозвона.
Важно, чтобы при непредоставлении для клиентов каких-то способов обратиться в поддержку, вы предлагали несколько других вариантов, например, email, веб форму, телеграм бота и/или мобильное приложение.
Способ 5. Общение с клиентами
Если вы планируете масштабное обновление или прерывание услуги, убедитесь, что сотрудники компании-клиента знают об этом. Самые неприятные звонки в службу поддержки — те, которых можно было избежать должным информированием. Разошлите уведомления, добавьте сообщение о планируемых работах в текст IVR, на сайт, телеграм боту, на портал самообслуживания и другие каналы, которые используются для коммуникаций с клиентами. Если планируются действительно масштабные работы, потрудитесь сделать для пользователей инструкцию, как не потерять результаты своей работы и максимально долго оставаться онлайн (или максимально быстро вернуться к работе по окончании обслуживания). Если люди будут должным образом предупреждены, они не станут лишний раз атаковать поддержку.
Способ 6. Следите за тенденциями
Собирайте статистику по обращениям. Какие из них чаще всего повторялись в последние несколько месяцев? Нельзя ли эти функции вынести на портал самообслуживания? К примеру, если в ИТ-поддержку звонят слишком много пользователей, желающих сменить пароль, не пора ли предусмотреть функцию самостоятельного сброса пароля на портале?
Статистика может стать источником для новых статей в базу знаний или глав технической документации.
