1С Service Desk: почему партнёры 1С выбирают Okdesk?

Ежедневно мы общаемся с сотнями сервисных компаний, среди которых есть партнеры 1С и 1С франчайзи.

Несмотря на то, что 1С — мощная платформа, на базе которой реализовано много конфигураций, включая «1с управлением сервисным центром», для автоматизации сервисного обслуживания, они выбирают Okdesk. В этой статье мы обобщаем их опыт — почему так происходит?

1С — действительно уникальная история для российского рынка, но в большей степени этот «фреймворк» предназначен для внутреннего учета или автоматизации внутренних, нежели внешних коммуникаций.

Несмотря на это, многие партнеры 1С и 1С франчайзи автоматизируют бизнес в собственных конфигурациях 1С, потому что они:

• могут использовать 1С на льготных условиях;
• имеют хорошие компетенции и людей, знакомых с разработкой на базе 1С;
• собаку съели в автоматизации;
• решили вложиться в создание своего решения.

Это серьезные плюсы, но в последнее время мы заметили тенденцию по переходу партнеров 1С с решений 1С Service Desk или 1С Help Desk на Okdesk — систему, предназначенную для автоматизации всех процессов постпродажного сервисного обслуживания.

Слабые стороны «1С управление сервисным центром» или 1С Service Desk

Слабые стороны 1С. Сложности с поддержкой и развитием

Собственные конфигурации обычно дорабатываются по ходу развития компании и постепенно превращаются в «болото» лоскутной автоматизации. Документации нет, разработчики уже недоступны, а некоторая часть логики уже не применима, т.к. бизнес изменился. Такую конфигурацию становится дорого или невозможно развивать дальше.

Слабые стороны 1С. Веб-интерфейс и мобильные приложения

1С — это целая экосистема, где встречаются конфигурации с веб-интерфейсом и достойные мобильные приложения. Но у большинства типовых конфигураций с этим существуют сложности. Реализовать их собственными силами можно, но это требует больших ресурсов (в частности, оплаты труда разработчиков).

По оценкам одного из наших клиентов (1С франчайзи), несложное мобильное приложение стоит порядка 500 тыс. рублей.

Слабые стороны 1С. Отсутствие «фокуса» на сервисное обслуживание и Service Desk функции

Все готовые конфигурации 1С (включая 1с управление сервисным центром и т.д.) неудобно использовать для автоматизации сервисного обслуживания.

Они очень слабо «заточены» под help desk решения. Другие решения ориентированы на автоматизацию «по ITIL и ITSM». Итеративный путь собственной разработки приводит к тому, что интерфейс усложнен, все действия требуют лишних кликов, а значит — времени.

В целом в экосистеме 1С нет готового специализированного решения для сервисной B2B поддержки.

Почему выбирают Okdesk?

Окдеск (на 100% облачное решение) — service desk система, которая изначально развивалась как система для автоматизации всех аспектов постпродажного и сервисного обслуживания в сервисных компаниях.

Мы вложили в него свой опыт реализации десятков проектов разного масштаба и опыт 10000+ малых и средних сервисных компаний из России и стран СНГ.

Пожалуй, сегодня это самый активно развивающийся help desk на рынке.

Okdesk или 1С Service Desk? Акцент на заявки и работу с ними

В Окдеске очень функциональный блок управления заявками (help desk часть). Заявки можно:

• регистрировать,
• назначать на ответственного,
• типизировать,
• классифицировать,
• менять статус,
• настраивать статусную модель,
• отслеживать в табличном, календарном представлении или на карте и т.д.

В списке заявок предусмотрено много полезных инструментов, сокращающих лишние клики и время на поиск нужной информации.

Okdesk или 1С Service Desk? База знаний

При решении заявок может потребоваться обращение к базе знаний.

В Okdesk cтатьи можно искать прямо из заявки, прикреплять ссылки на них в комментарии.

Доступ к базе знаний можно настраивать как для внутренних нужд (разграничивая права разных сотрудников), так и для внешних, чтобы клиенты самостоятельно решали простейшие проблемы, не нагружая диспетчерскую службу.

Okdesk или 1С Help Desk? Сервисные периоды и договора

Система позволяет фиксировать сервисные периоды внутри договоров, напоминать об их завершении и статусе оплаты через интерфейсные подсказки, например, в момент регистрации заявки (при ее привязки к договору).

Если очередной сервисный период не оплачен, диспетчер может либо напомнить клиенту о счете, либо указать большие сроки исполнения заявки. Ведь в первую очередь надо заниматься решением заявок по клиентам, которые уже находятся на обслуживании и платят вовремя.

Okdesk или 1С Help Desk? Учёт клиентов

Особенность B2B поддержки — необходимость ведения структуры обслуживаемых клиентов: юридических лиц, с которым заключаются договоры (модуль CRM). В случае распределенной структуры клиентских локаций, например, из сегмента horeca, может быть несколько отдельных ресторанов, офисов, и в каждой локации могут быть свои контактные лица.

Okdesk позволяет фиксировать заявки в привязке к клиенту, локации или конкретному контактному лицу в одном из офисов, чтобы потом получать информацию в нужных срезах. К примеру, можно выявить офисы или магазины с наименее грамотными сотрудниками — которые больше всех оставляют заявок в сервисную поддержку.

Okdesk или 1С Help Desk? Учет обслуживаемого оборудования и ПО

Соответствующий модуль в Okdesk позволяет вести учет обслуживаемого оборудования и ПО в привязке к клиентам, с которыми заключены договора и их локациям.

Можно вести номенклатуру конфигураций, связывать экземпляры с клиентом и адресом обслуживания. А в момент регистрации заявки система подскажет, какое установлено оборудование или какая развернута конфигурация у клиента.

Okdesk или 1С Help Desk? Прайс-лист

Помимо абонентского обслуживания у многих сервисных компаний есть работы, не входящие в договора. К примеру, это могут быть обращения сверх определенного лимита или работы, которые биллингуются отдельно.

Отдельный модуль позволяет вести учет разовых платных заявок, измерять которые можно хоть в часах, хоть в рублях, хоть в баллах. Факт выполнения таких работ можно фиксировать, в том числе через готовое мобильное приложение, а на выходе получать отчетность по всем действиям за рамками договора.

Okdesk или 1С Service Desk? Планирование выездов

В Окдеске есть модуль планирования выполнения заявок, в том числе регламентных (регулярных) выездов. Календарное представление есть практически во всех системах, но в Окдеске данный модуль позволяет работать в различных срезах — по месяцам, дням и сотрудникам — с учетом оценочной длительности работы по заявкам (например, в зависимости от типа обновляемой конфигурации 1С).

Система позволяет анализировать ситуацию, автоматически рассчитывая самые загруженные ячейки. В режиме «drag & drop» задачи можно перемещать между ячейками на срезе, чтобы выровнять загрузку по дням или между сотрудниками.

Okdesk или 1С Help Desk? Контроль качества работы

С учетом нарастающей конкуренции на рынке не обращать внимания на мнение клиентов — это как закрывать глаза на очевидное.

Не нужно его бояться.

Обратная связь позволит вовремя среагировать, перестроить бизнес, выправить ситуацию, не допуская клиентского оттока. Для этого в Okdesk есть модуль контроля качества решения заявок и удовлетворенности клиентов. Выставлять оценки заявкам можно в интерфейсе системы, по электронной почте и посредством других каналов взаимодействия.

Okdesk или 1С Service Desk? Готовая отчетность и контроль KPI

В Service Desk Okdesk есть отчеты и дашборды — в разных срезах и масштабах.

Многие из них относятся к специфике сервисного бизнеса, например, есть контроль выполнения SLA (в т.ч. в динамике), анализ списанных трудозатрат или интересные табличные формы по выполнению KPI.

Отчетностью можно пользоваться в разрезе сотрудников для повышения внутренней эффективности или в разрезе клиентов, чтобы выявлять наиболее проблемных, повышая внешнюю эффективность (пересматривая контракты на абонентское обслуживание, если клиент требует слишком много времени).

Okdesk или 1С Управление сервисным центром? Мультиканальная поддержка

Современный мир стремится к многоканальности. Клиенты даже в отдаленных уголках страны хотят, чтобы их услышали — чтобы их заявка была зарегистрирована. И с этого нужно начинать выстраивание любой сервисной поддержки. Необходимо не только не терять заявки, но и фиксировать их любым удобным для клиента способом.

В Окдеске предусмотрено множество способов для коммуникации с клиентом:

• Автоматическая регистрация по электронной почте. При этом если отправитель письма присутствует в базе контактов, заявка связывается с ним. Когда адрес неизвестен, можно настроить автоматическое создание и привязку контактов к компании, если письмо отправлено с ее домена. Созданная заявка также будет автоматически привязана к компании;
• Быстрое создание веб-формы для сайта для регистрации новых заявок (с той же логикой обработки указанных адресов электронной почты);
• Клиентский веб-портал. Доступ на клиентский портал можно дать всем контактным лицам или, например, только VIP-персонам. Через портал можно регистрировать заявки, просматривать список всех заявок компании, работать с базой знаний, прайс-листами или перечнем разовых работ. Портал значительно повышает прозрачность взаимодействия с вашей компанией, исключает недопонимание и вопросы: «Почему вы нам выставляете такой счет»;
• Регистрация диспетчером, в т.ч. по входящим звонкам. Для упрощения работы предусмотрена интеграция с 30+ АТС (по входящим и исходящим звонкам) — для регистрации заявок на лету, исходящих звонков по клику, прослушивания записей и т.д. Также есть API для реализации собственной интеграции с IP АТС;
• Механизм создания собственного Telegram-бота. Этим мессенджером активно пользуются, особенно в некоторых отраслях в регионах (например, в сегменте horeca). Бот Окдеск позволяет не только зарегистрировать заявку, но и просмотреть список уже открытых, добавлять комментарии, скриншоты, оценивать заявки и оставлять отзывы. Если пропадает интернет в сети клиента, бот позволяет сфотографировать неисправность (да хоть ошибку на мониторе) и отправить заявку через 4G. Так на проблемы клиента можно реагировать быстрее;
• Мобильное приложение для заявителей, позволяющее регистрировать заявки, добавлять комментарии / скриншоты / файлы, оценивать решение. Клиенты, использующие приложение, получают push-уведомления при добавлении к заявке комментариев или изменениях ее статуса. А если контактные лица клиентов не очень дружат с современными технологиями, не хотят ничего набирать, они могут в два тапа записать голосовое сообщение для сервисной службы и оно автоматически переведет голос в текст, чтобы обмен голосовыми сообщениями не нагружал диспетчеров.

Okdesk или 1С Управление сервисным центром? Мобильное приложение для исполнителей

Отдельно от упомянутого «клиентского» приложения существует приложение для исполнителей.

В нем можно видеть список своих заявок, изменять их состояние и атрибуты, добавлять комментарии, списывать трудозатраты, получать push-уведомления обо всех изменениях по заявкам. В приложении удобно планировать выезды в один клик — выбирая локацию и запуская встроенные навигаторы.

Кстати, оба мобильных приложения поддерживают офлайн режим — вся ранее просмотренная информация остается в буфере и доступна для просмотра в отсутствии интернета.

Okdesk или 1С Управление сервисным центром? Готовые интеграции

В Окдеск есть целый набор готовых интеграций, с коими в 1С иногда бывают проблемы:

• интеграция с TeamViewer. Прямо из заявки можно сформировать сессию и в один клик через комментарий отправить ссылку на нее клиенту;
• интеграции с некоторыми конфигурациями 1С (УТ, УНФ), которая позволяет синхронизировать данные по компаниям, контактным лицам и договорам (можно загрузить эту информацию и фиксировать заявки в привязке к данным сущностям). Недавно появилась возможность экспорта разовых работ и прайс-листа для формирования счета на стороне 1С (хотя Окдеск и сам позволяет это делать). А если какой-то логики не хватает, разработчики 1С могут расширить обработчик по собственным сценариям;
• узкие отраслевые интеграции со специальным ПО вендоров оборудования, например, с UCS, которая разрабатывает решения для автоматизации ресторанов, с АТОЛ-Сервис, Штрихом и т.д. Отраслевые интеграции мы продолжим развивать совместно с производителями;
• активно развиваемое и современное API, которое позволяет интегрироваться, например, с AmoCRM, Битриксом, Jira, Redmine и т.п.

1С Управление сервисным центром, 1С Service Desk или Okdesk?

Все эти причины позволяют даже 1С франчайзи делать выбор в пользу Okdesk.

Не верите нам?

Послушайте своих коллег и их опыт выбора в пользу специализированного Help Desk решения для сервисного обслуживания.

Okdesk — специализированная система для автоматизации всех аспектов сервисного обслуживания, которую выбирают 1С франчайзи.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания