Как help desk и «Клиентский портал» помогут решить 4 ключевых задачи сервисного бизнеса

Основной целью бизнеса является заработок денег.

И чтобы эффективно реализовать эту цель, нужно решить четыре ключевые задачи, лежащие в разных плоскостях.

Крупные игроки рынка в течение последних десяти лет сумели сместить фокус работы только в сферу продаж, а также привлечения всё новых и новых заказчиков.

Кроме того произошло значительное увеличение среднего чека.

Всеми остальными задачами, стоящими перед бизнесом среднего и малого уровня, в том числе и решением сервисных задач, занимались постольку поскольку.

И вот вместе с кризисом пришло время исправлять этот существенный пробел в работе, в частности для тех, кто оказывает услуги в следующих областях:

• техобслуживание средств аппаратного и программного типа;
• ремонт оргтехники, а также различного оборудования, имеющего узкое профильное применение (лифты, системы кондиционирования воздуха, шлагбаумы и пр.);
• обслуживание недвижимости коммерческого класса (торговые центры, офисные помещения и пр.).
• написание и техническая поддержка программного обеспечения;
• разработка и поддержка сайтов;

Как в этом поможет хелп деск решение и наличие в нем «Клиентского портала»?

Четыре направления работы сервисной компании

Развитие любой компании, которая решает конкретные задачи при достижении поставленных целей, базируется на развитии следующих направлений работы:

• увеличение продаж посредством роста клиентской базы;
• удержание постоянной клиентуры и сведение к минимуму их оттока к конкурентам;
• постоянное увеличение «среднего чека» (дохода);
• уменьшение издержек, идущих на обслуживание, посредством увеличения эффективности работы всех внутренних процессов бизнеса.

Все обозначенные направления требуют системного подхода, причём с одновременной работой по каждому из них.

При этом решение каждой из задач должно облегчать, а не усложнять решение других задач.

В качестве примера здесь можно привести ситуацию, когда пытаясь минимизировать издержки, идущие на обслуживание бизнеса, происходит ухудшение качества продукции или услуг.

С одной стороны получится сэкономить, однако, возникает большая вероятность потери основной базы клиентов, после чего неминуемо сократятся продажи, так как репутация компании будет неизбежно испорчена.

Правильных вариантов решения обозначенных вопросов существует множество, однако для компаний сервисного типа, самым оптимальным является использование help desk системы.

И в этой статье мы рассмотрим работу с клиентским порталом, который также известен как «личный кабинет» или «портал самообслуживания».

В чём же преимущества данного инструмента и почему именно он помогает наиболее эффективно решать многие задачи бизнеса?

В поисках новых покупателей

Выбирая поставщика тех или иных услуг, клиенты всегда ориентируются на целый комплекс показателей.

И вместе с ценой, что естественно, для них важно и то, насколько высок профессионализм работников компании, насколько она надёжна и стабильна. Кроме того, клиенты обязательно интересуются отзывами о компании, используя разные каналы получения информации.

Безусловно, многие из тех или иных критериев можно назвать субъективными, однако, первичное клиентское мнение формируется именно на основе впечатлений — и никак не иначе!

Если у компании есть все необходимые для работы сертификаты, а также документы, подтверждающие высокую квалификацию специалистов, множество положительных отзывов и партнерские статусы — это, вне всяких сомнений, огромный плюс, работающий на безусловную успешность продаж.

Впрочем, помимо этого необходимо также и тщательно работать с клиентами на этапе так называемой предпродажной подготовки.

И вот тут-то уже выигрывают те компании, которые имеют в этой части мощный инструментарий.

Максимальная автоматизация сервисной работы с клиентами, реализуемая через «Клиентский портал» help desk системы, на сегодня стала неким гарантом надёжности и зрелости бизнеса.

Таким образом, предлагая клиенту ясную, понятную и полностью прозрачную модель взаимодействия, любой бизнес получает существенное преимущество над конкурентами.

Иными словами, если клиенту предоставляют возможность взаимодействия с бизнесом через личный кабинет, то это уже говорит о том, что компания оказывает услуги высокого качества.

К слову, в действующих на сегодня требованиях, касающихся тендеров по оказанию ИТ-сервисных услуг, который размещён на ресурсе Госзакупок, одними из обязательных требований является наличие у компании системы service desk, обладающей функционалом портала самообслуживания.

Уменьшение оттока клиентов

Любой заказчик будет думать о разрыве партнёрства с исполнителем, если последний предоставляет некачественные услуги по завышенной цене.

Конечно, при условии, что на рынке имеются более выгодные и качественные предложения.

При этом часто заказчики до последнего могут не менять исполнителя, если это будет сопряжено с большими затратами, которые превышают выгоду планируемой экономии от миграции.

Естественно, что никакой потери клиентуры не будет, если оказывать услуги высокого качества и по конкурентно способным ценам (об этом — чуть ниже). А сейчас, мы рассмотрим вопрос о том, как портал самообслуживания помогает повышать качество и удерживать клиентов.

Безусловно, под качеством услуг, можно понимать целый набор, достаточно субъективных параметров, и чтобы все они работали на пользу бизнесу, потребителей следует стимулировать исключительно положительными эмоциями и впечатления. В этом плане «Клиентский портал» является тем дополнительным инструментом коммуникации, который необходим полноценной сервисной службе.

Применение данного инструмента позволяет осуществлять регистрацию всех новых заявок, а также вести деловую переписку с исполнителями по тем заявкам, которые были поданы ранее.

Помимо того, что сохраняется полная история взаимодействий клиента с компанией, клиенты оперативно информируются о последних изменениях. А при интеграции в клиентский портал базы знаний, которая имеет досконально проработанные решения типичных задач, пользователи могут своими силами, но при этом достаточно оперативно, решать различные типовые вопросы.

Итак, help desk система с функцией «Личный кабинет» является на сегодняшний день высокоэффективным инструментом, позволяющим создавать положительную картинку о вашем бизнесе в головах клиентов, и практически полностью автоматизирует взаимодействие по всем вопросам, связанным с оказанием различного рода услуг.

Безусловно, использование личного кабинета с его богатым функционалом не способно полностью заменить весь набор коммуникативных каналов: звонки по телефону в техподдержку, электронную переписку, полноценное формирование заявки посредством Web-форм и др.

Что же делать в данной ситуации?

Функции, реализованные в Okdesk, позволяют интегрировать весь набор коммуникативного взаимодействия с клиентами по всем вопросам поддержки и абонентского обслуживания.

К тому же не стоит забывать и о так называемом «эффекте привязывания», когда посредством инструмента обработки заявок, заказчики набивают руку в составлении обращений, ищут необходимые им решения, используя базу знаний, а также общаются с сотрудниками сервисной службы, и могут изучать историю своих обращений за всё время работы.

Согласитесь, что меняя поставщика услуг, клиент меняет сложившуюся годами систему своих привычных действий.

И если ему в этот самый момент предоставить по-настоящему ориентированный на него портал, то сервисная компания получит высокоэффективный инструмент, способный удерживать заказчиков.

Расчёт доходности и среднего чека

Увеличение среднего чека, в расчёте на одного клиента, ведёт к улучшению всех показателей бизнеса.

Это, как правило, является незыблемым правилом.

Как с этим показателем связана возможность доступа в систему help desk клиентов?

Удобное и простое help desk решение, обладающее функциональным порталом самообслуживания, на сегодняшний день стало одним из ключевых требований, предъявляемых крупными заказчиками ваших услуг. Кроме того, этот инструмент, как мы писали ранее, позволяет принимать участие в тендерных торгах и конкурсах.

Уменьшение затрат на обслуживание

Уменьшение затрат на обслуживание является ключевым моментом в повышении его рентабельности. Грамотно проведённая оптимизация затрат выводит бизнес на новый уровень конкурентной борьбы, делая его на голову выше других игроков рынка.

Естественно, что уменьшению затрат на обслуживание в такой ситуации необходимо уделить достаточно много внимания. И в этом деле именно портал самообслуживания предлагает инструменты для решения задачи экономии временных ресурсов работников вашей сервисной службы.

Например, за счет предоставления клиентам механизмов самостоятельной регистрации заявок, формирования счета по выполненным работам и т.д.

Систематизировав всё вышеизложенное, можно сказать о следующих преимуществах портала самообслуживания:

• простота и удобство регистрация всех поступающих заявок и обращений, касающихся сервисного и абонентского обслуживания;
• наличие справочной информации по новым и ранее отправленным обращениям;
• эффективная система оценивания качества обработки запросов;
• хранилище всей информации, касающейся заключённых договоров на сервисное обслуживание, а также по всем параметрам услуг, которые предоставляются (SLA);
• функции по работе над самостоятельным решением типовых задач, а также возможность использования обширной базы знаний.

Как следствие, клиентский портал может свести к минимуму нагрузку, которую испытывает служба поддержки, что потенциально может дать возможности по сокращению штата службы service desk, или наоборот, увеличить количество клиентских заявок без роста числа специалистов техподдержки.

Заключение

Итак, «Портал самообслуживания», интегрированный в help desk программу сервисной компании, многофункционален, поскольку является и современным и мощным инструментом, позволяющим решать разнообразные бизнес задачи. Впрочем, основным здесь, конечно, является выбор наиболее подходящей конкретному бизнесу service desk системы, и её грамотное внедрение в работу.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания