ITIL и ITSM — в чём разница?
В этой статье мы разберем простыми словами, что такое ITIL и ITSM, насколько это полезно сервисным компаниям и как их использовать в своей работе.
Что такое ITSM
Бизнес привык работать с ресурсами: есть оборудование и он может его использовать для выработки продукции. К примеру, есть ресурс — водопроводчик — и он ремонтирует краны. Вполне понятное целевое использование ресурса: бизнесу известно, сколько времени и денег нужно, чтобы водопроводчик починил кран. Никаких неожиданностей.
Но если применять ресурсный подход к ИТ или инфраструктуре в целом, результат получается слишком непрозрачен. Почему в одних случаях такой ресурс, как система корпоративной почты, восстанавливается за 5 минут, а в других лишь после 2 дней ожидания и покупки нового сервера? Проблемы действительно настолько разные или ИТ подрядчик просто решил отдохнуть, освоив дополнительный бюджет?
Мы немного утрировали ситуацию, чтобы сделать основную мысль прозрачнее: при ресурсном подходе подрядчик или исполнитель «внутри», конечно, поддерживает имеющиеся ресурсы (ИТ-системы, инфраструктуру и т.д.), но пути для оптимизации трудовых и финансовых затрат на это отсутствуют. При этом нельзя дать ответы на разные стратегические вопросы, к примеру, что изменится в работе компании и поддерживающего нашу работу отдела, если мы добавим еще одну систему, например, внедрим какую-нибудь автоматизацию? Нам придется нанять новых сотрудников и увеличить финансирование или же персонал оторвется от личных дел и справится с новыми задачами?
ITSM (Information Technology Service Management) — способ ответить на эти вопросы. Это идеология управления ИТ, как набором услуг.
В рамках этой идеологии сервисный поставщик (например, отдел ИТ или эксплуатации внутри компании) или сервисная компания — аутсорсер предоставляет заказчику какие-то услуги с измеримыми характеристиками, например, поддерживает работоспособность системы корпоративной электронной почты с открытием новых ящиков, настройкой антиспам-фильтра или обеспечивает непрерывную работу системы мониторинга транспорта. И все параметры этой услуги прописаны в специальном соглашении — SLA, составляют которые обе заинтересованные стороны — и ИТ, и бизнес.
Что такое ITIL
ITSM базируется на библиотеке лучших практик — ITIL. В этой библиотеке собраны детальные описания опыта ИТ-подразделений и компаний по всему миру. Ее разработало Управление правительственной торговли Великобритании по заказу Правительства страны, чтобы навести порядок в ИТ государственных учреждений. В рабочей группе участвовали представители производителей, пользователей и консультантов по ИТ-решениям. В итоге сборник получился настолько удачным, что подход переняли другие сервисные подразделения и компании.
Сегодня ITIL — это не просто библиотека, а целая индустрия по обучению и сертификации.
История ITIL
ITIL начали разрабатывать в 1980-х годах, а первая публичная версия появилась в 1989 году. Тогда она именовалась GITIM (Government Information Technology Infrastructure Management). С этого момента началось активное распространение этих практик в Европе, а затем и во всем мире.
Первая версия библиотеки описывала основные вопросы, связанные с управлением поддержкой, ПО и изменениями. Вся эта информация была собрана в 30 книгах. Но ландшафт использования ИТ-сервисов постоянно меняется, поэтому и библиотека не стоит на месте. По мере развития библиотеки она пополняется более свежими практиками и взглядами на использование ИТ.
В 1990-х появилась аббревиатура ITIL (IT Infrastructure Library). А в начале 2000-х годов вышла вторая версия библиотеки, которая теперь включала в себя 7 книг, посвященных отдельным аспектам управления ИТ-услугами (поддержке, управлению инфраструктурой и т.п.). Отдельное внимание было уделено финансовому управлению, инцидентам и т.п.
Версия ITIL 3 появилась в 2007 году. Основным нововведением стал переход к так называемому жизненному циклу услуги, что сказалось как на содержании библиотеки, так и на организации собранного материала. Появились новые бизнес-кейсы и концепции.
В 2013 году правообладателями библиотеки стала компания AXELOS — совместное предприятие Capita Plc и Кабинета министров Великобритании. Совместно с партнерами компания занимается дальнейшим развитием ITIL.
Последняя версия ITIL 4, актуальная на сегодняшний день, вышла в 2019 году. В этой версии во главе угла ценность для клиента, а не услуги или процессы. Сама библиотека стала более глобальной — вышла за рамки ИТ и описывает услуги в широком смысле. Здесь затронута тема цифровой трансформации бизнеса, появились «практики» и т.п. Но в целом описание услуги через ее жизненный цикл сохранилось из предыдущей версии.
Кстати, вместе с переходом на новую идеологию, AXELOS сообщила об окончании поддержки предыдущих версий библиотеки.
Основные идеи ITIL 4
ITIL 4 описывает, как создать услугу, которая будет представлять ценность для клиента. В общем случае за этот процесс отвечает так называемая цепочка создания ценности, включающая шесть шагов:
- планирование;
- совершенствование;
- взаимодействие;
- проектирование и преобразование;
- получение/создание;
- предоставление и поддержка.
Последовательность этих шагов каждая организация выстраивает сама. Но каждый шаг рассматривается с четырех ракурсов:
- организации и люди,
- информация и технологии,
- партнеры и подрядчики,
- потоки и процессы.
Дополнительно учитываются внешние факторы — политика, экономика и прочее.
Чтобы при этом двигаться в правильном направлении, ITIL 4 предлагает отталкиваться от семи базовых принципов:
- фокусироваться на ценности услуги для клиента и стейкхолдеров;
- сохранять существующие наработки — не пытаться разрушить и начать с нуля, а стараться переиспользовать все, что только можно;
- развиваться итеративно с учетом обратной связи;
- сотрудничать и повышать прозрачность взаимодействия со всеми участниками процесса;
- работать целостно и осознанно;
- придерживаться простоты и практичности;
- оптимизировать и автоматизировать.
В целом ITIL 4 — это переосмысление старого материала в современных реалиях ускоренного развития бизнеса и экспериментов.
Как реализован подход ITIL в Service Desk системах?
Service Desk или helpdesk система — это ПО для автоматизации работы подразделения или сервисной компании, которое работает с обращениями пользователей или клиентов. Реализуя рекомендации ITIL, подобные решения помогают разбить услугу автоматизировать процессы регистрации, распределения, выполнения заявок, логирования всех активностей, приоритезации запросов и многое другое. Таким образом общение с заявителями или клиентами осуществляется и фиксируется в одном месте, а по собранной аналитике компания может найти точки улучшения качества предоставления услуг.
[shortcode-ru-4]
Преимущества ITSM для бизнеса
Главная ценность ITSM в том, что эта идеология «наводит» мосты между заказчиками и поставщиками услуг, которые разговаривают на разных языках — например, между ИТ с их техническими терминами и бизнесом, заинтересованном в финансовой эффективности, или между сервисной компанией, которая обеспечивает непрерывную работу технических средств безопасности и директором школы.
- ITSM помогает обеспечить стандартизацию процессов, вне зависимости от людей, которые участвуют в предоставлении услуги и поддержании ее в оговоренном виде. Подход дает инструменты для измерения качества обслуживания в любой его форме, поэтому позволяет ответить на стратегические вопросы, например относительно рентабельности содержания отдела или передачи некоторых его функций на аутсорсинг.
- ITSM выделяет и визуализирует рабочие процессы. Подход помогает найти точки, в которых возможна оптимизация. За счет отказа от ненужных действий ITSM повышает рентабельность бизнеса .
- ITSM позволяет навести порядок внутри компании поставщика услуги — расставить задачам правильные приоритеты, ответить на вопросы о том, какие новые технологии стоит внедрять, а какие нет. Он дает способ объяснить «хозяевам финансов» или «заказчикам», почему важны те или иные нововведения. Формулировка «обслуживание онлайн кассы в нашем случае стоит столько, потому что мы фиксируем заявки 24*7 через telegram, мобильное приложение, по телефону или почте, обеспечиваем ее непрерывную работу в 99,98% времени, инциденты первого приоритета решаем за 30 минут, что позволяет вам минимизировать время простоя и исключить упущенную выгоду» гораздо убедительнее, чем просто «закажите обслуживание касс у нас» или «нам нужно купить новое железо для сервера».
Недостатки ITIL для небольших компаний
ITIL и подход ITSM — безусловно, полезная и очень подробная библиотека. Но как и любой инструмент, ее надо применять с умом и ровно для того, для чего она предназначена.
Библиотека ITIL — очень полное собрание практик и для небольших компаний он просто избыточен. У малого и среднего бизнеса нет ресурсов, чтобы несколько месяцев изучать описание лучших методологий — ему необходимы преобразования здесь и сейчас.
Однако ITIL про изменение процессов, а уже потом про конкретные инструменты. Чтобы все получилось, нужно создать и поддерживать огромный объем документации — регламентов, инструкций и т.п. Это значит, что потребуется вложить довольно много ресурсов на старте и продолжать вкладывать их впоследствии. На длинных дистанциях при сложной инфраструктуре это действительно обеспечивает преимущество. Но в малом бизнесе результат внедрения просто не будет заметен.
Главный недостаток библиотеки в том, что в ней нельзя найти ответ на вопрос: «Что малому сервисному бизнесу делать прямо сейчас?» или «Как минимальными изменениями получить наибольший результат».
В итоге малому и среднему сервисному бизнесу ITSM с ITIL не так уж и нужны.
Альтернативные подходы
ITIL — не единственное руководство к действию. Фреймворков, описывающих практики управления услугами, которые можно транслировать и на другие отрасли, довольно много.
- Cobit (Control Objectives for Information and Related Technologies) — открытая методология, содержащая порядка 40 руководств и стандартов для управления ИТ-услугами. Изначально разрабатывалась под финансовый аудит ИТ. Последняя версия выпущена в 2012 году (Cobit 5).
- ISO 20000 — международный стандарт управления ИТ-услугами. Состоит из нескольких частей — как теоретических (с требованиями), так и практических. Как и вокруг ITIL, здесь предусмотрена целая отрасль сертификации специалистов и компаний. Последняя версия вышла в 2011 году (ISO/IEC 20000:2011).
- PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments) — методология управления проектами в первую очередь в социальной сфере. Как и в случае с ITIL, права на методологию принадлежат AXELOS.
Также существуют собственные подходы крупных компаний, которые управляют ИТ в соответствии со своей спецификой.
ITSM системы
На рынке существует довольно много систем, построенных в соответствии с ITSM подходом. Вот несколько примеров.
Naumen Service Desk
ITSM-инструмент для автоматизации сервиса в крупных территориально-распределенных предприятиях. Не коробочное решение — требует сборки проекта из модулей для кастомизации под предприятие.
По данным производителя на базе продукта реализовано более 1000 проектов.
1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП
Корпоративная ITSM-система на базе 1С, предназначенная для управления ИТ-процессами для аутсорсеров и внутренних ИТ-департаментов. Ориентирована в первую очередь на крупных клиентов, интегрируется с другими корпоративными инструментами 1С.
ITSM365
Облачный ITSM-сервис для малого и среднего сервисного бизнеса с отдельными версиями для аутсорсинга и клиентской поддержки.
ServiceNow
Один из популярнейших ITSM-сервисов в мире. Для российских клиентов есть ЦОД на территории нашей страны.
Важно помнить, что ITSM не требует какого-то конкретного софта для автоматизации. Программные инструменты — лишь помощь в преобразованиях, которые должны пройти внутри организации при внедрении ITSM. Правильные инструменты оказывают огромное влияние на успех процесса внедрения, но они не являются необходимым элементом этого успеха.
Выводы о ITSM
ITSM подход сейчас довольно популярен. Существует масса литературы, порталов и софта. Важно понимать, что ITSM и ITSM системы — это не волшебная пилюля от всех проблем взаимодействия ИТ и бизнеса. Неправильно внедренные идеи ITSM (внедренные только на бумаге или без учета существующего положения дел в организации) могут наделать не меньше бед, чем полное отсутствие управления. В большей степени ITSM направлен на крупный бизнес, склонный к формализации, а в малом и среднем сегментах всегда возможны определенные отступления от стандартов и общих принципов, поскольку именно так получается эффективнее.
Другие полезные статьи по данной теме:
- Управление инцидентами по ITIL. Что это? Зачем?
- 13 причин неудачного внедрения Service Desk. Как их избежать?
- Что такое SLA? Как его использовать и каким оно должно быть?
