ITSM и ITIL. Как использовать? В чем отличия и суть?

Прочее
Опубликовано: 15.08.2017
Обновлено: 03.03.2022
Время на чтение: ~14 мин.

ITIL и ITSM — в чём разница?

ITSM и ITIL. Что это? Простыми словами

В этой статье мы разберем простыми словами, что такое ITIL и ITSM, насколько это полезно сервисным компаниям и как их использовать в своей работе.

Что такое ITSM

ITSM подход и ITSM практики

Бизнес привык работать с ресурсами: есть оборудование и он может его использовать для выработки продукции. К примеру, есть ресурс — водопроводчик — и он ремонтирует краны. Вполне понятное целевое использование ресурса: бизнесу известно, сколько времени и денег нужно, чтобы водопроводчик починил кран. Никаких неожиданностей.

Но если применять ресурсный подход к ИТ или инфраструктуре в целом, результат получается слишком непрозрачен. Почему в одних случаях такой ресурс, как система корпоративной почты, восстанавливается за 5 минут, а в других лишь после 2 дней ожидания и покупки нового сервера? Проблемы действительно настолько разные или ИТ подрядчик просто решил отдохнуть, освоив дополнительный бюджет?

Мы немного утрировали ситуацию, чтобы сделать основную мысль прозрачнее: при ресурсном подходе подрядчик или исполнитель «внутри», конечно, поддерживает имеющиеся ресурсы (ИТ-системы, инфраструктуру и т.д.), но пути для оптимизации трудовых и финансовых затрат на это отсутствуют. При этом нельзя дать ответы на разные стратегические вопросы, к примеру, что изменится в работе компании и поддерживающего нашу работу отдела, если мы добавим еще одну систему, например, внедрим какую-нибудь автоматизацию? Нам придется нанять новых сотрудников и увеличить финансирование или же персонал оторвется от личных дел и справится с новыми задачами?

ITSM (Information Technology Service Management) — способ ответить на эти вопросы. Это идеология управления ИТ, как набором услуг.

В рамках этой идеологии сервисный поставщик (например, отдел ИТ или эксплуатации внутри компании) или сервисная компания — аутсорсер предоставляет заказчику какие-то услуги с измеримыми характеристиками, например, поддерживает работоспособность системы корпоративной электронной почты с открытием новых ящиков, настройкой антиспам-фильтра или обеспечивает непрерывную работу системы мониторинга транспорта. И все параметры этой услуги прописаны в специальном соглашении — SLA, составляют которые обе заинтересованные стороны — и ИТ, и бизнес.

Что такое ITIL

Что же такое ITIL?

ITSM базируется на библиотеке лучших практик — ITIL. В этой библиотеке собраны детальные описания опыта ИТ-подразделений и компаний по всему миру. Ее разработало Управление правительственной торговли Великобритании по заказу Правительства страны, чтобы навести порядок в ИТ государственных учреждений. В рабочей группе участвовали представители производителей, пользователей и консультантов по ИТ-решениям. В итоге сборник получился настолько удачным, что подход переняли другие сервисные подразделения и компании.

Сегодня ITIL — это не просто библиотека, а целая индустрия по обучению и сертификации.

История ITIL

ITIL начали разрабатывать в 1980-х годах, а первая публичная версия появилась в 1989 году. Тогда она именовалась GITIM (Government Information Technology Infrastructure Management). С этого момента началось активное распространение этих практик в Европе, а затем и во всем мире.

Первая версия библиотеки описывала основные вопросы, связанные с управлением поддержкой, ПО и изменениями. Вся эта информация была собрана в 30 книгах. Но ландшафт использования ИТ-сервисов постоянно меняется, поэтому и библиотека не стоит на месте. По мере развития библиотеки она пополняется более свежими практиками и взглядами на использование ИТ.

В 1990-х появилась аббревиатура ITIL (IT Infrastructure Library). А в начале 2000-х годов вышла вторая версия библиотеки, которая теперь включала в себя 7 книг, посвященных отдельным аспектам управления ИТ-услугами (поддержке, управлению инфраструктурой и т.п.). Отдельное внимание было уделено финансовому управлению, инцидентам и т.п.

Версия ITIL 3 появилась в 2007 году. Основным нововведением стал переход к так называемому жизненному циклу услуги, что сказалось как на содержании библиотеки, так и на организации собранного материала. Появились новые бизнес-кейсы и концепции.

В 2013 году правообладателями библиотеки стала компания AXELOS — совместное предприятие Capita Plc и Кабинета министров Великобритании. Совместно с партнерами компания занимается дальнейшим развитием ITIL.

Последняя версия ITIL 4, актуальная на сегодняшний день, вышла в 2019 году. В этой версии во главе угла ценность для клиента, а не услуги или процессы. Сама библиотека стала более глобальной — вышла за рамки ИТ и описывает услуги в широком смысле. Здесь затронута тема цифровой трансформации бизнеса, появились «практики» и т.п. Но в целом описание услуги через ее жизненный цикл сохранилось из предыдущей версии.

Кстати, вместе с переходом на новую идеологию, AXELOS сообщила об окончании поддержки предыдущих версий библиотеки.

Основные идеи ITIL 4

ITIL 4 описывает, как создать услугу, которая будет представлять ценность для клиента. В общем случае за этот процесс отвечает так называемая цепочка создания ценности, включающая шесть шагов:

  • планирование;
  • совершенствование;
  • взаимодействие;
  • проектирование и преобразование;
  • получение/создание;
  • предоставление и поддержка.

Последовательность этих шагов каждая организация выстраивает сама. Но каждый шаг рассматривается с четырех ракурсов:

  • организации и люди,
  • информация и технологии,
  • партнеры и подрядчики,
  • потоки и процессы.

Дополнительно учитываются внешние факторы — политика, экономика и прочее.

Чтобы при этом двигаться в правильном направлении, ITIL 4 предлагает отталкиваться от семи базовых принципов:

  • фокусироваться на ценности услуги для клиента и стейкхолдеров;
  • сохранять существующие наработки — не пытаться разрушить и начать с нуля, а стараться переиспользовать все, что только можно;
  • развиваться итеративно с учетом обратной связи;
  • сотрудничать и повышать прозрачность взаимодействия со всеми участниками процесса;
  • работать целостно и осознанно;
  • придерживаться простоты и практичности;
  • оптимизировать и автоматизировать.

В целом ITIL 4 — это переосмысление старого материала в современных реалиях ускоренного развития бизнеса и экспериментов.

Как реализован подход ITIL в Service Desk системах?

Service Desk или helpdesk система — это ПО для автоматизации работы подразделения или сервисной компании, которое работает с обращениями пользователей или клиентов. Реализуя рекомендации ITIL, подобные решения помогают разбить услугу автоматизировать процессы регистрации, распределения, выполнения заявок, логирования всех активностей, приоритезации запросов и многое другое. Таким образом общение с заявителями или клиентами осуществляется и фиксируется в одном месте, а по собранной аналитике компания может найти точки улучшения качества предоставления услуг.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Преимущества ITSM для бизнеса

ITSM внедрение и системы

Главная ценность ITSM в том, что эта идеология «наводит» мосты между заказчиками и поставщиками услуг, которые разговаривают на разных языках — например, между ИТ с их техническими терминами и бизнесом, заинтересованном в финансовой эффективности, или между сервисной компанией, которая обеспечивает непрерывную работу технических средств безопасности и директором школы.

  • ITSM помогает обеспечить стандартизацию процессов, вне зависимости от людей, которые участвуют в предоставлении услуги и поддержании ее в оговоренном виде. Подход дает инструменты для измерения качества обслуживания в любой его форме, поэтому позволяет ответить на стратегические вопросы, например относительно рентабельности содержания отдела или передачи некоторых его функций на аутсорсинг.
  • ITSM выделяет и визуализирует рабочие процессы. Подход помогает найти точки, в которых возможна оптимизация. За счет отказа от ненужных действий ITSM повышает рентабельность бизнеса .
  • ITSM позволяет навести порядок внутри компании поставщика услуги — расставить задачам правильные приоритеты, ответить на вопросы о том, какие новые технологии стоит внедрять, а какие нет. Он дает способ объяснить «хозяевам финансов» или «заказчикам», почему важны те или иные нововведения. Формулировка «обслуживание онлайн кассы в нашем случае стоит столько, потому что мы фиксируем заявки 24*7 через telegram, мобильное приложение, по телефону или почте, обеспечиваем ее непрерывную работу в 99,98% времени, инциденты первого приоритета решаем за 30 минут, что позволяет вам минимизировать время простоя и исключить упущенную выгоду» гораздо убедительнее, чем просто «закажите обслуживание касс у нас» или «нам нужно купить новое железо для сервера».

Недостатки ITIL для небольших компаний

ITIL и подход ITSM — безусловно, полезная и очень подробная библиотека. Но как и любой инструмент, ее надо применять с умом и ровно для того, для чего она предназначена.

Библиотека ITIL — очень полное собрание практик и для небольших компаний он просто избыточен. У малого и среднего бизнеса нет ресурсов, чтобы несколько месяцев изучать описание лучших методологий — ему необходимы преобразования здесь и сейчас.

Однако ITIL про изменение процессов, а уже потом про конкретные инструменты. Чтобы все получилось, нужно создать и поддерживать огромный объем документации — регламентов, инструкций и т.п. Это значит, что потребуется вложить довольно много ресурсов на старте и продолжать вкладывать их впоследствии. На длинных дистанциях при сложной инфраструктуре это действительно обеспечивает преимущество. Но в малом бизнесе результат внедрения просто не будет заметен.

График соотношения затрат и объёма it-услуг.

Главный недостаток библиотеки в том, что в ней нельзя найти ответ на вопрос: «Что малому сервисному бизнесу делать прямо сейчас?» или «Как минимальными изменениями получить наибольший результат».

В итоге малому и среднему сервисному бизнесу ITSM с ITIL не так уж и нужны.

Альтернативные подходы

ITIL — не единственное руководство к действию. Фреймворков, описывающих практики управления услугами, которые можно транслировать и на другие отрасли, довольно много.

  • Cobit (Control Objectives for Information and Related Technologies) — открытая методология, содержащая порядка 40 руководств и стандартов для управления ИТ-услугами. Изначально разрабатывалась под финансовый аудит ИТ. Последняя версия выпущена в 2012 году (Cobit 5).
  • ISO 20000 — международный стандарт управления ИТ-услугами. Состоит из нескольких частей — как теоретических (с требованиями), так и практических. Как и вокруг ITIL, здесь предусмотрена целая отрасль сертификации специалистов и компаний. Последняя версия вышла в 2011 году (ISO/IEC 20000:2011).
  • PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments) — методология управления проектами в первую очередь в социальной сфере. Как и в случае с ITIL, права на методологию принадлежат AXELOS.

Также существуют собственные подходы крупных компаний, которые управляют ИТ в соответствии со своей спецификой.

ITSM системы

На рынке существует довольно много систем, построенных в соответствии с ITSM подходом. Вот несколько примеров.

Naumen Service Desk

ITSM-инструмент для автоматизации сервиса в крупных территориально-распределенных предприятиях. Не коробочное решение — требует сборки проекта из модулей для кастомизации под предприятие.

По данным производителя на базе продукта реализовано более 1000 проектов.

1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП

Корпоративная ITSM-система на базе 1С, предназначенная для управления ИТ-процессами для аутсорсеров и внутренних ИТ-департаментов. Ориентирована в первую очередь на крупных клиентов, интегрируется с другими корпоративными инструментами 1С.

ITSM365

Облачный ITSM-сервис для малого и среднего сервисного бизнеса с отдельными версиями для аутсорсинга и клиентской поддержки.

ServiceNow

Один из популярнейших ITSM-сервисов в мире. Для российских клиентов есть ЦОД на территории нашей страны.

Важно помнить, что ITSM не требует какого-то конкретного софта для автоматизации. Программные инструменты — лишь помощь в преобразованиях, которые должны пройти внутри организации при внедрении ITSM. Правильные инструменты оказывают огромное влияние на успех процесса внедрения, но они не являются необходимым элементом этого успеха.

Выводы о ITSM

ITSM подход сейчас довольно популярен. Существует масса литературы, порталов и софта. Важно понимать, что ITSM и ITSM системы — это не волшебная пилюля от всех проблем взаимодействия ИТ и бизнеса. Неправильно внедренные идеи ITSM (внедренные только на бумаге или без учета существующего положения дел в организации) могут наделать не меньше бед, чем полное отсутствие управления. В большей степени ITSM направлен на крупный бизнес, склонный к формализации, а в малом и среднем сегментах всегда возможны определенные отступления от стандартов и общих принципов, поскольку именно так получается эффективнее.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Другие полезные статьи по данной теме:

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
От формирования заявки до ответа исполнителя менее чем за минуту — опыт внедрения help desk системы в АСЦ

За время своей работы АСЦ ККТ из Хабаровского края ООО «Систем-Сервис» поэкспериментировали с различными подходами к учету заявок. Но бумажный учет при наличии трех отдельных офисов не позволял контролировать происходящее, а 1С был слишком сложен для доработки под сервис. Чтобы взять ситуацию под контроль компания внедрила Okdesk.

Прочее
Service Desk. Что есть на рынке? Как не переплатить?

На рынке множество вариантов Service Desk систем. Некоторые стоят миллионы и еще столько же потребуют на внедрение. Другие можно скачать бесплатно. Полный ликбез о том, какие решения существуют, в чем их плюсы и минусы. И, главное, как не переплачивать за дорогие Service Desk системы, но получить функциональное и гибкое решение?

Опыт клиентов
Как БЦ «Атмосфера» реализовал у себя бизнес-модель rent as a service и повысил лояльность арендаторов

«Атмосфера» – бизнес-центр (БЦ) класса B, расположенный в центральной части города Владимира в удобной пешей и транспортной доступности. На 13 тыс. кв. м площади разместились фитнес-клуб премиум-класса «Атмосфера», медицинский центр «Оптима», Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Владимирской области, АО «Энергосбыт», АО «Владимирские коммунальные системы», ПАО «Т-Плюс», АО «Объединённая металлургическая компания», интернет-магазины «Сантехника-Онлайн» и «Диван.ру» и другие арендаторы.

Опыт клиентов
«ЦТО АСЦ»: Быстрый старт автоматизации обслуживания ККТ c Okdesk

«ЦТО АСЦ» занимается обслуживанием контрольно-кассовой и другой техники, сотрудничает с ведущими игроками рынка, выполняя как заявки конечных клиентов, так и поручения партнеров, но до недавнего времени работа с заявками не была автоматизирована. В рамках интервью нам удалось выяснить, почему было принято решение переходить на специализированное программное Help Desk решение, принесло ли это какие-то результаты и что планируется делать дальше.

Прочее
1С Service Desk: почему партнёры 1С выбирают Okdesk?

Ежедневно мы общаемся с сотнями сервисных компаний, среди которых есть партнеры 1С и 1С франчайзи. Несмотря на то, что 1С — мощная платформа, на базе которой реализовано много конфигураций, включая «1С управлением сервисным центром», для автоматизации сервисного обслуживания, они выбирают Okdesk. В этой статье мы обобщаем их опыт — почему так происходит?

Опыт клиентов
Денвик: опыт смены help desk системы для повышения эффективности бизнеса

Постепенно улучшая бизнес-процессы вслед за эволюцией рынка, ИТ-компания Денвик запустила пилотный проект по миграции на новую helpdesk систему для автоматизации поддержки. Протестировав несколько решений, компания выбрала Okdesk. Хотя с момента внедрения прошло не так много времени, helpdesk система уже помогла оптимизировать работу, объединив филиалы из разных регионов. Реализована интеграция с  существующими системами — 1С ERP и Битрикс24. В ближайших планах — более фокусный контроль параметров SLA. 

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.