Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Прочее15 авг. 2017

ITSM и ITIL. Как использовать? В чем отличия и суть?

Многие сталкиваются с аббревиатурами ITSM и ITIL. Насколько это полезно сервисным компаниям и как использовать ITSM и ITIL в своей работе? Объясняем основные принципы и терминологию простыми словами.

ITSM и ITIL. Что это? Простыми словами

Отличие ITSM от ресурсного подхода

Информационные технологии — сегмент почти непонятный традиционному бизнесу.
Бизнес привык работать с ресурсами: есть оборудование и он может его использовать для выработки продукции. К примеру, есть ресурс — водопроводчик — и он ремонтирует краны. Вполне понятное целевое использование ресурса: бизнесу известно, сколько времени и денег нужно, чтобы водопроводчик починил кран. Никаких неожиданностей.
Но если применять ресурсный подход к ИТ, результат получается слишком непрозрачен. Почему в одних случаях такой ресурс, как система корпоративной почты, восстанавливается за 5 минут, а в других лишь после 2 дней ожидания и покупки нового сервера? Проблемы действительно настолько разные или ИТ подрядчик просто решил отдохнуть, освоив дополнительный бюджет?
В примерах выше мы немного утрировали ситуацию, чтобы сделать основную мысль прозрачнее: при ресурсном подходе подрядчик или исполнитель “внутри”, конечно, поддерживает имеющиеся ресурсы (ИТ-системы, инфраструктуру и т.д.), но пути для оптимизации трудовых и финансовых затрат на это отсутствуют. При этом нельзя дать ответы на разные стратегические вопросы, к примеру, что изменится в работе компании и поддерживающего нашу работу отдела, если мы добавим еще одну систему, например, внедрим какую-нибудь автоматизацию? Нам придется нанять новых сотрудников и увеличить финансирование или же персонал оторвется от личных дел и справится с новыми задачами?

ITSM подход. Новый выход. В чем суть?

ITSM (Information Technology Service Management) — это идеология управления ИТ, как набором услуг.

ITSM подход и ITSM практики

В рамках этой идеологии ИТ-отдел или аутсорсер предоставляет бизнесу какие-то сервисы с измеримыми характеристиками, например, поддерживает работоспособность системы корпоративной электронной почты с открытием новых ящиков, настройкой антиспам-фильтра и т.п. И все параметры этой услуги прописаны в специальном соглашении — SLA, составляют которые обе заинтересованные стороны — и ИТ, и бизнес.

ITSM процессы. Процессы ITIL.

ITSM базируется на библиотеке лучших практик — ITIL. На основе опыта реального бизнеса ITIL описывает бизнес-процессы, позволяющие оказывать услуги так, чтобы они удовлетворяли требованиям заказчика (бизнеса). Однако ITSM и ITIL — не одно и то же. ITSM — подход, ITIL — практические рекомендации.
Среди основных процессов в ITIL упоминаются, например:

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

  • управление инцидентами (мы говорили об этом процессе отдельно) — процесс, который определяет “тонкости” восстановления систем после незапланированной полной или частичной остановки обслуживания;
  • управление изменениями — процесс, обеспечивающий постепенную модернизацию ИТ-инфраструктуры, а точнее ее согласованность в рамках всех систем компании (чтобы обновление не проводилось стихийно);
  • управление проблемами — процесс, описывающий поиск и устранение корневых причин инцидентов (одного или нескольких);
  • управление уровнем сервиса — процесс, который обеспечивает контроль параметров услуги, заданных в SLA (создание SLA в ходе переговоров с бизнесом — одна из задач в рамках этого процесса);
  • управление финансами — процесс, который связывает ИТ и бизнес через финансы. Он обеспечивает расчет “внутренней стоимости” ИТ-сервисов, через которую можно говорить о рентабельности ИТ-службы или целесообразности каких-то преобразований.

В ITIL упомянуто гораздо больше процессов. Любопытно, что разные источники информации по ITIL расходятся во мнении, сколько же их должно быть на самом деле. Но расходятся они в деталях, которые не касаются упомянутых основных процессов.

Отметим также, что по нашему мнению, нет смысла погружаться в несколько толстых книг с описанием процессов и требований к ним. Тем более, что они для очень зрелых и крупных компаний. Мы, при разработке Okdesk учитываем специфику ITIL и ITSM, реализуя всю необходимую функциональность в Help Desk системе.

Система с самыми нужными элементами ITSM! Бесплатное тестирование!

Зачем нужен ITSM?

ITSM внедрение и системы

Главная ценность ITSM в том, что эта идеология “наводит” мосты между отделами, которые разговаривают на разных языках — между ИТ с их техническими терминами и бизнесом, заинтересованном в финансовой эффективности. ITSM дает инструменты для измерения ИТ-обслуживания в любой его форме, поэтому переход к процессному подходу позволяет ответить на стратегические вопросы, например, относительно рентабельности содержания отдела или передачи некоторых его функций на аутсорсинг.
ITSM приносит пользу не только бизнесу (который в данном случае мы рассматриваем, как внешнюю структуру по отношению к ИТ-отделу). Этот подход позволяет навести порядок внутри самого ИТ-подразделения — расставить задачам правильные приоритеты, ответить на вопросы о том, какие новые технологии стоит внедрять, а какие нет. Более того, ITSM дает ИТ-шникам способ объяснить хозяевам финансов, почему важны те или иные нововведения. Формулировка “нам нужно купить новое железо для сервера” будет звучать гораздо убедительнее, если она сопровождается выкладками: “благодаря этому мы сможем улучшить характеристики корпоративной электронной почты: увеличить скорость обработки фильтрами, а заодно и объем дискового пространства под каждый ящик”.

ITSM системы

ITSM не требует какого-то конкретного софта для автоматизации. Программные инструменты — лишь помощь в преобразованиях, которые должны пройти внутри организации при внедрении ITSM. Правильные инструменты оказывают огромное влияние на успех процесса внедрения, но они не являются необходимым элементом этого успеха — т.е. верить заверениям в том, что покупка продукта решает все проблемы, нельзя.

ITSM подход сейчас довольно популярен. Существует масса литературы, порталов и софта. Важно понимать, что ITSM и ITSM системы — это не волшебная пилюля от всех проблем взаимодействия ИТ и бизнеса. Неправильно внедренные идеи ITSM (внедренные только на бумаге или без учета существующего положения дел в организации) могут наделать не меньше бед, чем полное отсутствие управления. В большей степени ITSM направлен на крупный бизнес, склонный к формализации, а в малом и среднем сегментах всегда возможны определенные отступления от стандартов и общих принципов, поскольку именно так получается эффективнее.

Другие полезные статьи по данной теме:

Okdesk — система от экспертов ITSM и ITIL. Воплощает в себе самые лучшие практики сервисного обслуживания для сервисных компаний.

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
100 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц