Попробовать

Как вести учёт трудозатрат сотрудников по видам работ

От экспертов
Опубликовано: 20.03.2017
Обновлено: 05.12.2022
Время на чтение: ~6 мин.

Одна из важных метрик для сервисного бизнеса — это фактические трудозатраты сотрудников.

Их учет необходим не только для повышения дисциплины, но и для расчета ряда основных показателей (стоимости услуг или оказания разовых типовых работ, эффективности расходования ресурсов и т.п.).

Сегодня мы поговорим о том, какими средствами лучше вести такой учет.

Сейчас весьма распространены инструменты, позволяющие вести учет рабочего времени сотрудников с точностью до секунды.

Программы устанавливаются на рабочий компьютер, позволяя фиксировать всю деятельность работника, вплоть до контроля открываемых сайтов (с вычетом из длительности рабочего дня времени, затраченного на просмотр социальных сетей). Однако практика показывает, что излишняя точность учета трудозатрат отнюдь не делает бизнес эффективнее, а расчет упомянутых метрик — точнее.

Так действительно ли компаниям нужен секундомер?

Учет трудозатрат в качестве контроля дисциплины

Учет трудозатрат как элемент контроля исполнительской дисциплины

Инструменты учета трудозатрат (а точнее их явная установка и какие-либо действия по результатам анализа собранных данных) традиционно используются для повышения дисциплины.

В теории сотрудники должны осознать ценность рабочего времени и привыкнуть к мысли, что тратить его на пролистывание каталогов интернет-магазинов или общение в социальных сетях безнаказанно нельзя. Однако на практике эффективность внедрения программ-агентов сомнительна.

С одной стороны, часть персонала чувствует себя некомфортно, испытывая дополнительную психологическую нагрузку от постоянной «слежки».

Одни рано или поздно к этому привыкают, другие начинают саботировать нововведения, нарушая регламент различными средствами обхода. Иногда обход осуществляется демонстративно — в качестве протеста.

С другой стороны, такая детализация порождает огромные объемы данных (причем, заведомо не на 100% достоверных из-за саботажа). Чтобы извлечь из них пользу, необходимы модели для оценки и человек, который будет применять эти модели на практике.

Что считать в трудозатратах?

Велик соблазн просто сложить время, потраченное по мнению работодателя на решение рабочих вопросов, и платить только за него.

Но не все так просто.

Прежде чем делать выводы и использовать какие-то доступные инструменты давления (премировать или наказывать), следует учесть, что:

  • время, потраченное на решение проблемы даже для офисного сотрудника, нельзя ограничить продолжительностью телефонного звонка или сеанса работы в браузере (что и говорить о сотруднике на выезде). Некоторые проблемы могут требовать предварительного обдумывания (возникает вопрос: засчитывать ли за рабочее время перекур сотрудника, в ходе которого он нашел решение сложной проблемы?);
  • для интеллектуального труда важна не только длительность, но и эффективность приложения усилий. Периодический отдых (перекуры, походы в столовую за чаем или любые другие формы короткого отдыха) хорошо сказываются на производительности, в то время как непрерывная работа без переключения внимания — нет;
  • сотрудник может использовать уже упомянутые выше инструменты обхода автоматических инструментов, по факту ничего не делая.

В этих условиях собранные данные получаются избыточными.

Несмотря на точность каждого отдельного измерения, погрешность общего результата будет слишком высока. Ту же задачу можно решить с помощью менее точных замеров.

Расчет стоимости услуг и типовых работ

Расчет стоимости типовых работ на основании трудозатрат

Другое применение данных о трудозатратах — расчет стоимости выполнения услуг или типовых работ.

Грубо говоря, мы разбиваем деятельность компании на типовые задачи, собираем статистику о трудозатратах по каждой из них, на основе чего строим прайс и планируем расширение штата при появлении новых клиентов.

Будет ли расчет стоимости оказания типовой услуги точнее от того, что учет велся с точностью до секунды?

Конечно, нет.

Ведь каждый клиент и его задачи имеют свою специфику, а значит время на решение проблемы в каждом отдельном случае может отличаться от ранее рассчитанного среднего показателя (некоторые компании даже вводят минимальную временную тарифную единицу для биллинга — 10 или 15 минут).

Более того, если мы говорим о расчете для компании в целом, а не для отдельного сотрудника, следует учесть, что одну и ту же задачу разные люди решают с разной скоростью.

Поэтому точность оценок заранее ограничена. Однако эти ограничения не делают сам по себе учет трудозатрат бесполезным с точки зрения формирования цен и прогнозирования занятости. Какой-никакой подсчет времени значительно лучше банального пересчитывания заявок.

Таким образом, учет трудозатрат для эффективной работы сервисной компании, несомненно, нужен.

Однако совершенно не обязательно создавать дополнительное напряжение в коллективе, пытаясь угнаться за лишней секундой и даже минутой в расчетах. Удобнее использовать более «доверительный» подход — учет трудозатрат в форме отчетов от самих сотрудников.

С одной стороны, это позволяет оказывать влияние на дисциплину: сотрудники видят, что их время — ценный ресурс, за расходованием которого компания следит.

С другой стороны, эти данные не столь избыточны и не требуют глубокого анализа. Да и отношения в коллективе не портятся.

При этом сохраняются все плюсы учета трудозатрат как такового: возможность контролировать ключевые показатели бизнеса и рассчитывать стоимость оказываемых услуг и отдельных работ, в том числе для отчетности перед клиентом.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Опыт компании Punkt E: как обеспечить работу крупнейшей сети электрозаправок в соответствии с SLA?
14.11.2023
Опыт клиентов
Экономия на разработке. Опыт перехода с конфигурации 1С на Okdesk
24.08.2023
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
18.10.2021
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
08.10.2021
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
28.01.2021
Как ручной учёт обращений вредит сервисному бизнесу
Рекомендуем почитать
От экспертов
Новый уровень управления сервисным бизнесом. Power BI отчеты.

В этом году в Okdesk появился уникальный механизм SQL API. Он позволяет подключаться к аккаунту и забирать данные во внешние системы, например для анализа при помощи инструментов бизнес-аналитики (BI). Кроме этого мы подготовили шаблон из десятков уникальных экспертных отчетов и дашбордов по всем аспектам управления сервисным бизнесом в Microsoft Power BI. Всё это позволит не только выявить "узкие" места в сервисе, но и определить вектор развития компании! Рассказываем, о чем речь.

От экспертов
Учет трудозатрат. Плюсы и минусы

Для сотрудника, не посвященного в детали работы конкретного отдела, потраченное его сотрудниками время — отличная метрика оценки эффективности. Но в каждом отдельном случае она имеет свой смысл и свои подводные камни. Поговорим о том, какие именно преимущества может принести оценка трудозатрат сотрудников технической или сервисной поддержки, а также с какими сложностями она может быть связана. Отметим, что в данном случае речь идет не о кадровом учете рабочего времени “по закону”, а об учете трудозатрат в свободной форме, в соответствии с нуждами организации.

Лучшее
6 основных KPI для оценки специалистов службы поддержки help desk

В любой компании рано или поздно возникает вопрос мотивации сотрудников и задача по разработке схемы KPI (ключевых показателей эффективности), выполнение которых, обычно, приводит к премированию. В нашей заметке мы предлагаем рассмотреть 6 основных KPI для исполнителей заявок, то есть для сотрудников 2-й линии службы Help Desk, которые помогут Вам начать выстраивать комплексную модель ключевых показателей и мотивации.

Обновления
Большое обновление Okdesk. Итоги декабря

Декабрь 2019 года "ушел" (в отличие от зимы, которая в европейскую часть России так и не пришла), а значит самое время поделиться с Вами тем, что мы сделали в нашей Help Desk системе в последнем месяце прошлого года. От количества и качества новинок может сложиться впечатление, что мы, по распространенной в наших широтах традиции, под конец года стахановскими методами “закрывали” план по релизам :) Но это только впечатление — работа велась в течение всего года, но результат большой части этой работы смог стать осязаемым только к декабрю. 

От экспертов
Как внедрить help desk систему быстро и эффективно?

Чтобы успешно внедрить help desk систему, не обязательно на старте вникать во все детали бизнеса. Давайте разберём основные шаги, которые позволят быстро и эффективно внедрить help desk систему в работу компании.

Опыт клиентов
Как масштабировать бизнес за счет наведения порядка — опыт компании «Ресурсконтроль»

Как Okdesk помог масштабированию бизнеса и повышению качества услуг компании «Ресурсконтроль».

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.