Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
От экспертов20 марта 2017

Учет трудозатрат сотрудников. Почему секундомер - плохой вариант?

Одна из важных метрик для сервисного бизнеса - это фактические трудозатраты сотрудников. Их учет необходим не только для повышения дисциплины, но и для расчета ряда основных показателей (стоимости услуг или оказания разовых типовых работ, эффективности расходования ресурсов и т.п.). Сегодня мы поговорим о том, какими средствами лучше вести такой учет.

Учет трудозатрат сотрудников. Почему секундомер - плохой вариант?

Сейчас весьма распространены инструменты, позволяющие вести учет рабочего времени сотрудников с точностью до секунды. Программы устанавливаются на рабочий компьютер, позволяя фиксировать всю деятельность работника, вплоть до контроля открываемых сайтов (с вычетом из длительности рабочего дня времени, затраченного на просмотр социальных сетей). Однако практика показывает, что излишняя точность учета трудозатрат отнюдь не делает бизнес эффективнее, а расчет упомянутых метрик - точнее.
Так действительно ли компаниям нужен секундомер?

Учет трудозатрат в качестве контроля дисциплины

Учет трудозатрат как элемент контроля исполнительской дисциплины

Инструменты учета трудозатрат (а точнее их явная установка и какие-либо действия по результатам анализа собранных данных) традиционно используются для повышения дисциплины. В теории сотрудники должны осознать ценность рабочего времени и привыкнуть к мысли, что тратить его на пролистывание каталогов интернет-магазинов или общение в социальных сетях безнаказанно нельзя. Однако на практике эффективность внедрения программ-агентов сомнительна.
С одной стороны, часть персонала чувствует себя некомфортно, испытывая дополнительную психологическую нагрузку от постоянной “слежки”. Одни рано или поздно к этому привыкают, другие начинают саботировать нововведения, нарушая регламент различными средствами обхода. Иногда обход осуществляется демонстративно - в качестве протеста.
С другой стороны, такая детализация порождает огромные объемы данных (причем, заведомо не на 100% достоверных из-за саботажа). Чтобы извлечь из них пользу, необходимы модели для оценки и человек, который будет применять эти модели на практике.

Система учета заявок с функцией учета трудозатрат! Попробовать!

Учет трудозатрат. Что считать?

Велик соблазн просто сложить время, потраченное по мнению работодателя на решение рабочих вопросов, и платить только за него. Но не все так просто. Прежде чем делать выводы и использовать какие-то доступные инструменты давления (премировать или наказывать), следует учесть, что:

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

  • время, потраченное на решение проблемы даже для офисного сотрудника, нельзя ограничить продолжительностью телефонного звонка или сеанса работы в браузере (что и говорить о сотруднике на выезде). Некоторые проблемы могут требовать предварительного обдумывания (возникает вопрос: засчитывать ли за рабочее время перекур сотрудника, в ходе которого он нашел решение сложной проблемы?);
  • для интеллектуального труда важна не только длительность, но и эффективность приложения усилий. Периодический отдых (перекуры, походы в столовую за чаем или любые другие формы короткого отдыха) хорошо сказываются на производительности, в то время как непрерывная работа без переключения внимания - нет;
  • сотрудник может использовать уже упомянутые выше инструменты обхода автоматических инструментов, по факту ничего не делая.

В этих условиях собранные данные получаются избыточными. Несмотря на точность каждого отдельного измерения, погрешность общего результата будет слишком высока. Ту же задачу можно решить с помощью менее точных замеров.

Расчет стоимости услуг и типовых работ

Расчет стоимости типовых работ на основании трудозатрат
Другое применение данных о трудозатратах - расчет стоимости выполнения услуг или типовых работ. Грубо говоря, мы разбиваем деятельность компании на типовые задачи, собираем статистику о трудозатратах по каждой из них, на основе чего строим прайс и планируем расширение штата при появлении новых клиентов.
Будет ли расчет стоимости оказания типовой услуги точнее от того, что учет велся с точностью до секунды? Конечно, нет. Ведь каждый клиент и его задачи имеют свою специфику, а значит время на решение проблемы в каждом отдельном случае может отличаться от ранее рассчитанного среднего показателя (некоторые компании даже вводят минимальную временную тарифную единицу для биллинга - 10 или 15 минут). Более того, если мы говорим о расчете для компании в целом, а не для отдельного сотрудника, следует учесть, что одну и ту же задачу разные люди решают с разной скоростью. Поэтому точность оценок заранее ограничена. Однако эти ограничения не делают сам по себе учет трудозатрат бесполезным с точки зрения формирования цен и прогнозирования занятости. Какой-никакой подсчет времени значительно лучше банального пересчитывания заявок.

Таким образом, учет трудозатрат для эффективной работы сервисной компании, несомненно, нужен. Однако совершенно не обязательно создавать дополнительное напряжение в коллективе, пытаясь угнаться за лишней секундой и даже минутой в расчетах. Удобнее использовать более “доверительный” подход - учет трудозатрат в форме отчетов от самих сотрудников. С одной стороны, это позволяет оказывать влияние на дисциплину: сотрудники видят, что их время - ценный ресурс, за расходованием которого компания следит. С другой стороны, эти данные не столь избыточны и не требуют глубокого анализа. Да и отношения в коллективе не портятся. При этом сохраняются все плюсы учета трудозатрат как такового: возможность контролировать ключевые показатели бизнеса и рассчитывать стоимость оказываемых услуг и отдельных работ, в том числе для отчетности перед клиентом.

Okdesk - простая система учета заявок с функцией учета трудозатрат и расчета стоимости типовых работ! Запуск за считанные минуты!


 

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
100 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц