Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Обновления23 нояб. 2021
Обновлено03 марта 2022

Telegram бот для службы поддержки

Мессенджеры с каждым днем проникают в нашу повседневную жизнь. Общение с коллегами, друзьями и родственниками в чатах стало обыденным делом. Мессенджеры удобны, и поэтому стали естественным средством для коммуникаций.

Всё это привело нас к мысли, что пора делать в Okdesk ещё один канал регистрации заявок и коммуникации с заявителями. Давайте посмотрим на то, что у нас получилось?

А получился у нас очень функциональный telegram бот для заявителей, который, фактически, является заменой мобильному приложению для клиента.

Telegram бот для службы поддержки.

Теперь вы можете создать собственного Telegram бота и подключить его к своему аккаунту в Okdesk. Это позволит клиентам обращаться в сервисную службу через мессенджер Telegram. Благодаря Telegram боту клиенты смогут не только создавать новые заявки, но и добавлять новые комментарии, закрывать заявки и оценивать качество обслуживания.

Создание нового Telegram бота для службы поддержки

Что такое боты в Telegram? Это специальные аккаунты, которые не закреплены за людьми, а отправляемые от них или им сообщения обрабатываются внешней системой (в частности, системой Okdesk). При этом для пользователя общение с ботом выглядит как обычная переписка с другим человеком.

Как создать своего бота? Для этого в Telegram есть самый главный бот — @BotFather. Начните диалог с ним:

Telegram бот. Как создать?

Далее введите команду /newbot и следуйте указаниям: бот попросит указать name (отображаемое для других пользователей имя) и username (должно заканчиваться на *bot) нового бота (например: OkdeskDemoBot). После завершения процедуры @BotFather отправит в чат сообщение с ключом доступа для управления созданным ботом:

Telegram бот для службы поддержки. Создание

После создания нового бота и получения ключа доступа (на скриншоте выделен маркером), необходимо присоединить бота к своему аккаунту в Okdesk.

Попробуйте систему автоматизации техподдержки Okdesk бесплатно
Даём бесплатный доступ на 14 дней с полным функционалом!
Возможности Okdesk:
  • Готовые интеграции с e-mail, мессенджерами, 30+ АТС и другими сервисами
  • Автоматическое распределение заявок между специалистами
  • Готовые экспертные отчёты по ключевым показателям бизнеса
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Мобильное приложение
Получить бесплатный доступ

Подключение Telegram бота к Okdesk

Подключить бота Telegram к аккаунту Okdesk можно в разделе «Настройки → Интеграция с мессенджерами → Telegram-бот для клиентов» (см. п. 1 на скриншоте ниже). Далее в разделе настроек нажмите на кнопку «Задать ключ доступа» («Изменить ключ доступа», если хотите присоединить к Okdesk другого бота). После указания ключа доступа появится кнопка проверки корректности ключа (п. 3 на скриншоте). Нажмите на эту кнопку для того, чтобы проверить подключение к Telegram боту. Если подключение корректно, бот готов к службе!

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Подключение Telegram бота для службы поддержки.

Как работает Telegram бот для техподдержки?

При первичном обращении, бот запросит у пользователя номер телефона. Это необходимо для сопоставления пользователя Telegram и контактного лица в базе Okdesk. Если поиск по номеру телефона не даст результатов, будет создано новое контактное лицо (но во избежании дублей вы сможете объединить созданный контакт с существующим — такая функция доступна в карточке контактного лица).

После этого пользователь может просто писать боту сообщения. Бот будет проверять, есть ли у пользователя открытые заявки. Если открытых заявок нет, пользователь сможет создать новую. Если есть открытые заявки, бот предложит либо добавить комментарий к одной из них, либо создать новую. Боту можно отправлять файлы и фотографии — все они будут приложены к заявкам в Okdesk.

Заявка в Help Desk через telegram бота

Добавление комментария к заявке через telegram бота

При создании новой заявки, если в настройках типов заявок есть хотя бы одна заявка, для которой установлен параметр «Доступен для выбора клиентом», бот предложит выбрать тип заявки (если пользователь не выберет тип, то заявка будет создана с типом «по умолчанию»):

Выбор типа заявки клиентом.

Если сервисные сотрудники оставляют публичный комментарий (ответ) к заявке, этот комментарий отправляется пользователю в Telegram. Пользователь может ответить на комментарий, и тогда ответ добавится к заявке в Okdesk. Когда сервисные сотрудники переводят заявку в статус «Решена», пользователь получает оповещение в Telegram и может либо возобновить заявку, либо закрыть и оценить её.

Telegram бот. Закрытие заявки Telegram бот. Оценка заявки

Вы можете протестировать работу Okdesk и нашего бота совершенно бесплатно в течение 14 дней. Без обязательств и предоплаты.

Попробуйте Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке