Мессенджеры с каждым днем проникают в нашу повседневную жизнь. Общение с коллегами, друзьями и родственниками в чатах стало обыденным делом. Мессенджеры удобны, и поэтому стали естественным средством для коммуникаций.
Всё это привело нас к мысли, что пора делать в Okdesk ещё один канал регистрации заявок и коммуникации с заявителями. Давайте посмотрим на то, что у нас получилось?
А получился у нас очень функциональный telegram бот для заявителей, который, фактически, является заменой мобильному приложению для клиента.
Теперь вы можете создать собственного Telegram бота и подключить его к своему аккаунту в Okdesk. Это позволит клиентам обращаться в сервисную службу через мессенджер Telegram. Благодаря Telegram боту клиенты смогут не только создавать новые заявки, но и добавлять новые комментарии, закрывать заявки и оценивать качество обслуживания.
Что такое боты в Telegram? Это специальные аккаунты, которые не закреплены за людьми, а отправляемые от них или им сообщения обрабатываются внешней системой (в частности, системой Okdesk). При этом для пользователя общение с ботом выглядит как обычная переписка с другим человеком.
Как создать своего бота? Для этого в Telegram есть самый главный бот — @BotFather. Начните диалог с ним:
Далее введите команду /newbot и следуйте указаниям: бот попросит указать name (отображаемое для других пользователей имя) и username (должно заканчиваться на *bot) нового бота (например: OkdeskDemoBot). После завершения процедуры @BotFather отправит в чат сообщение с ключом доступа для управления созданным ботом:
После создания нового бота и получения ключа доступа (на скриншоте выделен маркером), необходимо присоединить бота к своему аккаунту в Okdesk.
Подключить бота Telegram к аккаунту Okdesk можно в разделе «Настройки → Интеграция с мессенджерами → Telegram-бот для клиентов» (см. п. 1 на скриншоте ниже). Далее в разделе настроек нажмите на кнопку «Задать ключ доступа» («Изменить ключ доступа», если хотите присоединить к Okdesk другого бота). После указания ключа доступа появится кнопка проверки корректности ключа (п. 3 на скриншоте). Нажмите на эту кнопку для того, чтобы проверить подключение к Telegram боту. Если подключение корректно, бот готов к службе!
При первичном обращении, бот запросит у пользователя номер телефона. Это необходимо для сопоставления пользователя Telegram и контактного лица в базе Okdesk. Если поиск по номеру телефона не даст результатов, будет создано новое контактное лицо (но во избежании дублей вы сможете объединить созданный контакт с существующим — такая функция доступна в карточке контактного лица).
После этого пользователь может просто писать боту сообщения. Бот будет проверять, есть ли у пользователя открытые заявки. Если открытых заявок нет, пользователь сможет создать новую. Если есть открытые заявки, бот предложит либо добавить комментарий к одной из них, либо создать новую. Боту можно отправлять файлы и фотографии — все они будут приложены к заявкам в Okdesk.
При создании новой заявки, если в настройках типов заявок есть хотя бы одна заявка, для которой установлен параметр «Доступен для выбора клиентом», бот предложит выбрать тип заявки (если пользователь не выберет тип, то заявка будет создана с типом «по умолчанию»):
Если сервисные сотрудники оставляют публичный комментарий (ответ) к заявке, этот комментарий отправляется пользователю в Telegram. Пользователь может ответить на комментарий, и тогда ответ добавится к заявке в Okdesk. Когда сервисные сотрудники переводят заявку в статус «Решена», пользователь получает оповещение в Telegram и может либо возобновить заявку, либо закрыть и оценить её.
Вы можете протестировать работу Okdesk и нашего бота совершенно бесплатно в течение 14 дней. Без обязательств и предоплаты.
Мы продолжаем публиковать истории наших клиентов из различных отраслей о том, как Okdesk помогает им в обслуживании клиентов. Сегодня, по итогам интервью, расскажем об опыте небольшой сервисной компании Restaudit, обслуживающей специализированное оборудование IIKO и другие компоненты ИТ-инфраструктуры ресторанов, баров и других предприятий общепита.
Сервисное обслуживание многогранно и разнообразно — буквально у каждой компании даже внутри одной отрасли есть свои особенности работы, которые нельзя не учитывать. Однако чтобы запустить работу service desk не обязательно на старте вникать во все детали бизнеса. В этой статье мы собрали восемь первых но самых ключевых шагов, которые помогут запустить эффективную службу поддержки.
С учетом общемировых тенденций должна меняться и современная техподдержка. В первой части мы проанализировали статистику используемых в сервисном бизнесе каналов коммуникаций клиента со службой поддержки, рассказали о том, чего хочет клиент «в 21 веке» и каким его требованиям нужно соответствовать. Мы также подробно разобрали 4 способа обращений в техподдержку, которые можно и нужно использовать, чтобы, в том числе, оказывать WOW эффект. Во второй части предлагаем рассмотреть еще 4 способа для регистрации заявок и взаимодействия с клиентами.
Людей в поддержке на входящие звонки всегда не хватает. Не удивительно, что руководители сервисных служб постоянно ищут способы сократить поток входящих обращений, сохранив при этом уровень качества оказываемых услуг. Способов решить эту задачу существует масса. Остановимся на самых распространенных.
Workki — это сеть многофункциональных офисных пространств в Москве. Отличительная особенность сети — включение в стоимость аренды коммунальных и эксплуатационных расходов, клининга, безлимитного Wi-Fi, печати документов, презентационного оборудования, административной и технической поддержки, полного обустройства офиса. Рассказываем, как внедрение Окдеск повлияло на работу компании.
С точки зрения качества услуг и зрелости процессов российская отрасль сервисного обслуживания находится в зачаточном состоянии. Но сложившаяся в начале 2020 года ситуация — время выстраивать процессы и адаптировать бизнес к новым реалиям. Более эффективная работа, особенно в кризис, — это шанс превратить экономический спад в точку роста для своего дела, воспользоваться возможностью вырасти за счет доли рынка, освободившейся за счет разорившихся компаний. Конечно, только в случае прохождения «зоны турбулентности» с минимальными потерями.
