Наведите порядок в ТОиР СППЗ, СОУЭ, СКУД и других систем безопасности

Компания C.Nord, разработчик оборудования и ИТ-решений для пультовой охраны, внедрила Okdesk после вынужденного отказа от зарубежного решения Zendesk.

Ранее техподдержка работала без четкой структуры: заявки обрабатывались всеми сотрудниками подряд, сроки первого ответа достигали часа, а процессы были недостаточно оптимизированы.

После перехода на новую систему компания перестроила работу отдела поддержки: внедрила две линии обработки обращений, наладила многоканальный сбор заявок и начала активно использовать базу знаний и мобильное приложение. 

Это позволило сократить SLA первого ответа до 30 минут, а фактическое среднее время реакции — до 8 минут при команде из трёх сотрудников.

ГК «Торакс» работала с заявками в таблицах и мессенджерах, что влекло за собой хаос, потери информации, недовольных заказчиков. Переломный момент наступил, когда пришлось управлять десятками объектов по всей стране: согласования растягивались на два месяца, что критично для госконтрактов.

После внедрения специализированной системы сроки согласований сократились до двух недель,  а заказчики получили уверенность в качестве и сроках выполнения работ. В «Торакс» отмечают, что это не просто инструмент учёта, а стратегическое преимущество компании на рынке.

«АН-Секьюрити» — лидер российского рынка услуг обеспечения безопасности. У компании более 80 филиалов и представительств, в которых трудятся порядка 6,5 тыс. сотрудников.

Ранее компания обрабатывала заявки через электронную почту, однако, такой подход не позволял хранить историю обслуживания объектов, а на обработку заявок в ручном режиме уходило много времени. Чтобы навести порядок в процессах ТОиР СБ компания решила внедрить Okdesk.

Изначально сервисные инженеры сопротивлялись внедрению help desk. Однако, спустя пару месяцев приняли инструмент, убедившись, что в системе получается работать проще и быстрее.

Okdesk уже помог увидеть реальную картину по сервису — кто из выездных инженеров сколько заявок выполняет, какие заявки не выполняются в срок, объективную нагрузку по ТОиР для принятия решений по штату и подрядчикам.

А лицензии Okdesk окупаются за счет экономии рабочего времени трех координаторов, которые раньше занимались копированием информации между электронной почтой и мессенджерами для передачи заявок исполнителям и контролем их выполнения.

Группа компаний «Единая Служба Охраны» обслуживает системы безопасности крупнейших заказчиков от Х5 Group и «Почты России» до «Сбербанка».

Раньше заявки фиксировали в журналах, а распределяли задачи на ежедневных планёрках. Это занимало до 30% рабочего времени. С ростом нагрузки в компании попробовали работать через CRM-систему, но она требовала дорогостоящих доработок.

Переход на специализированное решение Okdesk решил сразу несколько задач: заявки теперь создаются, распределяются и закрываются автоматически, отчёты формируются за пару минут, а сотрудники могут работать, не тратя время на посещение офиса.

Долгое время обращения клиентов обрабатывались через почту, телефон и Excel, а заявки распределялись вручную. Разрозненные каналы коммуникации создавали риск потери запросов и усложняли контроль загрузки инженеров.

После внедрения платформы Okdesk поддержка стала более прозрачной и управляемой: компания справилась с ростом обращений примерно на 20% без расширения команды и получила единую базу данных по всем инцидентам.

Первые комплексы «Пульсар» поддерживали через личные сообщения и чаты с клиентами в мессенджерах. Но по мере роста парка оборудования всё стало усложняться: заявки терялись, росло количество недовольных заказчиков.

Переход на специализированную платформу управления сервисом Okdesk позволил структурировать поток заявок, выстроить работу линий поддержки, наладить обмен обращениями с региональными партнёрами и получить управляемую, масштабируемую модель поддержки распределённой инфраструктуры.

«Компания АНБС» обслуживает домофонные, пожарные и охранные системы, а также системы видеонаблюдения.

С ростом числа объектов хранить и актуализировать данные по заявкам стало сложно. Использование непрофильных инструментов приводило к потере информации и усложняло распределение задач между сотрудниками.

Вместо блокнотов, таблиц Excel и чатов в WhatsApp компания внедрила учет на базе Okdesk. Это обеспечило доступ к истории заявок, помогло автоматизировать график работ и ускорить обслуживание клиентов.