В условиях всё нарастающей конкуренции работа над качеством услуг — неотъемлемая часть сервисного бизнеса.
Поскольку какие-то усовершенствования невозможно себе представить без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к идее SLA. Давайте обсудим, что это такое и зачем оно на самом деле нужно.
SLA — что это такое?
SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (существующий между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги. «Соответствие SLA» эквивалентно тому, что сервис работает так, что реальные параметры не выходят за пределы заявленных в соглашении диапазонов метрик.
Хотя сам термин SLA появился в ИТ, сегодня такие документы используются для описания самых разных услуг, как в ИТ, так и в других сегментах B2B, например в обслуживании коммерческой недвижимости, при ремонте специализированного оборудования и т.п.
В SLA определяются сроки устранения определенных неисправностей, скорость реакции на обращения, доступность службы поддержки и другие параметры.
Для чего нужен SLA
Фактически SLA определяет характеристики предоставляемых услуг и разделяет ответственность за результаты между заказчиком и исполнителем, а иногда и несколькими исполнителями, независимыми друг от друга. В документе указываются права и обязанности сторон.
Например, если речь идет об обслуживании коммерческой недвижимости, в SLA может быть прописано, что:
- исполнитель обеспечивает текущий мелкий ремонт (замену лампочек, покраску стен и т.п.), обслуживает системы подачи и отведения воды, но не отвечает за кондиционеры и бытовую технику — их обслуживает сторонняя компания;
- к критичным поломкам относится, допустим, прорванная труба отопления или засор слива раковины, и критичные поломки устраняются в течение нескольких часов;
- а к некритичным относятся грязные пятна на стенах; и на их устранение у исполнителя есть 5 рабочих дней.
Зачем SLA бизнесу
Если оплачиваемая услуга имеет SLA, у бизнеса появляется возможность проверить качество сервиса — достигаются ли оговоренные метрики. Действительно ли сервисная компания реагирует на инциденты так быстро, как обещала? Решаются ли все возложенные на нее проблемы?
SLA дает возможность оценить, стоит ли сервис тех денег, которые за него уплачены. Кроме того, соглашение позволяет бизнесу прогнозировать расходы на данный тип услуг, будь то обслуживание недвижимости или юридическое сопровождение.
Соглашения SLA активно применяются там, где исполнитель и заказчик услуг автономны по отношению друг к другу. И хотя соглашения внутри компании, которые заключаются для обеспечения SLA, зачастую его напоминают, для них применяется другой термин — OLA.
Что такое OLA
Для исполнения SLA с внешним клиентом сервисной компании необходимо следить за процессом оказания услуги внутри — устанавливать сроки ответа на обращения и т.п. Для этого формируется OLA — Operational Level Agreement — аналогичный SLA внутренний документ компании, определяющий зоны ответственности подразделений.
В OLA расписывается, как именно оказывается услуга — кто за нее ответственен, по каким правилам передается эта ответственность, какие метрики оцениваются, какие показатели должны соблюдаться. Фактически OLA определяет, как при оказании внешней услуги будут взаимодействовать отдельные группы и сотрудники сервисной компании.
Условия OLA должны соответствовать SLA или быть более жесткими, чтобы выступать гарантией соблюдения последнего, поэтому для формирования SLA сначала лучше продумать OLA, согласовав его с исполнителями. Если инженер физически не сможет добраться на объект быстрее, чем за 2 часа, вы не должны обещать клиенту, что решите его проблему за час.
Разница между SLA и OLA
Основное различие SLA и OLA в том, что первый документ описывает взаимодействие с внешним клиентом, а второй — работу подразделений внутри компании.
И если SLA говорит на языке клиента и важных для него параметров сервиса («мы обеспечиваем доступность сервиса 99,8% времени»), то OLA погружается в технические детали и подробности взаимодействия отдельных подразделений и специалистов («диспетчер регистрирует заявку в течение 10 минут, инженер реагирует на нее в течение 2 часов, механик выезжает в течение 5 часов»).
Несмотря на различия в детализации и двунаправленность (определение требований для обеих взаимодействующих сторон), часто OLA называют внутренним SLA. Далее мы также будем использовать этот термин.
Что должно быть в договоре SLA
SLA должен содержать описание предлагаемой услуги и определять границы ответственности, ограничив область взаимодействия с пользователями только лишь заранее объявленными объектами или продуктами.
В SLA должны присутствовать:
- Общая информация — о сторонах, которые заключают соглашение;
- Параметры и границы предоставляемых услуг:
- по территориям — например, только в офисе заказчика, но не в домашних офисах его сотрудников;
- по оборудованию — только кассы, но не рабочие станции с 1С;
- по графику — с 9 до 18 по московскому времени, а не круглосуточно;
- по пользователям — заявлять о проблемах могут только указанные лица или весь коллектив компании.
- Критерии того, что услуги оказаны должным образом. Это должны быть измеримые параметры, которые могут оценить как клиент, так и сама сервисная компания. Можно использовать один или несколько параметров из списка:
- сроки реагирования на заявки — время первой реакции, передачи заявки профильному специалисту или решения вопроса;
- время простоя бизнеса клиента — максимальное время, в течение которого бизнес клиента будет простаивать из-за поломки, которая находится в зоне ответственности сервисной компании;
- доступность бизнеса клиента — минимальное время за период, в течение которого бизнес клиента будет функционировать в штатном режиме.
- Описание отчетности об оказанных услугах и процесса предъявления претензий.
- Ответственность исполнителя, в частности штрафные санкции за нарушения (если они предусмотрены).
- Способы работы с претензиями.
Также в SLA должно быть прописано, при каких условиях услуга считается оказанной (когда ответственность исполнителя прекращается).
Чтобы SLA не превратилось в головную боль для всех заинтересованных сторон, важно указывать там реально достижимые параметры услуг, которые обе стороны трактуют одинаково.
Мы не рекомендуем указывать в SLA слишком много параметров или использовать какие-то косвенные показатели, слабо коррелирующие с действиями исполнителя. Они только усложняют работу.
Выбор правильных показателей для контроля, как выбор правильных метрик, требует опыта и понимания ситуации. К примеру, нельзя бездумно мотивировать сотрудников решать задачи клиента быстрее — так пострадает качество решения.
SLI и SLO
Отдельно стоит поговорить о двух количественных показателях.
- SLI — индикатор, который отображает пользовательский опыт. Service Level Indicator позволяет количественно оценить, как работает сервис. Как правило, SLI измеряется в процентах — от 0 (ужасный опыт) до 100 (идеальный сервис).
- SLO (Service Level Objectives) — целевой показатель SLI, к которому стремится компания.
Договор SLA
Раз уж SLA определяет взаимодействие двух сторон — клиента и исполнителя — разберем, как соглашение работает для каждой из них.
Глазами клиента
В рамках SLA заказчик получает метрики предоставления услуги — четкое описание того, за что именно он платит.
Клиенту полезно, что в SLA прописываются сроки исполнения заявок (инцидентных или на обслуживание). Конечно, любой заказчик хочет, чтобы его вопрос решался мгновенно, но соглашение (особенно с несколькими уровнями сервиса) отлично демонстрирует, что «мгновенность» стоит денег, и иногда можно подождать несколько часов, чтобы сделать решение дешевле. Он получает достойный ответ на вопрос: «Почему моя проблема не решена вчера?».
Параметры качества, заложенные в SLA, позволяют сверять ожидания от услуги с реальностью. А кроме того заказчику важна ответственность исполнителя за несоблюдение заявленных параметров (вплоть до штрафов). SLA, в котором ответственности не прописано, — лишь декларация о намерениях. А заявленная ответственность повышает доверие Заказчика к поставщику услуг.
Глазами сервисной компании
С точки зрения сервисного отдела или компании SLA — это набор целевых метрик, к которым стремятся исполнители. SLA на самом деле очень полезно, т.к. наводит порядок не только во взаимоотношениях с клиентом, но и (по цепочке) в бизнес-процессах самой сервисной компании.
SLA может стать основой системы мотивации сотрудников. Тот факт, что указанные там параметры соблюдаются — повод похвалить сервисный отдел, заплатить премии его сотрудникам. А несоблюдение заявленных условий — причина начать внутреннее расследование и депремировать виновных. Важно, чтобы у Вас были инструменты, которые позволят контролировать соблюдение SLA и, в случае нарушения, оперативно находить причину или виновного.
Во взаимодействии с клиентом SLA помогает ограничить зону ответственности.
Типы SLA
Соглашения об уровне сервиса делят на три категории по способу применения:
- Внутреннее. Подобные соглашения заключаются между отделами или подразделениями внутри одной компании. Они помогают разделить между ними ответственность перед бизнесом за достижение общих целей. Как мы отмечали выше, внутренние документы, разработанные для обеспечения внешнего SLA, глубже погружаются в технические детали и определяют обязательства обеих взаимодействующих сторон. Однако часто их также называются внутренними SLA.
- Клиентское. Данный тип соглашения сервисная компания заключает со своими клиентами, прописывая параметры оказываемых услуг. Это наиболее распространенный вариант.
- Многоуровневое. Этот тип соглашения фактически представляет собой несколько SLA для разных уровней взаимодействия в рамках одного документа. Хороший пример разделения уровней сервиса — по скорости реагирования (и, соответственно, цене).
Как написать хороший SLA
Грамотно составленный SLA должен давать в руки клиента контроль над услугой, которую он получает. Желательно, чтобы при этом рычаги контроля были ему понятны — пункты соглашения должны однозначно трактоваться как заказчиком, так и исполнителем.
Пройдемся по основным положениям, которые стоит добавить в SLA.
Как и любой официальный документ, SLA должен четко определять, что входит в само понятие «услуга», кто именно ее оказывает и в чем она заключается. Поэтому начать стоит с определений услуг, ролей и спецтерминов. Эта часть должна отвечать на следующие вопросы:
- Какую услугу предоставляет исполнитель — что, когда и где делает? К примеру, мы говорим об обслуживании сантехники в коммерческой недвижимости. Описываем, что услуга подразумевает ремонт и обслуживание сетей водопровода и водоотведения от вентиля жилищно-коммунальной службы на входе в здание. И указываем, что обслуживание осуществляется на территории заказчика в будние дни с 9 до 18 по Московскому времени.
- Какие предусмотрены ограничения услуги — географические, временные? Предположим, обслуживание и ремонт не производится в праздники и с 20:00 до 7:00 по Московскому времени.
- Есть ли какие-то приоритеты? К примеру, если речь про сантехнику и слегка подтекает кран, то это обращение обычного приоритета. А если прорвало стояк и заливает уже 3 этажа здания, то это явно аварийная ситуация. Если в рамках услуги такие ситуации должны обрабатываться по-разному, надо прописать, что такое обычное обращение, а какая ситуация будет рассматриваться, как аварийная.
- Какое подразделение (или несколько подразделений) исполнителя участвует, в чем его (их) роль?
- Каковы функции сотрудников подразделения? Если упоминаем диспетчеров, объясняем, что их функции — ответ на звонки, регистрация обращения и передача его профильному специалисту.
SLA должен содержать понятные клиенту метрики услуги, характеризующие ее качество. Конкретные примеры метрик зависят от сферы деятельности компании. В сервисном бизнесе зачастую берут за основу время решения проблемы.
Важно, чтобы исполнитель полностью определял соответствие услуги этим метрикам (имел на них влияние). Если вы обслуживаете только кассы, нельзя привязываться в SLA простой всей ИТ-инфраструктуры магазина, потому что в нее входят компоненты вне вашей зоны ответственности. Кассу-то, может, вы и запустили, но если при этом в помещении отключено электричество, сделать ничего нельзя. Поэтому лучше сосредоточиться на конкретных метриках, определяющих именно вашу услугу — скорость восстановления работы кассы после остановки.
Метрики должны быть реалистичными. Если в примере с кассой установить в SLA скорость ремонта в 10 минут, скорее всего соглашение просто не будет работать. Более реалистичное, но короткое время, заставит привлекать опытных специалистов, которые в среднем работают с задачами быстрее. А это стоит денег. В этом смысле SLA — это поиск баланса между интересами клиента, который хочет «вчера», и исполнителя, который не может быстрее (или может, но в ущерб другим клиентам).
Метрик не нужно много. Большое количество метрик запутает исполнителя, он не сможет нормально расставить приоритеты в своей собственной работе, боясь выйти за рамки по какой-то из метрик.
Если в оказании услуги участвует несколько отделов и хочется прописать метрики для каждого, это можно сделать в OLA, задав в SLA только один общий параметр, в который уложится вся последовательность действий. Или задать несколько версий этой метрики в SLA, в зависимости от подключения к решению проблемы новых участников (условно говоря, если проблема уходит на третий уровень поддержки, то допустимое время реакции увеличивается на сутки).
Пример договора SLA
По ссылке представлен пример договора SLA реальной IT-компании. Вы можете создать его копию или скачать на ПК.
Как работать по SLA?
Схема работы по готовому соглашению предельно понятна:
- сообщаем параметры соглашения всем сотрудникам клиента;
- стараемся соблюдать касающиеся нашей стороны метрики;
- постоянно измеряем реальное соответствие параметров заявленным показателям;
- делаем выводы — оптимизируем процессы внутри компании;
- периодически пересматриваем SLA, поскольку идеальное соглашение — как сферическая поддержка в вакууме — недостижимый идеал.
Отметим, что соблюдать SLA проще, если процессы в сервисной компании отлажены. Помогают этому различные инструменты автоматизации, в частности, Help Desk.
Не отпугивает ли SLA клиентов?
Ситуация, когда потенциальный клиент читает SLA и отказывается от возможного сотрудничества может произойти в том случае, если он рассчитывает, что параметры сервиса будут не такими, как описано в документе. Например, заказчик хочет, чтобы сервисная компания отвечала на звонки круглосуточно, даже в праздники, и реагировала мгновенно. Но в SLA компания пишет, что горячая линия работает с 9 до 18 по МСК, причем только в рабочие дни.
Очевидно, что в такой ситуации сотрудничество не складывается из-за завышенных ожиданий клиента. Однако если договор все-таки был бы подписан, ничего, кроме головной боли, сервисной компании он бы не принес. Первый же инцидент показал бы разницу в ожиданиях заказчика и исполнителя. В результате поломка была бы устранена, но заказчик остался бы недоволен и счел исполнителя некомпетентным.
В отличие от обычного договора, SLA на старте фиксирует все параметры, распределяя ответственность.
Плюсы SLA для заказчика и исполнителя
Соглашение об уровне сервиса выгодно как заказчику, так и исполнителю.
Заказчик:
- понимает параметры сервиса, за который платит;
- знает, через сколько будет устранена конкретная поломка;
- имеет возможность привлечь исполнителя к ответственности за нарушения параметров оказания услуг;
- может явно делить ответственность с исполнителем услуг.
Исполнитель:
- задает явные параметры услуги и может учитывать их при распределении обязанностей между своими специалистами;
- не обязан работать по ночам, чтобы не испортить себе имя (если ночные вахты изначально не были прописаны в условиях);
- защищен от необоснованных претензий со стороны клиента;
- может планировать расширение штата в зависимости от пула клиентов;
- готов предоставлять несколько уровней сервиса с разной стоимостью;
- явно разделяет с клиентом ответственность за инциденты.
Чек-лист: важные моменты SLA
При составлении SLA рекомендуем обратить внимание на следующие моменты:
- Начните с частей сервиса и малых групп пользователей. Составляя SLA с нуля, не пытайтесь охватить необъятное. Рассмотрите небольшую группу пользователей и только критичные для них сервисы. Этот первый документ даст базу для дальнейшего развития многоуровневого SLA.
- При выборе KPI постарайтесь посмотреть на ситуацию глазами клиента — выбрать понятные и удобные ему KPI, позволяющие составить представление о характеристиках услуги.
- Информирование о SLA. Не забудьте сообщать о SLA всем пользователям, которых он касается.
- Контроль соблюдения SLA. Не полагайтесь на клиента — контролируйте соблюдение SLA со своей стороны.
- Пересмотр SLA. Соглашение надо регулярно пересматривать, т.к. бизнес заказчика и исполнителя эволюционирует — могут эволюционировать и основные параметры услуг.
