Автоматизация службы поддержки: как понять, что пора совершенствовать свою техподдержку?

От экспертов
Опубликовано: 15.02.2017
Обновлено: 29.11.2022
Время на чтение: ~14 мин.

Мало кто на старте нового бизнеса задумывается о внедрении систем, автоматизирующих что-либо, кроме бухгалтерии.

Это и понятно: еще не ясно, как организация будет чувствовать себя через пару месяцев, какие уж тут могут быть долгосрочные планы в отношении ИТ решений?

Точно так же на старте никто не пытается заранее нанимать персонал, который гипотетически может потребоваться на следующих этапах развития.

Однако по мере того, как дело набирает обороты, проявляются все новые потребности.

Приглашаются дополнительные специалисты, арендуются большие площади и т.п. И если с теми же площадями все более-менее понятно — в конце концов, существуют нормативы пространства, приходящегося на одного сотрудника в офисе, то выбрать правильное время для найма очередного человека или внедрения ИТ-системы гораздо сложнее.

Всё это вложения, окупаемость которых — вопрос с точки зрения бизнеса открытый.

Так ли нужны эти траты именно сейчас?

Когда нужно задуматься об автоматизации

Тонете в клиентских заявках? Тогда вам нужна автоматизация.

Продавец любого подобного инструмента скажет: «Чем раньше автоматизироваться, тем лучше!».

Но скорее всего за время существования компании уже выработалась какая-то схема обработки тех же заявок, и она работает, пусть даже с горем пополам.

На старте большинство использует те или иные «подручные» инструменты. Это может быть и журнал диспетчера, как в советские времена, и табличка Excel (о том, чем плох учёт заявок в Excel есть отдельная статья), доступная всем сотрудникам компании, и даже отдельный электронный ящик, где можно помечать письма, умозрительно превращая их в заявки.

Но подобные подручные средства учета работают до определенного времени.

Они отлично справляются с парой заявок в день, когда компания обслуживает 1-2 клиента.

Однако если бизнес не стоит на месте, рано или поздно он достигает той стадии взросления, когда жизненно необходимо задуматься об автоматизации.

Как правило, сигналом к тому, что пора автоматизироваться, является рост количества клиентов и заявок от них выше определенного предела. Для каждой компании, в зависимости от организационной структуры, этот предел свой. Но при достижении этого уровня существующая организационная система перестает справляться Это выражается в появлении одного или нескольких симптомов:

  • заявки клиентов начинают «теряться»;
  • появляется недоверие со стороны клиентов — мало прозрачности;
  • непонятно, за какого клиента сейчас браться — все «горят»;
  • невозможно планировать деятельность исполнителей;
  • звучат жалобы на обслуживание;
  • решения об изменениях в процессах технической поддержки, схемах премирования и прочих моментах, напрямую влияющих на доходы компании, принимаются субъективно.
Как ручной учёт обращений вредит сервисному бизнесу

Подробно о проблемах ручного учёта обращений мы писали в нашем руководстве.

Получить руководство →

Одновременно проявляется и другой, «внутренний» фактор — неудобство работы с привычной организационной системой.

Количество электронных писем зашкаливает, найти нужное все сложнее, а без иерархии приоритетов сотрудники зарываются в рутине (внутренние сложности, правда, не столь бросаются в глаза, поскольку ситуация усложняется постепенно).

В этот момент оставить ситуацию как есть — значит затормозить рост бизнеса, а может и откатить назад наметившийся прогресс, т.к. даже если объем заявок не вырастет, количество ошибок, связанных с человеческим фактором, будет увеличиваться.

Единственный путь к стабильному росту — внедрение автоматизации технической поддержки. Подобные системы автоматизации часто называют help desk или service desk системами.

Когда автоматизация может подождать

Если ваш бизнес не достиг этого уровня, а существующая система учета с помощью подручных средств справляется с поставленной задачей, инструменты автоматизации можно пока не внедрять.

На ранней стадии они скорее добавят проблем, чем пользы.

Также важно, что автоматизация — не лекарство от всех болезней.

Автоматизировать необходимо рабочие бизнес-процессы, а это значит, что их нужно выстроить либо до, либо во время внедрения help desk системы. «Вылечить» инструментом хаос не получится.

Почему нужно автоматизировать техподдержку

Клиентская поддержка. Как справиться с проблемами?

Инструменты автоматизации учета заявок помогают организовать работу подразделения оптимальным образом.

  • Автоматизация снимает с сотрудников часть рутинных задач, связанных с регистрацией заявки, дублированием информации при передаче ее между исполнителями, уведомлением клиента о стадии решения его вопроса и т.п. Так сотрудники могут фокусироваться на решении своих профильных задач, например обработать больше клиентских обращений за то же время.
  • Система помогает равномерно распределить нагрузку между специалистами отдела. Маршрутизация может осуществляться вообще без участия человека по заранее настроенным правилам в зависимости от типа обращения, графика работы или загруженности сотрудников.
  • Имея все данные по заявкам, инструмент автоматизации позволяет увидеть реальную картину бизнеса. Собранные данные и должны определять все ключевые решения в бизнесе. Это может быть оценка работы специалистов (качество и количество решенных обращений) или рентабельности конкретного клиента, планирование найма сотрудников и т.п.
  • Хелп деск системы позволяют собрать и проанализировать обратную связь от клиентов. А это первый шаг к повышению качества услуг и исправлению репутации компании.

Если автоматизация внедряется в связи с уже наметившимся хаосом в обслуживании клиентов, экономия времени и денег, на которых часто акцентирует внимание реклама подобных инструментов, — далеко не та цель, к которой следует стремиться.

В отсутствии измерений (а это типично для подручных средств учета) эту экономию все равно можно будет оценить лишь субъективно и только после завершения процедуры внедрения. Но если упомянутые выше проблемы уже проявились, задача внедряемого инструмента — остановить разрастающийся хаос.

Преимущества автоматизации

Система автоматизации учета заявок позволяет точно определить источник проблем клиентского сервиса, а также сделать шаги в направлении их исправления.

Внедрение системы автоматизации несет в себе следующие преимущества:

Для бизнеса

  • Исключение беспорядка в клиентском обслуживании.
  • Управление приоритетами и перенаправлением заявок.
  • Контроль сроков по заявкам и связанных с ними уведомлений клиентам.
  • Повышение производительности труда сотрудников.
  • Сбор обратной связи от клиентов, улучшение стандартов обслуживания и репутации компании.
  • Повышение прозрачности работы — аналитика по всем заявкам, проходящим через компанию.

Для клиентов

  • Использование удобного канала связи для регистрации обращения.
  • Исключение потери заявки.
  • Сокращение времени обработки заявки.
  • Автоматические уведомления о статусе работ.
  • Внимание к проблемам по заявкам.
  • Контроль процесса работы по заявке.

Для сотрудников

  • Единый интерфейс работы с клиентскими обращениями.
  • Полностью электронный обмен информацией по заявкам (без необходимости забирать в офисе бумажные распечатки).
  • Сокращение рутинных операций.
  • Понятная система приоритетов в работе с обращениями.
  • Полная история работы с обращениями — способ доказать свою правоту при возникновении конфликта с клиентом.
  • Возможность повысить свой доход за счет более качественной работы.

Структура техподдержки до автоматизации

Как было отмечено выше, автоматизация не поможет исправить беспорядок, она лишь делает более эффективными уже внедренные бизнес-процессы, избавляя их от части рутины.

Чтобы автоматизация помогла бизнесу развиваться, необходимо заранее или непосредственно при внедрении инструмента выстроить работу службы технической поддержки:

  • Выделить отдел, который будет обрабатывать входящие клиентские обращения и подключить его к необходимым каналам коммуникации. Эта служба может включать диспетчеров или персональных менеджеров, за которыми закреплены клиенты. Она должна принимать звонки по телефону, обрабатывать входящие сообщения по электронной почте или общаться с клиентами в мессенджерах, в зависимости от принятой в компании технологии работы. Данный отдел можно рассматривать, как единую точку входа для всех обращений, с которыми работает компания. С ее помощью необходимо полностью исключить звонки клиента на личные телефоны инженеров, сообщения им в мессенджеры и т.п.
  • Выделить линии обработки обращений. Как правило, сервисная поддержка включает две или три линии. Подробнее о разграничении обязанностей между ними можно прочитать в нашей статье о линиях техподдержки.
  • Обсудить и внедрить SLA работы с заявками — определить время, за которое специалисты разных отделов должны реагировать на поступающие к ним обращения.

Этапы внедрения автоматизации техподдержки

Традиционно система автоматизации внедряется поэтапно.

Поиск и выбор решения

На первом этапе компании проводят анализ, какие решения представлены на рынке. При этом оценивается:

  • доступный функционал (закрывает ли он потребности компании);
  • простота пользовательского интерфейса;
  • техническая поддержка самого решения;
  • темпы развития инструмента и скорость внесения доработок.

Большинство решений предлагает тестовый период, чтобы компании могли попробовать внедрить их на практике.

Как правило, тестирование проводит один или несколько человек (гораздо реже — вся сервисная служба).

Мы предоставляем нашу систему бесплатно на 14 дней с возможностью продления этого периода по запросу. Благодаря низкому порогу входа часть наших клиентов начинает тестировать инструмент всем сервисным отделом.

Отметим, что в ситуации, когда автоматизация поддержки внедряется «по следам» наметившихся проблем бизнеса, тратить долгие месяцы на поиски лучшей многофункциональной системы, которая покроет все будущие потребности компании, нет смысла.

Ощутимый результат даст внедрение простого инструмента (желательно — с максимально простым и интуитивно понятным интерфейсом, чтобы сотрудники быстрее привыкли его использовать — тут как раз на помощь приходит Окдеск). Впоследствии необходимый функционал можно будет «добрать» дополнительными модулями или уже осознанно мигрировать на другое решение, выбрав его с позиции более зрелой (в контексте ИТ) компании.

Внедрение и интеграция

На этом этапе компания внедряет выбранное решение уже на всю сервисную службу.

При необходимости связывается с разработчиками для настройки интеграции и доработки отдельных моментов под особенности своего бизнеса.

Насколько глубокие технические компетенции потребуются для внедрения инструмента, зависит от выбранного инструмента.

К примеру, самописная система автоматизации потребует полного погружения и полностью ручной интеграции со всеми необходимыми системами.

С другой стороны, Окдеск можно внедрить вообще без участия разработчиков — с настройкой системы справится рядовой сотрудник.

Анализ и доработка

Обычно тестовая эксплуатация на малой части команды (в период тестирования) не настолько показательна, чтобы на ее основе выполнять какие-то доработки продукта. А вот несколько месяцев полноценной эксплуатации хорошо демонстрируют, что работает, что не работает и какие нужны дополнительные функции.

Во многих случаях доработки можно обсудить с производителем решения, правда, если они не совпадают с курсом развития продукта, реализованы они будут за дополнительную плату.

Многие решения можно доработать собственными силами. Правда, стоит оценить целесообразность с учетом стоимости работы команды.

Стоимость внедрения

Общая стоимость внедрения инструмента автоматизации зависит от рода бизнеса, типа применяемого решения и выбранного функционала.

Типовые стоимости можно указать лишь для облачных решений, для использования которых не нужно вносить кардинальных изменений в существующую инфраструктуру.

При этом стоит понимать, что вложения в систему автоматизации окупаются уже спустя 3-4 месяца использования за счёт:

  • исключения потери заявок — значит и сокращение оттока клиентов;
  • увеличения выработки на сотрудника благодаря автоматизации рутины — делаете больше работы тем же штатом сотрудников;
  • исключения бесплатных работ — теперь вы и ваши сотрудники будете видеть, подходит ли новая заявка под условия договора с клиентов. Нет? Тогда выставляйте за неё дополнительный счёт по вашему прайсу.
  • увеличения прибыли — это следствие из предыдущего пункта. Заявки, которые вы раньше могли делать бесплатно превращаются в оплачиваемые, а значит растёт доход. 

К примеру, вложения в Окдеск начинаются от 1200 рублей в месяц за лицензию на одно рабочее место.

В зависимости от выбранного тарифа доступны определенные каналы регистрации заявок, мобильные приложения исполнителя и заявителя и прочий функционал.

Важно отметить, что внедрение Окдеск не требует привлечения программистов.

Настройку системы сможет выполнить любой, кто умеет пользоваться почтой и создавать простейшие таблицы в Excel.

Что вам даст внедрение Okdesk

Okdesk — облачный инструмент автоматизации сервисной службы с простым пользовательским интерфейсом, начать работать в котором можно буквально за 5 минут.

Одно из основных преимуществ Окдеск в том, что бизнес-процессы в этом инструменте можно настроить под сложившуюся схему работы, снизив таким образом порог входа для сотрудников сервисной службы.

При этом для тонкой настройки не понадобится участие разработчиков — у системы простой, интуитивно понятный и функциональный интерфейс.

Также у инструмента есть развернутая аналитика и интеграция с десятками отраслевых решений.

Заключение

Система автоматизации сервис деска позволяет сделать бизнес более рентабельным. Но внедрение будет успешным, только если одновременно будут выстроены бизнес-процессы, поскольку автоматизация хаоса дает только хаос.

Если компания действительно пойдет на такие преобразования, она получит возможность увеличить прибыль, улучшить клиентский сервис, сократив отток клиентов, и упростить работу сотрудников без существенных вложений.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
Рекомендуем почитать
Лучшее
Клиентская поддержка и постпродажное обслуживание. Насущные проблемы и перспективы сервисного бизнеса глазами руководителей

Ежедневно мы общаемся с сотнями предствителей сервисных бизнесов со всей России. Оказывается, что на сегодня есть несколько трендов, которые присущи практически любой отрасли сервисного обслуживания и клиентской поддержки в средних и малых компаниях. Мы решили поговорить с руководителями наших заказчиков о том, какие на сегодня есть насущные проблемы и что может помочь от этих проблем избавиться.

Опыт клиентов
Как организовать качественное обслуживание муниципальных и бюджетных организаций — Опыт «Кейсистемс-Иваново»

Без специализированных решений невозможно представить работу современной администрации города или любого другого муниципального учреждения. Именно такие решения разрабатывают и внедряют в компании «Кейсистемс». А её региональные официальные представители обеспечивают соответствующее качество услуг и гарантируют максимально быстрое решение проблем с используемым программным обеспечением.

Опыт клиентов
Как БЦ «Атмосфера» реализовал у себя бизнес-модель rent as a service и повысил лояльность арендаторов

«Атмосфера» – бизнес-центр (БЦ) класса B, расположенный в центральной части города Владимира в удобной пешей и транспортной доступности. На 13 тыс. кв. м площади разместились фитнес-клуб премиум-класса «Атмосфера», медицинский центр «Оптима», Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Владимирской области, АО «Энергосбыт», АО «Владимирские коммунальные системы», ПАО «Т-Плюс», АО «Объединённая металлургическая компания», интернет-магазины «Сантехника-Онлайн» и «Диван.ру» и другие арендаторы.

От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

Опыт клиентов
Зачем менять help desk систему для автоматизации сервисного обслуживания, если она уже внедрена и работает — Опыт ГК «МОНТРАНС»

Группа компаний (ГК) «МОНТРАНС» попробовала множество инструментов управления сервисом, но остановилась на Okdesk. На фоне конкурентов выбранный Help Desk позволил сравнительно недорого автоматизировать сложные бизнес-процессы, снизил дублирование информации и полностью исключил бумажный документооборот.

Опыт клиентов
Зачем интеграторам GPS/Глонасс оборудования Help Desk система: полезные лайфхаки и советы

Okdesk для автоматизации сервисного и постпродажного обслуживания используют во множестве отраслей. Мы попросили представителей нескольких компаний (если быть точнее, то около 10), занимающихся внедрением систем мониторинга GPS/Глонасс и различного телематического оборудования с его последующим обслуживанием, рассказать о том, зачем вообще им понадобилась Help Desk система и каких результатов позволила добиться. А в итоге получился эксклюзивный взгляд со стороны всей отрасли.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.