Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
От экспертов15 февр. 2017
Обновлено20 марта 2022

Автоматизация службы поддержки: как понять, что пора совершенствовать свою техподдержку?

Автоматизация процессов технической поддержки.

Мало кто на старте нового бизнеса задумывается о внедрении систем, автоматизирующих что-либо, кроме бухгалтерии.

Это и понятно: еще не ясно, как организация будет чувствовать себя через пару месяцев, какие уж тут могут быть долгосрочные планы в отношении ИТ решений?

Точно так же на старте никто не пытается заранее нанимать персонал, который гипотетически может потребоваться на следующих этапах развития.

Однако по мере того, как дело набирает обороты, проявляются все новые потребности. Приглашаются дополнительные специалисты, арендуются большие площади и т.п. И если с теми же площадями все более-менее понятно — в конце концов, существуют нормативы пространства, приходящегося на одного сотрудника в офисе, то выбрать правильное время для найма очередного человека или внедрения ИТ-системы гораздо сложнее. Всё это вложения, окупаемость которых — вопрос с точки зрения бизнеса открытый.

Так ли нужны эти траты именно сейчас?

Когда нужно задуматься об автоматизации

Тонете в клиентских заявках? Тогда вам нужна автоматизация.

Продавец любого подобного инструмента скажет: «Чем раньше автоматизироваться, тем лучше!». Но скорее всего за время существования компании уже выработалась какая-то схема обработки тех же заявок, и она работает, пусть даже с горем пополам.

На старте большинство использует те или иные «подручные» инструменты. Это может быть и журнал диспетчера, как в советские времена, и табличка Excel (о том, чем плох учёт заявок в Excel есть отдельная статья), доступная всем сотрудникам компании, и даже отдельный электронный ящик, где можно помечать письма, умозрительно превращая их в заявки.

Но подобные подручные средства учета работают до определенного времени.

Они отлично справляются с парой заявок в день, когда компания обслуживает 1 — 2 клиента. Однако если бизнес не стоит на месте, рано или поздно он достигает той стадии взросления, когда жизненно необходимо задуматься об автоматизации.

Как правило, сигналом к тому, что пора автоматизироваться, является рост количества клиентов и заявок от них выше определенного предела. Для каждой компании, в зависимости от организационной структуры, этот предел свой. Но при достижении этого уровня существующая организационная система перестает справляться Это выражается в появлении одного или нескольких симптомов:

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

  • заявки клиентов начинают «теряться»;
  • появляется недоверие со стороны клиентов — мало прозрачности;
  • непонятно, за какого клиента сейчас браться — все «горят»;
  • невозможно планировать деятельность исполнителей;
  • звучат жалобы на обслуживание;
  • решения об изменениях в процессах технической поддержки, схемах премирования и прочих моментах, напрямую влияющих на доходы компании, принимаются субъективно.

Одновременно проявляется и другой, «внутренний» фактор — неудобство работы с привычной организационной системой.

Количество электронных писем зашкаливает, найти нужное все сложнее, а без иерархии приоритетов сотрудники зарываются в рутине (внутренние сложности, правда, не столь бросаются в глаза, поскольку ситуация усложняется постепенно).

В этот момент оставить ситуацию как есть — значит затормозить рост бизнеса, а может и откатить назад наметившийся прогресс, т.к. даже если объем заявок не вырастет, количество ошибок, связанных с человеческим фактором, будет увеличиваться.

Единственный путь к стабильному росту — внедрение автоматизации технической поддержки. Подобные системы автоматизации часто называют help desk или service desk системами.

Когда автоматизация может подождать

Если ваш бизнес не достиг этого уровня, а существующая система учета с помощью подручных средств справляется с поставленной задачей, инструменты автоматизации можно пока не внедрять. На ранней стадии они скорее добавят проблем, чем пользы.

Также важно, что автоматизация — это не лекарство от всех болезней. Автоматизировать необходимо рабочие бизнес-процессы, а это значит, что их нужно выстроить либо до, либо во время внедрения help desk системы. «Вылечить» инструментом хаос не получится.

Почему нужно автоматизировать техподдержку

Клиентская поддержка. Как справиться с проблемами?

Инструменты автоматизации учета заявок помогают организовать работу подразделения оптимальным образом.

  • Автоматизация снимает с сотрудников часть рутинных задач, связанных с регистрацией заявки, дублированием информации при передаче ее между исполнителями, уведомлением клиента о стадии решения его вопроса и т.п. Так сотрудники могут фокусироваться на решении своих профильных задач, например обработать больше клиентских обращений за то же время.
  • Система помогает равномерно распределить нагрузку между специалистами отдела. Маршрутизация может осуществляться вообще без участия человека по заранее настроенным правилам в зависимости от типа обращения, графика работы или загруженности сотрудников.
  • Имея все данные по заявкам, инструмент автоматизации позволяет увидеть реальную картину бизнеса. Собранные данные и должны определять все ключевые решения в бизнесе. Это может быть оценка работы специалистов (качество и количество решенных обращений) или рентабельности конкретного клиента, планирование найма сотрудников и т.п.
  • Хелп деск системы позволяют собрать и проанализировать обратную связь от клиентов. А это первый шаг к повышению качества услуг и исправлению репутации компании.

Если автоматизация внедряется в связи с уже наметившимся хаосом в обслуживании клиентов, экономия времени и денег, на которых часто акцентирует внимание реклама подобных инструментов, — далеко не та цель, к которой следует стремиться.

В отсутствии измерений (а это типично для подручных средств учета) эту экономию все равно можно будет оценить лишь субъективно и только после завершения процедуры внедрения. Но если упомянутые выше проблемы уже проявились, задача внедряемого инструмента — остановить разрастающийся хаос.

Преимущества автоматизации

Система автоматизации учета заявок позволяет точно определить источник проблем клиентского сервиса, а также сделать шаги в направлении их исправления.

Внедрение системы автоматизации несет в себе следующие преимущества:

Для бизнеса

  • Исключение беспорядка в клиентском обслуживании.
  • Управление приоритетами и перенаправлением заявок.
  • Контроль сроков по заявкам и связанных с ними уведомлений клиентам.
  • Повышение производительности труда сотрудников.
  • Сбор обратной связи от клиентов, улучшение стандартов обслуживания и репутации компании.
  • Повышение прозрачности работы — аналитика по всем заявкам, проходящим через компанию.

Для клиентов

  • Использование удобного канала связи для регистрации обращения.
  • Исключение потери заявки.
  • Сокращение времени обработки заявки.
  • Автоматические уведомления о статусе работ.
  • Внимание к проблемам по заявкам.
  • Контроль процесса работы по заявке.

Для сотрудников

  • Единый интерфейс работы с клиентскими обращениями.
  • Полностью электронный обмен информацией по заявкам (без необходимости забирать в офисе бумажные распечатки).
  • Сокращение рутинных операций.
  • Понятная система приоритетов в работе с обращениями.
  • Полная история работы с обращениями — способ доказать свою правоту при возникновении конфликта с клиентом.
  • Возможность повысить свой доход за счет более качественной работы.

Структура техподдержки до автоматизации

Как было отмечено выше, автоматизация не поможет исправить беспорядок, она лишь делает более эффективными уже внедренные бизнес-процессы, избавляя их от части рутины.

Чтобы автоматизация помогла бизнесу развиваться, необходимо заранее или непосредственно при внедрении инструмента выстроить работу службы технической поддержки:

  • Выделить отдел, который будет обрабатывать входящие клиентские обращения и подключить его к необходимым каналам коммуникации. Эта служба может включать диспетчеров или персональных менеджеров, за которыми закреплены клиенты. Она должна принимать звонки по телефону, обрабатывать входящие сообщения по электронной почте или общаться с клиентами в мессенджерах, в зависимости от принятой в компании технологии работы. Данный отдел можно рассматривать, как единую точку входа для всех обращений, с которыми работает компания. С ее помощью необходимо полностью исключить звонки клиента на личные телефоны инженеров, сообщения им в мессенджеры и т.п.
  • Выделить линии обработки обращений. Как правило, сервисная поддержка включает две или три линии. Подробнее о разграничении обязанностей между ними можно прочитать в нашей статье о линиях техподдержки.
  • Обсудить и внедрить SLA работы с заявками — определить время, за которое специалисты разных отделов должны реагировать на поступающие к ним обращения.

Этапы внедрения автоматизации техподдержки

Традиционно система автоматизации внедряется поэтапно.

Поиск и выбор решения

На первом этапе компании проводят анализ, какие решения представлены на рынке. При этом оценивается:

  • доступный функционал (закрывает ли он потребности компании);
  • простота пользовательского интерфейса;
  • техническая поддержка самого решения;
  • темпы развития инструмента и скорость внесения доработок.

Большинство решений предлагает тестовый период, чтобы компании могли попробовать внедрить их на практике. Как правило, тестирование проводит один или несколько человек (гораздо реже — вся сервисная служба). Мы предоставляем нашу систему бесплатно на 14 дней с возможностью продления этого периода по запросу. Благодаря низкому порогу входа часть наших клиентов начинает тестировать инструмент всем сервисным отделом.

Попробуйте наш Help Desk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS
Попробовать бесплатно

Отметим, что в ситуации, когда автоматизация поддержки внедряется «по следам» наметившихся проблем бизнеса, тратить долгие месяцы на поиски лучшей многофункциональной системы, которая покроет все будущие потребности компании, нет смысла.

Ощутимый результат даст внедрение простого инструмента (желательно — с максимально простым интерфейсом, чтобы сотрудники быстрее привыкли его использовать — тут как раз на помощь приходит Окдеск). Впоследствии необходимый функционал можно будет «добрать» дополнительными модулями или уже осознанно мигрировать на другое решение, выбрав его с позиции более зрелой (в контексте ИТ) компании.

Внедрение и интеграция

На этом этапе компания внедряет выбранное решение уже на всю сервисную службу. При необходимости связывается с разработчиками для настройки интеграции и доработки отдельных моментов под особенности своего бизнеса.

Насколько глубокие технические компетенции потребуются для внедрения инструмента, зависит от выбранного инструмента.

К примеру, самописная система автоматизации потребует полного погружения и полностью ручной интеграции со всеми необходимыми системами.

С другой стороны, Окдеск можно внедрить вообще без участия разработчиков — с настройкой системы справится рядовой сотрудник.

Анализ и доработка

Обычно тестовая эксплуатация на малой части команды (в период тестирования) не настолько показательна, чтобы на ее основе выполнять какие-то доработки продукта. А вот несколько месяцев полноценной эксплуатации хорошо демонстрируют, что работает, что не работает и какие нужны дополнительные функции.

Во многих случаях доработки можно обсудить с производителем решения, правда, если они не совпадают с курсом развития продукта, реализованы они будут за дополнительную плату.

Многие решения можно доработать собственными силами. Правда, стоит оценить целесообразность с учетом стоимости работы команды.

Стоимость внедрения

Общая стоимость внедрения инструмента автоматизации зависит от рода бизнеса, типа применяемого решения и выбранного функционала. Типовые стоимости можно указать лишь для облачных решений, для использования которых не нужно вносить кардинальных изменений в существующую инфраструктуру.

К примеру, стоимость Окдеск начинается от 1170 рублей за лицензию на одно рабочее место. В зависимости от выбранного тарифа доступны определенные каналы регистрации заявок, мобильные приложения исполнителя и заявителя и прочий функционал. Важно отметить, что внедрение Окдеск не требует привлечения программистов.

Настройку системы сможет выполнить любой, кто умеет пользоваться почтой и создавать простейшие таблицы в Excel.

Что вам даст внедрение Okdesk

Okdesk — облачный инструмент автоматизации сервисной службы с простым пользовательским интерфейсом, начать работать в котором можно буквально за 5 минут.

Одно из основных преимуществ Окдеск в том, что бизнес-процессы в этом инструменте можно настроить под сложившуюся схему работы, снизив таким образом порог входа для сотрудников сервисной службы. При этом для тонкой настройки не понадобится участие разработчиков — у системы простой и функциональный интерфейс.

Также у инструмента есть развернутая аналитика и интеграция с десятками отраслевых решений.

Заключение

Система автоматизации сервис деска позволяет сделать бизнес более рентабельным. Но внедрение будет успешным, только если одновременно будут выстроены бизнес-процессы, поскольку автоматизация хаоса дает только хаос.

Если компания действительно пойдет на такие преобразования, она получит возможность увеличить прибыль, улучшить клиентский сервис, сократив отток клиентов, и упростить работу сотрудников без существенных вложений.

Попробуйте Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке