Учет обращений клиентов в Excel. Почему этого нельзя делать?
На этапе запуска нового сервисного бизнеса вряд ли у кого-нибудь найдется время и силы с самого начала выстраивать учет обращений клиентов в соответствии со стандартами зрелых предприятий. Чаще всего для решения подобных задач используются какие-то подручные инструменты. Как мы уже писали, они неплохо справляются со своей задачей, но лишь до определенного момента. Дальше все заметнее становится отсутствие необходимых функций.
Сегодня мы подробнее поговорим о том, чем именно неудобен Excel для учета обращений и чем его можно заменить.
Табличка в Excel где-то на жестком диске специалиста по обслуживанию клиентов - вполне логичный способ сохранять информацию по заявкам на первое время. Помимо удобной формы представления информации Excel дает возможность фильтровать записи, сортировать их по различным колонкам. К сожалению, этим его преимущества для автоматизации обработки клиентских заявок ограничиваются.
Перейдем к недостаткам.
Учет обращений в Excel. Недостатки
В Excel нет общего доступа. Конечно, файл можно разместить на общем диске, открыв к нему доступ всем заинтересованным сотрудникам, или же можно воспользоваться облачными сервисами (Google Docs). Но ни в первом, ни во втором случае нельзя разграничить права доступа сотрудников к отдельным строкам и, тем более, ячейкам таблицы. При этом разграничение доступа - вовсе не проявление недоверия сотрудникам. Это необходимая мера безопасности (защита, например, от случайного удаления данных), в том числе, для привлечения к работе с заявками сторонних исполнителей и подрядных организаций.
Нет контроля сроков и автоматических уведомлений. У клиентского обращения всегда есть крайний срок выполнения. Кроме того, могут быть промежуточные “контрольные точки” на шкале времени, в которых необходимо совершить какое-либо действие (например, забрать доставленное оборудование у поставщика и отвезти его клиенту или переназначить заявку другому сотруднику, если она до этого времени не была решена текущим исполнителем). Но устанавливать и контролировать соблюдение временных рамок Excel автоматически не позволяет - все придется делать исключительно вручную. На больших объемах это становится крайне затруднительно.
Простая система вместо Excel! Попробовать!
Отсутствуют средства коммуникаций внутри заявки. По различным вопросам сотрудники вынуждены связываться при помощи сторонних средств - по телефону, электронной почте и т.п., вручную добавляя полученную информацию к заявке, если такие поля вообще предусмотрены в сервисной табличке. Единственное средство общения табличного редактора - комментарии к ячейкам, а их довольно сложно выстроить в удобной для понимания форме. Нередко в такой обстановке часть информации просто теряется или задерживается в пути до таблички - ведь в этом вопросе приходится полагаться исключительно на педантичность сотрудников, которая иногда хромает.
Нет готовых отчетов по ключевым показателям (за исключением банальных диаграмм по столбцам и строкам). Руководству попросту не оценить, сколько заявок было просрочено тем или иным сотрудником, сколько времени ушло на обслуживание какого-то конкретного или “среднего” клиента. Это не позволяет прогнозировать развитие отдела, оптимально распределять ресурсы между задачами и т.п.
Отсутствует система приоритетов для задач как по отделу в целом, так и по каждому сотруднику. В Excel можно расставлять приоритеты строкам, нумеруя или вручную раскрашивая поля в разные цвета. К сожалению, никакой автоматизации здесь нет.
В Excel нельзя настроить справочники или автозаполнение из БД (например, информацией о клиенте). Табличные редакторы в принципе не работают с объектами (есть лишь строки в ячейках), поэтому функции, связанные с объектами здесь отсутствуют. Их можно реализовать “окольными путями”. Например, справочник можно создать через наполнение значениями отдельной таблицы. Но обслуживание такого нестандартного решения будет непростым даже с парой заявок в день, не говоря уже о большем потоке.
Excel отличается низкой прозрачностью процесса для клиента. Это еще один аспект отсутствия системы разграничения доступа к отдельным ячейкам таблицы. Табличный редактор не позволит показать клиенту статус заявки в реальном времени (не давать же каждому клиенту полный доступ к основной таблице со списком всех заявок! а иные решения, отображающие на сайте содержание некой ячейки, в частности, статус заявки, слишком сложны). Аналогично нельзя включить элементы самообслуживания.
Этим списком функционал, востребованный даже небольшой сервисной компанией для учета обращений клиентов, но отсутствующий в обычном табличном редакторе, не ограничивается. Все эти вопросы без проблем закрываются ручным редактированием, если речь идет о нескольких клиентах с редкими обращениями. Но важно не увлекаться ручным трудом и вовремя понять, что компания “выросла” из данного решения, т.е. пора переходить на профессиональные инструменты.
Okdesk - простая система учета обращений вместо Excel и электронной почты. Запуск за считанные минуты!
