Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Лучшее03 февр. 2017
Обновлено20 марта 2022

Учет обращений клиентов в Excel. Почему этого нельзя делать?

На этапе запуска нового сервисного бизнеса вряд ли у кого-нибудь найдется время и силы с самого начала выстраивать учет обращений клиентов в соответствии со стандартами зрелых предприятий.

Чаще всего для решения подобных задач используются какие-то подручные инструменты.

Как мы уже писали, они неплохо справляются со своей задачей, но лишь до определенного момента. Дальше все заметнее становится отсутствие необходимых функций.

Сегодня мы подробнее поговорим о том, чем именно неудобен Excel для учета обращений и чем его можно заменить.

Учет обращений в Excel. 7 причин, чтобы этого не делать!

Табличка в Excel где-то на жестком диске специалиста по обслуживанию клиентов — вполне логичный способ сохранять информацию по заявкам на первое время.

Помимо удобной формы представления информации Excel дает возможность фильтровать записи, сортировать их по различным колонкам. К сожалению, этим его преимущества для автоматизации обработки клиентских заявок ограничиваются.

Перейдем к недостаткам.

Недостатки учёта обращений в Excel

В Excel нет общего доступа

Конечно, файл можно разместить на общем диске, открыв к нему доступ всем заинтересованным сотрудникам, или же можно воспользоваться облачными сервисами (Google Docs).

Но ни в первом, ни во втором случае нельзя разграничить права доступа сотрудников к отдельным строкам и, тем более, ячейкам таблицы.

При этом разграничение доступа — вовсе не проявление недоверия сотрудникам. Это необходимая мера безопасности (защита, например, от случайного удаления данных), в том числе, для привлечения к работе с заявками сторонних исполнителей и подрядных организаций.

Нет контроля сроков и автоматических уведомлений

У клиентского обращения всегда есть крайний срок выполнения.

Кроме того, могут быть промежуточные «контрольные точки» на шкале времени, в которых необходимо совершить какое-либо действие (например, забрать доставленное оборудование у поставщика и отвезти его клиенту или переназначить заявку другому сотруднику, если она до этого времени не была решена текущим исполнителем). Но устанавливать и контролировать соблюдение временных рамок Excel автоматически не позволяет — все придется делать исключительно вручную. На больших объемах это становится крайне затруднительно.

Попробуйте автоматический учёт обращений в Okdesk бесплатно
Даём бесплатный доступ на 14 дней с полным функционалом!
Возможности Okdesk:
  • Автоматический учёт и распределение заявок между специалистами
  • Интеграции с e-mail, Telegram, 30+ АТС и другими сервисами
  • Десятки готовых отчётов по основным показателям бизнеса
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
Попробовать бесплатно

Отсутствуют средства коммуникаций внутри заявки

По различным вопросам сотрудники вынуждены связываться при помощи сторонних средств — по телефону, электронной почте и т.п., вручную добавляя полученную информацию к заявке, если такие поля вообще предусмотрены в сервисной табличке.
Единственное средство общения табличного редактора — комментарии к ячейкам, а их довольно сложно выстроить в удобной для понимания форме.
Нередко в такой обстановке часть информации просто теряется или задерживается в пути до таблички — ведь в этом вопросе приходится полагаться исключительно на педантичность сотрудников, которая иногда хромает.

Учет обращений клиентов. Совместная работа

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Нет готовых отчетов по ключевым показателям

За исключением банальных диаграмм по столбцам и строкам.

Руководству попросту не оценить, сколько заявок было просрочено тем или иным сотрудником, сколько времени ушло на обслуживание какого-то конкретного или «среднего» клиента. Это не позволяет прогнозировать развитие отдела, оптимально распределять ресурсы между задачами и т.п.

Отсутствует система приоритетов для задач

Как по отделу в целом, так и по каждому сотруднику.

В Excel можно расставлять приоритеты строкам, нумеруя или вручную раскрашивая поля в разные цвета. К сожалению, никакой автоматизации здесь нет.

В Excel нельзя настроить справочники или автозаполнение из БД

Например, информацией о клиенте.

Табличные редакторы в принципе не работают с объектами (есть лишь строки в ячейках), поэтому функции, связанные с объектами здесь отсутствуют. Их можно реализовать «окольными путями».

Например, справочник можно создать через наполнение значениями отдельной таблицы. Но обслуживание такого нестандартного решения будет непростым даже с парой заявок в день, не говоря уже о большем потоке.

Excel отличается низкой прозрачностью процесса для клиента

Это еще один аспект отсутствия системы разграничения доступа к отдельным ячейкам таблицы.

Excel не позволит показать клиенту статус заявки в реальном времени (не давать же каждому клиенту полный доступ к основной таблице со списком всех заявок! а иные решения, отображающие на сайте содержание некой ячейки, в частности, статус заявки, слишком сложны).

Аналогично нельзя включить элементы самообслуживания.

Учет обращений в Excel. Минусы и результаты использования

Этим списком функционал, востребованный даже небольшой сервисной компанией для учета обращений клиентов, но отсутствующий в обычном Excel, не ограничивается.

Все эти вопросы без проблем закрываются ручным редактированием, если речь идет о нескольких клиентах с редкими обращениями. Но важно не увлекаться ручным трудом и вовремя понять, что компания «выросла» из данного решения, т.е. пора переходить на профессиональные инструменты.

Попробуйте Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке