Что не так с учётом клиентских обращений в Excel

Лучшее
Опубликовано: 03.02.2017
Обновлено: 13.09.2022
Время на чтение: ~6 мин.
Краткий обзор

Таблица в Excel — допустимый способ учёта заявок, если их не больше 5 в день.

С ростом компании и числа заявок Excel перестаёт справляться:

заявки начинают теряться; нет возможности контролировать сроки решения заявок; не получится автоматически уведомлять нужных исполнителей; нет возможности общаться по заявке; нулевая прозрачность для клиентов и многое другое.

Избежать проблем, связанных с учётом заявок в Excel помогают help desk системы — они лишены всех его недостатков и с их помощью можно легко автоматизировать процессы сервиса и техподдержки, повысив качество своих услуг.

Подробнее о всех недостатках учёта заявок в Excel читайте в нашей статье.

На этапе запуска нового сервисного бизнеса вряд ли у кого-нибудь найдется время и силы с самого начала выстраивать учет обращений клиентов в соответствии со стандартами зрелых предприятий.

Чаще всего для решения подобных задач используются какие-то подручные инструменты.

Как мы уже писали, они неплохо справляются со своей задачей, но лишь до определенного момента. Дальше все заметнее становится отсутствие необходимых функций.

Сегодня мы подробнее поговорим о том, чем именно неудобен Excel для учета обращений и чем его можно заменить.

На первое время табличка в Excel где-то на жестком диске специалиста по обслуживанию клиентов — допустимый способ сохранять информацию по заявкам.

Помимо удобной формы представления информации Excel дает возможность фильтровать записи, сортировать их по различным колонкам. К сожалению, этим его преимущества для автоматизации обработки клиентских заявок ограничиваются.

Перейдем к недостаткам.

Недостатки учёта обращений в Excel

Нет общего доступа

Конечно, файл можно разместить на общем диске, открыв к нему доступ всем заинтересованным сотрудникам, или же можно воспользоваться облачными сервисами (Google Docs).

Но ни в первом, ни во втором случае нельзя разграничить права доступа сотрудников к отдельным строкам и, тем более, ячейкам таблицы.

При этом разграничение доступа — вовсе не проявление недоверия сотрудникам. Это необходимая мера безопасности (защита, например, от случайного удаления данных), в том числе, для привлечения к работе с заявками сторонних исполнителей и подрядных организаций.

Нет контроля сроков и автоматических уведомлений

У клиентского обращения всегда есть крайний срок выполнения.

Кроме того, могут быть промежуточные «контрольные точки» на шкале времени, в которых необходимо совершить какое-либо действие (например, забрать доставленное оборудование у поставщика и отвезти его клиенту или переназначить заявку другому сотруднику, если она до этого времени не была решена текущим исполнителем). Но устанавливать и контролировать соблюдение временных рамок Excel автоматически не позволяет — все придется делать исключительно вручную. На больших объемах это становится крайне затруднительно.

Отсутствуют средства коммуникаций внутри заявки

По различным вопросам сотрудники вынуждены связываться при помощи сторонних средств — по телефону, электронной почте и т.п., вручную добавляя полученную информацию к заявке, если такие поля вообще предусмотрены в сервисной табличке.

Единственное средство общения табличного редактора — комментарии к ячейкам, а их довольно сложно выстроить в удобной для понимания форме.

Нередко в такой обстановке часть информации просто теряется или задерживается в пути до таблички — ведь в этом вопросе приходится полагаться исключительно на педантичность сотрудников, которая иногда хромает.

Всё это приводит к потере обращений и, как следствие, оттоку клиентов и потере денег. Если вы не хотите, чтобы компания теряла деньги, рекомендуем ознакомиться с типовыми ошибками, которые лишают вас денег.

Нет готовых отчётов по ключевым показателям

За исключением банальных диаграмм по столбцам и строкам.

Руководству попросту не оценить, сколько заявок было просрочено тем или иным сотрудником, сколько времени ушло на обслуживание какого-то конкретного или «среднего» клиента. Это не позволяет прогнозировать развитие отдела, оптимально распределять ресурсы между задачами и т.п.

Отсутствует система приоритетов для задач

Как по отделу в целом, так и по каждому сотруднику.

В Excel можно расставлять приоритеты строкам, нумеруя или вручную раскрашивая поля в разные цвета. К сожалению, никакой автоматизации здесь нет.

Нельзя настроить справочники или автозаполнение из базы данных

Например, информацией о клиенте.

Табличные редакторы в принципе не работают с объектами (есть лишь строки в ячейках), поэтому функции, связанные с объектами здесь отсутствуют. Их можно реализовать «окольными путями».

Например, справочник можно создать через наполнение значениями отдельной таблицы. Но обслуживание такого нестандартного решения будет непростым даже с парой заявок в день, не говоря уже о большем потоке.

Низкая прозрачность процесса для клиента

Это еще один аспект отсутствия системы разграничения доступа к отдельным ячейкам таблицы.

Excel не позволит показать клиенту статус заявки в реальном времени (не давать же каждому клиенту полный доступ к основной таблице со списком всех заявок! а иные решения, отображающие на сайте содержание некой ячейки, в частности, статус заявки, слишком сложны).

Аналогично нельзя включить элементы самообслуживания.

Учет обращений в Excel. Минусы и результаты использования

Что в итоге?

К сожалению, Excel не может удовлетворить требования даже небольшую сервисную компанию.

Уже при скромном количестве заявок — 10-15 в день — Excel не справляется и гарантированно приводит к потерям обращений, недовольству и, как следствие, оттоку клиентов.

Хорошая новость в том, что все эти вопросы без проблем закрываются с помощью help desk системы.

Подробнее help desk системах и преимуществах её внедрения читайте в отдельной статье.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.