Таблица в Excel — допустимый способ учёта заявок, если их не больше 5 в день.
С ростом компании и числа заявок Excel перестаёт справляться:
заявки начинают теряться; нет возможности контролировать сроки решения заявок; не получится автоматически уведомлять нужных исполнителей; нет возможности общаться по заявке; нулевая прозрачность для клиентов и многое другое.Избежать проблем, связанных с учётом заявок в Excel помогают help desk системы — они лишены всех его недостатков и с их помощью можно легко автоматизировать процессы сервиса и техподдержки, повысив качество своих услуг.
Подробнее о всех недостатках учёта заявок в Excel читайте в нашей статье.
На этапе запуска нового сервисного бизнеса вряд ли у кого-нибудь найдется время и силы с самого начала выстраивать учет обращений клиентов в соответствии со стандартами зрелых предприятий.
Чаще всего для решения подобных задач используются какие-то подручные инструменты.
Как мы уже писали, они неплохо справляются со своей задачей, но лишь до определенного момента. Дальше все заметнее становится отсутствие необходимых функций.
Сегодня мы подробнее поговорим о том, чем именно неудобен Excel для учета обращений и чем его можно заменить.
На первое время табличка в Excel где-то на жестком диске специалиста по обслуживанию клиентов — допустимый способ сохранять информацию по заявкам.
Помимо удобной формы представления информации Excel дает возможность фильтровать записи, сортировать их по различным колонкам. К сожалению, этим его преимущества для автоматизации обработки клиентских заявок ограничиваются.
Перейдем к недостаткам.
Конечно, файл можно разместить на общем диске, открыв к нему доступ всем заинтересованным сотрудникам, или же можно воспользоваться облачными сервисами (Google Docs).
Но ни в первом, ни во втором случае нельзя разграничить права доступа сотрудников к отдельным строкам и, тем более, ячейкам таблицы.
При этом разграничение доступа — вовсе не проявление недоверия сотрудникам. Это необходимая мера безопасности (защита, например, от случайного удаления данных), в том числе, для привлечения к работе с заявками сторонних исполнителей и подрядных организаций.
У клиентского обращения всегда есть крайний срок выполнения.
Кроме того, могут быть промежуточные «контрольные точки» на шкале времени, в которых необходимо совершить какое-либо действие (например, забрать доставленное оборудование у поставщика и отвезти его клиенту или переназначить заявку другому сотруднику, если она до этого времени не была решена текущим исполнителем). Но устанавливать и контролировать соблюдение временных рамок Excel автоматически не позволяет — все придется делать исключительно вручную. На больших объемах это становится крайне затруднительно.
По различным вопросам сотрудники вынуждены связываться при помощи сторонних средств — по телефону, электронной почте и т.п., вручную добавляя полученную информацию к заявке, если такие поля вообще предусмотрены в сервисной табличке.
Единственное средство общения табличного редактора — комментарии к ячейкам, а их довольно сложно выстроить в удобной для понимания форме.
Нередко в такой обстановке часть информации просто теряется или задерживается в пути до таблички — ведь в этом вопросе приходится полагаться исключительно на педантичность сотрудников, которая иногда хромает.
Всё это приводит к потере обращений и, как следствие, оттоку клиентов и потере денег. Если вы не хотите, чтобы компания теряла деньги, рекомендуем ознакомиться с типовыми ошибками, которые лишают вас денег.
За исключением банальных диаграмм по столбцам и строкам.
Руководству попросту не оценить, сколько заявок было просрочено тем или иным сотрудником, сколько времени ушло на обслуживание какого-то конкретного или «среднего» клиента. Это не позволяет прогнозировать развитие отдела, оптимально распределять ресурсы между задачами и т.п.
Как по отделу в целом, так и по каждому сотруднику.
В Excel можно расставлять приоритеты строкам, нумеруя или вручную раскрашивая поля в разные цвета. К сожалению, никакой автоматизации здесь нет.
Например, информацией о клиенте.
Табличные редакторы в принципе не работают с объектами (есть лишь строки в ячейках), поэтому функции, связанные с объектами здесь отсутствуют. Их можно реализовать «окольными путями».
Например, справочник можно создать через наполнение значениями отдельной таблицы. Но обслуживание такого нестандартного решения будет непростым даже с парой заявок в день, не говоря уже о большем потоке.
Это еще один аспект отсутствия системы разграничения доступа к отдельным ячейкам таблицы.
Excel не позволит показать клиенту статус заявки в реальном времени (не давать же каждому клиенту полный доступ к основной таблице со списком всех заявок! а иные решения, отображающие на сайте содержание некой ячейки, в частности, статус заявки, слишком сложны).
Аналогично нельзя включить элементы самообслуживания.
К сожалению, Excel не может удовлетворить требования даже небольшую сервисную компанию.
Уже при скромном количестве заявок — 10-15 в день — Excel не справляется и гарантированно приводит к потерям обращений, недовольству и, как следствие, оттоку клиентов.
Хорошая новость в том, что все эти вопросы без проблем закрываются с помощью help desk системы.
Подробнее help desk системах и преимуществах её внедрения читайте в отдельной статье.
