Что не так с учётом клиентских обращений в Excel

На этапе запуска нового сервисного бизнеса вряд ли у кого-нибудь найдется время и силы с самого начала выстраивать учет обращений клиентов в соответствии со стандартами зрелых предприятий.

Чаще всего для решения подобных задач используются какие-то подручные инструменты.

Как мы уже писали, они неплохо справляются со своей задачей, но лишь до определенного момента. Дальше все заметнее становится отсутствие необходимых функций.

Сегодня мы подробнее поговорим о том, чем именно неудобен Excel для учета обращений и чем его можно заменить.

На первое время табличка в Excel где-то на жестком диске специалиста по обслуживанию клиентов — допустимый способ сохранять информацию по заявкам.

Помимо удобной формы представления информации Excel дает возможность фильтровать записи, сортировать их по различным колонкам. К сожалению, этим его преимущества для автоматизации обработки клиентских заявок ограничиваются.

Перейдем к недостаткам.

Недостатки учёта обращений в Excel

Нет общего доступа

Конечно, файл можно разместить на общем диске, открыв к нему доступ всем заинтересованным сотрудникам, или же можно воспользоваться облачными сервисами (Google Docs).

Но ни в первом, ни во втором случае нельзя разграничить права доступа сотрудников к отдельным строкам и, тем более, ячейкам таблицы.

При этом разграничение доступа — вовсе не проявление недоверия сотрудникам. Это необходимая мера безопасности (защита, например, от случайного удаления данных), в том числе, для привлечения к работе с заявками сторонних исполнителей и подрядных организаций.

Нет контроля сроков и автоматических уведомлений

У клиентского обращения всегда есть крайний срок выполнения.

Кроме того, могут быть промежуточные «контрольные точки» на шкале времени, в которых необходимо совершить какое-либо действие (например, забрать доставленное оборудование у поставщика и отвезти его клиенту или переназначить заявку другому сотруднику, если она до этого времени не была решена текущим исполнителем). Но устанавливать и контролировать соблюдение временных рамок Excel автоматически не позволяет — все придется делать исключительно вручную. На больших объемах это становится крайне затруднительно.

Отсутствуют средства коммуникаций внутри заявки

По различным вопросам сотрудники вынуждены связываться при помощи сторонних средств — по телефону, электронной почте и т.п., вручную добавляя полученную информацию к заявке, если такие поля вообще предусмотрены в сервисной табличке.

Единственное средство общения табличного редактора — комментарии к ячейкам, а их довольно сложно выстроить в удобной для понимания форме.

Нередко в такой обстановке часть информации просто теряется или задерживается в пути до таблички — ведь в этом вопросе приходится полагаться исключительно на педантичность сотрудников, которая иногда хромает.

Всё это приводит к потере обращений и, как следствие, оттоку клиентов и потере денег. Если вы не хотите, чтобы компания теряла деньги, рекомендуем ознакомиться с типовыми ошибками, которые лишают вас денег.

Нет готовых отчётов по ключевым показателям

За исключением банальных диаграмм по столбцам и строкам.

Руководству попросту не оценить, сколько заявок было просрочено тем или иным сотрудником, сколько времени ушло на обслуживание какого-то конкретного или «среднего» клиента. Это не позволяет прогнозировать развитие отдела, оптимально распределять ресурсы между задачами и т.п.

Отсутствует система приоритетов для задач

Как по отделу в целом, так и по каждому сотруднику.

В Excel можно расставлять приоритеты строкам, нумеруя или вручную раскрашивая поля в разные цвета. К сожалению, никакой автоматизации здесь нет.

Нельзя настроить справочники или автозаполнение из базы данных

Например, информацией о клиенте.

Табличные редакторы в принципе не работают с объектами (есть лишь строки в ячейках), поэтому функции, связанные с объектами здесь отсутствуют. Их можно реализовать «окольными путями».

Например, справочник можно создать через наполнение значениями отдельной таблицы. Но обслуживание такого нестандартного решения будет непростым даже с парой заявок в день, не говоря уже о большем потоке.

Низкая прозрачность процесса для клиента

Это еще один аспект отсутствия системы разграничения доступа к отдельным ячейкам таблицы.

Excel не позволит показать клиенту статус заявки в реальном времени (не давать же каждому клиенту полный доступ к основной таблице со списком всех заявок! а иные решения, отображающие на сайте содержание некой ячейки, в частности, статус заявки, слишком сложны).

Аналогично нельзя включить элементы самообслуживания.

Что в итоге?

К сожалению, Excel не может удовлетворить требования даже небольшую сервисную компанию.

Уже при скромном количестве заявок — 10-15 в день — Excel не справляется и гарантированно приводит к потерям обращений, недовольству и, как следствие, оттоку клиентов.

Хорошая новость в том, что все эти вопросы без проблем закрываются с помощью help desk системы.

Подробнее help desk системах и преимуществах её внедрения читайте в отдельной статье.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания