Самый полный список метрик для техподдержки

В современном мире необходимо постоянно следить за эффективностью бизнеса, особенно по трем подразделениям, которые общаются с конечными клиентами: продажам, маркетингу и поддержке.

К счастью, работа этих подразделений относительно легко измерима.

И есть несколько методов, позволяющих получить значимые цифры, описывающие ситуацию.

Если все делать правильно, эти подразделения окажут позитивное влияние на прибыль компании. Но как узнать, что есть правильно?

Как и в случае с продажами/маркетингом, оценивать поддержку необходимо по метрикам и KPI.

Если цифры показывают, что вы не достигаете поставленных целей, необходимо скорректировать свою стратегию.

При этом не измерять нельзя: без объективных данных вы не можете улучшить сервис, особенно в современных условиях быстрой смены клиентских предпочтений.

Исследование «2018 Consumer Intelligence Series: Experience is Everything» показало, что клиенты готовы тратить до 16% больше в компаниях, которые предлагают хорошее обслуживание и персонализированную поддержку.

Наши собственные исследования говорят о том же: качественный и прозрачный сервис — это то, за что клиенты готовы платить больше.

Далее мы сфокусируемся на метриках клиентского сервиса, KPI службы поддержки, а также измерении степени удовлетворенности клиентов.

В этом нет ничего сложного.

Но надо иметь в виду, что ключевые метрики, за которыми стоит следить, зависят от целей подразделения или бизнеса в целом.

Как стать всемогущим, без подсчётов и объективных данных улучшить дела в компании, мы, честно, не знаем. Но можем поделиться большим списком метрик, по которым можно измерить эффективность сервиса и техподдержки и скорректировать свою стратегию.

Временные

AFRT (Average First Response Time) — Среднее время первого ответа

Метрика показывает, сколько в среднем клиенту приходится ждать, прежде чем он получит первый ответ на свой запрос в службу поддержки. Устанавливая AFRT для сотрудников, можно гарантировать клиентам приемлемое время на реакцию. С помощью этой метрики можно также влиять и на удовлетворённость клиента: чем выше скорость ответа, тем лучше.

Как оценить: зафиксировать время ожидания от принятия звонка до первого ответа.

ART (Average resolution time) — Среднее время разрешения

Показывает, сколько времени требуется для разрешения обращений клиентов. Для клиента и организации чем раньше будут решены проблемы клиентов, тем лучше.

Как оценить: фиксировать время от принятия заявки до итогового ответа. Автоматические ответы, отправленные чат-ботами, включать не следует.

AHT (Average Handle Time) — Среднее время обработки заявки

Эта метрика показывает, сколько времени в среднем требуется для решения проблемы пользователя.

Чем ниже значение AHT, тем более эффективно работают сотрудники службы поддержки. Уменьшение показателя может повысить уровень удовлетворённости пользователей и создать условия для роста продаж и привлечения новых клиентов. Чтобы это сделать, достаточно наладить систему обучения или тестирования, внедрить программу Help Desk для снижения нагрузки на сотрудников из-за рутинных операций.

Как оценить: учёт заявок с фиксацией времени работы над обращением.

Количество выполненных обращений в срок

Чем выше процент, тем чаще можно хвалить вашу техподдержку!

Как оценить: отслеживать минимально допустимый порог по выполненным тикетам — например, не менее 10 в день.

Количественно-качественные

NST (Number of Support Tickets) — Общее количество заявок

Помогает отслеживать проблемы с услугами. Необходим постоянный анализ, поиск мест для улучшения процессов и оценка показателей в динамике, чтобы быстро выявлять проблемные места.

Как оценить: вести учёт заявок.

NTB (Number of Ticket Backlog) — Количество просроченных заявок

Метрика показывает, сколько заявок техподдержка не смогла решить и на обработку каких обращений ушло больше времени, чем установлено регламентом. Если количество просроченных заявок увеличилось, это может говорить о разных проблемах: например, нехватке сотрудников техподдержки или появлении новой проблемы с продуктом/услугой, с которой ранее не сталкивались.

Как оценить: учёт заявок с фиксацией истории и статуса обращения.

FCRR (First Contact Resolution Rate) — Доля заявок, закрытых в ходе первого обращения

Метрика показывает, сколько обращений было закрыто при первичном контакте. Речь может идти об одном сеансе чата, телефонном звонке, письме на email.

Высокий процент FCRR является целью каждой службы поддержки. Каждый пользователь хочет решить возникшую проблему как можно быстрее. Если это удаётся с первого раза, пользователь высоко оценивает качество обслуживания.

Как оценить: учёт заявок с фиксацией истории и статуса обращения.

RR (Resolution Rate) — Доля решённых заявок

Метрика показывает количество заявок, фактически решённых сотрудниками поддержки (от общего количества клиентских обращений). Если доля решённых заявок недостаточно высока, это может указывать на низкий уровень квалификации операторов или на проблемы в организации работы компании.

Как оценить: учёт заявок с фиксацией истории и статуса обращения.

ER (Escalation Rate) — Доля переведённых обращений

Показатель отслеживает процент заявок, требующих обращения к специалистам второй линии или другим сотрудникам, обладающим экспертизой.

Отслеживая динамику переведённых обращений, компании могут выявлять закономерности в проблемах клиентов, требующих особого внимания. Затем эта информация может быть использована для улучшения программ обучения, выявления пробелов в знаниях и эффективного распределения ресурсов.

Как оценить: учёт заявок с фиксацией истории.

Количество решённых заявок по приоритетам

Если в компании есть деление на приоритеты заявок — например, по срочности (инцидент, регулярная, важный объект или оборудование) или сложности, то можно отслеживать динамику количества решения каждого вида задач. Так можно контролировать компетенции диспетчеров по распределению и реагированию, вовремя заметить рост количества поломок, отслеживать, не откладывает ли техподдержка работу с несложными задачами специально в долгий ящик.

Как оценить: вести учёт заявок по приоритетам. Без специальной программы автоматизации вряд ли это получится сделать в ручном режиме.

Соответствие SLA

Договор об уровне сервиса (SLA) — это документ, который определяет параметры предоставляемых услуг. Он включает в себя скорость ответа на запрос клиента, максимальное время недоступности сервиса и многие другие. Чем выше процент выполнения SLA, тем выше качество услуги. В идеале результаты должны полностью совпадать, однако на практике бывают некоторые различия. Выявление и анализ этих различий вручную — задача трудновыполнимая, но ведь контролировать SLA как-то надо. Поэтому мы рекомендуем использовать систему автоматизации (такую как Okdesk), чтобы автоматически считать и контролировать SLA. Это позволяет скорректировать работу сервисной компании в нужном направлении.

Как оценить: сравнить фактическое качество предоставленных услуг с заявленным в соглашении.

Количество обработанных заявок

Это целая группа метрик. Можно учитывать количество обработанных заявок всего для первой линии или для одного сотрудника в единицу времени. Используется для оценки ситуации в динамике, изменения показателей должны дать ответы на следующие вопросы:

• Объем заявок вырос?
• Пора ли расширять первую линию?
• Сколько ещё специалистов необходимо нанять?

Как оценить: вести учёт заявок с фиксацией статусов и истории обращения.

Доля верно квалифицированных заявок

Верно квалифицированные заявки — это то, что не возвращают на переквалификацию. Свидетельствует о качестве работы всей первой линии или отдельно взятого оператора в зависимости от того, для кого учитывается метрика.

Как оценить: вести учёт заявок с фиксацией статуса и истории обращения.

Доля верно назначенных заявок при ручном назначении на определённого сотрудника

Свидетельствует о том, насколько хорошо оператор разобрался в проблеме, прежде чем перевести заявку на сотрудника следующей линии.

Как оценить: учёт заявок с фиксацией истории обращений.

ATV (Average Ticket Volume) — Количество обращений на одного сотрудника

В отличие от общего количества обращений, ATV измеряет, сколько обращений в службу поддержки получает каждый сотрудник в течение определённого периода (каждый день, неделю, месяц и так далее).

Как оценить: учёт заявок.

Top Agents — Лучшие специалисты

Этот KPI для службы поддержки позволяет выявить самых продуктивных операторов. Руководство может использовать этот показатель для принятия кадровых решений или премирования сотрудников.

Оценка продуктивности каждого специалиста в отдельности позволяет создать атмосферу здоровой конкуренции и выявить тех, кому нужна дополнительная мотивация.

Как оценить: сформировать рейтинг по выполнению других KPI.

Как посчитать: универсальной формулы для расчёта такой метрики нет, её определяет команда, руководство или даже клиенты. Можно выбирать лучшего сотрудника, опираясь на высокие показатели по другим KPI, формируя рейтинг.

Обратная связь (мнение клиентов)

NPS (Net Promoter Score) — Индекс потребительской лояльности

Это показатель, отвечающий за сарафанное радио. Он отражает вероятность того, будут ли клиенты рекомендовать вашу компанию. Клиенты, которые оценивают уровень сервиса компании ниже 8 баллов, практически никогда не рекомендуют компанию своим друзьям или знакомым, а вот значения 9 и 10 могут увеличить шансы на титул «народного выбора».

Как оценить: NPS вычисляется на основе опроса клиентов. Им задаётся прямой вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию?» Ответ клиента — значение по десятибалльной шкале.

CSAT (Customer Satisfaction Score) — Оценка удовлетворённости клиентов

Используется для оценки качества обслуживания и помогает определить, нравятся ли потребителям продукты или услуги компании. Метрику можно рассчитывать за определённый период: неделю, месяц, год.

Как оценить: опрос клиентов. Им предлагают ответить на вопрос «Всё ли вам понравилось?» и дать ответ по шкале от 1 до 10. Довольными клиентами можно считать тех, кто оценил качество услуг на 6–10 баллов. На релевантность опроса влияет количество респондентов, поэтому стоит опросить как можно больше клиентов.

CSI (Customer Satisfaction Index) — Индекс удовлетворённости потребителя

CSI — это усовершенствованная CSAT, которая рассчитана для конкретного взаимодействия с компанией или элемента этого взаимодействия — например, только для работы оператора call-центра или процесса регистрации заявки через мобильное приложение.

Показатель отражает, как клиенты относятся к качеству продукта / оказанных услуг. Важно понимать, что значение собирается на основании субъективных оценок при налаженной обратной связи: опросы, чёткость задаваемых вопросов, возможность выбора количества баллов удовлетворённости.

Как оценить: опросы клиентов, анализ отзывов и оценок.

DSAT (Customer Dissatisfaction Score) — Оценка неудовлетворённости клиентов

Показатель измеряет, сколько клиентов недовольны услугами или техподдержкой, предоставляемыми вашей компанией. По аналогии с CSAT рассчитывается на основании опросов клиентов. Определение «неудовлетворён» может варьироваться в зависимости от компании и от того, насколько детализирована ваша рейтинговая шкала. Например, по шкале от 1 до 5 оценка от 3 может считаться нейтральной или неудовлетворённой.

Как оценить: опросы клиентов, анализ отзывов и оценок.

Доля заявок с выставленной оценкой

Метрика даёт представление о готовности клиентов давать обратную связь, но слепо радоваться вовлечённости не стоит. Количество оценок может увеличиться, когда заявители недовольны опытом взаимодействия с услугой / продуктом / диспетчером и готовы уничтожить репутацию плохими отзывами.

Если доля отзывов небольшая, но нужно понять, насколько клиенты довольны услугами, придётся увеличить количество повторных звонков или пересмотреть каналы связи. Возможно, заявителям просто неудобно оценивать услугу по телефону, и стоит задуматься о мобильном приложении или клиентском портале.

Как оценить: при подсчёте можно учитывать как оценки клиентов в чат-ботах, клиентских порталах, приложениях, так и отзывы по итогам обзвона сотрудниками первой линии.

Доля заявок, по которым перезванивали клиентам для получения обратной связи

В этой метрике, в отличие от предыдущей, учитываются только обращения, после закрытия которых диспетчер звонил клиенту. Показатель в совокупности с долей заявок с выставленной оценкой может указать на низкую вовлеченность или неудовлетворённость услугами.

Как оценить: при подсчёте нужно учитывать только отзывы по итогам обзвона сотрудниками первой линии.

CES (Customer Effort Score) — Усилия клиента

Показатель, который позволяет оценить усилия, которые клиент тратит на решение проблемы или получение услуги. Чем ниже значение CES, тем лучше для компании, так как это означает, что клиенты быстро получают решение своих проблем.

Как оценить: опрос клиентов + соответствие регламенту ответа. В опросе CES клиентам предлагают оценить взаимодействие по шкале от 1 до 5, где 1 означает «очень сложно», а 5 — «очень легко».

IPT (Interactions Per Ticket) — Количество взаимодействий на тикет

Этот показатель измеряет эффективность конкретной команды в решении конкретной проблемы при первом взаимодействии. Он показывает, насколько хорошо руководители службы поддержки справляются с решением данной проблемы без необходимости многократного взаимодействия.

В идеале количество взаимодействий на тикет равно нулю. Потому что вы, конечно, хотели бы решать проблемы клиентов ещё до их возникновения. Но для оперативных целей вам всё равно необходимо определить желаемое количество взаимодействий, в ходе которых вы бы хотели решить проблемы ваших клиентов.

Слишком много взаимодействий часто может означать, что сотрудники вашей службы поддержки задают неправильные вопросы о проблеме клиента или направляют клиента не к тем людям. Итак, если вы видите, что среднее количество взаимодействий по каждой проблеме растёт, возможно, вам придётся присмотреться повнимательнее и выяснить причины этого.

Бизнес-метрики

CRR (Customer Retention Rate) — Коэффициент удержания клиентов

Значение отражает, насколько эффективна коммуникация с клиентами и качественна ли услуга. Привлечение новых клиентов стоит дороже, чем удержание. Стоит рассматривать эту цифру в сочетании с показателями удовлетворённости клиентов, а также результатами роста и производительности.

Руководство самостоятельно определяет нормальное значение, исходя из специфики бизнеса. При его снижении рекомендуется не только запускать акции, но и упростить процесс заказа товара или услуги, отказаться от сложных форм регистрации. Ещё помогает система напоминаний о себе, сбор отзывов.

Как оценить: учёт клиентов за период.

CCR (Customer Churn Rate) — Уровень оттока клиентов

Churn Rate отражает количество клиентов, которые прекратили пользоваться услугами компании. Отток клиентов — это постоянный процесс, который может быть вызван различными факторами и не всегда зависит от качества работы службы техподдержки. Например, конкуренты могут влиять на этот показатель, предлагая более качественные услуги или выгодные акции. Однако основной причиной часто является низкое качество обслуживания. Коэффициент оттока клиентов позволяет менеджерам анализировать причины снижения числа активных клиентов и принимать меры для их удержания.

Как оценить: учёт клиентов за период.

CAC (Customer Acquisition Cost) — Стоимость привлечения клиентов

Стоимость привлечения клиентов отслеживает среднюю сумму, потраченную для привлечения каждого нового клиента.

Этот показатель частично позволяет отслеживать рентабельность инвестиций в продажи, маркетинг, техническую поддержку и т. д. В идеальной ситуации, когда команды наращивают свои усилия, CAC должен снижаться.

Как оценить: учёт расходов в разрезе.

CLV (Customer Lifetime Value) — Пожизненная ценность клиента

Показатель того, сколько вы можете ожидать заработать от одного клиента за весь период его отношений с вашим брендом.

CLV, превышающий среднюю начальную покупку, означает, что со временем клиенты совершают несколько покупок у вашей компании. Это свидетельствует о здоровых отношениях с брендом и высокой лояльности к нему.

Как оценить: сбор данных по продажам и клиентам.

Совершенно не обязательно следить за всеми.

Нужно выбрать несколько метрик, которые имеют решающее значение именно для вашего бизнеса (и ваших клиентов) и внимательно следить за их изменениями.

Другие полезные статьи по данной теме:

• Как выбрать нужные KPI для сотрудников сервисной компании?
• 5 важнейших KPI для мониторинга выездного сервиса и мобильных сотрудников

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

⁣

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.