В современном мире необходимо постоянно следить за эффективностью бизнеса, особенно по трем подразделениям, которые общаются с конечными клиентами: продажам, маркетингу и поддержке. К счастью, работа этих подразделений относительно легко измерима. И есть несколько методов, позволяющих получить значимые цифры, описывающие ситуацию.
Если все делать правильно, эти подразделения окажут позитивное влияние на прибыль компании. Но как узнать, что есть правильно?
Как и в случае с продажами/ маркетингом, оценивать поддержку необходимо по метрикам и KPI. Если цифры показывают, что вы не достигаете поставленных целей, необходимо скорректировать свою стратегию. При этом не измерять нельзя: без объективных данных вы не можете улучшить сервис, особенно в современных условиях быстрой смены клиентских предпочтений. Исследование “2018 Consumer Intelligence Series: Experience is Everything” (доступно по адресу https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html?WT.mc_id=CT11-PL1000-DM2-TR2-LS4-ND30-TTA5-CN_FutureofCXIEO-14&eq=infeditorial_hyken) показало, что клиенты готовы тратить до 16% больше в компаниях, которые предлагают хорошее обслуживание и персонализированную поддержку.
Далее мы сфокусируемся на метриках клиентского сервиса, KPI службы поддержки, а также измерении степени удовлетворенности клиентов. В этом нет ничего сложного. Но надо иметь в виду, что ключевые метрики, за которыми стоит следить, зависят от целей подразделения или бизнеса в целом.
Или "время реакции". Метрика показывает, сколько в среднем клиенту приходится ждать, прежде чем он получит первый ответ на свой запрос в службу поддержки. Считается, что клиенты готовы подождать, если поддержка действительно качественная. Однако наблюдение за AFRT гарантирует, что клиенты получат ответ за приемлемое время.
Важно:
В отличие от AFRT, эта метрика показывает, как быстро решаются вопросы клиентов.
Важно:
Большое количество заявок — метрика двоякая. С одной стороны, хорошо, когда служба поддержки справляется с объемом. Но с другой стороны, большое количество заявок может указывать на проблему с продуктами или услугами.
Важно:
Как отмечено выше, клиенты не против подождать, если в итоге их сложная проблема будет действительно решена. И, понятно, есть некоторые проблемы, которые не удасться решить за условные 2-3 дня. Но важно следить за числом (а в идеале процентным соотношением) таких заявок и не допускать нарушения баланса между ними и заявками, которые решаются быстро.
Важно:
Клиенты не любят повторно связываться со службой поддержки, чтобы наконец-то получить ответ на свой вопрос. Поэтому количество заявок, решенных в ходе первого обращения (например, в одном сеансе чата или телефонном звонке), напрямую связано с клиентской удовлетворенностью.
Важно:
Понимание доли заявок, фактически решенных сотрудниками поддержки (от общего количества клиентских обращений) дает представление об индивидуальной и командной эффективности и продуктивности.
Важно:
Этот показатель позволяет количественно оценить эффективность повседневной работы поддержки.
Важно:
Понимание, кто именно работает лучше всех, позволяет сформировать сильный и клиенториентированный отдел поддержки. Оценка продуктивности каждого специалиста в отдельности позволяет создать атмосферу здоровой конкуренции и выявить тех, кому нужна дополнительная мотивация.
Важно:
Индекс лояльности — это вероятность того, что ваши клиенты порекомендуют компанию другим. Обычно индекс вычисляется при помощи опроса клиентов. Достаточно задать всего два вопроса:
Считается, что клиенты, давшие оценку от 0 до 6, упоминая компанию, скорее будут отзываться о ней негативно; с оценкой 7 — 8 будут действовать пассивно, а те, кто дают оценку 9 и 10 могут стать промоутерами вашего бизнеса.
Важно:
(примечание: у нас в Okdesk этой метрике тоже уделяется особое внимание. Подробнее о результатах по ссылке)
Возможно, это самый важный показатель эффективности сервисного бизнеса, поскольку он напрямую связан с ростом дохода. Данный показатель измеряется с помощью опросов и изучения клиентских отзывов на сторонних ресурсах. Чтобы получить более полную картину, старайтесь оценивать клиентский опыт сразу после каждого взаимодействия с ним. Выясните, удовлетворен клиент или нет.
Важно:
Естественно, существуют и другие метрики и ключевые показатели эффективности, которые могут дать представление об уровне обслуживания клиентов. Совершенно не обязательно следить за всеми. Нужно выбрать несколько метрик, которые имеют решающее значение именно для вашего бизнеса (и ваших клиентов) и внимательно следить за их изменениями.
Другие полезные статьи по данной теме:
Okdesk — лидирующая Help Desk система (опыт более 5000 компаний) для автоматизации техподдержки. Множество встроенных отчетов и дашбордов.