Довольно легко недооценить влияние на бизнес плохого клиентского сервисного обслуживания.
Как известно, один из самых доверительных каналов получения информации об услугах и товарах является «сарафанное радио» — 92% потребителей в процессе выбора продукта прислушиваются к советам людей, которым доверяют.
Не означает ли это, что сарафанное радио позволит также быстро вернуть себе клиентов, которых однажды отпугнуло плохое абонентское обслуживание?
Хороший уровень обслуживания сокращает отток клиентов и позволяет привлекать новых заказчиков.
Ведь порядка 59% потребителей любят рассказывать о своем позитивном опыте, а повышение лояльности существующих клиентов обеспечивает сохранение наработанной базы.
Так насколько сильное воздействие оказывают рекомендации на возвращение клиента, несмотря на его собственный негативный опыт?
Отток клиентов — отказ навсегда?
Исследование компании Kayako (к сожалению, пока не для России) показывает, что для большинства ранее столкнувшихся (60% — оценки 1 и 2 на графике ниже) с некачественным обслуживанием, рекомендаций не достаточно.
Да, в 77% случаев они принимают решение о покупке на основе отзывов доверенных лиц.
Но осознанно пойти на повторный эксперимент там, где им однажды не понравилось обслуживание, готовы лишь 12,5% (оценка 4 и 5).
Интересно, что молодая аудитория более склонна верить чужому мнению.
(слева — возрастной коридор, справа — средняя оценка в терминах предыдущей картинки)
Для рынка B2B, где решения о покупках чаще принимают люди не самого молодого возраста, это означает, что доля клиентов, возвращающихся по рекомендации к компании, уже засветившейся на плохом сервисе, еще меньше.
Клиенты консервативны — второго шанса может не быть, тем более на рынке с нарастающей конкуренцией.
«Отсутствие поддержки как таковой или ее низкое качество могут оттолкнуть клиента от решения — заставить выбрать конкурента. Внутри отрасли мы знаем много примеров того, как клиенты отказывались от привычных продуктов из-за того, что у их поставщиков „съехала“ поддержка — увеличилось время ответа или вообще перестали отвечать на какие-то запросы».
— из нашего интервью о практиках технической поддержки в Германии.
Отток клиентов, нарастающая конкуренция, необходимость качественного сервисного обслуживания справедливо и для России, и это подтверждают клиенты Okdesk:
«Если действующий клиент останется недоволен качеством оказания услуги, причем, не только результатом, но и взаимоотношениями в процессе, скорее всего он уйдет к конкурентам и, вероятно, не вернется.»
— Александр Вышегородских, компания Restaudit (полное интервью читайте тут)
О нарастающей конкуренции и важности качественного абонентского обслуживания говорят и руководители компаний в России.
Получается, что даже столь мощный инструмент привлечения, как сарафанное радио, будет работать лишь на привлечение новых клиентов.
Как уменьшить клиентский отток при ошибках в обслуживании?
Нет идеальных компаний.
Промашки случаются у всех.
Чтобы как-то сгладить впечатление, несмотря на ошибки, надо прилагать максимум именно упреждающих усилий для исправления ситуации еще до возникновения проблем.
Хороший пример, правда, с рынка B2C — Билль о правах клиентов авиакомпании JetBlue.
После инцидента с задержкой вылета самолета с уже размещенными пассажирами на 11 часов непосредственно на взлетно-посадочной полосе, компания принесла извинения и издала новое внутреннее положение.
По авиационным правилам в случае задержки рейса пассажиры, находящиеся вне терминала, не могут претендовать на еду и ночлег, а требование клиента о возврате в терминал могут быть рассмотрены как отказ от поездки.
Поэтому компания пообещала выплачивать безусловную компенсацию всем, кто в попадает в подобную ситуацию, несмотря на то, что это был финансовый риск для JetBlue (Билль подразумевал выплаты и в других ситуациях).
Это вывело JetBlue на позицию одного из признанных лидеров по уровню сервиса.
5 шагов к сокращению клиентского оттока
Чтобы не растерять клиентов, необходимо устранять возникающие проблемы до того, как будет принято решение об уходе.
Вот несколько советов о том, в каком направлении приложить усилия:
Если это ошибка, признайте её и извинитесь
Поверьте, все всё понимают.
Но гораздо больший негатив вызывает так называемый «синдром отличника», то есть дальнейшее отрицание ошибок, попытка переложить ответственность на кого-то еще, а иногда и на самого клиента.
При этом, не забудьте выяснить, какой именно аспект в рамках обслуживания вызвал недовольство.
Предложите клиенту что-нибудь
Предложите клиенту что-нибудь, что «вознаградит» его за возвращение, если он уже успел уйти к конкуренту. Клиент не захочет просто так тратить ресурсы на смену поставщика услуги. Однако, прежде чем звать его обратно, убедитесь, что проблема, из-за которой клиент ушел, исправлена и более не повторится.
Стройте длительные отношения
Выстраивайте с каждым клиентом персональные отношения, чтобы компенсировать недостатки обслуживания, с которыми он сталкивался ранее. Личный контакт поможет укрепить взаимоотношения.
Сделайте предложение лучше, чем у конкурентов
Клиенты чаще всего уходят к ближайшим соперникам. Если вы пытаетесь их вернуть, ваше предложение должно быть клиенту выгоднее, причем не обязательно в финансовом плане, иначе у него не будет причин снова менять поставщика.
Пересмотрите процесс обработки жалоб и претензий
Если клиент чем-то недоволен, первое, что нужно сделать, — это исправить ситуацию. Если решение не очевидно, можно спросить совета у самого клиента.
Своевременная и постоянная обработка жалоб может мотивировать клиента продолжать работать именно с вами.
