Отток клиентов: причины и 5 шагов по их возвращению

Довольно легко недооценить влияние на бизнес плохого клиентского сервисного обслуживания.

Как известно, один из самых доверительных каналов получения информации об услугах и товарах является «сарафанное радио» — 92% потребителей в процессе выбора продукта прислушиваются к советам людей, которым доверяют.

Не означает ли это, что сарафанное радио позволит также быстро вернуть себе клиентов, которых однажды отпугнуло плохое абонентское обслуживание?

Хороший уровень обслуживания сокращает отток клиентов и позволяет привлекать новых заказчиков.

Ведь порядка 59% потребителей любят рассказывать о своем позитивном опыте, а повышение лояльности существующих клиентов обеспечивает сохранение наработанной базы.

Так насколько сильное воздействие оказывают рекомендации на возвращение клиента, несмотря на его собственный негативный опыт?

Отток клиентов — отказ навсегда?

Исследование компании Kayako (к сожалению, пока не для России) показывает, что для большинства ранее столкнувшихся (60% — оценки 1 и 2 на графике ниже) с некачественным обслуживанием, рекомендаций не достаточно.

Да, в 77% случаев они принимают решение о покупке на основе отзывов доверенных лиц.

Но осознанно пойти на повторный эксперимент там, где им однажды не понравилось обслуживание, готовы лишь 12,5% (оценка 4 и 5).

Интересно, что молодая аудитория более склонна верить чужому мнению.

(слева — возрастной коридор, справа — средняя оценка в терминах предыдущей картинки)

Для рынка B2B, где решения о покупках чаще принимают люди не самого молодого возраста, это означает, что доля клиентов, возвращающихся по рекомендации к компании, уже засветившейся на плохом сервисе, еще меньше.

Клиенты консервативны — второго шанса может не быть, тем более на рынке с нарастающей конкуренцией.

«Отсутствие поддержки как таковой или ее низкое качество могут оттолкнуть клиента от решения — заставить выбрать конкурента. Внутри отрасли мы знаем много примеров того, как клиенты отказывались от привычных продуктов из-за того, что у их поставщиков „съехала“ поддержка — увеличилось время ответа или вообще перестали отвечать на какие-то запросы».

— из нашего интервью о практиках технической поддержки в Германии.

Отток клиентов, нарастающая конкуренция, необходимость качественного сервисного обслуживания справедливо и для России, и это подтверждают клиенты Okdesk:

«Если действующий клиент останется недоволен качеством оказания услуги, причем, не только результатом, но и взаимоотношениями в процессе, скорее всего он уйдет к конкурентам и, вероятно, не вернется.»

— Александр Вышегородских, компания Restaudit (полное интервью читайте тут)

О нарастающей конкуренции и важности качественного абонентского обслуживания говорят и руководители компаний в России.

Получается, что даже столь мощный инструмент привлечения, как сарафанное радио, будет работать лишь на привлечение новых клиентов.

Как уменьшить клиентский отток при ошибках в обслуживании?

Нет идеальных компаний.

Промашки случаются у всех.

Чтобы как-то сгладить впечатление, несмотря на ошибки, надо прилагать максимум именно упреждающих усилий для исправления ситуации еще до возникновения проблем.

Хороший пример, правда, с рынка B2C — Билль о правах клиентов авиакомпании JetBlue.

После инцидента с задержкой вылета самолета с уже размещенными пассажирами на 11 часов непосредственно на взлетно-посадочной полосе, компания принесла извинения и издала новое внутреннее положение.

По авиационным правилам в случае задержки рейса пассажиры, находящиеся вне терминала, не могут претендовать на еду и ночлег, а требование клиента о возврате в терминал могут быть рассмотрены как отказ от поездки.

Поэтому компания пообещала выплачивать безусловную компенсацию всем, кто в попадает в подобную ситуацию, несмотря на то, что это был финансовый риск для JetBlue (Билль подразумевал выплаты и в других ситуациях).

Это вывело JetBlue на позицию одного из признанных лидеров по уровню сервиса.

5 шагов к сокращению клиентского оттока

Чтобы не растерять клиентов, необходимо устранять возникающие проблемы до того, как будет принято решение об уходе.

Вот несколько советов о том, в каком направлении приложить усилия:

Если это ошибка, признайте её и извинитесь

Поверьте, все всё понимают.

Но гораздо больший негатив вызывает так называемый «синдром отличника», то есть дальнейшее отрицание ошибок, попытка переложить ответственность на кого-то еще, а иногда и на самого клиента.

При этом, не забудьте выяснить, какой именно аспект в рамках обслуживания вызвал недовольство.

Предложите клиенту что-нибудь

Предложите клиенту что-нибудь, что «вознаградит» его за возвращение, если он уже успел уйти к конкуренту. Клиент не захочет просто так тратить ресурсы на смену поставщика услуги. Однако, прежде чем звать его обратно, убедитесь, что проблема, из-за которой клиент ушел, исправлена и более не повторится.

Стройте длительные отношения

Выстраивайте с каждым клиентом персональные отношения, чтобы компенсировать недостатки обслуживания, с которыми он сталкивался ранее. Личный контакт поможет укрепить взаимоотношения.

Сделайте предложение лучше, чем у конкурентов

Клиенты чаще всего уходят к ближайшим соперникам. Если вы пытаетесь их вернуть, ваше предложение должно быть клиенту выгоднее, причем не обязательно в финансовом плане, иначе у него не будет причин снова менять поставщика.

Пересмотрите процесс обработки жалоб и претензий

Если клиент чем-то недоволен, первое, что нужно сделать, — это исправить ситуацию. Если решение не очевидно, можно спросить совета у самого клиента.

Своевременная и постоянная обработка жалоб может мотивировать клиента продолжать работать именно с вами.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

 

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Алексей Шевченко

Эксперт в области B2B-маркетинга. Занимался разработкой маркетинговых стратегий и продвижением в крупных компаниях.