Отток клиентов. Причины и 5 шагов по возвращению
Довольно легко недооценить влияние на бизнес плохого клиентского сервисного обслуживания. Как известно, один из самых доверительных каналов получения информации об услугах и товарах является “сарафанное радио”. 92% потребителей в процессе выбора продукта прислушиваются к советам людей, которым доверяют. Не означает ли это, что сарафанное радио позволит также быстро вернуть себе клиентов, которых однажды отпугнуло плохое абонентское обслуживание?
Хороший уровень обслуживания сокращает отток клиентов и позволяет привлекать новых заказчиков. Ведь порядка 59% потребителей любят рассказывать о своем позитивном опыте. А повышение лояльности существующих клиентов обеспечивает сохранение наработанной базы.
Так насколько сильное воздействие оказывают рекомендации на возвращение клиента, несмотря на его собственный негативный опыт?
Отток клиентов. Отказ навсегда?
Исследование компании Kayako (к сожалению, пока не для России) показывает, что для большинства ранее столкнувшихся (60% — оценки 1 и 2 на графике ниже) с некачественным обслуживанием, рекомендаций не достаточно. Да, в 77% случаев они принимают решение о покупке на основе отзывов доверенных лиц. Но осознанно пойти на повторный эксперимент там, где им однажды не понравилось обслуживание, готовы лишь 12,5% (оценка 4 и 5).
Интересно, что молодая аудитория более склонна верить чужому мнению.
(слева - возрастной коридор, справа - средняя оценка в терминах предыдущей картинки)
Для рынка B2B, где решения о покупках чаще принимают люди не самого молодого возраста, это означает, что доля клиентов, возвращающихся по рекомендации к компании, уже засветившейся на плохом сервисе, еще меньше. Клиенты консервативны — второго шанса может не быть, тем более на рынке с нарастающей конкуренцией.
“Отсутствие поддержки как таковой или ее низкое качество могут оттолкнуть клиента от решения — заставить выбрать конкурента. Внутри отрасли мы знаем много примеров того, как клиенты отказывались от привычных продуктов из-за того, что у их поставщиков “съехала” поддержка — увеличилось время ответа или вообще перестали отвечать на какие-то запросы”, — из нашего интервью о практиках технической поддержке в Германии.
Отток клиентов, нарастающая конкуренция, необходимость качественного сервисного обслуживания справедливо и для России, и это подтверждают клиенты Okdesk:
“Если действующий клиент останется недоволен качеством оказания услуги, причем, не только результатом, но и взаимоотношениями в процессе, скорее всего он уйдет к конкурентам и, вероятно, не вернется.”
Александр Вышегородских, компания Restaudit (полное интервью читайте тут )
О нарастающей конкуренции и важности качественного абонентского обслуживания говорят и руководители компаний в России. Получается, что даже столь мощный инструмент привлечения, как сарафанное радио, будет работать лишь на привлечение новых клиентов.
Система для сокращения оттока и повышения качества обслуживания! Бесплатное тестирование!
Ошибки в клиенстком обслуживании. Помогут ли они уменьшить клиентский отток?
Нет идеальных компаний. Промашки случаются у всех. Чтобы как-то сгладить впечатление, несмотря на ошибки, надо прилагать максимум именно упреждающих усилий для исправления ситуации еще до возникновения проблем.
Хороший пример, правда, с рынка B2C - Билль о правах клиентов авиакомпании JetBlue. После инцидента с задержкой вылета самолета с уже размещенными пассажирами на 11 часов непосредственно на взлетно-посадочной полосе, компания принесла извинения и издала новое внутреннее положение. По авиационным правилам в случае задержки рейса пассажиры, находящиеся вне терминала, не могут претендовать на еду и ночлег, а требование клиента о возврате в терминал могут быть рассмотрены как отказ от поездки. Поэтому компания пообещала выплачивать безусловную компенсацию всем, кто в попадает в подобную ситуацию, несмотря на то, что это был финансовый риск для JetBlue (Билль подразумевал выплаты и в других ситуациях). Это вывело JetBlue на позицию одного из признанных лидеров по уровню сервиса.
Сокращение оттока клиентов. 5 шагов к возвращению
Чтобы не растерять клиентов, необходимо устранять возникающие проблемы до того, как будет принято решение об уходе. Вот несколько советов о том, в каком направлении приложить усилия:
- Если это ошибка, признайте её и извинитесь. Поверьте, все всё понимают. Но гораздо больший негатив вызывает так называемый "синдром отличника", то есть дальнейшее отрицание ошибок, попытка переложить ответственность на кого-то еще, а иногда и на самого клиента. При этом, не забудьте выяснить, какой именно аспект в рамках обслуживания вызвал недовольство.
- Предложите клиенту что-нибудь, что “вознаградит” его за возвращение, если он уже успел уйти к конкуренту. Клиент не захочет просто так тратить ресурсы на смену поставщика услуги. Однако, прежде чем звать его обратно, убедитесь, что проблема из-за которой клиент ушел, исправлена и более не повторится.
- Постройте длительные отношения. Выстраивайте с каждым клиентом персональные отношения, чтобы компенсировать недостатки обслуживания, с которыми он сталкивался ранее. Личный контакт поможет укрепить взаимоотношения.
- Сделайте предложение лучше, чем у конкурентов. Клиенты чаще всего уходят к ближайшим соперникам. Если вы пытаетесь их вернуть, ваше предложение должно быть клиенту выгоднее, причем не обязательно в финансовом плане, иначе у него не будет причин снова менять поставщика.
- Пересмотрите процесс обработки жалоб и претензий. Если клиент чем-то недоволен, первое, что нужно сделать, — это исправить ситуацию. Если решение не очевидно, можно спросить совета у самого клиента. Своевременная и постоянная обработка жалоб может мотивировать клиента продолжать работать именно с вами.
Okdesk — удобная система регистрации и учета клиентских заявок. Поможет находить причину недовольства клиентов и предотвращать их отток.
