Отток клиентов: причины и 5 шагов по их возвращению

От экспертов
Опубликовано: 22.01.2018
Обновлено: 29.11.2022
Время на чтение: ~6 мин.

Довольно легко недооценить влияние на бизнес плохого клиентского сервисного обслуживания.

Как известно, один из самых доверительных каналов получения информации об услугах и товарах является «сарафанное радио» — 92% потребителей в процессе выбора продукта прислушиваются к советам людей, которым доверяют.

Не означает ли это, что сарафанное радио позволит также быстро вернуть себе клиентов, которых однажды отпугнуло плохое абонентское обслуживание?

Хороший уровень обслуживания сокращает отток клиентов и позволяет привлекать новых заказчиков.

Ведь порядка 59% потребителей любят рассказывать о своем позитивном опыте, а повышение лояльности существующих клиентов обеспечивает сохранение наработанной базы.

Так насколько сильное воздействие оказывают рекомендации на возвращение клиента, несмотря на его собственный негативный опыт?

Отток клиентов — отказ навсегда?

Исследование компании Kayako (к сожалению, пока не для России) показывает, что для большинства ранее столкнувшихся (60% — оценки 1 и 2 на графике ниже) с некачественным обслуживанием, рекомендаций не достаточно.

Да, в 77% случаев они принимают решение о покупке на основе отзывов доверенных лиц.

Но осознанно пойти на повторный эксперимент там, где им однажды не понравилось обслуживание, готовы лишь 12,5% (оценка 4 и 5).

Клиентский отток. Можно ли вернуть заказчиков?

Интересно, что молодая аудитория более склонна верить чужому мнению.

Статистика доверия рекомендациям

(слева — возрастной коридор, справа — средняя оценка в терминах предыдущей картинки)

Для рынка B2B, где решения о покупках чаще принимают люди не самого молодого возраста, это означает, что доля клиентов, возвращающихся по рекомендации к компании, уже засветившейся на плохом сервисе, еще меньше.

Клиенты консервативны — второго шанса может не быть, тем более на рынке с нарастающей конкуренцией.

«Отсутствие поддержки как таковой или ее низкое качество могут оттолкнуть клиента от решения — заставить выбрать конкурента. Внутри отрасли мы знаем много примеров того, как клиенты отказывались от привычных продуктов из-за того, что у их поставщиков „съехала“ поддержка — увеличилось время ответа или вообще перестали отвечать на какие-то запросы».

— из нашего интервью о практиках технической поддержки в Германии.

Отток клиентов, нарастающая конкуренция, необходимость качественного сервисного обслуживания справедливо и для России, и это подтверждают клиенты Okdesk:

«Если действующий клиент останется недоволен качеством оказания услуги, причем, не только результатом, но и взаимоотношениями в процессе, скорее всего он уйдет к конкурентам и, вероятно, не вернется.»

— Александр Вышегородских, компания Restaudit (полное интервью читайте тут)

О нарастающей конкуренции и важности качественного абонентского обслуживания говорят и руководители компаний в России.

Получается, что даже столь мощный инструмент привлечения, как сарафанное радио, будет работать лишь на привлечение новых клиентов.

Как уменьшить клиентский отток при ошибках в обслуживании?

Нет идеальных компаний.

Промашки случаются у всех.

Чтобы как-то сгладить впечатление, несмотря на ошибки, надо прилагать максимум именно упреждающих усилий для исправления ситуации еще до возникновения проблем.

Хороший пример, правда, с рынка B2C — Билль о правах клиентов авиакомпании JetBlue.

После инцидента с задержкой вылета самолета с уже размещенными пассажирами на 11 часов непосредственно на взлетно-посадочной полосе, компания принесла извинения и издала новое внутреннее положение.

По авиационным правилам в случае задержки рейса пассажиры, находящиеся вне терминала, не могут претендовать на еду и ночлег, а требование клиента о возврате в терминал могут быть рассмотрены как отказ от поездки.

Поэтому компания пообещала выплачивать безусловную компенсацию всем, кто в попадает в подобную ситуацию, несмотря на то, что это был финансовый риск для JetBlue (Билль подразумевал выплаты и в других ситуациях).

Это вывело JetBlue на позицию одного из признанных лидеров по уровню сервиса.

5 шагов к сокращению клиентского оттока

Чтобы не растерять клиентов, необходимо устранять возникающие проблемы до того, как будет принято решение об уходе.

Вот несколько советов о том, в каком направлении приложить усилия:

Клиентский отток. 5 шагов вернуть заказчика

Если это ошибка, признайте её и извинитесь

Поверьте, все всё понимают.

Но гораздо больший негатив вызывает так называемый «синдром отличника», то есть дальнейшее отрицание ошибок, попытка переложить ответственность на кого-то еще, а иногда и на самого клиента.

При этом, не забудьте выяснить, какой именно аспект в рамках обслуживания вызвал недовольство.

Предложите клиенту что-нибудь

Предложите клиенту что-нибудь, что «вознаградит» его за возвращение, если он уже успел уйти к конкуренту. Клиент не захочет просто так тратить ресурсы на смену поставщика услуги. Однако, прежде чем звать его обратно, убедитесь, что проблема, из-за которой клиент ушел, исправлена и более не повторится.

Стройте длительные отношения

Выстраивайте с каждым клиентом персональные отношения, чтобы компенсировать недостатки обслуживания, с которыми он сталкивался ранее. Личный контакт поможет укрепить взаимоотношения.

Сделайте предложение лучше, чем у конкурентов

Клиенты чаще всего уходят к ближайшим соперникам. Если вы пытаетесь их вернуть, ваше предложение должно быть клиенту выгоднее, причем не обязательно в финансовом плане, иначе у него не будет причин снова менять поставщика.

Пересмотрите процесс обработки жалоб и претензий

Если клиент чем-то недоволен, первое, что нужно сделать, — это исправить ситуацию. Если решение не очевидно, можно спросить совета у самого клиента.

Своевременная и постоянная обработка жалоб может мотивировать клиента продолжать работать именно с вами.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
Okdesk как катализатор для роста бизнеса — Опыт компании «ТОП СЕРВИС»

Рассказываем, как компания «ТОП СЕРВИС» смогла сохранить бизнес в период коронавируса, а после него значительно нарастить объем клиентской базы благодаря совершенствованию и автоматизации бизнес-процессов с помощью Okdesk.

От экспертов
Обратная связь от клиентов

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам. В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

От экспертов
Что такое Facility Management

Facility management (FM) — это профессиональное управление обслуживанием недвижимых активов. В зависимости от назначения объекта в сегменте facility management выделяют управление коммерческими и жилыми зданиями. Также может отличаться сфера ответственности управления — компании, функционирующие на данном рынке в зависимости от ответственности и полномочий могут управлять объектом целиком (управляющие компании) или обслуживать отдельные элементы инфраструктуры объектов (facility-операторы). И в первом, и во втором случае отношения собственника с оператором или управляющей компанией регулируются договором оказания услуг.

От экспертов
ТРМ или всеобщий уход за оборудованием

TPM (Total Productive Maintenance, всеобщий уход за оборудованием) — это подход к обслуживанию производственного оборудования, направленный на постоянное поддержание его работоспособного состояния. В этой статье обсудим, почему этот подход важен именно сейчас и как внедрить его в компании.

От экспертов
5 признаков работы «налево», чем это чревато для бизнеса и как с этим бороться

Во всех сегментах бизнеса, тем более в сервисе, у работников параллельно с основной работой возникают «леваки». Основной фактор, который этому способствует, — экономическая нестабильность. В попытках повысить доход сотрудники берут проекты на стороне, обслуживают клиентов «мимо кассы». В худшем случае идут на проекты конкурентов. При этом специалист, согласившийся на «левак», не всегда педантично разделяет использование инструментов (личных и работодателя), не справляется с тайм-менеджментом.

От экспертов
Взаимодействие с вендорами: сложности и возможности автоматизации

Мультивендорным сервисным компаниям, например, предлагающим поддержку инфраструктуры в ритейле (кассы и терминалы таких производителей как АТОЛ, Штрих-М, Эвотор и др.) или обслуживающим системы мониторинга транспорта и телеметрию (датчики производителей Эскорт, GalileoSky, Omnicomm и системы мониторинга Wialon, Omnicomm Online, Автограф), так или иначе приходится взаимодействовать со многими поставщиками, оборудование или ПО которых они, собственно, продают, устанавливают, внедряют и берут на дальнейшее абонентское сопровождения. Какие существуют тонкости такого многогранного сотрудничества? Есть ли возможность упростить взаимодействие и коммуникацию с вендорами через автоматизацию?

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.