Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Лучшее09 авг. 2017

Почему учет заявок не нужно вести в электронной почте?

Мы уже писали о том, что вначале пути многие компании используют для автоматизации разных аспектов своего бизнеса подручные средства. Но упомянутым в той статье Excel многообразие таких инструментов не ограничивается. Еще один распространенный вариант - учет клиентских заявок на поддержку с помощью электронной почты. На первый взгляд почта лишена одного из главных недостатков Excel - она совмещает в себе средства коммуникации и данные по заявкам (входящие письма). Однако на этом хорошие новости, пожалуй, заканчиваются. Далее мы обсудим проблемы, с которыми неизбежно придется столкнуться поклонникам такой “подручной” автоматизации.

Учет заявок по электронной почте. Никогда не делайте этого!

Email вместо системы учета заявок. Минусы и неудобства!

В определенных ситуациях учет заявок при помощи электронной почты действительно работает. Допустим, у вас маленькая компания, 2 клиента и редкие обращения; письма помечаются значками, не теряются и вместе со всем содержимым пересылаются сотрудникам прямо на смартфоны. Удобно!
Но как только объем заявок начинает расти, такой “самодельный” help desk перестает справляться. Почему? На этот вопрос есть масса ответов:

  • в Email либо данные собраны в одном месте, либо хорошо настроена совместная работа. Куда именно будет перекос, зависит от компании. Если все письма, помеченные как заявки, хранятся в одном почтовом аккаунте, у вас не будет нормальных инструментов совместной работы. Сотрудники могут работать вместе, только если им дать одновременный доступ к одному почтовому аккаунту (почему это плохо - поясним немного позже). Второй вариант - поддержка нескольких аккаунтов с пересылкой писем друг другу. В этом случае вопрос совместной работы, казалось бы, решен, но информация по заявкам оказывается рассредоточена между ящиками разных сотрудников. Собрать информацию воедино и найти “концы” будет крайне сложно, в отличие от профильной системы учета заявок.

Учет заявок посредством электронной почты. Все минусы!

  • даже в рамках одного аккаунта нужную информацию сложно найти (Email не подходит на роль единой базы заявок). Казалось бы, хранение электронных сообщений в электронной почте - та же база данных, но фильтрация и поиск ориентированы здесь на другие задачи. Слишком много времени будет уходить на поиск нужного сообщения в цепочке писем, поскольку Email не умеет искать именно клиентские заявки по нужным данным. Вместо этого предлагается фильтровать сообщения по теме, а также адресам отправителя и получателя электронного сообщения. Усугубляется ситуация тем, что клиенту, формирующему новую заявку, зачастую проще отыскать у себя какое-то старое письмо и ответить на него. В итоге к новым заявкам в виде цитат цепляются данные из старых (не факт, что расставленных в хронологическом порядке). Каждое письмо становится длиннее и нужные данные найти практически невозможно.

Простая система учета заявок вместо электронной почты! Попробовать!

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Система учета заявок Okdesk на замену Excel и электронной почте

  • проблемы с разграничением доступа. Как упоминалось выше, вопрос разграничения доступа в теории решается, но только созданием нескольких почтовых аккаунтов, что впоследствии усложняет поиск нужной информации. Письма-заявки начинают курсировать между сотрудниками и при ответе каждый из них включает в виде цитаты всю историю переписки. При пересылке по списку адресатов появляется несколько альтернативных обсуждений, из которых потом почти невозможно выудить ответ клиенту. А при наличии только одного аккаунта вы можете предоставить данные для входа в электронную почту сотрудникам, но нельзя разграничить их доступ к письмам-заявкам по какому-то критерию, например, только к заявкам от конкретных клиентов или по определенной теме.

Автоматизация поддержки в электронной почте. Все минусы

  • есть приоритеты, но нет управления очередью задач. Вы можете расставлять приоритеты электронным письмам, но об автоматизации и управлении очередью задач придется только мечтать.
  • отсутствует какая-либо автоматизация. Автоматическое управление очередью задач уже упоминалось выше. Но на практике при решении клиентских заявок востребованы и другие функции, например, контроль каких-либо сроков (ответа по заявке, исполнения и т.п.), авторегистрация обращений по другим каналам, назначение ответственных в зависимости от сути обращения или этапа решения, интеграция со сторонними сервисами и т.д.
  • невозможность ввести метрики и получать отчетность о работе технической поддержки (ранее мы публиковали несколько статей на тему KPI для службы поддержки). Цифры, отражающие работу поддержки, нужны в первую очередь самой компании, старающейся сделать эту часть своей деятельности рентабельной, ну или хотя бы найти виновных в том, что клиент остался недоволен (кто не ответил или написал с опозданием? кто потерял письмо, забыв о задаче?). Ключевые процессы оказываются полностью непрозрачными для руководства. Про какую-то готовую отчетность, конечно же, тоже говорить не приходится. Если вы ведете учет заявок в почте, то единственное, за чем вы можете следить, - за количеством входящих и исходящих писем.
  • отсутствует возможность контролировать параметры SLA. Этот пункт вытекает из предыдущих, но в ракурсе сервисной компании о нем стоит сказать отдельно. Нет SLA - нет крупных заказчиков, требующих соблюдения определенных условий в рамках оказания услуги, также как и нет соответствующего конкурентного преимущества.

Электронной почте присущи и другие недостатки, в том числе, обсуждавшиеся в упомянутой выше статье об Excel. До определенного этапа развития бизнеса они играют не столь важную роль. Но необходимо вовремя заметить, что компания уже переросла используемый инструментарий, и перейти на более профессиональные решения, пока клиентские заявки (а вместе с ними и клиенты) не начали исчезать в ежедневной неразберихе.

Okdesk - простая система учета заявок на замену электронной почты. Быстрые результаты!

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
100 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц