Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Лучшее12 марта 2019
Обновлено03 марта 2022

Почему учет заявок не нужно вести в электронной почте?

Мы уже писали о том, что вначале пути многие компании используют для автоматизации разных аспектов своего бизнеса подручные средства. Но упомянутым в той статье Excel многообразие таких инструментов не ограничивается. Еще один распространенный вариант — учет клиентских заявок на поддержку с помощью электронной почты.

На первый взгляд почта лишена одного из главных недостатков Excel — она совмещает в себе средства коммуникации и данные по заявкам (входящие письма).

Однако на этом хорошие новости, пожалуй, заканчиваются.

Далее мы обсудим проблемы, с которыми неизбежно придется столкнуться поклонникам такой «подручной» автоматизации.

Учет заявок по электронной почте. Никогда не делайте этого!

Email вместо системы учета заявок — минусы и неудобства

В определенных ситуациях учет заявок при помощи электронной почты действительно работает.

Допустим, у вас маленькая компания, 2 клиента и редкие обращения; письма помечаются значками, не теряются и вместе со всем содержимым пересылаются сотрудникам прямо на смартфоны. Удобно!

Но как только объем заявок начинает расти, такой «самодельный» help desk перестает справляться.

Почему?

На этот вопрос есть масса ответов.

В email либо данные собраны в одном месте, либо хорошо настроена совместная работа

Куда именно будет перекос, зависит от компании.

Если все письма, помеченные как заявки, хранятся в одном почтовом аккаунте, у вас не будет нормальных инструментов совместной работы.

Сотрудники могут работать вместе, только если им дать одновременный доступ к одному почтовому аккаунту (почему это плохо — поясним немного позже).

Второй вариант — поддержка нескольких аккаунтов с пересылкой писем друг другу.

В этом случае вопрос совместной работы, казалось бы, решен, но информация по заявкам оказывается рассредоточена между ящиками разных сотрудников. Собрать информацию воедино и найти «концы» будет крайне сложно, в отличие от профильной системы учета заявок.

Учет заявок посредством электронной почты. Все минусы!

Нужную информацию сложно найти

Даже в рамках одного аккаунта нужную информацию сложно найти (Email не подходит на роль единой базы заявок).

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Казалось бы, хранение электронных сообщений в электронной почте — та же база данных, но фильтрация и поиск ориентированы здесь на другие задачи.

Слишком много времени будет уходить на поиск нужного сообщения в цепочке писем, поскольку e-mail не умеет искать именно клиентские заявки по нужным данным. Вместо этого предлагается фильтровать сообщения по теме, а также адресам отправителя и получателя электронного сообщения.

Усугубляется ситуация тем, что клиенту, формирующему новую заявку, зачастую проще отыскать у себя какое-то старое письмо и ответить на него. В итоге к новым заявкам в виде цитат цепляются данные из старых (не факт, что расставленных в хронологическом порядке). Каждое письмо становится длиннее и нужные данные найти практически невозможно.

Попробуйте наш Help Desk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS
Попробовать бесплатно

Проблемы с разграничением доступа

Как упоминалось выше, вопрос разграничения доступа в теории решается, но только созданием нескольких почтовых аккаунтов, что впоследствии усложняет поиск нужной информации.

Письма-заявки начинают курсировать между сотрудниками и при ответе каждый из них включает в виде цитаты всю историю переписки.

При пересылке по списку адресатов появляется несколько альтернативных обсуждений, из которых потом почти невозможно выудить ответ клиенту. А при наличии только одного аккаунта вы можете предоставить данные для входа в электронную почту сотрудникам, но нельзя разграничить их доступ к письмам-заявкам по какому-то критерию, например, только к заявкам от конкретных клиентов или по определенной теме.

Автоматизация поддержки в электронной почте. Все минусы

Нет управления очередью задач

Есть приоритеты, но нет управления очередью задач. Вы можете расставлять приоритеты электронным письмам, но об автоматизации и управлении очередью задач придется только мечтать.

Отсутствует какая-либо автоматизация

Автоматическое управление очередью задач уже упоминалось выше. Но на практике при решении клиентских заявок востребованы и другие функции, например, контроль каких-либо сроков (ответа по заявке, исполнения и т.п.), авторегистрация обращений по другим каналам, назначение ответственных в зависимости от сути обращения или этапа решения, интеграция со сторонними сервисами и т.д.

Невозможно отслеживать работу техподдержки

Невозможность ввести метрики и получать отчетность о работе технической поддержки (ранее мы публиковали несколько статей на тему KPI для службы поддержки).

Цифры, отражающие работу поддержки, нужны в первую очередь самой компании, старающейся сделать эту часть своей деятельности рентабельной, ну или хотя бы найти виновных в том, что клиент остался недоволен (кто не ответил или написал с опозданием? кто потерял письмо, забыв о задаче?). Ключевые процессы оказываются полностью непрозрачными для руководства. Про какую-то готовую отчетность, конечно же, тоже говорить не приходится.

Если вы ведете учет заявок в почте, то единственное, за чем вы можете следить, — за количеством входящих и исходящих писем.

Нет контроля SLA

Отсутствует возможность контролировать параметры SLA. Этот пункт вытекает из предыдущих, но в ракурсе сервисной компании о нем стоит сказать отдельно.

Нет SLA — нет крупных заказчиков, требующих соблюдения определенных условий в рамках оказания услуги, также как и нет соответствующего конкурентного преимущества.

Простой и удобный Help Desk

Электронной почте присущи и другие недостатки, в том числе, обсуждавшиеся в упомянутой выше статье об Excel.

До определенного этапа развития бизнеса они играют не столь важную роль. Но необходимо вовремя заметить, что компания уже переросла используемый инструментарий, и перейти на более профессиональное решение, — такое, как Okdesk — пока клиентские заявки (а вместе с ними клиенты и ваша прибыль) не начали исчезать в ежедневной неразберихе.

Окдеск — это как раз то решение, которое заменит вам электронную почту и Excel. С нашей help desk системой вы будете фиксировать 100% входящих заявок и устраните беспорядок в работе с ними.

Попробуйте, это бесплатно!

Попробуйте Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке