Мы уже писали о том, что вначале пути многие компании используют для автоматизации разных аспектов своего бизнеса подручные средства. Но упомянутым в той статье Excel многообразие таких инструментов не ограничивается. Еще один распространенный вариант — учет клиентских заявок на поддержку с помощью электронной почты.
На первый взгляд почта лишена одного из главных недостатков Excel — она совмещает в себе средства коммуникации и данные по заявкам (входящие письма).
Однако на этом хорошие новости, пожалуй, заканчиваются.
Далее мы обсудим проблемы, с которыми неизбежно придется столкнуться поклонникам такой «подручной» автоматизации.
Email вместо системы учета заявок — минусы и неудобства
В определенных ситуациях учет заявок при помощи электронной почты действительно работает.
Допустим, у вас маленькая компания, 2 клиента и редкие обращения; письма помечаются значками, не теряются и вместе со всем содержимым пересылаются сотрудникам прямо на смартфоны. Удобно!
Но как только объем заявок начинает расти, такой «самодельный» help desk перестает справляться.
Почему?
На этот вопрос есть масса ответов.
В email либо данные собраны в одном месте, либо хорошо настроена совместная работа
Куда именно будет перекос, зависит от компании.
Если все письма, помеченные как заявки, хранятся в одном почтовом аккаунте, у вас не будет нормальных инструментов совместной работы.
Сотрудники могут работать вместе, только если им дать одновременный доступ к одному почтовому аккаунту (почему это плохо — поясним немного позже).
Второй вариант — поддержка нескольких аккаунтов с пересылкой писем друг другу.
В этом случае вопрос совместной работы, казалось бы, решен, но информация по заявкам оказывается рассредоточена между ящиками разных сотрудников. Собрать информацию воедино и найти «концы» будет крайне сложно, в отличие от профильной системы учета заявок.
Нужную информацию сложно найти
Даже в рамках одного аккаунта нужную информацию сложно найти (Email не подходит на роль единой базы заявок).
Казалось бы, хранение электронных сообщений в электронной почте — та же база данных, но фильтрация и поиск ориентированы здесь на другие задачи.
Слишком много времени будет уходить на поиск нужного сообщения в цепочке писем, поскольку e-mail не умеет искать именно клиентские заявки по нужным данным. Вместо этого предлагается фильтровать сообщения по теме, а также адресам отправителя и получателя электронного сообщения.
Усугубляется ситуация тем, что клиенту, формирующему новую заявку, зачастую проще отыскать у себя какое-то старое письмо и ответить на него. В итоге к новым заявкам в виде цитат цепляются данные из старых (не факт, что расставленных в хронологическом порядке). Каждое письмо становится длиннее и нужные данные найти практически невозможно.
Проблемы с разграничением доступа
Как упоминалось выше, вопрос разграничения доступа в теории решается, но только созданием нескольких почтовых аккаунтов, что впоследствии усложняет поиск нужной информации.
Письма-заявки начинают курсировать между сотрудниками и при ответе каждый из них включает в виде цитаты всю историю переписки.
При пересылке по списку адресатов появляется несколько альтернативных обсуждений, из которых потом почти невозможно выудить ответ клиенту. А при наличии только одного аккаунта вы можете предоставить данные для входа в электронную почту сотрудникам, но нельзя разграничить их доступ к письмам-заявкам по какому-то критерию, например, только к заявкам от конкретных клиентов или по определенной теме.
Нет управления очередью задач
Есть приоритеты, но нет управления очередью задач. Вы можете расставлять приоритеты электронным письмам, но об автоматизации и управлении очередью задач придется только мечтать.
Отсутствует какая-либо автоматизация
Автоматическое управление очередью задач уже упоминалось выше. Но на практике при решении клиентских заявок востребованы и другие функции, например, контроль каких-либо сроков (ответа по заявке, исполнения и т.п.), авторегистрация обращений по другим каналам, назначение ответственных в зависимости от сути обращения или этапа решения, интеграция со сторонними сервисами и т.д.
Невозможно отслеживать работу техподдержки
Невозможность ввести метрики и получать отчетность о работе технической поддержки (ранее мы публиковали несколько статей на тему KPI для службы поддержки).
Цифры, отражающие работу поддержки, нужны в первую очередь самой компании, старающейся сделать эту часть своей деятельности рентабельной, ну или хотя бы найти виновных в том, что клиент остался недоволен (кто не ответил или написал с опозданием? кто потерял письмо, забыв о задаче?). Ключевые процессы оказываются полностью непрозрачными для руководства. Про какую-то готовую отчетность, конечно же, тоже говорить не приходится.
Если вы ведете учет заявок в почте, то единственное, за чем вы можете следить, — за количеством входящих и исходящих писем.
Нет контроля SLA
Отсутствует возможность контролировать параметры SLA. Этот пункт вытекает из предыдущих, но в ракурсе сервисной компании о нем стоит сказать отдельно.
Нет SLA — нет крупных заказчиков, требующих соблюдения определенных условий в рамках оказания услуги, также как и нет соответствующего конкурентного преимущества.
Простой и удобный Help Desk
Электронной почте присущи и другие недостатки, в том числе, обсуждавшиеся в упомянутой выше статье об Excel.
До определенного этапа развития бизнеса они играют не столь важную роль. Но необходимо вовремя заметить, что компания уже переросла используемый инструментарий, и перейти на более профессиональное решение, — такое, как Okdesk — пока клиентские заявки (а вместе с ними клиенты и ваша прибыль) не начали исчезать в ежедневной неразберихе.
Окдеск — это как раз то решение, которое заменит вам электронную почту и Excel. С нашей help desk системой вы будете фиксировать 100% входящих заявок и устраните беспорядок в работе с ними.
Попробуйте, это бесплатно!
