Новый уровень управления сервисным бизнесом. Power BI отчеты.

От экспертов
Опубликовано: 14.12.2020
Обновлено: 03.03.2022
Время на чтение: ~10 мин.

В этом году в Okdesk появился уникальный механизм SQL API. Он позволяет подключаться к аккаунту и забирать данные во внешние системы, например для анализа при помощи инструментов бизнес-аналитики (BI). Кроме этого мы подготовили шаблон из десятков уникальных экспертных отчетов и дашбордов по всем аспектам управления сервисным бизнесом в Microsoft Power BI. Всё это позволит не только выявить "узкие" места в сервисе, но и определить вектор развития компании! Рассказываем, о чем речь.

Отчеты Power BI для helpdesk и okdesk

Зачем нужно переходить от учёта к управлению бизнесом?

Okdesk — это далеко не только система учета клиентских заявок. Сегодня это уникальный полнофункциональный комплексный инструмент управления сервисом и сервисным бизнесом. Okdesk помогает отслеживать договорные обязательства и SLA, позволяет вести учет и контроль обслуживаемой инфраструктуры, даёт инструменты финансового управления разовыми работами и расчетом премиальной части, предоставляет механизмы контроля удовлетворенности клиентов, имеет встроенные механизмы учета трудозатрат и рентабельности, а также многое другое.

Внедрение подобной Helpdesk системы управления сервисом повышает зрелость компании, помогает навести порядок и повысить эффективность бизнеса. Это значимый шаг вперед для любой сервисной компании. И это сегодня подтверждают сотни представителей из самых разны отраслей. Но дальнейшие шаги и принятие стратегических решений в развитии любой компании сложно делать без анализа накапливаемых данных. 

В Okdesk есть базовые отчеты, которые помогают анализировать основные показатели работы и уровень сервиса. Но по мере развития некоторым компания их становится недостаточно. При этом почти каждой организации необходимо иметь возможность строить собственные отчеты в системе. Пытаться изобрести велосипед в этой части  — бессмысленно. Поэтому для бизнеса, которому необходимы собственные метрики или контроль в нестандартных срезах данных, мы предоставили новое API (назвали его SQL API). Оно, в том числе, позволяет задействовать для анализа внешнюю систему бизнес аналитики (BI-систему).

Как это работает?

Power bi в Okdesk

Внешняя BI-система может импортировать данные из разных источников, нормализовать их и строить всевозможные отчеты без программирования, чтобы получить полную картину бизнеса.

Из соображений безопасности мы не отдаем доступ к данным в Okdesk напрямую. Но подключая SQL API к определенному аккаунту, мы создаем в облаке отдельный инстанс базы этого аккаунта, который постоянно синхронизируется с основной базой. Данные на этом инстансе представлены в виде SQL-таблиц и к ним можно обращаться при помощи стандартных SQL-запросов, подключая BI-систему или любую другую стороннюю интеграцию.

Мы рекомендуем использовать SQL API не только для интеграции с BI-системами, но и в любых других случаях, когда из Okdesk надо получить большой объем данных за один раз. К примеру, если возникает задача синхронизировать адресную книгу сервиса с внешней системой или выгрузить заявки в . REST API просто не предназначен для обработки десятков запросов в секунду, поэтому забирать данные через него не рационально.

Как это выглядит со стороны BI-систем?

Отчеты в helpdesk

К SQL API можно подключаться при помощи любой BI-системы, но под одну из них мы создали готовое решение — шаблоны отчетов. Фактически мы взяли на себя огромную часть работы по скачиванию таблиц и расстановке связей между ними для конкретной BI-системы. На фоне этого визуализация данных занимает совсем немного времени.

Система для управления сервисным бизнесом и выездным обслуживанием. Опыт 10 000+ компаний
 
Определяя, под какой инструмент предлагать готовое решение, мы проанализировали рынок и выявили три наиболее популярные BI-системы:

  • Microsoft Power BI;
  • Qlik;
  • Tableau.

По нашему мнению Microsoft Power BI оптимален для малого и среднего бизнеса, поскольку у этого продукта есть бесплатная версия. Многие отчеты строятся мышкой через drag&drop и на рынке полно специалистов, которых можно нанять для построения нестандартных отчетов. Мы и сами используем Microsoft Power BI для анализа продуктовых метрик. 

У Microsoft Power BI есть несколько версий:

  • десктопная — приложение, которое можно использовать бесплатно, ограничиваясь только ресурсами рабочей станции, где оно установлено. На наш взгляд среднестатистической сервисной компании возможностей десктопной версии должно быть достаточно. В нашем случае с обработкой метаданных с миллионами строк вполне справляется обычный ноутбук;
  • облачная — стоимостью 10 долларов в месяц на одного пользователя. Ресурсы, выделяемые на один аккаунт, ограничены — серверный кластер разделяется между клиентами динамически, в зависимости от нагрузки на каждом из аккаунтов. Допустимый объем данных — не более 1 Гб на отчет, а максимальный объем хранилища — 10 Гб на одного пользователя;
  • премиум — стоимостью 5 тыс. долларов в месяц на компанию. В этой версии клиенту выделяется серверный кластер, которого достаточно для обслуживания задач крупного бизнеса, где есть целый департамент анализа данных.

Мы считаем, что для малого и среднего бизнеса достаточно бесплатной десктопной версии. Единственный обнаруженный нами в ней недостаток заключается в том, что данные не загружаются автоматически — каждый раз нужно открывать соответствующий шаблон отчета и обновлять данные вручную. Только после этого можно анализировать их в разных срезах (в облачной версии данные подгружаются автоматически 8 раз в сутки).

Вне зависимости от версии, Microsoft Power BI использует одни и те же шаблоны отчетов, поэтому при необходимости можно переходить в облако и обратно на десктоп, используя наш готовый шаблон.

Многолетняя экспертиза или десятки готовых отчетов и дашбордов для управления бизнесом

Разработанный нами шаблон это не просто десятки готовых отчетов и дашбордов. Это уникальная и многолетняя экспертиза, которой мы готовы поделиться с нашими клиентами! Она позволит уже на этапе запуска получить возможность контролировать все основные параметры бизнеса и принимать важные решения!

Отчеты в service desk

Отчеты, доступные в шаблоне, мы разбили на несколько тематик. Каждая из них отвечает за свой набор вопросов, включая визуальный отчет (мы называем его дашборд) и набор таблиц по разным срезам.

power bi отчеты в okdesk

Дашборд состоит из панели с основными показателями, блока фильтра по дате (период, за который рассчитываются все показатели) и самих визуализаций.

Все визуальные элементы дашборда связаны между собой: можно выбрать один из элементов диаграммы и все показатели пересчитываются в соответствии с выбранным срезом. Это удобно при проведении глубокого анализа. Например, можно выбрать в блоке оценок только заявки с плохими отзывами, проанализировав просрочку по времени решения или времени реакции на эти заявки.

Каждый отчет дополнен таблицей с заявками, т.е. их основные параметры можно анализировать, не переходя в helpdesk систему. В этой таблице также предусмотрена ссылка, по нажатию которой можно открыть заявку в Okdesk-е при анализе глубинных причин.

Табличные отчеты выглядят следующим образом. Это пример отчета о проблемах с оборудованием за период.
Отчет по заявкам с оборудованием

Табличные отчеты могут быть представлены иерархически, и эту иерархию можно менять с помощью пары кликов мышью.

Кроме основных показателей в шапке каждого табличного отчета есть дата-пикер, позволяющий выбрать периоды для сравнения.

Рекомендуем обратить внимание на блок отчетов с финансовыми показателями. Эти отчеты помогут ответить на вопросы о том, сколько вы зарабатываете и сколько ресурсов при этом тратите. Правда, заполненность этих отчетов зависит от того, какие функциональные блоки Okdesk вы используете:

  • если вы используете блок списания трудозатрат по заявкам, сможете проанализировать внутреннюю эффективность по отчету о динамике трудозатрат. Он покажет, насколько сотрудники загружены;
  • если вы используете блок прайс-листы и учитываете спецификации по заявкам, вам доступен отчет о динамике выручки;
  • если вы учитываете в системе договоры, вам доступен график ежемесячной доходности.

Блок финансовых показателей позволяет оценить, насколько прибылен для вас каждый клиент — можно сравнить абонентскую плату по договорам и трудозатраты по заявкам:

Финансы и рентабельность сервиса. Отчеты

Из отчетов в других блоках можно понять, кто из сотрудников и как работает с заявками, закрываются ли обращения в срок и т.д.

Также мы предусмотрели размещение объектов (компаний и заявок) на карте. Такое отображение будет полезно для анализа распределенности клиентов, например, при принятии решений об открытии новых филиалов. Визуализация построена на базе карт Bing. Они не очень актуальны для России, зато доступны в Power BI без дополнительной платы.

Демоверсия шаблона отчетов (напоминаем, что он доступен вместе с подключением SQL API, подробности и стоимость подключения вы всегда можете уточнить у тех.поддержки) доступна по ссылке: ДЕМО-ВЕРСИЯ

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Лучшее
6 основных KPI для оценки специалистов службы поддержки help desk

В любой компании рано или поздно возникает вопрос мотивации сотрудников и задача по разработке схемы KPI (ключевых показателей эффективности), выполнение которых, обычно, приводит к премированию. В нашей заметке мы предлагаем рассмотреть 6 основных KPI для исполнителей заявок, то есть для сотрудников 2-й линии службы Help Desk, которые помогут Вам начать выстраивать комплексную модель ключевых показателей и мотивации.

От экспертов
Учет трудозатрат. Плюсы и минусы

Для сотрудника, не посвященного в детали работы конкретного отдела, потраченное его сотрудниками время — отличная метрика оценки эффективности. Но в каждом отдельном случае она имеет свой смысл и свои подводные камни. Поговорим о том, какие именно преимущества может принести оценка трудозатрат сотрудников технической или сервисной поддержки, а также с какими сложностями она может быть связана. Отметим, что в данном случае речь идет не о кадровом учете рабочего времени “по закону”, а об учете трудозатрат в свободной форме, в соответствии с нуждами организации.

От экспертов
10 важных метрик и KPI для оценки службы поддержки

В современном мире необходимо постоянно следить за эффективностью бизнеса, особенно по трем подразделениям, которые общаются с конечными клиентами: продажам, маркетингу и поддержке. К счастью, работа этих подразделений относительно легко измерима. И есть несколько методов, позволяющих получить значимые цифры, описывающие ситуацию.

Прочее
ITSM и ITIL. Как использовать? В чем отличия и суть?

Многие сталкиваются с аббревиатурами ITSM и ITIL. Насколько это полезно сервисным компаниям и как использовать ITSM в своей работе? Попробуем объяснить основные принципы и терминологию простыми словами.

Опыт клиентов
Как БЦ «Атмосфера» реализовал у себя бизнес-модель rent as a service и повысил лояльность арендаторов

«Атмосфера» – бизнес-центр (БЦ) класса B, расположенный в центральной части города Владимира в удобной пешей и транспортной доступности. На 13 тыс. кв. м площади разместились фитнес-клуб премиум-класса «Атмосфера», медицинский центр «Оптима», Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Владимирской области, АО «Энергосбыт», АО «Владимирские коммунальные системы», ПАО «Т-Плюс», АО «Объединённая металлургическая компания», интернет-магазины «Сантехника-Онлайн» и «Диван.ру» и другие арендаторы.

Опыт клиентов
От формирования заявки до ответа исполнителя менее чем за минуту — опыт внедрения help desk системы в АСЦ

За время своей работы АСЦ ККТ из Хабаровского края ООО «Систем-Сервис» поэкспериментировали с различными подходами к учету заявок. Но бумажный учет при наличии трех отдельных офисов не позволял контролировать происходящее, а 1С был слишком сложен для доработки под сервис. Чтобы взять ситуацию под контроль компания внедрила Okdesk.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.