Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk

Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
От экспертов14 дек. 2020

Новый уровень управления сервисным бизнесом. Power BI отчеты.

В этом году в Okdesk появился уникальный механизм SQL API. Он позволяет подключаться к аккаунту и забирать данные во внешние системы, например для анализа при помощи инструментов бизнес-аналитики (BI). Кроме этого мы подготовили шаблон из десятков уникальных экспертных отчетов и дашбордов по всем аспектам управления сервисным бизнесом в Microsoft Power BI. Всё это позволит не только выявить "узкие" места в сервисе, но и определить вектор развития компании! Рассказываем, о чем речь.

Отчеты Power BI для helpdesk и okdesk

Зачем нужно переходить от учёта к управлению бизнесом?

Okdesk — это далеко не только система учета клиентских заявок. Сегодня это уникальный полнофункциональный комплексный инструмент управления сервисом и сервисным бизнесом. Okdesk помогает отслеживать договорные обязательства и SLA, позволяет вести учет и контроль обслуживаемой инфраструктуры, даёт инструменты финансового управления разовыми работами и расчетом премиальной части, предоставляет механизмы контроля удовлетворенности клиентов, имеет встроенные механизмы учета трудозатрат и рентабельности, а также многое другое.

Внедрение подобной Helpdesk системы управления сервисом повышает зрелость компании, помогает навести порядок и повысить эффективность бизнеса. Это значимый шаг вперед для любой сервисной компании. И это сегодня подтверждают сотни представителей из самых разны отраслей. Но дальнейшие шаги и принятие стратегических решений в развитии любой компании сложно делать без анализа накапливаемых данных. 

В Okdesk есть базовые отчеты, которые помогают анализировать основные показатели работы и уровень сервиса. Но по мере развития некоторым компания их становится недостаточно. При этом почти каждой организации необходимо иметь возможность строить собственные отчеты в системе. Пытаться изобрести велосипед в этой части  — бессмысленно. Поэтому для бизнеса, которому необходимы собственные метрики или контроль в нестандартных срезах данных, мы предоставили новое API (назвали его SQL API). Оно, в том числе, позволяет задействовать для анализа внешнюю систему бизнес аналитики (BI-систему).

Как это работает?

Power bi в Okdesk

Внешняя BI-система может импортировать данные из разных источников, нормализовать их и строить всевозможные отчеты без программирования, чтобы получить полную картину бизнеса.

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Из соображений безопасности мы не отдаем доступ к данным в Okdesk напрямую. Но подключая SQL API к определенному аккаунту, мы создаем в облаке отдельный инстанс базы этого аккаунта, который постоянно синхронизируется с основной базой. Данные на этом инстансе представлены в виде SQL-таблиц и к ним можно обращаться при помощи стандартных SQL-запросов, подключая BI-систему или любую другую стороннюю интеграцию.

Мы рекомендуем использовать SQL API не только для интеграции с BI-системами, но и в любых других случаях, когда из Okdesk надо получить большой объем данных за один раз. К примеру, если возникает задача синхронизировать адресную книгу сервиса с внешней системой или выгрузить заявки в . REST API просто не предназначен для обработки десятков запросов в секунду, поэтому забирать данные через него не рационально.

Как это выглядит со стороны BI-систем?

Отчеты в helpdesk

К SQL API можно подключаться при помощи любой BI-системы, но под одну из них мы создали готовое решение — шаблоны отчетов. Фактически мы взяли на себя огромную часть работы по скачиванию таблиц и расстановке связей между ними для конкретной BI-системы. На фоне этого визуализация данных занимает совсем немного времени.

Система для управления сервисным бизнесом и выездным обслуживанием. Опыт 10 000+ компаний
 
Определяя, под какой инструмент предлагать готовое решение, мы проанализировали рынок и выявили три наиболее популярные BI-системы:

  • Microsoft Power BI;
  • Qlik;
  • Tableau.

По нашему мнению Microsoft Power BI оптимален для малого и среднего бизнеса, поскольку у этого продукта есть бесплатная версия. Многие отчеты строятся мышкой через drag&drop и на рынке полно специалистов, которых можно нанять для построения нестандартных отчетов. Мы и сами используем Microsoft Power BI для анализа продуктовых метрик. 

У Microsoft Power BI есть несколько версий:

  • десктопная — приложение, которое можно использовать бесплатно, ограничиваясь только ресурсами рабочей станции, где оно установлено. На наш взгляд среднестатистической сервисной компании возможностей десктопной версии должно быть достаточно. В нашем случае с обработкой метаданных с миллионами строк вполне справляется обычный ноутбук;
  • облачная — стоимостью 10 долларов в месяц на одного пользователя. Ресурсы, выделяемые на один аккаунт, ограничены — серверный кластер разделяется между клиентами динамически, в зависимости от нагрузки на каждом из аккаунтов. Допустимый объем данных — не более 1 Гб на отчет, а максимальный объем хранилища — 10 Гб на одного пользователя;
  • премиум — стоимостью 5 тыс. долларов в месяц на компанию. В этой версии клиенту выделяется серверный кластер, которого достаточно для обслуживания задач крупного бизнеса, где есть целый департамент анализа данных.

Мы считаем, что для малого и среднего бизнеса достаточно бесплатной десктопной версии. Единственный обнаруженный нами в ней недостаток заключается в том, что данные не загружаются автоматически — каждый раз нужно открывать соответствующий шаблон отчета и обновлять данные вручную. Только после этого можно анализировать их в разных срезах (в облачной версии данные подгружаются автоматически 8 раз в сутки).

Вне зависимости от версии, Microsoft Power BI использует одни и те же шаблоны отчетов, поэтому при необходимости можно переходить в облако и обратно на десктоп, используя наш готовый шаблон.

Многолетняя экспертиза или десятки готовых отчетов и дашбордов для управления бизнесом

Разработанный нами шаблон это не просто десятки готовых отчетов и дашбордов. Это уникальная и многолетняя экспертиза, которой мы готовы поделиться с нашими клиентами! Она позволит уже на этапе запуска получить возможность контролировать все основные параметры бизнеса и принимать важные решения!

Отчеты в service desk

Отчеты, доступные в шаблоне, мы разбили на несколько тематик. Каждая из них отвечает за свой набор вопросов, включая визуальный отчет (мы называем его дашборд) и набор таблиц по разным срезам.

power bi отчеты в okdesk

Дашборд состоит из панели с основными показателями, блока фильтра по дате (период, за который рассчитываются все показатели) и самих визуализаций.

Все визуальные элементы дашборда связаны между собой: можно выбрать один из элементов диаграммы и все показатели пересчитываются в соответствии с выбранным срезом. Это удобно при проведении глубокого анализа. Например, можно выбрать в блоке оценок только заявки с плохими отзывами, проанализировав просрочку по времени решения или времени реакции на эти заявки.

Каждый отчет дополнен таблицей с заявками, т.е. их основные параметры можно анализировать, не переходя в helpdesk систему. В этой таблице также предусмотрена ссылка, по нажатию которой можно открыть заявку в Okdesk-е при анализе глубинных причин.

Табличные отчеты выглядят следующим образом. Это пример отчета о проблемах с оборудованием за период.
Отчет по заявкам с оборудованием

Табличные отчеты могут быть представлены иерархически, и эту иерархию можно менять с помощью пары кликов мышью.

Кроме основных показателей в шапке каждого табличного отчета есть дата-пикер, позволяющий выбрать периоды для сравнения.

Рекомендуем обратить внимание на блок отчетов с финансовыми показателями. Эти отчеты помогут ответить на вопросы о том, сколько вы зарабатываете и сколько ресурсов при этом тратите. Правда, заполненность этих отчетов зависит от того, какие функциональные блоки Okdesk вы используете:

  • если вы используете блок списания трудозатрат по заявкам, сможете проанализировать внутреннюю эффективность по отчету о динамике трудозатрат. Он покажет, насколько сотрудники загружены;
  • если вы используете блок прайс-листы и учитываете спецификации по заявкам, вам доступен отчет о динамике выручки;
  • если вы учитываете в системе договоры, вам доступен график ежемесячной доходности.

Блок финансовых показателей позволяет оценить, насколько прибылен для вас каждый клиент — можно сравнить абонентскую плату по договорам и трудозатраты по заявкам:

Финансы и рентабельность сервиса. Отчеты

Из отчетов в других блоках можно понять, кто из сотрудников и как работает с заявками, закрываются ли обращения в срок и т.д.

Также мы предусмотрели размещение объектов (компаний и заявок) на карте. Такое отображение будет полезно для анализа распределенности клиентов, например, при принятии решений об открытии новых филиалов. Визуализация построена на базе карт Bing. Они не очень актуальны для России, зато доступны в Power BI без дополнительной платы.

Демоверсия шаблона отчетов (напоминаем, что он доступен вместе с подключением SQL API, подробности и стоимость подключения вы всегда можете уточнить у тех.поддержки) доступна по ссылке: ДЕМО-ВЕРСИЯ

Попробуйте Okdesk бесплатно
Бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса на 14 дней
Возможности нашего Help Desk:
  • Десятки готовых интеграций: телефония, мессенджеры, сервисы телематики
  • Учёт затрат, оборудования и объектов обслуживания
  • Автоматическое распределение заявок
  • Десятки готовых экспертных отчётов
  • Мобильное приложение для Android и iOS

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
250 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц