Чтобы рациональнее использовать время специалистов при ответе на вопросы клиентов, службу техподдержки принято делить на уровни.
В этой статье мы разберем функции и особенности четырех линий поддержки, которые:
- принимают, фильтруют, классифицируют и распределяют обращения;
- решают большую часть заявок;
- обрабатывают сложные случаи;
- при необходимости исправляют ошибки и вносят доработки через производителя клиентского оборудования и ПО.
Количество линий в конкретной организации зависит от принятой методики работы и предметной области, в которой осуществляется поддержка.
Первая линия техподдержки
Основная функция первой линии — это поддержание контакта с клиентом, а иногда и психологическое сопровождение, если клиент слишком остро реагирует на проблему.
Как правило, первая линия принимает обращения пользователей, отфильтровывает непрофильные задачи (если клиент обратился не по адресу), уточняет и классифицирует оставшиеся, а после распределяет их между исполнителями.
С точки зрения компании первая линия позволяет не тратить время квалифицированных технических специалистов на банальное общение по телефону.
С учетом стоимости таких специалистов на рынке труда, при наличии выделенной первой линии ФОТ расходуется более оптимально. Да и удовлетворение от работы у технических специалистов выше, если им не нужно постоянно прерываться для ответа на телефонные звонки.
В задачи специалистов первой линии также входит держать клиентов в курсе решения их вопроса. Да и в целом нести в себе клиентоориентированность.
А с точки зрения конечного пользователя первая линия — это единая точка входа в сервисную компанию.
Клиенту нет необходимости выуживать прямые телефоны технически специалистов, ждать, пока нужный специалист освободиться. Можно зафиксировать обращение и быть уверенным, что за него возьмется первый освободившийся сотрудник нужного профиля.
В тех компаниях, где используются инструменты автоматизации работы с пользовательскими заявками, на плечи первой линии ложится задача регистрации обращений. Так все данные по общению с клиентами сохраняются в одном месте и доступны при разборе инцидентов. Информация не теряется, можно централизованно контролировать сроки работы с обращениями.
Первая линия может даже решать часть пользовательских вопросов. Но здесь важно не путать эту линию с профильными специалистами.
В зависимости от отрасли и технологии работы компании, первая линия может закрывать до 80% обращений. Но реализуется это через заранее подготовленные «решения типичных проблем».
Кроме того, первая линия не занимается выездными работами.
Механика работы первой линии
Специалисты первой линии выполняют следующие действия:
- Принимают звонок или клиентское обращение по любому другому каналу связи. Непрофильные обращения — если позвонил не клиент или клиент обращается с проблемой, которая находится вне зоны компетенции компании — отфильтровываются.
- Регистрируют обращение в используемом средстве сбора информации (например, в бумажном журнале или в системе автоматизации хелпдеск, в зависимости от того, что используется в организации).
- Если обращение простое и его можно закрыть на первой линии, то специалист предлагает клиенту свое решение (обычно из списка типовых). Если оно помогло, закрывает заявку. Кстати, фиксировать заявку в системе автоматизации или журнале необходимо даже в этом случае, чтобы иметь полную картину работы техподдержки.
- Как правило, для распределения заявки между исполнителями на следующей линии, необходимы данные для ее классификации. Специалист первой линии задает клиенту дополнительные вопросы, если этой информации не было в первоначальном запросе.
- Объясняют клиенту, как работа с его заявкой будет осуществляться дальше — кто и в какие сроки возьмет ее в работу, когда ждать ответа.
- Созданную заявку передают конкретному специалисту или диспетчеру, осуществляющему распределение (в зависимости от принятой в компании технологии работы). На первой линии также могут выставляться приоритеты обращений.
- Первая линия может принимать участие и в дальнейшей работе по заявке, если от клиента потребуются уточнения. Как правило, именно специалисты первой линии звонят контактному лицу, чтобы выяснить необходимые подробности.
- После закрытия заявки зачастую именно специалисты первой линии собирают обратную связь от клиентов. Через некоторое время после завершения работы по обращению они выборочно обзванивают клиентов для получения развернутого отзыва.
Часть функций первой линии может быть автоматизирована, например при помощи help desk Окдеск.
В системе можно настроить маршрутизацию заявок в привязке к клиентам или тематике обращений и систему уведомлений клиентов при изменении статуса заявки (чтобы не тратить на это время специалистов первой линии).
При распределении выездных заявок можно учитывать текущее местоположение инженеров, чтобы клиентские вопросы были решены быстрее, а расходы на ГСМ оптимальными. Okdesk также позволяет автоматизировать сбор обратной связи.
Однако полностью заменить первую линию программным инструментом нельзя, поскольку функцию поддержания контакта с клиентом (и в целом следование политике клиентоориентированности) автоматизировать невозможно.
[banner-ru-5]
Какие специалисты нужны для первой линии
Специалисты первой линии должны обладать отличными коммуникативными навыками. Кроме того им нужны базовые знания в предметной области для фиксации и классификации обращений. Чуть большее погружение в предметную область необходимо, если предполагается, что первая линия должна закрывать простые заявки собственными силами.
Инструменты первой линии
При приеме клиентских обращений по телефону первая линия работает с двумя основными инструментами:
- программная или аппаратная АТС;
- инструмент фиксации и обработки обращений — это может быть любое средство от бумажного журнала до облачной системы автоматизации help desk.
Используемые инструменты могут быть интегрированы между собой в едином интерфейсе. Например, интеграция Okdesk с IP телефонией помогает диспетчерам фиксировать заявки в привязке к звонящему клиенту (реализовано это через поиск по входящему номеру), а также совершать исходящие звонки и прослушивать записи звонков прямо из карточки обращения.
Если обращения принимаются не только по телефону, как правило, используются инструменты для сбора сообщений с разных мессенджеров и социальных сетей в одном интерфейсе.
KPI первой линии
Обычно работу специалистов первой линии измеряют по аналогии с колл-центрами, применяя следующие метрики:
- количество обработанных обращений;
- время реакции на обращение;
- длительность обработки входящего обращения;
- доля заявок, закрытых при первом обращении.
Подробнее о KPI техподдержки мы писали ранее в этой статье.
Вторая линия техподдержки
Вторая линия занимается решением основной массы пользовательских проблем.
Как правило, для работы с такими обращениями нужны специальные знания или инструменты, зависящие от предметной области, в которой работает компания. В некоторых случаях требуются выезды специалистов в офис клиента.
Распределением заявок между группами может заниматься либо диспетчер с первой линии (по тематике обращения), либо выделенный специалист второй линии. Для упрощения маршрутизации заявок вторая линия может быть разделена на группы специалистов по специализации.
Благодаря тому, что клиенты не обращаются напрямую на вторую линию поддержки, а взаимодействуют сначала с диспетчерами, технические специалисты могут сосредоточиться на решении проблем, не отвлекаясь на разговоры по телефону. Клиент же чаще всего не видит вторую и последующие линии поддержки, продолжая коммуникации с первой. Взаимодействовать с одним контактным лицом (или одной линией) проще.
Механика работы второй линии
Специалисты второй линии выполняют следующие действия:
- Принимают обращение в работу от первой линии.
- Проводят диагностику. Несмотря на предварительную классификацию проблемы, проведенную первой линией, специалисты второй линии детально разбирают проблему клиента, чтобы выяснить причину ее возникновения.
- Определяют действия, необходимые для устранения причины. В некоторых случаях для этого необходим выезд в офис клиента.
- Если компетенций и возможностей хватает, решают клиентскую проблему и, если проблема действительно устранена, закрывают заявку в используемом инструменте фиксации обращений.
- Если причина обращения выходит за рамки компетенции специалистов второй линии, они переводят его на третью линию — в ведение более квалифицированных коллег.
В зависимости от принятых правил работы специалисты второй линии могут самостоятельно обращаться к клиентам за уточнениями или делать это через коллег из первой линии.
Какие специалисты нужны на второй линии
Специалисты второй линии должны иметь глубокие познания в предметной области.
Если на первой линии больший акцент на коммуникативных навыках (все-таки это диспетчерская служба), то на второй линии работают именно технические специалисты. Естественно, стоят они дороже, чем диспетчера первой линии.
Зона ответственности и перечень конкретных знаний, необходимых специалисту второй линии, зависит от предметной области и схемы разделения поддержки на линии, принятой в компании.
Инструменты второй и последующих линий
Помимо инструмента фиксации и работы с заявками от клиентов, специалисты второй и последующих линий работают с собственными специализированными системами.
В ИТ это могут быть:
- средства удаленного доступа к рабочим местам клиентов;
- инструменты диагностики и мониторинга оборудования.
Конкретный набор инструментов зависит от предметной области, а также принятых в компании технологий работы.
KPI второй и последующих линий
Работу специалистов второй линии можно оценивать по следующим метрикам:
- доля решенных обращений;
- длительность работы над каждым обращением;
- средняя оценка решенных заявок, выставленная клиентом.
Обратите внимание, эти KPI в большей степени фокусируются на качестве решения проблемы, а не на количестве обработанных заявок (как это было с KPI для первой линии). Рекомендуем обратиться к более подробному описанию каждой из этих метрик.
Отслеживать KPI, в частности контрольные сроки выполнения заявок на всех линиях поддержки в режиме реального времени помогают инструменты автоматизации хелпдеск.
Третья линия техподдержки
На третьей линии поддержки решаются узкоспециализированные задачи, с которыми не смогли справиться специалисты первой и второй линий.
Как правило, это новые, ранее не проявлявшиеся проблемы или инциденты, имеющие масштабные последствия (и требующие быстрых и четких действий для устранения).
Выделение третьей линии связано с тем, что для решения некоторых вопросов нужны «дорогие» и редкие специалисты.
Набрать таких специалистов на вторую линию — обычно слишком затратно (а иногда нужного количества специалистов просто нет на рынке труда). Гораздо дешевле выделить нескольких спецов, которые будут заниматься только сложными задачами, закрывая менее квалифицированными кадрами более общие вопросы.
Специалисты третьей линии не общаются с конечными клиентами. Во многих случаях третья линия работает совместно с поставщиком клиентского оборудования или ПО.
Механика работы третьей линии
Специалисты третьей линии:
- Принимают в работу обращение, с которым не справилась вторая линия.
- Проводят собственную диагностику и разбор инцидента для подтверждения его причины.
- Определяют действия, необходимые для устранения инцидента.
- Если компетенций и возможностей хватает, решают клиентскую проблему и закрывают заявку.
- Если причина обращения связана с проблемами оборудования или ПО, используемого клиентом, обращается к производителю — переводит проблему на четвертую линию поддержки.
Как было отмечено выше, специалисты третьей линии не общаются с клиентами. Если в работе необходимы уточнения, за ними к клиенту обращаются коллеги со второй или первой линии.
Какие специалисты нужны на третьей линии
На третьей линии поддержки нужны сотрудники с глубокими познаниями в предметной области.
Специалисты второй и третьей линий поддержки отличаются уровнем квалификации. Как правило, к третьей линии относятся специалисты с уникальными знаниями, которых на рынке труда очень мало.
Четвертая линия техподдержки
Четвертая — фактически, вендорская — линия решает вопросы, связанные с исправлением ошибок или доработкой программных продуктов и оборудования, используемого клиентами.
Как правило, четвертая линия — это и есть производитель клиентского оборудования или ПО (один из его отделов), т.е. внешняя структура по отношению к сервисной компании. Поэтому решение насущных проблем пользователя соотносится с потребностями целевой аудитории и в целом курсом развития продукта.
Кстати, не всегда третья и четвертая линия разделены.
Их разделение обусловлено сложностью решаемых вопросов. Если обращения, с которыми справляется сервисная компания, относительно просты, то внутри выделяется только две линии — первая и вторая. А вендор встраивается третьей линией.
Как и коллеги с третьей линии, специалисты четвертой линии не общаются с конечными клиентами.
Вместо заключения
С точки зрения достижения конечного результата не так важно, сколько именно линий технической поддержки выделено в компании.
Главное, что должна быть продумана технология работы и правила передачи заявок между специалистами. Схема с линиями — общепринятый подход, который легко подстроить под собственные нужды. Помогают в такой подстройке инструменты автоматизации help desk. К примеру, Okdesk позволяет:
- фиксировать клиентские обращения и назначать их на ответственного, в соответствии с выбранной технологией работы;
- общаться с заявителем или с другими участниками решения клиентского вопроса в комментариях к заявке — так все обсуждения сохраняются в одном месте и будут впоследствии доступны в архиве, если проблема проявится снова или аналогичное обращение поступит от другого клиента;
- задавать автоматические правила маршрутизации заявок между специалистами;
- настраивать уведомления клиентов при смене статуса или ответственного по заявке;
- и многое другое.
