- Определите цели поддержки
- Продумайте бизнес-процесс решения заявок
- Объясните сотрудникам, в чем смысл нововведений
- Подключите несколько каналов обращений в service desk
- Задайте правила взаимодействия между линиями службы service desk
- Сформулируйте KPI службы service desk
- Настройте сбор обратной связи от клиентов
- Наполните базу знаний службы service desk
- Выводы
Сервисное обслуживание многогранно и разнообразно — буквально у каждой компании даже внутри одной отрасли есть свои особенности работы, которые нельзя не учитывать.
Однако чтобы запустить работу service desk не обязательно на старте вникать во все детали бизнеса.
В этой статье мы собрали восемь первых но самых ключевых шагов, которые помогут запустить эффективную службу поддержки.
Определите цели поддержки
В начале любых изменений стоит задать себе вопрос «зачем?». А зачем нужна сервисная поддержка и службы service desk вашей компании? Какую задачу она должна решать?
Например, если вы обслуживаете оборудование, которое сдаете в аренду, ваша задача — минимизировать время простоя, чтобы не разбираться с неустойками и подменной техникой.
Другой пример — вы хотите заключить больше абонентских договоров на сервисную поддержку.
Тогда основной задачей будет обеспечить уровень обслуживания, за который готовы заплатить ваши клиенты.
Ответ на вопрос «зачем?» поможет правильно расставить приоритеты при запуске службы service desk.
Продумайте бизнес-процесс решения заявок
Клиентские обращения различаются по сложности.
Очевидно, чтобы отвечать на самые сложные запросы нужны компетентные технические специалисты. Но такие сотрудники в дефиците, а их время стоит дорого. Кроме того, они просто откажутся ежедневно отвечать на телефонные звонки, разбирая самые простые вопросы.
Для распределения обращений между специалистами разной квалификации выделяют линии поддержки.
Первая линия — отвечает на звонки и иногда решает самые простые вопросы.
Вторая линия — рядовой технический персонал, который закрывает основной объем заявок, а третья — квалифицированные специалисты, к которым через первую и вторую линии проходят только самые сложные вопросы.
Объясните сотрудникам, в чем смысл нововведений
Новый формат работы и новую службу service desk со своими KPI вам, фактически, придется «продать» своим же сотрудникам.
Непонимание смысла происходящего зачастую приводит к саботажу.
Специалисты думают, что все это построено, чтобы их еще больше контролировать или сократить.
Развейте эти слухи.
Объясните, что разделение поддержки на линии поможет снять непрофильные задачи с самых квалифицированных сотрудников, а менее квалифицированным — договориться о порядке передачи проблемы на следующую линию.
Что учет коммуникаций исключит недопонимание и конфликтные ситуации с клиентом, поможет собрать статистику по типовым поломкам.
А анализ наиболее частых обращений поможет написать FAQ или базу знаний для клиента и установить реалистичные базовые сроки устранения неисправностей (SLA).
Любое нововведение необходимо объяснить так, чтобы сотрудники поняли и помогли на пути их внедрения.
Подключите несколько каналов обращений в service desk
Выделив первую линию, необходимо очертить ее круг обязанностей.
В зависимости от специфики работы сервисной компании или сервисного подразделения внутри компании для приема и регистрации заявок могут использоваться различные способы.
Телефон и электронная почта — два наиболее привычных инструмента, но в последние годы выросла популярность веб-интерфейсов (клиентский портал), мобильных приложений и мессенджеров.
Чтобы оказаться «ближе» к клиенту, стоит поддерживать максимальное количество каналов коммуникации.
Лучше всего при этом собирать информацию в одном месте (помогут профессионалные help desk или service desk системы), вне зависимости от используемого канала (обеспечить омниканальность), чтобы, например, первично клиент мог обратиться по телефону, а потом прислать дополнительную информацию через готового бота Telegram.
Задайте правила взаимодействия между линиями службы service desk
Выделяя несколько линий поддержки, стоит подумать и над правилами, по которым заявка может перемещаться между этими линиями для скорейшего решения вопроса и исключения «футбола».
Необходимо разработать правила приоритезации и категоризации заявок, а также четко определить ситуации, в соответствии с которыми принимается решение о привлечении коллег с другой линии или специалиста на выезде.
Продумайте, как сотрудники должны подтверждать, что обращение принято в работу (что оно не потерялось «по пути»). Особенно это важно для сотрудников «в полях», которые практически не бывают в офисе.
Конечно, подобные вопросы упростит наличие мобильного приложения выездного специалиста в системе автоматизации service desk.
Появление правил обмена информацией помогают автоматизировать работу с заявками.
На этом шаге можно внедрить инструмент автоматизации, который будет выполнять автоматическую и рутинную переадресацию без участия самих специалистов.
Подобные системы (help desk) могут автоматически создавать заявки из электронных писем от клиентов, проставлять им нужный приоритет и назначать на специалистов в соответствии с заданной схемой маршрутизации.
Это ускорит решение проблемы, поскольку заявка поступит в работу сразу — не придется ждать, пока письмо прочитает диспетчер.
Сформулируйте KPI службы service desk
Чтобы оценивать уже реализованные идеи и планировать дальнейшие улучшения работы сервисной службы, необходимо опираться на какие-то объективные данные — KPI.
Отталкиваясь от целей, заданных на начальном этапе, стоит выделить показатели, которые покажут, насколько эффективно сервисный отдел и его сотрудники решает поставленные задачи.
Чаще всего в качестве критерия рассматриваются сроки решения заявок. Их можно контролировать как вручную, так и с помощью упомянутых выше инструментов автоматизации.
Настройте сбор обратной связи от клиентов
Усовершенствования в работе службы service desk нужны для того, чтобы повысить удовлетворенность клиентов.
Эту удовлетворенность нельзя оценивать по внутренним KPI (которые мы ввели на прошлом шаге). Лучше спрашивать самих клиентов.
Обратную связь можно собирать по средствам тех же каналов коммуникаций, через которые регистрируются заявки (электронная почта, Telegram, мобильное приложение, веб интерфейс).
Во многих инструментах автоматизации service desk эти возможности «зашиты» изначально.
Наполните базу знаний службы service desk
Сервисное обслуживание, зачастую, связано со сложными техническими вопросами. Чтобы ускорить поиск ответов, стоит задуматься о подготовке базы знаний, к которой сотрудники поддержки смогут обращаться при необходимости.
В базе знаний могут быть собраны схемы и документация на оборудование, описание типовых проблем или ранее предложенных решений.
Там же можно хранить бланки отчетности и прочие формальные документы, помогающие специалистам быстрее выполнять свою работу.
Выводы
Очевидно, что задача выстраивания работы сервисной поддержки намного сложнее и многограннее. Однако описанные 8 шагов помогут вам запустить работу службы. Так будет от чего оттолкнуться в дальнейших улучшениях.
