В любой компании рано или поздно возникает вопрос мотивации сотрудников и задача по разработке схемы KPI (ключевых показателей эффективности), выполнение которых, обычно, приводит к премированию.
Если взять отдел продаж, то вне зависимости от отраслевой специфики, самая типовая модель финансовых отношений сводится к фиксированной части и к бонусной, которая, в большинстве случаев, связана с процентом от продаж. Конечно, в зрелом бизнесе программы более сложные и, например, премиальную часть делят на составляющие:
- за выполнение / перевыполнение собственного плана;
- связанную с планом отдела.
Так или иначе, в мотивации продавцов все достаточно просто: чем больше принес денег, тем больше заработал.
Совсем иначе обстоит дело с теми, кто напрямую не влияет на приходы. Мы решили поделиться опытом наших клиентов и собственной многолетней практикой оказания услуг тех.поддержки.
Нужны ли KPI сотрудникам техподдержки и IT-служб?
Существует мнение, что сотрудникам help desk не нужно придумывать КПИ.
Кого-то это демотивирует, кто-то не верит в эффективность таких подходов. Мы придерживаемся принципов мотивации сотрудников на конечный результат, а не на условное время нахождения в офисе. И, конечно, схема работы по KPI гораздо более прозрачна и объективна.
Почему же важно разработать систему ключевых показателей эффективности?
Во-первых, при таком подходе создается принцип соучастия и осознание того, что каждый влияет в целом на результаты компании.
Во-вторых, работа по КПИ, как оценка в школе: используя достижение тех или иных метрик можно объективно оценивать динамику, а также видеть «успеваемость» специалиста и обоснованно принимать решение, например, о его повышении (в денежном виде, в виде должности или еще как-то).
Из минусов использования Key Performance Indicators можно отметить необходимость временных затрат на сбор и анализ показателей.
Однако, любая современная система help desk значительно упрощает и эту процедуру.
Еще одной отрицательной стороной внедрения KPI является переключение инженеров только на выполнение показателей, которые на прямую влияют на расчет бонусов. При этом без внимания, зачастую, остаются другие важные активности и проекты, не влияющие на достижение поставленных метрик. Для того, чтобы этого избежать необходимо разработать комплексную схему целей и возможность ее реального достижения сотрудником.
6 основных метрик работы тех.специалистов
В любой службе поддержки на верхнем уровне можно выделить 3 ключевые роли:
- диспетчер;
- специалист
2-й линии; - руководитель службы Help Desk.
В этой статье мы предлагаем рассмотреть 6 основных KPI для исполнителей заявок, то есть для сотрудников
- Количество или % выполненных обращений в срок.
- Количество решенных заявок по приоритетам.
- Процент выполненных запросов с первого раза, то есть без возобновления со стороны пользователя.
- Средняя оценка выполненных обращений клиентом.
- Процент списания трудозатрат по решенным инцидентам.
- Стоимость выполненных заявок.
Количество выполненных обращений в срок
Одна из самых простых метрик. Внимание уделить стоит 2 аспектам:
- отслеживание минимально допустимый порог по выполненным тикетам, например, не менее 10 в день
- контроль % решения в обозначенный клиенту срок (SLA).
Количество решенных заявок по приоритетам
Очень часто при общении с коллегами мы сталкиваемся с ситуацией, когда исполнителей мотивируют на обработку обращений самого высокого приоритета.
Несомненно, важные обращения являются первоочередными и необходимыми для взятия на персональный контроль.
Однако для минимизации рисков, о которых мы писали выше (прекращение активностей по задачам, за рамками KPI), стоит контролировать выполнение запросов всех приоритетов, делая отдельный упор на самые критичные.
Процент выполненных запросов с первого раза
Решение тикетов «на поток» не должно являться самоцелью инженера
Ключевым фактором качественной работы является выполнение запроса клиента с первого раза.
Зачастую, негатив от формального решения проблемы гораздо выше, даже чем от соблюдения временных обязательств.
Средняя оценка выполненных обращений клиентом
Отличная, субъективная характеристика деятельности Вашего специалиста с обратной стороны.
Количество решенных заявок, соблюдение сроков — важные параметры для контроля.
Однако некая агрегированная оценка качества выполненных работ со стороны клиента (учитывает и общение, и соответствие ожиданиям, и множество других факторов), пожалуй, ключевой показатель, который, несомненно, должен занять должное место среди КПИ специалистов
Процент списания трудозатрат по решенным инцидентам
Если Ваша компания и процессы поддержки достаточно зрелые, необходимо переходить к учету и контролю показателей, которые влияют на бизнес. Так, автоматизация процесса учета трудозатрат позволяет не просто объективно контролировать загруженность Ваших работников, но и, например, принимать решение о пересмотре стоимости тех.поддержки для клиентов (при превышении затрат на поддержку по контракту, выраженному через списанные часы или переведенные в рубли).
Для того, чтобы максимально утилизировать исполнительские ресурсы важно добиться того, чтобы процент списания трудозатрат был близок к 100%. При этом непосредственно у сотрудников
Стоимость выполненных заявок
В рамках сервисной поддержки (ИТ аутсорсинг, обслуживание бизнес-центров или оргтехники и т.д.) обычно выделяют 2 типа контрактов:
- абонентское обслуживание;
- выполнение разовых работ по своей стоимости.
Если в рамках абонентского обслуживания для исполнителей важно контролировать выше обозначенные параметры, то для разовых задач можно разработать мотивацию, схожую с мотивацией специалистов по продажам.
Среди клиентов нашей help desk системы достаточное количество компаний используют, функциональность «Прайс-лист», которая позволяет вести каталог работ и услуг и определять их стоимость.
В рамках каждой заявки фиксируются позиции из прайс-листа и автоматически вычисляется итоговая стоимость выполнения. Доход каждого инженера, в таком числе, включает % от стоимости выполненных тикетов.
KPI для сотрудников help desk — панацея?!
Подводя итог, можно уверенно отметить, что почти любая взвешенная схема показателей и связанная с ней бонусная часть, значительно более объективный инструмент.
Это справедливо как для мотивации персонала, так и для повышения эффективности деятельности сотрудников.
Однако, важно помнить, что сама по себе практика работы по целям не может гарантировать успехов на пути оказания качественных услуг.
Как всегда, ключевыми остаются сами люди и их руководство.
При этом не стоит забывать, что значительно проще контролировать ваших подчиненных по разработанным ключевым показателям эффективности с помощью зрелой и удобной help desk системы.
Другие полезные статьи по данной теме:
- Как выбрать нужные KPI для сотрудников сервисной компании?
- Как обеспечить контроль SLA?
- 6 способов сократить количество звонков в поддержку
- Организация техподдержки. Первоочередные шаги, чтобы сделать это правильно
