5 важнейших KPI для мониторинга выездного сервиса (field service) и мобильных сотрудников

От экспертов
Опубликовано: 13.01.2019
Обновлено: 27.05.2022
Время на чтение: ~7 мин.

Для любой сервисной компании выездные инженеры или мобильные сотрудники — важный «ресурс», который необходимо использовать максимально эффективно. Но что значит «эффективно» применительно к конкретному бизнесу?

Ответ на этот вопрос могут дать только метрики — KPI, позволяющие всесторонне оценить работу выездного сервиса.

Сегодня мы остановимся на 5 важнейших показателях, изменения которых позволяют судить об утилизации трудовых ресурсов и даже, отчасти, об удовлетворенности клиентов.

KPI для выездных специалистов

Доля заявок, решаемых мобильным сотрудником с первого раза

Данный параметр — ключевой способ оценки клиентской удовлетворенности, причем, не только в рамках «выездных» услуг.

При обращении в сервисную компанию любого клиента раздражает, если приехавший специалист не смог решить проблему с первого раза из-за отсутствия нужного инструмента, запчастей или неправильной диагностики.

Более совершенный подход к управлению задачами, подготовка специалистов и инструменты учета, облегчающие диагностику проблемы (те же справочники клиентского оборудования), позволяют сократить такие «холостые» выезды до минимума и сделать управление выездными сотрудниками эффективнее. Это одновременно сокращает общее число разъездов и повышает клиентскую оценку.

KPI для выездных специалистов

Понятно, что довести этот показатель до 100% практически невозможно. Лидеры сегмента обычно ориентируются на уровень 80%.

Дополнительно можно отслеживать долю заявок, по которым у сервисного инженера не оказалось под рукой необходимого инвентаря, а также долю заявок, переназначенных на другого специалиста. Первый фактор позволяет оценить точность планирования выездных работ (характеристика администрирования и тех самых инструментов учета обслуживаемой клиентской инфраструктуры, если они применяются), а второй — способность сотрудников решать определенные задачи и необходимость в их переобучении.

Оплачиваемое время выездного специалиста

Очевидно, что нужно следить за распорядком работы сервисного инженера. Однако более высокая утилизация его рабочего времени вовсе не означает, что одновременно растет и количество оплачиваемых клиентом часов.

Разница этих показателей — всевозможные задержки, время в пути до клиента и неочевидные временные затраты, например, на планирование и администрирование задач, не дают прибыли компании. Учет именно оплачиваемого времени позволяет понять, кто и сколько денег приносит.

Дополнительно можно учитывать как раз утилизацию (чтобы выявлять долю времени, уходящего на нецелевые нужды — судить об эффективности организации работы), а также так называемую емкость маршрута. Последний показатель отражает количество задач, которые решают сервисные инженеры за один условный круг по городу. Вместе с отслеживанием времени, он позволяет судить о том, насколько оптимален маршрут.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Пунктуальность сервисного инженера

Field service management KPI

Опоздание специалистов сервисной компании раздражает клиентов почти также, как описанное выше нерешение проблемы во время первого визита.

Конечно, даже современные программы расчета маршрута не всегда точно предсказывают дорожную обстановку. Но причины опозданий не всегда сводятся только лишь к дорогам и пробкам.

Отслеживание пунктуальности, как KPI, поможет выявить тех, кто склонен опаздывать систематически из-за больших перерывов на кофе, необоснованных задержек у клиентов для болтовни и т.п. В Help Desk системах, например, можно фиксировать «приезд» инженера на место через мобильное приложение. А еще вы можете отслеживать местоположение своих сотрудников с помощью геолокации.

Сверхурочная работа выездных бригад

Некоторые сотрудники работают сверхурочно, чтобы выполнить обещание, данное клиенту или чтобы уложиться в SLA.

Они даже готовы выйти в выходные, чтобы справиться со сложным инцидентом. Подобное рвение похвально. Но если компания действительно оплачивает такую сверхурочную работу по повышенным ставкам (что, правда, встречается у нас не так уж часто), обилие сверхурочной работы может вылиться в сокращение прибыли. Так ли необходимы дополнительные часы при решении поставленных задач?

Конечно, все зависит от критичности бизнеса клиента и сумм, которые стоят на кону. И найти здесь правильный баланс будет сложно.

Но без отслеживания сверхурочных работ это и вовсе невозможно, поскольку для правильной оценки ситуации необходимо видеть как минимум общее количество отработанных сверх рабочего дня часов. Вместе с другими показателями это позволит выявить причины данного явления.

Нет ли у вас в штате специалистов, которые особо активно бегут на сверхурочную работу только ради дополнительных денег?

Чтобы избежать «сверхурочных» или постоянного аврала, нужно планировать все выезды и равномерно распределять «загрузку» специалистов заявками по дням недели, а также с учетом удаленности объекта, его плановой продолжительности и т.д. Хорошим инструментом в решении авралов, несомненно, может стать календарное планирование.

Повышение продаж

Общаясь с клиентом, сервисные инженеры могут повышать средний чек за счет дополнительных продаж (так называемый upsell).

Не во всех отраслях и не в любом формате взаимоотношений это хорошо воспринимается клиентами. Предложение оплатить дополнительные услуги сверх договора может быть воспринято клиентом в штыки. Но если для вашей компании дополнительные продажи инженерами допустимы, их необходимо отслеживать на уровне KPI.

Как часто инженерам удается продать что-то «в нагрузку»? Кто именно с этим лучше справляется?

Без метрик получить представления об эффективности работы инженеров в этом направлении невозможно. Так или иначе, прежде чем предлагать доп.услуги, их нужно описать и формализовать в понятном для всех прайс-листе. Учет работ за рамками договора позволяют вести современные системы автоматизации сервисной поддержки. Они же содержат и отчеты в разрезе доп.услуг, оказанных клиенту или доп.услуг, реализованных конкретным исполнителем.

В заключении хочется отметить, что однократное измерение показателей не дает практически никакой информации бизнесу. Отслеживать KPI необходимо в динамике, оценивая по их изменениям последние нововведения.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Похожие статьи по теме «Контроль выездных сотрудников и мобильных инженеров»:

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Клиентский сервис: основные правила и способы развития

Сегодня для компании клиентский сервис — основное оружие в конкурентной борьбе с коллегами по цеху. Из двух поставщиков с абсолютно одинаковыми услугами и ценами клиент предпочтет того, опыт взаимодействия с которым был лучше. Довольный клиент может рассказать о вас коллегам, что приведет к вам новых заказчиков с минимальными затратами («сарафанное радио»). А чем выше уровень сервиса и удовлетворение клиента, тем больше вероятность, что он станет вашим амбассадором.  

От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

От экспертов
Обратная связь от клиентов

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам. В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

Опыт клиентов
Опыт экспертов: качественный сервис в телематике и обслуживании систем GPS / ГЛОНАСС

Зачастую экспертное сообщество обсуждает продажи и внедрения систем мониторинга. А вопросы, связанные с тем, что происходит после внедрения, например о качестве сервиса, поднимать не принято. Мы попробовали устранить данный пробел и организовали диалог интеграторов на практические темы, связанные с выездным сервисом и постпродажным обслуживанием. 

От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?

Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.  

Опыт клиентов
Зачем интеграторам GPS/Глонасс оборудования Help Desk система: полезные лайфхаки и советы

Okdesk для автоматизации сервисного и постпродажного обслуживания используют во множестве отраслей. Мы попросили представителей нескольких компаний (если быть точнее, то около 10), занимающихся внедрением систем мониторинга GPS/Глонасс и различного телематического оборудования с его последующим обслуживанием, рассказать о том, зачем вообще им понадобилась Help Desk система и каких результатов позволила добиться. А в итоге получился эксклюзивный взгляд со стороны всей отрасли.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.