Для любой сервисной компании выездные инженеры или мобильные сотрудники — важный «ресурс», который необходимо использовать максимально эффективно. Но что значит «эффективно» применительно к конкретному бизнесу?
Ответ на этот вопрос могут дать только метрики — KPI, позволяющие всесторонне оценить работу выездного сервиса.
Сегодня мы остановимся на 5 важнейших показателях, изменения которых позволяют судить об утилизации трудовых ресурсов и даже, отчасти, об удовлетворенности клиентов.
Доля заявок, решаемых мобильным сотрудником с первого раза
Данный параметр — ключевой способ оценки клиентской удовлетворенности, причем, не только в рамках «выездных» услуг.
При обращении в сервисную компанию любого клиента раздражает, если приехавший специалист не смог решить проблему с первого раза из-за отсутствия нужного инструмента, запчастей или неправильной диагностики.
Более совершенный подход к управлению задачами, подготовка специалистов и инструменты учета, облегчающие диагностику проблемы (те же справочники клиентского оборудования), позволяют сократить такие «холостые» выезды до минимума и сделать управление выездными сотрудниками эффективнее. Это одновременно сокращает общее число разъездов и повышает клиентскую оценку.
Понятно, что довести этот показатель до 100% практически невозможно. Лидеры сегмента обычно ориентируются на уровень 80%.
Дополнительно можно отслеживать долю заявок, по которым у сервисного инженера не оказалось под рукой необходимого инвентаря, а также долю заявок, переназначенных на другого специалиста. Первый фактор позволяет оценить точность планирования выездных работ (характеристика администрирования и тех самых инструментов учета обслуживаемой клиентской инфраструктуры, если они применяются), а второй — способность сотрудников решать определенные задачи и необходимость в их переобучении.
Оплачиваемое время выездного специалиста
Очевидно, что нужно следить за распорядком работы сервисного инженера. Однако более высокая утилизация его рабочего времени вовсе не означает, что одновременно растет и количество оплачиваемых клиентом часов.
Разница этих показателей — всевозможные задержки, время в пути до клиента и неочевидные временные затраты, например, на планирование и администрирование задач, не дают прибыли компании. Учет именно оплачиваемого времени позволяет понять, кто и сколько денег приносит.
Дополнительно можно учитывать как раз утилизацию (чтобы выявлять долю времени, уходящего на нецелевые нужды — судить об эффективности организации работы), а также так называемую емкость маршрута. Последний показатель отражает количество задач, которые решают сервисные инженеры за один условный круг по городу. Вместе с отслеживанием времени, он позволяет судить о том, насколько оптимален маршрут.
Пунктуальность сервисного инженера
Опоздание специалистов сервисной компании раздражает клиентов почти также, как описанное выше нерешение проблемы во время первого визита.
Конечно, даже современные программы расчета маршрута не всегда точно предсказывают дорожную обстановку. Но причины опозданий не всегда сводятся только лишь к дорогам и пробкам.
Отслеживание пунктуальности, как KPI, поможет выявить тех, кто склонен опаздывать систематически из-за больших перерывов на кофе, необоснованных задержек у клиентов для болтовни и т.п. В Help Desk системах, например, можно фиксировать «приезд» инженера на место через мобильное приложение. А еще вы можете отслеживать местоположение своих сотрудников с помощью геолокации.
Сверхурочная работа выездных бригад
Некоторые сотрудники работают сверхурочно, чтобы выполнить обещание, данное клиенту или чтобы уложиться в SLA.
Они даже готовы выйти в выходные, чтобы справиться со сложным инцидентом. Подобное рвение похвально. Но если компания действительно оплачивает такую сверхурочную работу по повышенным ставкам (что, правда, встречается у нас не так уж часто), обилие сверхурочной работы может вылиться в сокращение прибыли. Так ли необходимы дополнительные часы при решении поставленных задач?
Конечно, все зависит от критичности бизнеса клиента и сумм, которые стоят на кону. И найти здесь правильный баланс будет сложно.
Но без отслеживания сверхурочных работ это и вовсе невозможно, поскольку для правильной оценки ситуации необходимо видеть как минимум общее количество отработанных сверх рабочего дня часов. Вместе с другими показателями это позволит выявить причины данного явления.
Нет ли у вас в штате специалистов, которые особо активно бегут на сверхурочную работу только ради дополнительных денег?
Чтобы избежать «сверхурочных» или постоянного аврала, нужно планировать все выезды и равномерно распределять «загрузку» специалистов заявками по дням недели, а также с учетом удаленности объекта, его плановой продолжительности и т.д. Хорошим инструментом в решении авралов, несомненно, может стать календарное планирование.
Повышение продаж
Общаясь с клиентом, сервисные инженеры могут повышать средний чек за счет дополнительных продаж (так называемый upsell).
Не во всех отраслях и не в любом формате взаимоотношений это хорошо воспринимается клиентами. Предложение оплатить дополнительные услуги сверх договора может быть воспринято клиентом в штыки. Но если для вашей компании дополнительные продажи инженерами допустимы, их необходимо отслеживать на уровне KPI.
Как часто инженерам удается продать что-то «в нагрузку»? Кто именно с этим лучше справляется?
Без метрик получить представления об эффективности работы инженеров в этом направлении невозможно. Так или иначе, прежде чем предлагать доп.услуги, их нужно описать и формализовать в понятном для всех прайс-листе. Учет работ за рамками договора позволяют вести современные системы автоматизации сервисной поддержки. Они же содержат и отчеты в разрезе доп.услуг, оказанных клиенту или доп.услуг, реализованных конкретным исполнителем.
В заключении хочется отметить, что однократное измерение показателей не дает практически никакой информации бизнесу. Отслеживать KPI необходимо в динамике, оценивая по их изменениям последние нововведения.
Похожие статьи по теме «Контроль выездных сотрудников и мобильных инженеров»:
- Контроль выездных сотрудников и мобильных инженеров. Геолокация и отображение на картах
- Мобильные сотрудники. Как управлять? Как планировать работы и загрузку?
- Мобильное приложение для инженера в Help Desk. Насколько критично?
