В наших прошлых статьях мы делились самыми важными и востребованными KPI:
- для первой линии поддержки (или KPI службы help desk)
-
6 лучших KPI для
2-й линии или исполнителей заявок.
Все эти показатели могут использоваться для оценки работы сервисной компании на разных уровнях.
Но как выбрать тот или иной показатель для контроля? Поможет ли он вашей организации?
Как выбрать KPI для службы поддержки?
Решение о необходимости того или иного измерения следует принимать, отталкиваясь от стратегии развития компании.
Понятно, что стандартными показателями можно не ограничиваться.
Однако важно понимать, что именно за метрика используется, и зачем она измеряется (каких целей компания пытается достичь, контролируя этот показатель), поскольку нет смысла тратить ресурсы на измерение всего подряд.
Большинство метрик сами по себе не дают информации об эффективности работы ни первой линии, ни любого другого подразделения.
Цифры необходимо анализировать в комплексе, сочетая показатели скорости, качества работы и удовлетворенности клиента.
К примеру, отдельно взятое время обработки заявки, пусть даже и в разрезе типов или категорий обращений вряд ли даст вам информацию для принятия решения; этот показатель необходимо анализировать, например, вместе с количеством верно классифицированных заявок, а также количеством переназначений ответственности и количеством комментариев (это также хороший показатель для анализа понимания реальной нагрузки на исполнителя).
Комплексное рассмотрение KPI, как единственно верное решение
Любой из показателей, а также их сочетание может стать основой для цели развития отдела.
Но здесь необходимо действовать с еще большей осторожностью.
Важно, чтобы цель действительно вела к повышению качества обслуживания, а не мотивировала сотрудников работать только ради цифр на бумаге.
К примеру, такая метрика, как общее количество зарегистрированных заявок, вряд ли может стать целью, поскольку в отрыве от ситуации она ничего не говорит о работе первой линии. Скорее уж она свидетельствует о внешних обстоятельствах, побуждающих клиентов обращаться чаще (в том числе, о неудачных обновлениях).
Еще один пример непродуманного подхода — использование количества заявок определенного типа в качестве инструмента премирования.
Хотя сама статистика по типам заявок может быть весьма полезна, если сотрудники получают бонусы за большую долю консультаций среди принятых звонков, у них будет слишком велик соблазн все заявки классифицировать как консультации.
Аналогична ситуация с контролем любых сроков по заявке: от первой линии они либо не зависят, либо (в отрыве от других метрик) их улучшение приведет к снижению качества работы отдела.
Стоит также предостеречь от использования любых метрик, основанных на личном впечатлении коллег (начальства, сослуживцев) о работе сотрудника или отдела.
Если и вспоминать о субъективном в разрезе KPI, то выводы надо базировать на клиентском мнении.
Ну и, конечно, выводы о том или ином показатели можно делать только при наличии достаточной выборки (то есть данных для анализа). В случае когда каждая конкретная заявка может, например, изменить итоговое значение какого-то KPI на несколько процентов, нужно собрать бОльшее количество данных и принимать решение уже исходя из них.
Несомненно, при грамотном использовании KPI — довольно мощный инструмент.
Он позволяет контролировать процессы поддержки на ключевых этапах и относительно участников этих этапов.
В случае, когда вы только начинаете строить эффективную службу клиентской поддержки, лучше обратить внимание на специализированные help desk системы, в основу которых уже заложены базовые метрики и KPI
Другие полезные статьи по данной теме:
- KPI службы help desk или первой линии поддержки
- 6 основных KPI для оценки службы поддержки специалистов help desk
- 6 способов сократить количество звонков в поддержку
- Организация техподдержки. Первоочередные шаги, чтобы сделать это правильно
