Как выбрать нужные KPI для сотрудников сервисной компаниий?

Лучшее
Опубликовано: 19.06.2017
Обновлено: 05.12.2022
Время на чтение: ~5 мин.

В наших прошлых статьях мы делились самыми важными и востребованными KPI:

Все эти показатели могут использоваться для оценки работы сервисной компании на разных уровнях.

Но как выбрать тот или иной показатель для контроля? Поможет ли он вашей организации?

Как выбрать KPI для службы поддержки?

Решение о необходимости того или иного измерения следует принимать, отталкиваясь от стратегии развития компании.

Понятно, что стандартными показателями можно не ограничиваться.

Однако важно понимать, что именно за метрика используется, и зачем она измеряется (каких целей компания пытается достичь, контролируя этот показатель), поскольку нет смысла тратить ресурсы на измерение всего подряд.

Большинство метрик сами по себе не дают информации об эффективности работы ни первой линии, ни любого другого подразделения.

Цифры необходимо анализировать в комплексе, сочетая показатели скорости, качества работы и удовлетворенности клиента.

К примеру, отдельно взятое время обработки заявки, пусть даже и в разрезе типов или категорий обращений вряд ли даст вам информацию для принятия решения; этот показатель необходимо анализировать, например, вместе с количеством верно классифицированных заявок, а также количеством переназначений ответственности и количеством комментариев (это также хороший показатель для анализа понимания реальной нагрузки на исполнителя).

Комплексное рассмотрение KPI, как единственно верное решение

Любой из показателей, а также их сочетание может стать основой для цели развития отдела.

Но здесь необходимо действовать с еще большей осторожностью.

Важно, чтобы цель действительно вела к повышению качества обслуживания, а не мотивировала сотрудников работать только ради цифр на бумаге.

К примеру, такая метрика, как общее количество зарегистрированных заявок, вряд ли может стать целью, поскольку в отрыве от ситуации она ничего не говорит о работе первой линии. Скорее уж она свидетельствует о внешних обстоятельствах, побуждающих клиентов обращаться чаще (в том числе, о неудачных обновлениях).

Еще один пример непродуманного подхода — использование количества заявок определенного типа в качестве инструмента премирования.

Хотя сама статистика по типам заявок может быть весьма полезна, если сотрудники получают бонусы за большую долю консультаций среди принятых звонков, у них будет слишком велик соблазн все заявки классифицировать как консультации.

Аналогична ситуация с контролем любых сроков по заявке: от первой линии они либо не зависят, либо (в отрыве от других метрик) их улучшение приведет к снижению качества работы отдела.

Разработка KPI для клиентской поддержки

Стоит также предостеречь от использования любых метрик, основанных на личном впечатлении коллег (начальства, сослуживцев) о работе сотрудника или отдела.

Если и вспоминать о субъективном в разрезе KPI, то выводы надо базировать на клиентском мнении.

Ну и, конечно, выводы о том или ином показатели можно делать только при наличии достаточной выборки (то есть данных для анализа). В случае когда каждая конкретная заявка может, например, изменить итоговое значение какого-то KPI на несколько процентов, нужно собрать бОльшее количество данных и принимать решение уже исходя из них.

Несомненно, при грамотном использовании KPI — довольно мощный инструмент.

Он позволяет контролировать процессы поддержки на ключевых этапах и относительно участников этих этапов.

В случае, когда вы только начинаете строить эффективную службу клиентской поддержки, лучше обратить внимание на специализированные help desk системы, в основу которых уже заложены базовые метрики и KPI

Другие полезные статьи по данной теме:

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Лучшее
KPI службы Help Desk или первой линии поддержки

В клиентской поддержке любой сервисной компании должна быть первая линия или диспетчерская. Как измерить и улучшить ее работу? В первую очередь, задав KPI. Специально для Вас мы отобрали ключевые KPI службы Help Desk (или первой линии) и подробно рассказываем о их назначении.  

От экспертов
Что такое FCR: как считать и улучшить показатель First Call Resolution

В современном мире аббревиатуру FCR также расшифровывают как First Contact Resolution, т.е. решение клиентской проблемы во время первого контакта с клиентом. В статье разбираемся, как правильно считать показатель FCR и как улучшить этот показатель.

Лучшее
Договор SLA или Service Level Agreement – что это такое?

В условиях всё нарастающей конкуренции работа над качеством услуг — неотъемлемая часть сервисного бизнеса. Поскольку какие-то усовершенствования невозможно себе представить без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к идее SLA. Давайте обсудим, что это такое и зачем оно на самом деле нужно.

От экспертов
Обратная связь от клиентов

Обратная связь — это мнение клиента о вашем сервисе. Как правило, сам клиент стремится делиться этим мнением, только когда по-настоящему недоволен. И в этот момент он пойдет не к вам, а на открытую площадку с отзывами, где и выльет весь свой негатив на радость вашим конкурентам. В этой статье поговорим о том, как сервисной компании стать инициатором сбора обратной связи, чтобы увидеть объективную картину, улучшать качество сервиса и постоянно держать руку на пульсе отношений с клиентом.

От экспертов
Стандарты качества обслуживания клиентов: правила хорошего сервиса

Выстраивая работу сервисной службы, компании формируют правила взаимодействия с клиентами — вежливо отвечать на звонки, начинать ответные письма с приветствия и т.п. Эти правила называются стандартами обслуживания клиентов и неизбежно влияют на качество взаимодействий с ними. Для клиента стандарт обслуживания — это гарантия того, что он получит высокий уровень сервиса (заявленный компанией) вне зависимости от того, с кем из сотрудников он будет иметь дело.

Лучшее
6 основных KPI для оценки специалистов службы поддержки help desk

В любой компании рано или поздно возникает вопрос мотивации сотрудников и задача по разработке схемы KPI (ключевых показателей эффективности), выполнение которых, обычно, приводит к премированию. В нашей заметке мы предлагаем рассмотреть 6 основных KPI для исполнителей заявок, то есть для сотрудников 2-й линии службы Help Desk, которые помогут Вам начать выстраивать комплексную модель ключевых показателей и мотивации.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.