Столкнувшись с проблемами в планировании и выполнении клиентских заявок, «М2М телематика-Алтай» начала поиск подходящей help desk системы для автоматизации процессов сервиса и выездного обслуживания.
Внедрив в свое время GLPI (бесплатный open source продукт, который фактически несколько лет уже не развивается), компания не смогла решить задачи по корректной диспетчеризации, планировании выполнения заявок и повышения выработки сотрудников, т.к. система оказалась в большей степени заточена на внутренние взаимодействия.
В итоге GLPI было заменено на Okdesk, который закрыл бОльшую часть потребностей.
Одной из важных составляющих внедрения новой help desk системы стала разработка процесса по персональному подключению каждого контактного лица клиента. Трудозатраты на это уже окупились — более 60% заявок поступает через клиентский портал.
«М2М телематика-Алтай» работает на рынке Алтайского края около 15 лет. Компания занимается разработкой, продажей и установкой технических решений на базе ГЛОНАСС/GPS и комплексных систем мониторинга как транспортных, так и стационарных объектов. Также М2М-Телематика внедряет интеллектуальные системы безопасности и автоматизирует бизнес-процессы клиентов.
По мере роста бизнеса, компания сталкивалась с типичными сложностями при учете входящих клиентских запросов. Возникали затруднения с диспетчеризацией и планированием выездов, т.к. все специалисты пользовались разными инструментами для организации своей работы — бумажные списки, таблицы Excel. Руководству сложно было оценить реальную нагрузку по входящим запросам. Из-за этого возникало много проблем, которые отнимали время, нервы и ресурсы компании.
В свое время для решения этих проблем в «М2М телематика-Алтай» внедрили опенсорсную платформу GLPI.
«GLPI — система, ориентированная на внутреннее использование, т.е. в первую очередь она предназначена для обслуживания собственной инфраструктуры. Мы также заметили, что у нее сильно перегружен интерфейс и отсутствует связка интегратор-клиент. В итоге система нам не подошла», — Пиманов Павел Юрьевич, директор ООО «М2М телематика-Алтай».
Внедрение Okdesk
Впервые о системе Окдеск представители «М2М телематика-Алтай» услышали на одной из отраслевых конференций.
В отличие от GLPI, эта система привлекла внимание большей гибкостью настроек и ориентацией именно на обслуживание и сопровождения клиентской инфраструктуры. Но прежде чем принять решение о внедрении, компания в течение почти полутора лет анализировала инструмент.
![Выбор Okdesk.]()
«Еще до старта проекта мы прикинули, что нам нужно из заявленного в системе функционала. После этого мы не пытались использовать все сразу, а разделили необходимые нам функции на очереди (по степени критичности для нас) и внедряли их поэтапно. Корректно настраивали и тестировали один этап, затем переходили к следующей группе процессов», — добавил Павел.
На первых этапах внедрения компания поставила перед собой следующие задачи:
- Общая настройка и адаптация системы под задачи «М2М телематика-Алтай».
- Настройка прав и ролей пользователей (в первую очередь технических специалистов, отвечающих за обслуживание аппаратной и программной части продукта). Обучение сотрудников. Реформирование бизнес-процессов внутри компании.
- Настройка процессов для автоматизации (типы заявок, дополнительные атрибуты, маршрутизация, приоритеты, переходы между статусами, рамочный SLA).
- Настройка и наполнение справочников (клиенты, объекты, оборудование).
- Настройка параметров оповещений и уведомлений системы.
- Настройка клиентского портала.
- Определение типов заявок и круга клиентов, от которых они приходят, и регистрируются в системе в «ручном режиме».
- Интеграция и обучение контактных лиц ключевых клиентов и «боевое» тестирование системы.
-
Интеграция с системой Wialon.
Поэтапное внедрение системы длилось несколько месяцев. Влияние на сроки, конечно, оказали и новые вызовы 2022-го года. По большому счету внедрение продолжается и сейчас, но это скорее доработка отдельных процессов.
На данный момент Okdesk закрыл ~80% изначальных потребностей компании.
После того, как внедрение основного функционала завершилось, «М2М телематика-Алтай» приступила к подключению всех клиентов.
Как «продать» клиенту новый формат взаимодействия?
В компании серьёзно подошли к допуску в систему контактных лиц клиентов.
Клиентскую базу переводили на новую систему не одномоментно — как и функционал Okdesk, ее приоритезировали. Перевод начался с ключевых клиентов, с которыми налажен диалог.
«Ключевым клиентам было легко объяснить, для чего и зачем мы это делаем. Важно было не просто односторонне регистрировать их заявки в Okdesk, а выстроить двустороннюю коммуникацию с контрагентами, убедиться, что им комфортно работать по новой схеме», — Пиманов Павел Юрьевич, директор ООО «М2М телематика-Алтай».
Внутри компании продумали бизнес-процесс по подключению новых клиентов — эдакий чек-лист, который обкатали на первых контактных лицах.
«Подключение начинается с того, что куратор клиента со стороны нашего коммерческого отдела выходит с ним на связь и предварительно объясняет, что меняется порядок взаимодействия с компанией. Теперь нам не надо звонить или отправлять письмо на электронную почту. Вместо этого будет предоставлен доступ в личный кабинет с определенными возможностями, что в свою очередь повысит прозрачность коммуникаций и исключит недомолвки», — отметил Пиманов Павел Юрьевич, директор ООО «М2М телематика-Алтай».
Перевод и актуализация клиентской базы. Как добиться позитивных откликов?
Стоит отметить, что сама регистрация клиента в личном кабинете при этом осуществляется представителем «М2М телематика-Алтай».
Компания выдает клиенту специальную форму для заполнения, где нужно указать ФИО, должность и контактные данные лица.
По этим данным куратор со стороны «М2М телематика-Алтай» заполняет карточку клиента, предоставляя доступ — направляет ему на почту логин и пароль для входа в систему. После этого клиенту проводится инструктаж по использованию системы.
![Добавление клиентов в Окдеск.]()
Основные моменты явно проговариваются голосом.
«Процесс выглядит сложно и, возможно, избыточно, но для нас он необходим, поскольку в клиентской базе мы хотели получить максимально актуальную информацию, чтобы никто не придумывал себе вымышленные имена, не заполнял поле контактный телефон нулями. Так мы имеем полную информацию, с кем общаемся и какую позицию он занимает в структуре клиента. Фактически мы актуализировали базу контактных лиц, от которых можем принимать заявки».
После обкатки процедуры на основных клиентах начали процесс подключения остальных сегментов клиентской базы. Пока одни клиенты уже подавали заявки через Okdesk, те, до кого пока не дошла очередь, оставались в GLPI.
На данный момент в системе Okdesk зарегистрировано более 400 контактных лиц, но добавление продолжается и сейчас.
Благодаря описанной схеме подключения клиентов, очень большая доля контактных лиц (более 60%) действительно интегрировалась в систему и оставляет заявки через мобильное приложение и портал. Тем самым снижена нагрузка на диспетчеров и минимизировано взаимодействие через типовые, но крайне неэффективные и дорогие сегодня голосовые каналы общения.
«Новый формат коммуникаций с техподдержкой воспринимается позитивно. С помощью инструктажа мы предупреждаем отрицание новой схемы работы. Большая доля клиентов понимают, что это удобнее. Мы собрали много позитивных отзывов о работе через портал и мобильное приложение», — Пиманов Павел.
В Okdesk в качестве заявителей зарегистрированы и сотрудники компании. Сделано это для того, чтобы весь пул вопросов по сервису проходил через одну систему.
Как Okdesk помог реформированию процессов сервиса? Референсная модель
В «М2М телематика-Алтай» внедрение Okdesk способствовало реформированию процесса оказания услуг.
В частности, появились линии поддержки — первая, вторая, третья. Эта структура легла в основу бизнес-процессов. Свои изменения были внесены в процессы дистанционной поддержки, регламент выезда специалистов и многие другие детали обслуживания.
Сотрудников разделили на группы и определили типы заявок, за которые ответственна каждая из групп.
![Первая линия поддержки внутри Okdesk]()
Первая линия принимает все обращения, собирает недостающую информацию, определяет тип заявки и степень ее важности, после чего на основе этих данных назначает ее на ответственную группу сотрудников со второй линии. При этом ответственной группой могут быть не только технические специалисты, но и администрация (руководящие сотрудники), коммерческие специалисты и т.п.
«В Okdesk кроме множества полезных функций и настроек зашита „референсная“ модель организации процессов. Система и ее сущности, если читать документацию и чуть глубже задумываться при изучении и внедрении, подсказывают, о чем нужно не забыть и что нужно сделать для того, чтобы процессы сервиса перешли на новый уровень. При этом всю эту „модель“ может настроить под себя», — отметил Пиманов Павел Юрьевич, директор ООО «М2М телематика-Алтай».
По мере решения заявок, в зависимости от типа, они проходят через серию статусов. Во время обновления данных в заявке клиенту направляется уведомления. В «М2М телематика-Алтай» отошли от стандартных зашитых шаблонов Okdesk и снабжают эти уведомления дополнительными ссылками.
![Мобильный клиент Okdesk.]()
После выполнения необходимых работ по заявке, сотрудники списывают в Okdesk трудозатраты. Система настроена таким образом, чтобы практически при любом существенном изменении данных обращения нельзя было не списать время — это необходимо для анализа ситуации с сервисом.
«При настройке Okdesk мы не старались максимально наводнить систему параметрами и другими избыточными настройками. Пытались сделать так, чтобы для рядовых пользователей система не была сложной. У нас нет тысяч типов заявок и множества разных параметров SLA. Как сотрудникам, так и клиентам трудно запомнить все эти детали. А процесс заявки должен быть с одной стороны — максимально простым, а с другой — работающим и эффективным», — добавил Пиманов Павел Юрьевич, директор ООО «М2М телематика-Алтай».
Индикатор здоровья предоставляемого сервиса и 97% положительных оценок со стороны клиентов и KPI
Система также настроена и на сбор обратной связи с клиентов. При переводе заявки в статус «закрыта» клиенту автоматически приходит предложение оценить работу специалистов, и клиенты активно этим пользуются.
«Окдеск дал возможность анализировать уровень „радости“ наших клиентов, а получаемая статистика дает повод для гордости за наших сотрудников и показывает, что мы движемся в правильном направлении. За последние полгода количество положительных оценок по решенным заявкам составило более 97% от общего количества. Процент оцененных заявок от их общего количества пока всё еще относительно невысок и составляет ~22%. Но мы будем продолжать работу по привлечению и мотивированию контактных лиц пользоваться данным инструментом более активно, все впереди! Оценки клиентов — это важный индикатор здоровья предоставляемого сервиса и продукта» «, — Пиманов Павел Юрьевич, директор ООО «М2М телематика-Алтай».
На ближайшее будущее запланирована разработка системы KPI для сотрудников на основе фактически списанных трудозатрат, клиентских оценок и времени, потраченного на решения проблемы.
Разные типы работ планируется оценивать по-разному.
![Работа на объекте у клиента.]()
Например, разработка, которая требует определенных компетенций и квалификации, будет «стоить» дороже, нежели некая низкоквалифицированная работа. На основе этого сотрудники по окончании месяца будут поощряться.
«Да и руководителям отделов будет интересно узнать, насколько полезной была нагрузка сотрудника в течение дня», — резюмировал Павел.
Интеграция с Wialon и IP-телефонией
На данный момент Okdesk интегрирован с системой Wialon. Интеграция позволяет синхронизировать объекты обслуживания.
Планируется интеграция с IP-телефонией и корпоративной почтой. В первом случае нужна запись звонков. Во втором — обработка входящей корреспонденции.
В «М2М телематика-Алтай» на данный момент внедряется новый сервис корпоративной почты. И хотя компания вложила много усилий в то, чтобы перевести взаимодействие с клиентами на портал Okdesk и в мобильное приложение, некоторые категории заявителей, например представители образовательных учреждений, все еще предпочитают писать письма (этот и некоторые другие сегменты имеют свою специфику).
Отказаться от приема обращений на почту будет недружелюбно по отношению к клиентам. Чтобы автоматизировать часть рутины, связанную с обработкой этих обращений, после завершения внедрения нового сервиса он будет подключен к Okdesk.
Результаты внедрения
«М2М телематика-Алтай» прошла довольно сложный путь внедрения Okdesk, но это дало свои плоды.
«Я считаю, что любые системы должны внедряться именно так — через движение по этапам, персональный инструктаж пользователям и т.п. По-другому они редко начинают приносить действительно ощутимую. Мы сами проходили через разные проекты внедрения, в том числе CRM, и знаем, что такое отрицание сотрудниками и внешними контрагентами всего нового. Если бы мы пошли более простым путем, проект бы просто похоронили, как и многие другие информационные системы, которые мы пытались использовать в течение последнего времени», — Пиманов Павел Юрьевич, директор ООО «М2М телематика-Алтай».
«Эффект от внедрения Okdesk заключается не столько в численных показателях бизнеса, сколько в отсутствии проблем, которые могли бы отнять у нас много времени — конфликтных ситуаций с клиентами, разбора заявок и т.п. Численно оценить такое „влияние отсутствия“ очень сложно. Okdesk активно используется в компании уже более года. И каждый год компания растет на 15 — 20%. Этот рост, безусловно, определяется не только help desk системой, но она определенно сыграла свою роль — для нас проект окупился», — Пиманов Павел Юрьевич, директор ООО «М2М телематика-Алтай».
![]()
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
