Большая доля задач сервисного обслуживания связана с выполнением типовых последовательностей действий. Хороший пример — замена фискального накопителя на кассе: нужно проверить подписку ОФД, заменить сам фискальный накопитель, перерегистрировать его в налоговой и т.д.
Сегодня поговорим о механизмах, которые помогают не забывать мелочи и протоколировать выполненные работы. А также о том, как можно автоматизировать этот блок «работ» в help desk.
При выполнении таких последовательностей сервисные компании и их сотрудники сталкиваются с одними и теми же проблемами:
Нельзя забывать отдельные шаги последовательности, а в некоторых случаях — даже менять их порядок. К примеру, ежедневную проверку теплового пункта в ходе эксплуатации можно проводить в произвольном порядке (лишь бы ничего не забыть). А вот установку топливного датчика в бензобак грузового автомобиля невозможно выполнить не по порядку, при этом на каждом этапе важно не забыть установить нужные детали и выполнить проверки (вернуться к этому шагу можно будет только разобрав все снова).
Со стороны руководства нужно как-то контролировать, что шаги не пропускаются и не переставляются местами. При правильной декомпозиции задачи на этапы это и будет контроль качества решения.
Если обслуживается не однотипное оборудование, надо помнить разницу в работе с каждым устройством или клиентом и, опять же, контролировать, что эту разницу сотрудники учитывают. Если выполняется осмотр сантехники на объектах клиента, нельзя ограничится осмотром только одного туалета, если на каком-то объекте их два. Или если железо определенного производителя имеет собственное сервисное меню, это придется учитывать при проведении работ.
Знание о том, какую последовательность действий выполнять, ценнее всего для сотрудника на выезде. Иначе ему каждый раз придется уточнять у старших коллег, что нужно делать, или ограничиваться выполнением только тех пунктов, которые они запомнили (т.е. снижать качество работ). Заранее подготовиться и распечатать список в офисе перед выездом на объект тоже не всегда получается — клиент редко может точно указать проблему и назвать модель оборудования.
Если работы много, руководство хочет знать, на каком этапе сейчас сотрудник, чтобы ответить клиенту, как быстро будет решена его проблема. Проще всего, конечно, спросить, но для достаточно крупной компании такой опрос отнимает слишком много времени. Т.е. нужно где-то фиксировать выполненные операции, чтобы видеть прогресс, не отрывая специалиста от работы.
А если над заявкой работает несколько человек, надо фиксировать, кто именно и когда выполнил то или иное действие. Иначе потом сложно будет найти ответственного.
Что такое чек-листы и как они работают в help desk?
Для решения этого спектра проблем в профессиональных help desk системах для автоматизации сервиса предусмотрен модуль чек-листов. Он позволяет унифицировать и автоматизировать формирование списков действий в рамках заявок.
Особенно актуальны чек-листы в предпродажной подготовке и техническом обслуживании, причем, как для аварийных заявок, так и в рамках регламентных работ. Логически они могут быть связаны с заявками определенного типа (например, на подготовку техники к отгрузке) или с оборудованием (с принтерами, требующими типового технического обслуживания, специфичного для каждой модели).
Чек-листы наглядно отображаются и в веб-интерфейсе, и в мобильном приложении исполнителя. При этом мобильный интерфейс чек-листов полезнее выездным специалистам, а веб-интерфейс в большей степени предназначен для онлайн обслуживания, например для обновления ПО у заказчика.
Какой бы интерфейс исполнитель не выбрал, он может в один клик отмечать выполненные действия, при этом будет фиксироваться, кто и когда отметил этот пункт. При необходимости любой из пунктов можно вернуть обратно в работу, сняв отметку о выполнении.
Чек-листы можно создавать из заранее прописанного шаблона. При этом как сам чек-лист, так и шаблон можно в любой момент отредактировать, например если появилось новое оборудование, которое требует иной последовательности действий при вводе в эксплуатацию, или если изменились требования регулятора по обслуживанию железа определенного типа.
По опыту наших заказчиков использование модуля чек-листов позволяет унифицировать процессы обслуживания клиентов. Списки помогают контролировать полноту выполнения обязательных действий, вне зависимости от опыта сотрудника. Это в свою очередь снижает зависимость бизнеса от самых квалифицированных кадров — исчезает риск, что они покинут компанию и унесут знания о процессах с собой. С другой стороны, чек-листы помогают быстрее вводить в курс дела новичков.
Автоматизация работы с чек-листами. Видео
Для наглядного представления как работа с чек-листами может быть организована в системе автоматизации, мы записали для вас краткий видеоролик:
Примеры чек-листов для автоматизации в help desk
Вот примеры того, какие чек-листы на ряду с другими, можно автоматизировать с помощью help desk систем
Ежедневная диагностика теплового пункта:
Диагностика заданных технических параметров и в случае аварии принятие оперативных мер по ее устранению.
Проверка количества сетевой жидкости, которая служит для подпитки системы.
Выполнение заявок, проверка и регулировка теплового режима.
Проверка теплового уровня.
Заполнение отчета, внесение данных о количестве израсходованной тепловой энергии.
Подготовка отчетов и ведение оперативных журналов (по мере проведения работ).
Диагностика целостности трубопроводов.
Проверка целостности соединений.
Установка датчика уровня топлива для системы мониторинга:
Обеспечение доступа к баку (на расстояние, равное его высоте). Если доступ сверху организовать нельзя, снятие бака.
Осушение бака.
Заполнение бака водой.
Установка датчика уровня топлива.
Проверка работоспособности датчика.
Тарирование при помощи заливания и сливания точно отмеренных порций топлива. Для баков сложной формы цикл заливания и сливания необходимо повторять много раз.
Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Мы уже писали о том, что вначале пути многие компании используют для автоматизации разных аспектов своего бизнеса подручные средства. Но упомянутым в той статье Excel многообразие таких инструментов не ограничивается. Еще один распространенный вариант — учет клиентских заявок на поддержку с помощью электронной почты.
Высшая школа менеджмента СПбГУ (ВШМ СПбГУ) – бизнес-школа с уникальной образовательной средой, созданная на базе Санкт-Петербургского университета. Сегодня ВШМ СПбГУ устойчиво входит в число 50 лучших бизнес-школ Европы, является признанным центром научных исследований и обучения в области менеджмента. Её миссия: создавать знания, развивать лидеров, менять мир к лучшему.
Открытость новым знаниям и опыту, клиентоориентированность и непрерывное развитие – ценности бизнес-школы, которые не только транслируются от преподавательского состава студентам, но и нашли своё отражение в работе штатной сервисной службы.
В любой компании рано или поздно возникает вопрос мотивации сотрудников и задача по разработке схемы KPI (ключевых показателей эффективности), выполнение которых, обычно, приводит к премированию. В нашей заметке мы предлагаем рассмотреть 6 основных KPI для исполнителей заявок, то есть для сотрудников 2-й линии службы Help Desk, которые помогут Вам начать выстраивать комплексную модель ключевых показателей и мотивации.
Facility management (FM) — это профессиональное управление обслуживанием недвижимых активов. В зависимости от назначения объекта в сегменте facility management выделяют управление коммерческими и жилыми зданиями. Также может отличаться сфера ответственности управления — компании, функционирующие на данном рынке в зависимости от ответственности и полномочий могут управлять объектом целиком (управляющие компании) или обслуживать отдельные элементы инфраструктуры объектов (facility-операторы). И в первом, и во втором случае отношения собственника с оператором или управляющей компанией регулируются договором оказания услуг.
TPM (Total Productive Maintenance, всеобщий уход за оборудованием) — это подход к обслуживанию производственного оборудования, направленный на постоянное поддержание его работоспособного состояния. В этой статье обсудим, почему этот подход важен именно сейчас и как внедрить его в компании.
По данным The Standish Group в США и Европе за 2015 год:
31,1% от всех ИТ-проектов остановлены и не завершены;
52,7% от всех ИТ-проектов завершены со срывом сроков, значительным увеличением первоначально запланированного бюджета или кардинальным изменением изначально запланированных целей;
только 16,2% от всех ИТ-проектов оправдали ожидания.
Итого: 83,8% (фактически 8 из 10) неудач против 16,2% успеха.
А что у нас приводит к неудачам внедрения help desk и других систем? Мы поговорили с более чем 5000 сервисных компаний и готовы представить результаты. А заодно и методы преодоления большинства трудностей!
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
