На рынке систем автоматизации сервисной и клиентской поддержки достаточно большое количество решений. Среди них есть:
В данной статье мы сфокусируемся на последних двух вариантах. Есть ли между ними разница? Стоит ли немного заплатить или остановиться на казалось бы без затратном варианте?
Бесплатных систем, которые распространяются законно и предназначены для использования бизнесом, существует всего два варианта.
Как правило, в списке результатов поиска по запросу «бесплатный help desk» первые несколько ссылок будут вести на «бесплатные» тарифы систем других категорий.
Таким образом компании хотят познакомить бизнес со своими продуктами. И эти тарифы вполне можно использовать, если не забывать, что все они имеют существенные ограничения по количеству пользователей, созданных ими заявок или иных сущностей. Надо учитывать, какие препятствия это впоследствии поставит перед вами при масштабировании бизнеса.
Вероятно, придется перейти уже на платный тариф этого решения, поскольку переносить созданные заявки и контакты на другую платформу будет слишком трудозатратно. Или же потребуется новая миграция на сторонний продукт.
В этой статье мы сосредоточим внимание на другой категории — бесплатных системах, разрабатываемых сообществом. Это решения с открытым исходным кодом (open source), а значит любой энтузиаст может внести свои доработки.
Подавляющее большинство таких решений — не российские.
За рамками сегмента help desk развивается довольно много известных open source продуктов, например ОС Ubuntu. Бизнес в этой сфере предоставляет услуги по сборке собственных дистрибутивов, внедрению и сопровождению продуктов. Это значит, что несмотря на открытый исходный код, для компании-потребителя инструмент может оказаться платным.
Система help desk берет на себя автоматизацию и учет взаимоотношений с клиентами. Инструмент автоматизации поддержки (help desk) внедряется для решения конкретных задач бизнеса:
Далеко не все эти задачи решаются бесплатными инструментами. В некоторых случаях потребуются существенные доработки собственными силами (не бесплатные).
Для решения задач базового учета заявок (замена Excel) бесплатные решения без доработки можно использовать.
Однако, нужно понимать, что уже в ближайшей перспективе
Ниже мы приводим краткий обзор open source решений, доступных на нашем рынке.
Кроссплатформенный open source веб-инструмент для малого и среднего бизнеса.
Сочетает в себе функционал help desk с CRM. Исходники выложены на GitHub — их можно скачать и развернуть на собственной инфраструктуре.
Есть облачный вариант (Trudesk Cloud), но он предлагается за деньги. Сначала было введено ограничение на количество пользователей на бесплатном тарифе, теперь же регистрация в облаке закрыта. И в целом перспектива решения выглядит сомнительной. Используется и курируется инструмент компанией BrowserStack, о других коммерческих инсталляциях сведений нет, несмотря на несколько лет развития. А активность на форуме community крайне низкая (несколько сообщений в месяц).
Из объективных минусов — о системе почти нет информации на русском языке (ее и на английском мало). Интерфейс Trudesk на английском. У инструмента есть демо-версия, доступная по адресу http://docker.trudesk.io (данные для входа есть на GitHub: Username: demo.user, Password: password). Однако обещанных демо-данных в ней нет — можно посмотреть только интерфейс.
Для установки инструмента нужны: NodeJS 9.10 или выше; MongoDB 3.6 или выше (или MongoDB Atlas. mLab), Git и почтовый сервер. Документация предупреждает о возможных проблемах при развертывании Trudesk, поскольку он все еще находится в активной фазе разработки.
Еще один open source инструмент, который на своем сайте амбициозно именует себя «самым популярным в мире» (заявляется об использовании в 15 тыс. компаний из 190 стран мира).
Разрабатывалось решение чуть ли не с 2003 года, но продолжает обновляться. В прошлом году разработчики объявили, что скоро выпустят версию 2, которая уже не будет исходным кодом и интерфейсом напоминать
Информация об osTicket на русском языке присутствует, но ее очень мало. Даже процесс установки не полностью переведен. На английском языке информации больше. Для интерфейса есть русский языковой пак.
osTicket имеет базовый функционал — от приема заявок по электронной почте до контроля SLA.
Но в бесплатной версии не поддерживает бекапы, какую-либо кастомизацию под бизнес и не имеет саппорта даже на английском языке (поддержка осуществляется сообществом).
Более широкие возможности доступны в «облачной» платной версии, которая поддерживается SupportSystem (стоимость начинается от 9 долларов за пользователя в месяц).
Для установки бесплатной локальной версии необходимы: HTTP-сервер на базе Microsoft® IIS или Apache, PHP 7.2, MySQL 5.5.
HESK — бесплатный help desk, написанный на PHP и предоставляющий веб-интерфейс для сервисной поддержки.
Разрабатывается англоязычным сообществом более 16 лет. Для HESK можно найти даже обзоры на русском языке. Также доступен русский языковой пакет для интерфейса.
Бесплатный HESK имеет лишь основные функции — регистрацию и управление заявками, базой знаний, отчетностью. Как и прочие описанные решения, имеет платного «большого брата» — SysAid, построенного в соответствии с принципами ITSM. И вот здесь уже доступны портал для конечного пользователя, мобильные приложения, календарное планирование, интеграция со сторонними инструментами (и вообще выгрузка данных) и автоматизация.
Минимальные системные требования для установки — PHP 5.3.0 и выше, а также MySQL 5.0.7 и выше.
iTOP — ITSM & CMDB решение с открытым исходным кодом. Развивается компанией Combodo.
В отличие от предыдущих инструментов, полноценно локализован на русский язык — есть русскоязычное сообщество, сайт и обновляемый языковой пакет. В России даже есть компании, которые осуществляют платную поддержку инсталляций (и специализируются на iTop).
iTOP построен в соответствии с практиками ITSM, что делает его переусложненным и даже избыточным для большинства сервисных компаний. В основном он ориентирован на ИТ-поддержку.
Системные требования: PHP 5.2.0 и выше, а также MySQL 5.0 и выше.
OTRS развивался с начала 2000 годов и сохранил интерфейс того времени. Ранее был чуть ли не самым популярным опенсорсным инстрнументом, один из первых поддержал методологию ITIL. В отличие от остальных систем в нашем списке написан на Perl.
OTRS имеет платную облачную версию, но в то же время поддержка открытой версии со стороны комьюнити не прекращается. Важно только учитывать, что основные обсуждения на форуме на английском языке.
Инструмент позволяет работать не только с электронной почтой, но и с заявками по телефону и через веб. Можно накапливать базу знаний. А среди модулей, написанных сообществом, есть много разной экзотики. В целом OTRS советуют в том случае, когда есть планы на последующее масштабирование. Правда, для небольшого бизнеса, которому не нужен весь ассортимент функций, интерфейс покажется перегруженным.
OTRS довольно требователен к ресурсам. Для запуска желательно иметь 3 GHz Xeon или совместимый CPU, 8 GB RAM и жесткий диск на 256 GB. Для работы инструмента необходимы веб-сервер (Apache2 + mod_perl2 или выше) и сервер баз данных (MySQL 5.0 — 8.0, MariaDB, PostgreSQL 9.2 или выше), рабочая среда для выполнения Perl с некоторыми дополнительными модулями.
Последний в нашей подборке и самый молодой в этом списке опенсорсный инструмент, который можно развернуть локально или в арендованном облаке. Любопытно, что на сайте решения также указано, что это help desk номер 1 в мире.
Инструмент ориентирован на поддержку по электронной почте. Есть поддержка русского языка.
Как и другие инструменты, имеет облачную версию. На данный момент сервис предоставляют четыре разных провайдера от 5 долларов США в месяц.
Для установки требуется Nginx / Apache / IIS, PHP 7.1 — 8.1, MySQL 5.0+ / MariaDB 5.0+ / PostgreSQL.
В качестве варианта на замену бесплатного решения мы рекомендуем внимательнее рассмотреть недорогие специализированные help desk программы, желательно с полноценной поддержкой русского языка.
Например, Окдеск.
Начать работать и настроить систему под свои нужды можно без найма узких специалистов в штат.
Облачная модель развертывания избавит от необходимости закупать и поддерживать собственное железо или заботиться об обновлениях ПО. Ещё одно преимущество нашей системы перед большинством open source аналагов — документация и техническая поддержка на русском языке.
Okdesk развивается активнее — мы выпускаем релизы раз в
Окдеск из коробки умеет то, на что придётся потратить не одну сотню тысяч рублей при доработке бесплатных решений.
Вот далеко не полный перечень функционала из коробки:
Стоит ли «переплачивать»?
Оценив все «преимущества», и сравнив бесплатные help desk на русском, решение, конечно, принимать только Вам. А пока думаете, попробуйте наш help desk бесплатно.
Никаких обязательств, бесплатный доступ ко всему функционалу на 14 дней с возможностью продления по запросу.
Анализируя рынок help desk систем несколько лет назад, «Олимп-Сервис» принял решение внедрить самописный инструмент. Но столкнувшись со сложностями развития собственного продукта, компания перешла на профессиональное решение от Okdesk. Практически сразу это увеличило производительность почти вдвое. Сегодня новая система помогает выстраивать и автоматизировать новые бизнес-процессы, продолжая повышать эффективность текущего бизнеса.
Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.
Okdesk успешно используют не только сотни сервисных компаний и розничных сетей. Среди наших клиентов много вендоров или производителей оборудования, которые автоматизируют все вопросы партнёрской поддержки или сервисного обслуживания своих клиентов. В этой статье мы расскажем об опыте эксплуатации Okdesk в отделе техподдержки Haulmont, разработчика системы электронного документооборота (СЭД) ТЕЗИС. Специфика работы Haulmont заключается в том, что компания не предоставляет поддержку бесплатно и выступает третьей (вендорской) линией для своих клиентов.
За время своей работы АСЦ ККТ из Хабаровского края ООО «Систем-Сервис» поэкспериментировали с различными подходами к учету заявок. Но бумажный учет при наличии трех отдельных офисов не позволял контролировать происходящее, а 1С был слишком сложен для доработки под сервис. Чтобы взять ситуацию под контроль компания внедрила Okdesk.
«Атмосфера» – бизнес-центр (БЦ) класса B, расположенный в центральной части города Владимира в удобной пешей и транспортной доступности. На 13 тыс. кв. м площади разместились фитнес-клуб премиум-класса «Атмосфера», медицинский центр «Оптима», Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Владимирской области, АО «Энергосбыт», АО «Владимирские коммунальные системы», ПАО «Т-Плюс», АО «Объединённая металлургическая компания», интернет-магазины «Сантехника-Онлайн» и «Диван.ру» и другие арендаторы.
Ежедневно мы общаемся с сотнями сервисных компаний, среди которых есть партнеры 1С и 1С франчайзи. Несмотря на то, что 1С — мощная платформа, на базе которой реализовано много конфигураций, включая «1С управлением сервисным центром», для автоматизации сервисного обслуживания, они выбирают Okdesk. В этой статье мы обобщаем их опыт — почему так происходит?
