Help desk бесплатно: стоит ли овчинка выделки?

На рынке систем автоматизации сервисной и клиентской поддержки достаточно большое количество решений. Среди них есть:

• очень дорогие варианты корпоративного уровня (их стоимость измеряется в десятках миллионах рублей);
• решения среднего ценового сегмента (от 500 000 рублей и выше);
• специализированные недорогие решения для сервисных компаний, такие как Окдеск;
• бесплатные help desk системы.

В данной статье мы сфокусируемся на последних двух вариантах. Есть ли между ними разница? Стоит ли немного заплатить или остановиться на казалось бы без затратном варианте?

Взвешиваем особенности бесплатных систем

Бесплатных систем, которые распространяются законно и предназначены для использования бизнесом, существует всего два варианта.

Как правило, в списке результатов поиска по запросу «бесплатный help desk» первые несколько ссылок будут вести на «бесплатные» тарифы систем других категорий.

Таким образом компании хотят познакомить бизнес со своими продуктами. И эти тарифы вполне можно использовать, если не забывать, что все они имеют существенные ограничения по количеству пользователей, созданных ими заявок или иных сущностей. Надо учитывать, какие препятствия это впоследствии поставит перед вами при масштабировании бизнеса.

Вероятно, придется перейти уже на платный тариф этого решения, поскольку переносить созданные заявки и контакты на другую платформу будет слишком трудозатратно. Или же потребуется новая миграция на сторонний продукт.

В этой статье мы сосредоточим внимание на другой категории — бесплатных системах, разрабатываемых сообществом. Это решения с открытым исходным кодом (open source), а значит любой энтузиаст может внести свои доработки.

Подавляющее большинство таких решений — не российские.

Особенности open source

За рамками сегмента help desk развивается довольно много известных open source продуктов, например ОС Ubuntu. Бизнес в этой сфере предоставляет услуги по сборке собственных дистрибутивов, внедрению и сопровождению продуктов. Это значит, что несмотря на открытый исходный код, для компании-потребителя инструмент может оказаться платным.

Преимущества

• Не требует оплаты лицензий. Стоимость самого продукта (но только его) не зависит от количества сотрудников, числа заявок в месяц или иного показателя бизнеса. При наличии инфраструктуры и команды для внедрения можно не выделять бюджет.
• Опять же, при наличии команды разработки бесплатное open source решение можно доработать до любого необходимого функционала, даже очень экзотического, и обеспечить нужные интеграции с существующим софтом.
• Open source решения проверены сообществом — они используются другими компаниями, а в сети можно найти отзывы и разборы.
• Большинство open source решений заявляют, что чтят конфиденциальность данных. При локальном развертывании все клиентские данные действительно не покидают инфраструктуры компании.

Недостатки

• При установке опенсорсный хэлп деск требует настройки «под себя» — из коробки будет работать очень ограниченное количество функций.
• Следствие предыдущего пункта — для перехода на опенсорс решение придется выделить человека или целую команду, которая будет тратить свое рабочее время на настройку продукта или доработку необходимых функций. И людям потребуется соответствующая квалификация. Учитывая стоимость найма разработчиков и системных администраторов, это может быть накладно.
• Как правило, зарабатывают создатели опенсорсных инструментов на внедрении и поддержке своих систем. Это значит, что любая кастомизация или доработки, выполняемые не своими силами, превращают систему в платную. И прогнозировать затраты на старте будет очень сложно.
• Развитие многих бесплатных систем идет на основании видения его создателей или хаотично — по требованиям сообщества (community), то есть никакой стратегии и адаптации под отрасль в подобных решениях нет. Это значит, что будут ненужные функции или может не оказаться необходимых.
• При разработке зарубежных бесплатных систем не учитывается российская специфика.
• Поддержка open source решений может прекратиться довольно внезапно. Сообщество не гарантирует, что инструмент будет развиваться один, три, пять лет в будущем. Возможно, вы скачиваете последнюю версию. И не факт, что баги в ней будут когда-либо исправлены.
• Для развертывания бесплатного решения необходима своя инфраструктура Как следствие, важно заложить в расчеты «бесплатности» стоимость инфраструктуры, а также стоимость работ, которые придется делать для установки, обновлений (при их наличии) и администрирования бесплатной системы учета заявок.
• Документация к open source инструментам разрабатывается тем же сообществом без единых стандартов. Зачастую на английском языке. Не всегда она содержит всю необходимую информацию.
• Техподдержка бесплатно не предоставляется. Однако в случае open source, вероятно, Вы что-то сможете «отремонтировать» самостоятельно.

Какие задачи должна решать help desk система

Система help desk берет на себя автоматизацию и учет взаимоотношений с клиентами. Инструмент автоматизации поддержки (help desk) внедряется для решения конкретных задач бизнеса:

• Учета клиентских обращений. Все обращения должны собираться в единой базе, чтобы любой сотрудник поддержки имел доступ к истории общения с клиентом по данной проблеме. Система должна позволять обрабатывать каждое обращение, задавая правильную очередность.
• Маршрутизации заявок. Система должна иметь функцию автоматического назначения заявки на исполнителя, в зависимости от ее типа, клиента и других параметров, а также позволять передавать обращение от одного исполнителя другому, снабжая его всеми необходимыми данными по заявке.
• Учета обслуживаемых объектов и размещенного в них оборудования. Инструмент должен помогать отсеивать обращения по оборудованию, не входящему в договор, но в то же время собирать данные по проблемам однотипных устройств.
• Контроля основных показателей по заявкам — времени ответа и решения вопроса и т.п. Инструменты контроля позволяют ввести SLA во взаимоотношениях с клиентами. В последнее время этого требует рынок.
• Сбора аналитики по работе отдела поддержки. Объективные данные помогают выяснить, кто из сотрудников работает лучше, основывать на этом систему премирования и планировать найм. С другой стороны, данные по взаимодействию с конкретным клиентом помогают расставить приоритеты в соответствии с тем, кто из них приносит больше прибыли (разумно большее внимание уделять тому, с кем работать выгоднее).
• Накопления базы знаний по решаемым проблемам. Переиспользование уже найденных решений помогает сохранить время сотрудников и клиентов (если доступ к базе знаний организован и для них).

Далеко не все эти задачи решаются бесплатными инструментами. В некоторых случаях потребуются существенные доработки собственными силами (не бесплатные).

Для решения задач базового учета заявок (замена Excel) бесплатные решения без доработки можно использовать.

Однако, нужно понимать, что уже в ближайшей перспективе (1-2 года), вместе с ростом зрелости компании и процессов поддержки, вы столкнетесь с невозможностью их реализации. Это значит, что только привыкнув к одному решению, придется искать платный, но более функциональный аналог и повторно перестраивать работу, переучивать сотрудников и т.д.

Список бесплатных help desk систем

Ниже мы приводим краткий обзор open source решений, доступных на нашем рынке.

Trudesk

Кроссплатформенный open source веб-инструмент для малого и среднего бизнеса.

Сочетает в себе функционал help desk с CRM. Исходники выложены на GitHub — их можно скачать и развернуть на собственной инфраструктуре.

Есть облачный вариант (Trudesk Cloud), но он предлагается за деньги. Сначала было введено ограничение на количество пользователей на бесплатном тарифе, теперь же регистрация в облаке закрыта. И в целом перспектива решения выглядит сомнительной. Используется и курируется инструмент компанией BrowserStack, о других коммерческих инсталляциях сведений нет, несмотря на несколько лет развития. А активность на форуме community крайне низкая (несколько сообщений в месяц).

Из объективных минусов — о системе почти нет информации на русском языке (ее и на английском мало). Интерфейс Trudesk на английском. У инструмента есть демо-версия, доступная по адресу http://docker.trudesk.io (данные для входа есть на GitHub: Username: demo.user, Password: password). Однако обещанных демо-данных в ней нет — можно посмотреть только интерфейс.

Для установки инструмента нужны: NodeJS 9.10 или выше; MongoDB 3.6 или выше (или MongoDB Atlas. mLab), Git и почтовый сервер. Документация предупреждает о возможных проблемах при развертывании Trudesk, поскольку он все еще находится в активной фазе разработки.

osTicket

Еще один open source инструмент, который на своем сайте амбициозно именует себя «самым популярным в мире» (заявляется об использовании в 15 тыс. компаний из 190 стран мира).

Разрабатывалось решение чуть ли не с 2003 года, но продолжает обновляться. В прошлом году разработчики объявили, что скоро выпустят версию 2, которая уже не будет исходным кодом и интерфейсом напоминать 2000-е. Однако пока выходят обновления только для версии 1 со всеми вытекающими последствиями.

Информация об osTicket на русском языке присутствует, но ее очень мало. Даже процесс установки не полностью переведен. На английском языке информации больше. Для интерфейса есть русский языковой пак.

osTicket имеет базовый функционал — от приема заявок по электронной почте до контроля SLA.

Но в бесплатной версии не поддерживает бекапы, какую-либо кастомизацию под бизнес и не имеет саппорта даже на английском языке (поддержка осуществляется сообществом).

Более широкие возможности доступны в «облачной» платной версии, которая поддерживается SupportSystem (стоимость начинается от 9 долларов за пользователя в месяц).

Для установки бесплатной локальной версии необходимы: HTTP-сервер на базе Microsoft^® IIS или Apache, PHP 7.2, MySQL 5.5.

HESK

HESK — бесплатный help desk, написанный на PHP и предоставляющий веб-интерфейс для сервисной поддержки.

Разрабатывается англоязычным сообществом более 16 лет. Для HESK можно найти даже обзоры на русском языке. Также доступен русский языковой пакет для интерфейса.

Бесплатный HESK имеет лишь основные функции — регистрацию и управление заявками, базой знаний, отчетностью. Как и прочие описанные решения, имеет платного «большого брата» — SysAid, построенного в соответствии с принципами ITSM. И вот здесь уже доступны портал для конечного пользователя, мобильные приложения, календарное планирование, интеграция со сторонними инструментами (и вообще выгрузка данных) и автоматизация.

Минимальные системные требования для установки — PHP 5.3.0 и выше, а также MySQL 5.0.7 и выше.

iTop

iTOP — ITSM & CMDB решение с открытым исходным кодом. Развивается компанией Combodo.

В отличие от предыдущих инструментов, полноценно локализован на русский язык — есть русскоязычное сообщество, сайт и обновляемый языковой пакет. В России даже есть компании, которые осуществляют платную поддержку инсталляций (и специализируются на iTop).

iTOP построен в соответствии с практиками ITSM, что делает его переусложненным и даже избыточным для большинства сервисных компаний. В основном он ориентирован на ИТ-поддержку.

Системные требования: PHP 5.2.0 и выше, а также MySQL 5.0 и выше.

Open Source Ticket System (OTRS)

OTRS развивался с начала 2000 годов и сохранил интерфейс того времени. Ранее был чуть ли не самым популярным опенсорсным инстрнументом, один из первых поддержал методологию ITIL. В отличие от остальных систем в нашем списке написан на Perl.

OTRS имеет платную облачную версию, но в то же время поддержка открытой версии со стороны комьюнити не прекращается. Важно только учитывать, что основные обсуждения на форуме на английском языке.

Инструмент позволяет работать не только с электронной почтой, но и с заявками по телефону и через веб. Можно накапливать базу знаний. А среди модулей, написанных сообществом, есть много разной экзотики. В целом OTRS советуют в том случае, когда есть планы на последующее масштабирование. Правда, для небольшого бизнеса, которому не нужен весь ассортимент функций, интерфейс покажется перегруженным.

OTRS довольно требователен к ресурсам. Для запуска желательно иметь 3 GHz Xeon или совместимый CPU, 8 GB RAM и жесткий диск на 256 GB. Для работы инструмента необходимы веб-сервер (Apache2 + mod_perl2 или выше) и сервер баз данных (MySQL 5.0 — 8.0, MariaDB, PostgreSQL 9.2 или выше), рабочая среда для выполнения Perl с некоторыми дополнительными модулями.

FreeScout

Последний в нашей подборке и самый молодой в этом списке опенсорсный инструмент, который можно развернуть локально или в арендованном облаке. Любопытно, что на сайте решения также указано, что это help desk номер 1 в мире.

Инструмент ориентирован на поддержку по электронной почте. Есть поддержка русского языка.

Как и другие инструменты, имеет облачную версию. На данный момент сервис предоставляют четыре разных провайдера от 5 долларов США в месяц.

Для установки требуется Nginx / Apache / IIS, PHP 7.1 — 8.1, MySQL 5.0+ / MariaDB 5.0+ / PostgreSQL.

Help desk по доступной цене

В качестве варианта на замену бесплатного решения мы рекомендуем внимательнее рассмотреть недорогие специализированные help desk программы, желательно с полноценной поддержкой русского языка.

Например, Окдеск.

Начать работать и настроить систему под свои нужды можно без найма узких специалистов в штат.

Облачная модель развертывания избавит от необходимости закупать и поддерживать собственное железо или заботиться об обновлениях ПО. Ещё одно преимущество нашей системы перед большинством open source аналагов — документация и техническая поддержка на русском языке.

Okdesk развивается активнее — мы выпускаем релизы раз в 1-2 месяца, причем развитие имеет понятный курс. Мы регулярно проводим обучающие вебинары, где рассказываем о дальнейших планах развития. Okdesk — наш единственный продукт, над которым трудятся 30+ человек.

Возможности Okdesk, которых как правило нет в опенсорс-системах

Окдеск из коробки умеет то, на что придётся потратить не одну сотню тысяч рублей при доработке бесплатных решений.

Вот далеко не полный перечень функционала из коробки:

• мультиканальность в широком смысле — поддерживается прием заявок не только по электронной почте / телефону / через клиентский портал, но также через мобильное приложение для клиентов, из других инсталляций Okdesk, через Telegram-бота;
• календарное планирование, в том числе с учетом загруженности специалистов;
• QR-коды для учета обслуживаемого оборудования;
• автоматическое формирование заказ-нарядов и прочих документов;
• мобильные приложения для заявителей и выездных инженеров.

Стоит ли «переплачивать»?

Оценив все «преимущества», и сравнив бесплатные help desk на русском, решение, конечно, принимать только Вам. А пока думаете, попробуйте наш help desk бесплатно.

Никаких обязательств, бесплатный доступ ко всему функционалу на 14 дней с возможностью продления по запросу.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и Service Desk систем в крупнейших российских компаниях (Полюс, Тинькофф, ЛСР и др.). Эксперт по автоматизации процессов техподдержки и сервисного обслуживания.