Система автоматизации поддержки. Обновление апреля

Обновления
Опубликовано: 05.05.2020
Обновлено: 03.03.2022
Время на чтение: ~5 мин.

Пролетел апрель 2020 года — первый месяц, в течение которого многие из нас работали дистанционно и соблюдали режим “самоизоляции”. Несмотря на это, наша продуктивность не снизилась. Мы продолжаем выпускать новые функции и делать Okdesk ещё более эффективнойсистемой для автоматизации сервисного обслуживания инфраструктуры и корпоративных клиентов. Как всегда, в этой статье обзор самых заметных и важных обновлений.

Система автоматизации сервисной поддержки

Собственные печатные формы. "Привязка" к клиентам

В настройках печатных форм стало возможным указывать для заявок каких клиентов они должны быть доступны. Это необходимо, например, в тех случаях, когда сервисный контракт с клиентом предъявляет конкретные требования к виду отчетных документов (например, актов выполненных работ или заказ-нарядов):

Печатные формы в системе автоматизации поддержки


Новый список объектов обслуживания

У списка объектов обслуживания в Okdesk новый вид: теперь можно регулировать состав и порядок столбцов, выгружать список объектов, настраивать фильтрацию и использовать предпросмотр объектов из списка без перехода на карточку объекта:

Список объектов в Help Desk

Права на создание заявок с определенным типом

В конце 2019 года мы реализовали в системе автоматизации сервисной поддержки настраиваемую ролевую модель по работе с заявками, возможности которой сравнимы с решениями Enterprise уровня. Мы активно развиваем этот механизм и добавляем новые настройки. Теперь появилась возможность определить для каждой роли сотрудников, какие типы заявок обладатели роли могут создавать. Например, выездным специалистам можно запретить создавать заявки на выставление счетов или на плановые регулярные работы, а оставить только право на создание инцидентных заявок:

Ролевая модель в системе автоматизации сервисной поддержки

Система автоматизации поддержки. Опыт 10 000+ компаний. Бесплатное тестирование!

Разовые работы и услуги. Поиск в прайс-листе

У некоторых пользователей Okdesk прайс-лист состоит из десятков, а иногда из сотен позиций (что такое прайс-лист и зачем он нужен сервисной компании, мы рассказывали в этой статье). Чтобы быстрее находить нужную строку при редактировании прайс-листа мы добавили в него поиск по названию строки:

Прайс-лист работ и услуг

Напоминаем также, что совсем недавно в системе появилась возможность создавать множественные прайс-листы для каждого клиента.

Интеграция Help Desk с Атол Сервис. Развитие

Okdesk используют компании из разных сервисных отраслей. Например, компании, занимающиеся автоматизацией торговли, и в частности АСЦ по обслуживанию контрольно-кассовой техники. Для этой отрасли мы предлагаем ряд отраслевых интеграций, в том числе интеграцию с системой мониторинга кассового оборудования АТОЛ Сервис. Система АТОЛ Сервис может отправлять в Okdesk информацию (алерты) о проблемах на кассовых аппаратах, и по алертам Okdesk автоматически создаёт заявку в привязке к проблемному оборудованию. Но не по всем алертам необходимо создавать тикеты. Поэтому мы добавили в настройки интеграции фильтр по теме алертов:

Help Desk интеграция с Атол Сервис

Почитать об опыте использования Okdesk среди АСЦ вы можете в разделе "Опыт клиентов" в нашем блоге (1, 2, 3)

Новая форма предоставления доступа контактному лицу

По умолчанию контактные лица не имеют доступ в клиентский портал. Для того, чтобы доступ появился — его нужно предоставить. Мы немного улучшили форму, чтобы предоставление доступа было более удобным и занимало меньше кликов: в качестве логина на форму автоматически подставляется email контактного лица (но его можно поменять, если требуется задать другой логин), в поле указания пароля появилась автоматическая генерация и сразу же на форме появился выбор прав доступа пользователя (ранее необходимо было предоставить доступ, а уже после этого указать права):

Собственные отчеты в Help Desk и интеграция с Microsoft Power BI

В начале года мы сделали новый интеграционный механизм — SQL API. Благодаря SQL API можно получить доступ к данным вашего аккаунта в табличном виде, работать с данными как с обычными SQL таблицами и использовать это для интеграций, где нужен быстрый доступ к большому объему информации.
Фактически этот механизм открывает для вас уникальные возможности по созданию собственных форм отчетов в нужных срезах. 
В апреле мы подготовили наглядный пример практического использования этого механизма — реализовали интеграцию с системой бизнес-аналитики Microsoft Power BI и подготовили шаблоны типовых отчетов на базе этой системы, которые доступны всем клиентам, подключившим эту опцию:

Отчеты в Help Desk. Интеграция с BI

Подробнее об интеграционных возможностях SQL API и интеграции с Microsoft Power BI мы рассказали на вебинаре, с записью которого можно ознакомиться по ссылке.

Ищите систему автоматизации поддержки? Присоединяйтесь к сотням ваших коллег и переведите сервисное обслуживание на новый уровень вместе с Okdesk!

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Обновления
Настройка прав для объектов обслуживания, ширины столбцов списков и обновление мобильных приложений

Май получился богатым на выпуск заметных и важных функций. Кроме развития настройки гибкой системы прав на оставшиеся модули, мы выпустили важные обновления обоих мобильных приложений нашей service desk системы. Но, пожалуй, самым основным изменением стала настраиваемая ширина столбцов в списках объектах. Кажется, что "функция" незначительная, но дело в том, что она является первым заметным следствием многомесячной работы "под капотом", которую мы вели по полному обновлению всех списков в Okdesk. Подробности в традиционном обзоре обновлений.  

Прочее
Help Desk система. Какие функции должны быть в решении для сервисной компании? (часть 2)

Системы обработки заявок по умолчанию называют Help Desk. В общем случае, классические хелпдески предоставляют возможности по регистрации запросов от клиентов и контроля за их исполнением. Этого достаточно на самых ранних стадиях зрелости компаний. Но со взрослением бизнеса приходит понимание, что для дальнейшего роста одного только учета заявок — мало. Встает вопрос: какое средство автоматизации выбрать, чтобы уже “навсегда” (или хотя бы надолго)? Чем вообще эти Help Desk решения отличаются и на какую функциональность обязательно нужно обратиться внимание, если вы -- сервисная компания? Во второй части нашей статьи детальный разбор функций, критически важных для сервисных компаний в Help Desk системе!

Прочее
1С Service Desk: почему партнёры 1С выбирают Okdesk?

Ежедневно мы общаемся с сотнями сервисных компаний, среди которых есть партнеры 1С и 1С франчайзи. Несмотря на то, что 1С — мощная платформа, на базе которой реализовано много конфигураций, включая «1С управлением сервисным центром», для автоматизации сервисного обслуживания, они выбирают Okdesk. В этой статье мы обобщаем их опыт — почему так происходит?

Опыт клиентов
1С, Битрикс 24 или Okdesk когда автоматизация сервиса неизбежна? Опыт Yarfood

Когда количество монтажников на выезде стало около 10 человек, компания Yarfood, лидирующая в обслуживании оборудования HoReCa в Красноярске, столкнулась с необходимостью полноценной автоматизации сервисного бизнеса и техподдержки. Работать с блокнотом по-старому было уже нельзя. Поиски подходящего решения привели ее к Okdesk. Сервис был внедрен в кратчайшие сроки. Он помог навести порядок в обслуживании и упростить взаимодействие с клиентами в том числе с помощью наклеек с QR-кодами на оборудовании, входящем в абонентские договора. О проблемах, поисках решения и результатах внедрения мы поговорили с директором компании Константином Толстихиным.

От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?

Help desk — это специальная программа для автоматизации процессов техподдержки, сервиса, обслуживания клиентов, включая выездное обслуживание, а также сотрудников (внутренних заявителей) компании. Системы класса help desk помогают повысить эффективность работы сервисной компании или отдела: будь то IT-служба, решающая заявки о неработающем принтере в офисе или выездные инженеры, обслуживающие различное оборудование и объекты.  

Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»

Сотни компаний внедряют Okdesk на замену неподходящим для автоматизации сервиса и техподдержки решениям вроде Excel, мессенджеров, 1С, Битрикс24. Часто «переезжают» и с других helpdesk систем. Однако прецедентов смены корпоративных дорогостоящих решений на Okdesk немного. Сегодня история именно такого «переезда» с Enterprise системы Creatio от Terrasoft. Рассказываем о том, как интегратор спутникового мониторинга транспорта использует Okdesk и доволен ли «новосельем» (все фото для статьи любезно предоставлены сотрудниками Совтех прямо с «полей»).  

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.