Система автоматизации поддержки. Обновление апреля

Пролетел апрель 2020 года — первый месяц, в течение которого многие из нас работали дистанционно и соблюдали режим “самоизоляции”. Несмотря на это, наша продуктивность не снизилась. Мы продолжаем выпускать новые функции и делать Okdesk ещё более эффективнойсистемой для автоматизации сервисного обслуживания инфраструктуры и корпоративных клиентов. Как всегда, в этой статье обзор самых заметных и важных обновлений.

Собственные печатные формы. "Привязка" к клиентам

В настройках печатных форм стало возможным указывать для заявок каких клиентов они должны быть доступны. Это необходимо, например, в тех случаях, когда сервисный контракт с клиентом предъявляет конкретные требования к виду отчетных документов (например, актов выполненных работ или заказ-нарядов):

Новый список объектов обслуживания

У списка объектов обслуживания в Okdesk новый вид: теперь можно регулировать состав и порядок столбцов, выгружать список объектов, настраивать фильтрацию и использовать предпросмотр объектов из списка без перехода на карточку объекта:

Права на создание заявок с определенным типом

В конце 2019 года мы реализовали в системе автоматизации сервисной поддержки настраиваемую ролевую модель по работе с заявками, возможности которой сравнимы с решениями Enterprise уровня. Мы активно развиваем этот механизм и добавляем новые настройки. Теперь появилась возможность определить для каждой роли сотрудников, какие типы заявок обладатели роли могут создавать. Например, выездным специалистам можно запретить создавать заявки на выставление счетов или на плановые регулярные работы, а оставить только право на создание инцидентных заявок:

Система автоматизации поддержки. Опыт 10 000+ компаний. Бесплатное тестирование!

Разовые работы и услуги. Поиск в прайс-листе

У некоторых пользователей Okdesk прайс-лист состоит из десятков, а иногда из сотен позиций (что такое прайс-лист и зачем он нужен сервисной компании, мы рассказывали в этой статье). Чтобы быстрее находить нужную строку при редактировании прайс-листа мы добавили в него поиск по названию строки:

Напоминаем также, что совсем недавно в системе появилась возможность создавать множественные прайс-листы для каждого клиента.

Интеграция Help Desk с Атол Сервис. Развитие

Okdesk используют компании из разных сервисных отраслей. Например, компании, занимающиеся автоматизацией торговли, и в частности АСЦ по обслуживанию контрольно-кассовой техники. Для этой отрасли мы предлагаем ряд отраслевых интеграций, в том числе интеграцию с системой мониторинга кассового оборудования АТОЛ Сервис. Система АТОЛ Сервис может отправлять в Okdesk информацию (алерты) о проблемах на кассовых аппаратах, и по алертам Okdesk автоматически создаёт заявку в привязке к проблемному оборудованию. Но не по всем алертам необходимо создавать тикеты. Поэтому мы добавили в настройки интеграции фильтр по теме алертов:

Почитать об опыте использования Okdesk среди АСЦ вы можете в разделе "Опыт клиентов" в нашем блоге (1, 2, 3)

Новая форма предоставления доступа контактному лицу

По умолчанию контактные лица не имеют доступ в клиентский портал. Для того, чтобы доступ появился — его нужно предоставить. Мы немного улучшили форму, чтобы предоставление доступа было более удобным и занимало меньше кликов: в качестве логина на форму автоматически подставляется email контактного лица (но его можно поменять, если требуется задать другой логин), в поле указания пароля появилась автоматическая генерация и сразу же на форме появился выбор прав доступа пользователя (ранее необходимо было предоставить доступ, а уже после этого указать права):

Собственные отчеты в Help Desk и интеграция с Microsoft Power BI

В начале года мы сделали новый интеграционный механизм — SQL API. Благодаря SQL API можно получить доступ к данным вашего аккаунта в табличном виде, работать с данными как с обычными SQL таблицами и использовать это для интеграций, где нужен быстрый доступ к большому объему информации.
Фактически этот механизм открывает для вас уникальные возможности по созданию собственных форм отчетов в нужных срезах.
В апреле мы подготовили наглядный пример практического использования этого механизма — реализовали интеграцию с системой бизнес-аналитики Microsoft Power BI и подготовили шаблоны типовых отчетов на базе этой системы, которые доступны всем клиентам, подключившим эту опцию:

Подробнее об интеграционных возможностях SQL API и интеграции с Microsoft Power BI мы рассказали на вебинаре, с записью которого можно ознакомиться по ссылке.

Ищите систему автоматизации поддержки? Присоединяйтесь к сотням ваших коллег и переведите сервисное обслуживание на новый уровень вместе с Okdesk!

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

⁣

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.