Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Опыт клиентов18 дек. 2018

"Ритейл Сервис 24": Как перестать терять заявки в техподдержку, интегрироваться с Битрикс и подготовиться к масштабированию?

Количество сервисных компаний, которые используют Okdesk для автоматизации процессов тех.поддержки, абонентского постпродажного и постпроектного обслуживания увеличивается каждый день. Мы стараемся делиться опытом клиентов и рассказывать "без прекрас" о проблемах, которые побудили автоматизировать эту часть бизнеса, о сложностях внедрений, и о результатах, которых удалось добиться к настоящему моменту. Сегодня мы хотим рассказать историю компании Ритейл Сервис 24, которая обслуживает малый и средний ритейл в Краснодарском крае.

Внедрение Help Desk для АСЦ и ЦТО

Проблемы работы без Help Desk системы. С чего всё началось?

Ритейл Сервис 24 — относительно молодая сервисная компания, работающая в автоматизации розничной торговли. В этом году ей исполнилось всего 4 года.
Как и многие на этом рынке, она начала "автоматизацию" внутренних процессов с бумажного документооборота и фиксации заявок в блокноте.

“С такой схемой и при тех процессах, что были вначале, у нас всегда был дефицит людей и пул заявок, работы по которым даже не начинались. Мы не могли отслеживать сроки, теряли заявки, не понимали загруженность сотрудников”,

— вспоминает Андрей Свириденков, основатель и директор Ритейл Сервис 24.

Со временем стало понятно, что таким образом компания просто теряет клиентов.

Реорганизацию работы подтолкнуло, в том числе введение в стране с 1 июля 2016 года обязательно подключения розницы к ЕГАИС, — системе, которая отслеживает оборот продукции, содержащей этиловый спирт. Поскольку многим клиентам необходимо было подключиться к этой системе в срок, объем заявок резко вырос. Причем, было понятно, что этот рост вряд ли можно назвать временным: на очереди были онлайн кассы, а значит новый виток обращений.

“Было очевидно, что нам нужен удобный и быстрый инструмент для управления обращениями”, — Андрей

Внедрение Help Desk и собственные интеграции

Helpesk для АСЦ

Долгого этапа выбора системы в компании Ритейл Сервис 24 не проводили. Про Okdesk узнали от партнёров — компании Штрих-М. И буквально через 1 - 2 дня после регистрации аккаунта и первых пользователей, решение заработало в полную силу на прием новых заявок. Старые заявки постепенно перенесли в систему вручную в течение следующей недели или двух.

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Данный проект примечателен тем, что Okdesk пришлось встраивать в сложившуюся схему процессов компании Ритейл Сервис 24, которые выстроены не совсем типично для большинства сервисных организаций. При этом на момент "переезда" на новый Help Desk процессы были уже достаточно зрелые.
К примеру, направлением поддержки занимаются три специалиста и один диспетчер. При этом заявки поступают не к диспетчеру, как в подавляющем большинстве компаний, а напрямую специалистам, и только если все они заняты, звонок переводится на диспетчера. Поэтому некоторые стандартные модули Okdesk, в частности, интеграция с телефонией, здесь пока не задействованы.
С другой стороны, для автоматизации работы смежных отделов в компании применяются сторонние системы — 1С, Битрикс. Чтобы не было путанницы каждый сотрудник работает только в своей системе (продавцы — в CRM системе Битрикс и т.д.). Одной из ключевых задач внедрения Okdesk была как раз его “бесшовная”, но сквозная интеграция с другими системами для обеспечения полноценной автоматизации процессов на разных этапах и работы разных людей.

Интеграция Okdesk с 1С

Для учета ремонтов оборудования, например, для фискализации и т.п., в компании разработана собственная база. Чтобы не заставлять сотрудников центра технического обслуживания получать задачи в helpdesk, а отражать их исполнение — в 1С, организовали автоматическую передачу заявок. При появлении новой задачи на ремонт сначала заводится карточка в 1С, которая через интеграцию переводится на конкретного инженера в Okdesk. Сам инженер работает только в Okdesk (в системе предусмотрена последовательность статусов, через которые должна пройти заявка). Как только он закрывает заявку, ее “получают” обратно в 1С на склад готовой продукции (для этого важно, чтобы заявка имела правильный статус в Okdesk — была закрыта).
Вторая интеграция с 1С необходима менеджерам, которые выставляют счета по тех.поддержке. Для автоматизации этого процесса в 1С написана специальная обработка, которая выставляет счета по заявкам определенного типа, находящимся на определенном этапе процесса. При этом после выставления счетов и получения оплаты по этим счетам, заявки в Okdesk автоматически закрываются.

Примечание Okdesk. 
На сегодня (декабрь 2018) у нас реализована готовая "обработка" для типовых конфигураций 1С в части синхронизации данных по клиентам, контактным лицам, договорам, а также по "передаче" информации о платных заявках для выставления счетов. Подробнее можно почитать тут.

Интеграция Okdesk с Битрикс

Битрикс — основной инструмент работы менеджеров по продажам. Через реализованную интеграцию, во-первых, выполняется согласование стоимости ремонта. Дойдя до этой стадии, ремонтник из центра технического обслуживания переводит в Okdesk заявку в специальный статус (“Согласование цены”). При этом в CRM автоматически создается задача для ответственного менеджера по согласованию цены с клиентом.
Во-вторых, через интеграцию реализована ежедневная оперативная отчетность для управленцев. Каждый день в Битриксе руководителю техподдержки, приходит полная сводка о результатах работы в Okdesk за сутки: кто и сколько закрыл заявок, какую сумму заработал сотрудник и в целом компания, сколько заявок не закрыто, сколько просрочено и т.п. 

Удобный Help Desk для АСЦ и ЦТО. Уникальные отраслевые интеграции! Попробовать!

Итоги внедрения Okdesk. Прозрачность и готовность к масштабированию

Использование Okdesk в АСЦ

Благодаря автоматизации, работа службы поддержки стала намного более управляемой и прозрачной. Руководство может оперативно реагировать на клиентские потребности, разбирать инциденты, определять “виновных” и наказывать или поощрять их. А сама система помогает анализировать основные причины клиентского недовольства и устанавливать нормы для скорости ответа, срока закрытия заявки и т.п.

Предлагать и поддерживать качество услуг на высоком уровне уже важно, несмотря на то, что сам рынок до понимания ценности этого еще не дозрел.

“У нас довольно специфический рынок. На первом этапе клиенты, конечно, в бОльшей степени смотрят на цену. Но здесь все не так однозначно. Мы регулярно сталкиваемся с тем, что к нам приходят клиенты от других компаний "автоматизаторов". Т.е. попробовав уровень дешевого сервиса, клиент понимает, что хочет большего. Было даже два клиента, которые сначала ушли от нас туда, где подешевле, а потом вернулись — буквально через несколько месяцев”,

— Андрей Свириденков.

Тем не менее, в Ритейл Сервис 24 считают, что на их рынке есть большой потенциал. И сам бизнес активно растёт.
Еще одним неизмеримым, но крайне важным результатом внедрения Okdesk, является понимание и готовность масштабировать бизнес и сложившиеся процессы на новые филиалы и бОльшие объемы клиентов и заявок в ближайшие 1-1,5 года.

Okdesk — удобная и функциональная Help Desk система, разработанная специально для АСЦ и ЦТО.

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
100 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц