«Ритейл Сервис 24»: как не терять заявки в техподдержку, интегрироваться с Битрикс и подготовиться к масштабированию

Опыт клиентов
Опубликовано: 18.12.2018
Обновлено: 12.09.2022
Время на чтение: ~8 мин.
Краткий обзор

Ритейл Сервис 24 — сервисная компания, работающая в автоматизации розничной торговли.

Про Okdesk узнали от партнёров — компании Штрих-М. Буквально через 1-2 дня после регистрации аккаунта и первых пользователей решение заработало в полную силу на приём новых заявок.

Okdesk помого решить главную задачу: организовать бесшовную сквозную интеграцию с другими системами (1С, Битрикс) для обеспечения полноценной автоматизации процессов на разных этапах и работы разных людей.

Компания
Ритейл Сервис 24
Отрасль
Ритейл
Период внедрения
1 неделя
Цель внедрения
  • Автоматизация взаимодействий внутри компании
  • Повышение качества и прозрачности сервиса
Взамен чего
  • Ручной учёт
Итоги внедрения
  • Интеграция с 1С и Битрикс для полноценная автоматизация процессов сервисного обслуживания.
  • Повышение управляемости службы поддержки и прозрачности её работы.
  • Готовность масштабировать бизнес на дополнительных клиентов и новые филиалы.

Количество сервисных компаний, которые используют Okdesk для автоматизации процессов тех.поддержки, абонентского постпродажного и постпроектного обслуживания увеличивается каждый день.

Мы стараемся делиться опытом клиентов и рассказывать «без прикрас» о проблемах, которые побудили автоматизировать эту часть бизнеса, о сложностях внедрений, и о результатах, которых удалось добиться к настоящему моменту.

Сегодня мы хотим рассказать историю компании Ритейл Сервис 24, которая обслуживает малый и средний ритейл в Краснодарском крае.

Внедрение Help Desk для АСЦ и ЦТО

Проблемы работы без help desk системы

Ритейл Сервис 24 — относительно молодая сервисная компания, работающая в автоматизации розничной торговли. В этом году ей исполнилось всего 4 года.

Как и многие на этом рынке, она начала «автоматизацию» внутренних процессов с бумажного документооборота и фиксации заявок в блокноте.

«С такой схемой и при тех процессах, что были вначале, у нас всегда был дефицит людей и пул заявок, работы по которым даже не начинались. Мы не могли отслеживать сроки, теряли заявки, не понимали загруженность сотрудников», — вспоминает Андрей Свириденков, основатель и директор Ритейл Сервис 24.

Со временем стало понятно, что таким образом компания просто теряет клиентов.

Реорганизацию работы подтолкнуло, в том числе введение в стране с 1 июля 2016 года обязательно подключения розницы к ЕГАИС, — системе, которая отслеживает оборот продукции, содержащей этиловый спирт. Поскольку многим клиентам необходимо было подключиться к этой системе в срок, объем заявок резко вырос. Причем, было понятно, что этот рост вряд ли можно назвать временным: на очереди были онлайн кассы, а значит новый виток обращений.

«Было очевидно, что нам нужен удобный и быстрый инструмент для управления обращениями», — Андрей

Внедрение help desk и собственные интеграции

Helpesk для АСЦ

Долгого этапа выбора системы в компании Ритейл Сервис 24 не проводили.

Про Okdesk узнали от партнёров — компании Штрих-М.

И буквально через 1 — 2 дня после регистрации аккаунта и первых пользователей, решение заработало в полную силу на прием новых заявок.

Старые заявки постепенно перенесли в систему вручную в течение следующей недели или двух.

Данный проект примечателен тем, что Okdesk пришлось встраивать в сложившуюся схему процессов компании Ритейл Сервис 24, которые выстроены не совсем типично для большинства сервисных организаций. При этом на момент «переезда» на новый help desk процессы были уже достаточно зрелые.

К примеру, направлением поддержки занимаются три специалиста и один диспетчер.

При этом заявки поступают не к диспетчеру, как в подавляющем большинстве компаний, а напрямую специалистам, и только если все они заняты, звонок переводится на диспетчера. Поэтому некоторые стандартные модули Okdesk, в частности, интеграция с телефонией, здесь пока не задействованы.

С другой стороны, для автоматизации работы смежных отделов в компании применяются сторонние системы — 1С, Битрикс.

Чтобы не было путаницы каждый сотрудник работает только в своей системе (продавцы — в CRM системе Битрикс и т.д.). Одной из ключевых задач внедрения Okdesk была как раз его «бесшовная», но сквозная интеграция с другими системами для обеспечения полноценной автоматизации процессов на разных этапах и работы разных людей.

Интеграция с 1С

Для учета ремонтов оборудования, например, для фискализации и т.п., в компании разработана собственная база.

Чтобы не заставлять сотрудников центра технического обслуживания получать задачи в help desk, а отражать их исполнение — в 1С, организовали автоматическую передачу заявок.

При появлении новой задачи на ремонт сначала заводится карточка в 1С, которая через интеграцию переводится на конкретного инженера в Okdesk. Сам инженер работает только в Okdesk (в системе предусмотрена последовательность статусов, через которые должна пройти заявка).

Как только он закрывает заявку, ее «получают» обратно в 1С на склад готовой продукции (для этого важно, чтобы заявка имела правильный статус в Okdesk — была закрыта).

Вторая интеграция с 1С необходима менеджерам, которые выставляют счета по тех.поддержке.

Для автоматизации этого процесса в 1С написана специальная обработка, которая выставляет счета по заявкам определенного типа, находящимся на определенном этапе процесса. При этом после выставления счетов и получения оплаты по этим счетам, заявки в Okdesk автоматически закрываются.

Примечание Okdesk.
На декабрь 2018 у нас реализована готовая «обработка» для типовых конфигураций 1С в части синхронизации данных по клиентам, контактным лицам, договорам, а также по «передаче» информации о платных заявках для выставления счетов. Подробнее можно почитать тут.

Интеграция с Битрикс

Битрикс — основной инструмент работы менеджеров по продажам.

Через реализованную интеграцию, во-первых, выполняется согласование стоимости ремонта. Дойдя до этой стадии, ремонтник из центра технического обслуживания переводит в Okdesk заявку в специальный статус («Согласование цены»). При этом в CRM автоматически создается задача для ответственного менеджера по согласованию цены с клиентом.

Во-вторых, через интеграцию реализована ежедневная оперативная отчетность для управленцев.

Каждый день в Битриксе руководителю техподдержки, приходит полная сводка о результатах работы в Okdesk за сутки: кто и сколько закрыл заявок, какую сумму заработал сотрудник и в целом компания, сколько заявок не закрыто, сколько просрочено и т.п.

Итоги внедрения Okdesk: прозрачность и готовность к масштабированию

Использование Okdesk в АСЦ

Благодаря автоматизации, работа службы поддержки стала намного более управляемой и прозрачной.

Руководство может оперативно реагировать на клиентские потребности, разбирать инциденты, определять «виновных» и наказывать или поощрять их. А сама система помогает анализировать основные причины клиентского недовольства и устанавливать нормы для скорости ответа, срока закрытия заявки и т.п.

Предлагать и поддерживать качество услуг на высоком уровне уже важно, несмотря на то, что сам рынок до понимания ценности этого еще не дозрел.

«У нас довольно специфический рынок. На первом этапе клиенты, конечно, в бОльшей степени смотрят на цену. Но здесь все не так однозначно. Мы регулярно сталкиваемся с тем, что к нам приходят клиенты от других компаний „автоматизаторов“. Т.е. попробовав уровень дешевого сервиса, клиент понимает, что хочет большего. Было даже два клиента, которые сначала ушли от нас туда, где подешевле, а потом вернулись — буквально через несколько месяцев», — Андрей Свириденков.

Тем не менее, в Ритейл Сервис 24 считают, что на их рынке есть большой потенциал. И сам бизнес активно растёт.

Еще одним неизмеримым, но крайне важным результатом внедрения Okdesk, является понимание и готовность масштабировать бизнес и сложившиеся процессы на новые филиалы и бОльшие объемы клиентов и заявок в ближайшие 1-1,5 года.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Kirill fedulov photo
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и Service Desk систем в крупнейших российских компаниях (Полюс, Тинькофф, ЛСР и др.). Эксперт по автоматизации процессов техподдержки и сервисного обслуживания.
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
16.09.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
29.07.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
29.07.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
12.09.2022
Руководство: «12 ошибок, которые лишают сервисный бизнес денег»
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.