Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Новости13 нояб. 2018

Прайс-лист на обслуживание или ремонт. Полный ликбез

Прайс-лист — довольно распространенное явление для сферы услуг, как в сегменте B2С, так и в B2B. Не редкость он и конкретно для сервисных компаний. Каким должен быть прайс-лист на обслуживание или услуги ремонта? Как его составить? Как он может помочь сделать ваш бизнес еще рентабельнее? Полный ликбез.

Прайс-лист на обслуживание

Прайс-лист обеспечивает декомпозицию больших задач на небольшие составляющие, более пригодные для учета. И не обязательно это должны быть единицы работы, т.е. условная замена крана или установка антивируса. В прайс-листе может быть задана стоимость человеко-часа, монтажа погонного метра трубы или любой другой применимой к услуге единицы измерения. Фактически, прайс-листом мы задаем условия оказания той или иной услуги, содержащие их стоимость.

Задачи прайс-листа услуг

Прайс-лист на обслуживание решает одновременно несколько задач.

В общении с клиентом он дает необходимую детализацию. Клиент получает “опорные цифры” для понимания, за что он платит деньги. Прайс-лист может использоваться для пояснения особенностей разных вариантов абонентского обслуживания по договору. 
Прайс-лист услуг на ремонт

Или же с его помощью можно дифференцировать взаимоотношения в рамках или даже за рамками договора. К примеру, в абонентское обслуживание может входить только устранение неполадок в инженерных коммуникациях, а монтаж новой сантехники сюда не войдет. Вполне логично перед началом работ сообщить клиенту приблизительную стоимость этих работ по прайс-листу. 

Для самой компании прайс-лист на обслуживание — один из элементов расчета доходности. Цены, обозначенные в нём, возникают не из воздуха. Они могут определяться отраслевым регулированием (как, например, тарифы ЖКХ) или назначаться самой компанией с оглядкой на себестоимость оказания услуг и норму прибыли.
Ведение прайс-листа в системах автоматизации предприятия позволяет получать отчетность по рентабельности работы с тем или иным клиентом (на этом подробнее остановимся далее).

Во взаимодействии с сотрудниками прайс-лист помогает выстроить в том числе систему премирования. Чем более “дорогие” (не в абсолютном выражении, а с точки зрения выгоды для компании) заявки выполняет сотрудник, тем больше его собственный доход. 

При общении с подрядчиками наличие прайс-листа — показатель того, что компания достигла некоторого минимального уровня зрелости. Очевидно, что мы выберем подрядчика с прайс-листом (даже пусть не опубликованным, а предоставляемым по запросу), нежели того, кто на переговорах назовет цену из воздуха по памяти.
Прайс-лист на услуги техподдержки

Subscription small
Самое полезное для сервисных компаний. Подписаться!

Прайс-лист на обслуживание. Формирование с нуля

Создания прайс-листа заставляет компанию пройти через определенную стадию “взросления” — приходится думать о стандартизации своих услуг, рассчитывать их себестоимость. Но эта стадия необходима, поскольку является началом всего управления продажами, без которого на рынке с высокой конкуренцией “далеко не уехать”.
В общем случае невозможно дать “универсальный рецепт” создания этого документа — слишком многое зависит от деталей бизнеса, целевой аудитории и т.п. Однако, можно сделать несколько замечаний по теме.

Система для автоматизации сервисного обслуживания. Включает модуль "Прайс-лист". Опыт 5000+ сервисных компаний!

Создавая прайс-лист, придется соблюдать баланс

С одной стороны, пункты должны максимально раскрывать характер услуги для клиента. К примеру, пункт “настройка рабочего места” вряд ли можно считать достаточно детализированным, если отдельно не оговаривается тип системы, характер работы сотрудника на этом рабочем месте и т.п. Кажется, что чем подробнее прайс-лист, тем легче будет его использовать. Да и у клиента будет создаваться впечатление, что у компании есть “широкий ассортимент” услуг.
С другой стороны, прописывать каждую мелочь в прайс-листе нет смысла. В реальном мире B2B, какими бы стандартизованными не были услуги, мы часто немного подстраиваемся под клиента. И пытаться описать все это в прайс-листе нет смысла. Условно говоря, не стоит указывать стоимость обслуживания системы отопления в цеху с учетом не только производителя оборудования, но и года его выпуска. 
Разработка прайс-листа — как раз поиск баланса между необходимой детализацией и разумным обобщением.

Прайс-лист — это не только цена для услуги "за штуку"

Во-первых, для каждой позиции прайс-листа нужно понимать себестоимость, чтобы знать, на сколько можно подвинуться в цене, обсуждая “оптовый” заказ. Таким образом, рекомендуется при расчете прайс-листа все же посчитать всю экономику бизнеса. Т.е. первый пункт списка цен для данной услуги — себестоимость.
Второй пункт — клиентская цена. Однако взаимоотношения на рынке таковы, что в компании может существовать более одного “клиентского” прайс-листа, которые используются, в зависимости от ситуации (например, под госконтракты).
Учитывая обилие цифр, важно выработать систему наименований и хранения прайс-листов, которая не позволит запутаться. Отправка клиенту “чужого” прайс-листа может стоить части прибыли или даже самого клиента.

Прайс-лист на обслуживание. Рекомендации и идеи

Прайс-лист не обязательно должен быть привязан к рублю

Распространенный подход — привязка к валюте (у.е., рассчитываемой из курса ЦБ РФ на день заказа, иногда с дополнительным процентом), хотя в большей степени он применяется не в сервисном бизнесе, а в поставках зарубежных товаров. В сервисе чаще предлагается некий коэффициент, зависящий от сложности задачи или требуемой квалификации специалиста.
Альтернативный путь — предложить скидку за простые или наценку за сложные задачи.

Прайс-лист на ИТ услуги

В один прайс-лист можно включить “розничные” и “оптовые” цены на услуги

Сделать это можно через разделы “в рамках абонентского договора” и “вне договора” или через отдельную графу для тех, кто обслуживается непрерывно.
Прайс-лист. Как составить?

Деньги — не единственная удобная единица измерения

Некоторые работы проще оценивать в нормо-часах. Отличный пример — поддержка 1С франчайзи и независимыми специалистами. Работы измеряются в нормо-часах, а те, в свою очередь, имеют определенную цену, по которой, кстати, еще можно “калибровать” ожидания клиента — дорого это или нет относительно рынка?

Прайс-лист должен быть читаемым

Стоит позаботиться об удобстве клиента, ведь прайс-листы многих компаний занимают по несколько листов А4. В некоторых сегментах бизнеса удобно строить иерархические прайс-листы, когда услуги формируют группы, среди которых клиент может выбирать свою ситуацию — по принципу голосового меню. А иногда достаточно одноуровневого распределения услуг по категориям.

Прайс-лист на обслуживание

Название и сама цена могут повлиять на продажи

Позиции прайс-листа должны быть максимально понятны клиентам. Кроме того, даже в сегменте B2B работает психология, поэтому можно использовать все те же “фокусы”, которые применяются на распродажах в торговых центрах: некруглые числа, использование определенных цифр, подход “9,99” (все это повышает конверсию, которая в целом важна и в B2B).

Прайс-лист на обслуживание. Учет и автоматизация

Специализированные системы helpdesk для автоматизации сервисного и постпродажного обслуживания, среди прочего стандартного функционала включают и модуль “Прайс-лист”. Этот модуль дает возможность:

  • оценивать рентабельность каждого клиента — через отчеты о выполненных за отчетный период заявках с указанием их стоимости;
  • обеспечить прозрачность всех отношений с клиентом по “обрабатываемым” заявкам;
  • отчитываться перед клиентом, за что тот платит деньги — какие работы были выполнены в рамках договора, а какие уже за этими рамками;
  • автоматически оценивать прибыль от всех заявок, выполненных тем или иным сотрудником, и рассчитывать на их основе премии;
  • выставлять счета по выполненным работам в пару кликов.

Введение прайс-листа может потребовать существенных преобразований в бизнесе. Не обязательно проделывать весь этот путь за один шаг. Можно поэкспериментировать с работой по прайс-листу лишь в части взаимодействия с контрагентами, например, для нетипового обслуживания клиентов за рамками договора. Если подход себя оправдает, прайс-лист можно ввести и для остальных сегментов бизнеса. Так, например, можно ввести различные варианты договоров обслуживания, отличающиеся включенными опциями и стоимостью (прайс-лист как раз поможет правильно сформулировать такое предложение).

Другие полезные статьи по данной теме:

Okdesk - система автоматизации всех аспектов постпродажного и постпроектного обслуживания. Повышает качество клиентской поддержки и сокращает отток.
Быстрый старт и результаты без внедрения! Бесплатное тестирование!

Subscription small
Самое полезное для сервисных компаний. Подписаться!
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
100 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц