Прайс-лист — довольно распространенное явление для сферы услуг, как в сегменте B2С, так и в B2B. Не редкость он и конкретно для сервисных компаний. Каким должен быть прайс-лист на обслуживание или услуги ремонта? Как его составить? Как он может помочь сделать ваш бизнес еще рентабельнее? Полный ликбез.
Прайс-лист обеспечивает декомпозицию больших задач на небольшие составляющие, более пригодные для учета. И не обязательно это должны быть единицы работы, т.е. условная замена крана или установка антивируса. В прайс-листе может быть задана стоимость человеко-часа, монтажа погонного метра трубы или любой другой применимой к услуге единицы измерения. Фактически, прайс-листом мы задаем условия оказания той или иной услуги, содержащие их стоимость.
Задачи прайс-листа услуг
Прайс-лист на обслуживание решает одновременно несколько задач.
В общении с клиентом он дает необходимую детализацию. Клиент получает «опорные цифры» для понимания, за что он платит деньги. Прайс-лист может использоваться для пояснения особенностей разных вариантов абонентского обслуживания по договору.
Или же с его помощью можно дифференцировать взаимоотношения в рамках или даже за рамками договора. К примеру, в абонентское обслуживание может входить только устранение неполадок в инженерных коммуникациях, а монтаж новой сантехники сюда не войдет. Вполне логично перед началом работ сообщить клиенту приблизительную стоимость этих работ по прайс-листу.
Для самой компании прайс-лист на обслуживание — один из элементов расчета доходности. Цены, обозначенные в нём, возникают не из воздуха. Они могут определяться отраслевым регулированием (как, например, тарифы ЖКХ) или назначаться самой компанией с оглядкой на себестоимость оказания услуг и норму прибыли.
Ведение прайс-листа в системах автоматизации предприятия позволяет получать отчетность по рентабельности работы с тем или иным клиентом (на этом подробнее остановимся далее).
Во взаимодействии с сотрудниками прайс-лист помогает выстроить в том числе систему премирования. Чем более «дорогие» (не в абсолютном выражении, а с точки зрения выгоды для компании) заявки выполняет сотрудник, тем больше его собственный доход.
При общении с подрядчиками наличие прайс-листа — показатель того, что компания достигла некоторого минимального уровня зрелости. Очевидно, что мы выберем подрядчика с прайс-листом (даже пусть не опубликованным, а предоставляемым по запросу), нежели того, кто на переговорах назовет цену из воздуха по памяти.
Прайс-лист на обслуживание. Формирование с нуля
Создания прайс-листа заставляет компанию пройти через определенную стадию «взросления» — приходится думать о стандартизации своих услуг, рассчитывать их себестоимость. Но эта стадия необходима, поскольку является началом всего управления продажами, без которого на рынке с высокой конкуренцией «далеко не уехать».
В общем случае невозможно дать «универсальный рецепт» создания этого документа — слишком многое зависит от деталей бизнеса, целевой аудитории и т.п. Однако, можно сделать несколько замечаний по теме.
[shortcode-ru-21]
Создавая прайс-лист, придется соблюдать баланс
С одной стороны, пункты должны максимально раскрывать характер услуги для клиента. К примеру, пункт «настройка рабочего места» вряд ли можно считать достаточно детализированным, если отдельно не оговаривается тип системы, характер работы сотрудника на этом рабочем месте и т.п. Кажется, что чем подробнее прайс-лист, тем легче будет его использовать. Да и у клиента будет создаваться впечатление, что у компании есть «широкий ассортимент» услуг.
С другой стороны, прописывать каждую мелочь в прайс-листе нет смысла. В реальном мире B2B, какими бы стандартизованными не были услуги, мы часто немного подстраиваемся под клиента. И пытаться описать все это в прайс-листе нет смысла. Условно говоря, не стоит указывать стоимость обслуживания системы отопления в цеху с учетом не только производителя оборудования, но и года его выпуска.
Разработка прайс-листа — как раз поиск баланса между необходимой детализацией и разумным обобщением.
Прайс-лист — это не только цена для услуги «за штуку»
Во-первых, для каждой позиции прайс-листа нужно понимать себестоимость, чтобы знать, на сколько можно подвинуться в цене, обсуждая «оптовый» заказ. Таким образом, рекомендуется при расчете прайс-листа все же посчитать всю экономику бизнеса. Т.е. первый пункт списка цен для данной услуги — себестоимость.
Второй пункт — клиентская цена. Однако взаимоотношения на рынке таковы, что в компании может существовать более одного «клиентского» прайс-листа, которые используются, в зависимости от ситуации (например, под госконтракты).
Учитывая обилие цифр, важно выработать систему наименований и хранения прайс-листов, которая не позволит запутаться. Отправка клиенту «чужого» прайс-листа может стоить части прибыли или даже самого клиента.
Прайс-лист на обслуживание. Рекомендации и идеи
Прайс-лист не обязательно должен быть привязан к рублю
Распространенный подход — привязка к валюте (у.е., рассчитываемой из курса ЦБ РФ на день заказа, иногда с дополнительным процентом), хотя в большей степени он применяется не в сервисном бизнесе, а в поставках зарубежных товаров. В сервисе чаще предлагается некий коэффициент, зависящий от сложности задачи или требуемой квалификации специалиста.
Альтернативный путь — предложить скидку за простые или наценку за сложные задачи.
В один прайс-лист можно включить «розничные» и «оптовые» цены на услуги
Сделать это можно через разделы «в рамках абонентского договора» и «вне договора» или через отдельную графу для тех, кто обслуживается непрерывно.
Деньги — не единственная удобная единица измерения
Некоторые работы проще оценивать в нормо-часах. Отличный пример — поддержка 1С франчайзи и независимыми специалистами. Работы измеряются в нормо-часах, а те, в свою очередь, имеют определенную цену, по которой, кстати, еще можно «калибровать» ожидания клиента — дорого это или нет относительно рынка?
Прайс-лист должен быть читаемым
Стоит позаботиться об удобстве клиента, ведь прайс-листы многих компаний занимают по несколько листов А4. В некоторых сегментах бизнеса удобно строить иерархические прайс-листы, когда услуги формируют группы, среди которых клиент может выбирать свою ситуацию — по принципу голосового меню. А иногда достаточно одноуровневого распределения услуг по категориям.
Название и сама цена могут повлиять на продажи
Позиции прайс-листа должны быть максимально понятны клиентам. Кроме того, даже в сегменте B2B работает психология, поэтому можно использовать все те же «фокусы», которые применяются на распродажах в торговых центрах: некруглые числа, использование определенных цифр, подход «9,99» (все это повышает конверсию, которая в целом важна и в B2B).
Прайс-лист на обслуживание. Учет и автоматизация
Специализированные системы helpdesk для автоматизации сервисного и постпродажного обслуживания, среди прочего стандартного функционала включают и модуль «Прайс-лист». Этот модуль дает возможность:
- оценивать рентабельность каждого клиента — через отчеты о выполненных за отчетный период заявках с указанием их стоимости;
- обеспечить прозрачность всех отношений с клиентом по «обрабатываемым» заявкам;
- отчитываться перед клиентом, за что тот платит деньги — какие работы были выполнены в рамках договора, а какие уже за этими рамками;
- автоматически оценивать прибыль от всех заявок, выполненных тем или иным сотрудником, и рассчитывать на их основе премии;
- выставлять счета по выполненным работам в пару кликов.
Введение прайс-листа может потребовать существенных преобразований в бизнесе. Не обязательно проделывать весь этот путь за один шаг. Можно поэкспериментировать с работой по прайс-листу лишь в части взаимодействия с контрагентами, например, для нетипового обслуживания клиентов за рамками договора. Если подход себя оправдает, прайс-лист можно ввести и для остальных сегментов бизнеса. Так, например, можно ввести различные варианты договоров обслуживания, отличающиеся включенными опциями и стоимостью (прайс-лист как раз поможет правильно сформулировать такое предложение).
Другие полезные статьи по данной теме:
- Зачем сервисной компании необходим прайс-лист. Законодательство
- Типы сервисного обслуживания. Учет разовых работ по прайс-листу
