«ЦТО АСЦ»: Быстрый старт автоматизации обслуживания ККТ c Okdesk

Опыт клиентов
Опубликовано: 10.07.2018
Обновлено: 12.09.2022
Время на чтение: ~9 мин.
Краткий обзор

«ЦТО АСЦ» занимается обслуживанием контрольно-кассовой и другой техники.

Среди возможных кандидатов рассматривалась российские и зарубежные решения, а также конфигурации на 1С. Но после анализа возможностей и с учетом специфики обслуживания ККТ, на тестирование осталась только система автоматизации Okdesk.

Система обеспечила контроль над ситуацией, несмотря на рост всех показателей (выросло не только количество заявок и сотрудников в абсолютном выражении, но и число заявок, решаемых одним исполнителем).

За счет ведения единого актуального списка заявок, бухгалтерия получила возможность в деталях отслеживать происходящие процессы — теперь она может контролировать, что за все работы вне договоров выставляются счета.

Компания
«ЦТО АСЦ»
Отрасль
IT
Период внедрения
1 неделя
Цель внедрения
  • Избавиться от потери заявок
  • Ускорить решение заявок
  • Контроль выработки сотрудников
  • Прозрачность процессов
Взамен чего
  • Excel
Итоги внедрения
  • Внедрение Okdesk вместо учета в Excel, который не позволял контролировать выполнение работ.
  • Максимальная монетизация работы специалистов через сокращение непрофильных обращений (по оборудованию, которое не обслуживается)
  • Рост производительности труда.
  • Контроль сроков выполнения заявок и статуса работ.
  • Планирование маршрута выездных специалистов «на лету» благодаря оперативному доступу к новым заявкам и изменениям по старым обращениям прямо из мобильного приложения.

Мы стараемся делиться с вами опытом внедрения Okdesk в различных отраслях: обслуживание спутникового оборудования, автоматизация HoReCa, ИТ-аутсорсинг и т.д.

Сегодня вместе с коллегами из «ЦТО АСЦ» (Белгород) расскажем о том, как выглядит «автоматизация» обслуживания контрольно-кассовой техники «до Okdesk», как выбирать решение, сколько времени потребуется на запуск и т.д.

«ЦТО АСЦ» занимается обслуживанием контрольно-кассовой и другой техники, сотрудничает с ведущими игроками рынка, выполняя как заявки конечных клиентов, так и поручения партнеров, но до недавнего времени работа с заявками не была автоматизирована.

В рамках интервью нам удалось выяснить, почему было принято решение переходить на специализированное программное help desk решение, принесло ли это какие-то результаты и что планируется делать дальше.

Help Desk для АСЦ

Проект примечателен очень коротким периодом внедрения системы Окдеск.

Это очень важно, ведь многие «боятся» проекта внедрения help desk, а некоторые компании вообще «бесконечно» выбирают подобные решения. Но, давайте, обо всем немного подробнее.

«Автоматизация» процессов обслуживания ККТ до Okdesk

«ЦТО АСЦ» работает на рынке около 10 лет.

Несмотря на довольно большое количество обслуживаемых клиентов и кассовой техники до недавнего времени для учета поступающих заявок использовались таблицы Excel.

Как и в большинстве сервисных компаний России, сотрудники старались следить за актуальностью данных, выполнением сроков, автоматизировать процессы в таблицах. Итог типичный:

  • долго;
  • неудобно;
  • данные терялись;
  • без возможности контроля и принятия решений.

В общем, все типичные проблемы работы в Excel.

Все движения заявок, например, назначение ответственного исполнителя, происходили только по звонку. В таблице исполнитель указывался вручную, при этом записал ли куда-нибудь сам исполнитель задачу, приступил ли к ее выполнению, поехал ли на срочный вызов — без очередного звонка понятно не было.

«Excel не обеспечивал удобного контроля за исполнением заявки. Из-за сложностей в коммуникациях постоянно приходилось сталкиваться со срывом сроков — в цейтноте можно было забыть лишний раз перезвонить и уточнить ситуацию по задаче. Любая попытка выяснить, что происходит, требовала дополнительных телодвижений и времени», — вспоминает Елена Кучева, старший менеджер «ЦТО АСЦ».

Поскольку клиентов уже на том этапе было много, необходимым аспектом работы компании являлась актуальная база клиентов и оборудования.

Чтобы не дублировать информацию в разных системах, использовали данные бухгалтерской программы: при поступлении заявки в ручном режиме обращались к 1С, чтобы проверить детали: является ли заказчик клиентом, какие у него предусмотрены сервисные периоды, выставлялись ли ему счета.

«Список клиентов в 1С помогал контролировать корректность обращений, но справочников обслуживаемого оборудования у нас не было вообще — полагались на свою память. Знали, что есть такой-то магазин, мы его вроде бы обслуживаем, в нем есть какие-то кассы, но модели или серийные номера прописывались только в договорах. Оперативного доступа к этой информации у нас не было»,  — дополняет Елена Кучева.

По завершении работ по заявке в таблице, опять же, в ручную ставилась отметка об исполнении. Позже эти отметки просматривали бухгалтера и выставляли клиентам в ручном режиме счета, если речь шла о разовых работах по прайс-листу, не включенных в договор на обслуживание.

Зачем понадобилась help desk система

Внедрение Okdesk в АСЦ ЦТО

По мере роста компании стало понятно, что дальше продолжать работать в таком режиме нельзя, поэтому в «ЦТО АСЦ» начали анализировать инструменты для управления заявками.

Среди возможных кандидатов рассматривалась российские и зарубежные решения, а также конфигурации на 1С. Но после анализа возможностей и с учетом специфики обслуживания ККТ, на тестирование осталась только система автоматизации Okdesk.

Эта же система в итоге была внедрена в эксплуатацию.

Переход не занял много времени.

«Мы в буквальном смысле зарегистрировались, разослали всем ссылку и начали работать. Разбирались прямо по ходу. По окончании тестового периода просто выбрали тариф, соответствующим нашим потребностям»

Первоначально учет заявок был запущен в отрыве от договоров, сервисных периодов и учета оборудования.

«На старте для нас было важно получить заявку, не потерять ее и не пропустить сроки ее решения, выполнив свою работу качественно», — утверждает Елена.

После освоения базовых функций началось постепенное внедрение дополнительных возможностей для отслеживания договоров, клиентов и оборудования, вплоть до серийного номера.

Как такового переходного периода в процессе подключения новых модулей не было, поскольку внесение всей информации в Окдеск осуществляется постепенно — по мере обращений клиентов.

Для тех клиентов, чья информация уже внесена в базу Okdesk, уже во время первого звонка можно проверять состояние договоров, какое оборудование находится у данного заказчика на обслуживании и т.п.

Благодаря этому инженер едет на исполнение заявки, уже обладая нужной информацией.

Результаты внедрения

Внедрение Okdesk для АСЦ

Сотрудники «ЦТО АСЦ» отмечают, что после внедрения Okdesk работа по заявкам в буквальном смысле преобразилась.

В общей сложности «ЦТО АСЦ» работает почти с 400 юр.лицами. И хотя компания пока использует далеко не все возможности Окдеск, персонал и руководство довольны системой, а клиенты удовлетворены результатами работы компании.

«Коммуникации в Okdesk намного удобнее. Заявке назначается ответственный — она сразу попадает в его список. И если заявка отправилась в работу, в любой момент можно видеть ее статус. Информация по пути к исполнителю не теряется, заявки исполняются. А мобильное приложение помогает выездным специалистам всегда оставаться в курсе изменений, новых заявок и планировать свои маршруты. С внедрением Окдеск мы отказались от исконного русского принципа „на авось“, на основе которого работали раньше», — считает Денис Чернышов, старший инженер «ЦТО АСЦ».

Фактически в Okdesk есть все необходимое для автоматизации постпродажного сервисного обслуживания:

«ЦТО АСЦ» эксплуатирует Okdesk уже около года.

За это время компания выросла — увеличился штат сотрудников и объем исполняемых заявок.

Естественно, эти успехи нельзя связывать только с Окдеск, но система обеспечила контроль над ситуацией, несмотря на рост всех показателей (выросло не только количество заявок и сотрудников в абсолютном выражении, но и число заявок, решаемых одним исполнителем).

Важно также отметить, что за счет ведения единого актуального списка заявок, бухгалтерия получила возможность в деталях отслеживать происходящие процессы — теперь она может контролировать, что за все работы вне договоров выставляются счета. Иными словами, Okdesk обеспечивает максимально полную монетизацию труда сотрудников.

«Окдеск удобен, но для работы со счетами сейчас мы вынуждены использовать и другое ПО, в частности, бухгалтерское. Счета по разовым работам выписываем там», — Елена Кучева.

Дело в том, что интеграции Окдеск с 1С на текущий момент (июнь 2018 года) нет, но разработчики утверждают, что до конца года первая версия интеграции с основными конфигурациями 1С появится. А в дальнейшем она будет развиваться.

Перспективы использования Okdesk

Уже в самом ближайшем будущем «ЦТО АСЦ» планирует внедрить модуль регламентных работ, чтобы обеспечивать автоматическое создание заявок на регулярное обслуживание клиентского оборудования.

Сегмент рынка, в котором работает «ЦТО АСЦ» — малый бизнес — предпочитает позвонить по телефону, нежели лезть в личный кабинет для уточнения деталей.

Однако есть среди обслуживаемых организаций небольшие сетевые юридические лица, которыми такой функционал может быть востребован. Поэтому также планируется активное использование клиентского портала.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес прибыльнее и эффективнее?
29.12.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
Денвик: опыт смены help desk системы для повышения эффективности бизнеса

Постепенно улучшая бизнес-процессы вслед за эволюцией рынка, ИТ-компания Денвик запустила пилотный проект по миграции на новую helpdesk систему для автоматизации поддержки. Протестировав несколько решений, компания выбрала Okdesk. Хотя с момента внедрения прошло не так много времени, helpdesk система уже помогла оптимизировать работу, объединив филиалы из разных регионов. Реализована интеграция с  существующими системами — 1С ERP и Битрикс24. В ближайших планах — более фокусный контроль параметров SLA. 

Прочее
ITSM и ITIL. Как использовать? В чем отличия и суть?

Многие сталкиваются с аббревиатурами ITSM и ITIL. Насколько это полезно сервисным компаниям и как использовать ITSM в своей работе? Попробуем объяснить основные принципы и терминологию простыми словами.

Опыт клиентов
Как БЦ «Атмосфера» реализовал у себя бизнес-модель rent as a service и повысил лояльность арендаторов

«Атмосфера» – бизнес-центр (БЦ) класса B, расположенный в центральной части города Владимира в удобной пешей и транспортной доступности. На 13 тыс. кв. м площади разместились фитнес-клуб премиум-класса «Атмосфера», медицинский центр «Оптима», Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Владимирской области, АО «Энергосбыт», АО «Владимирские коммунальные системы», ПАО «Т-Плюс», АО «Объединённая металлургическая компания», интернет-магазины «Сантехника-Онлайн» и «Диван.ру» и другие арендаторы.

Опыт клиентов
Опыт экспертов: качественный сервис в телематике и обслуживании систем GPS / ГЛОНАСС

Зачастую экспертное сообщество обсуждает продажи и внедрения систем мониторинга. А вопросы, связанные с тем, что происходит после внедрения, например о качестве сервиса, поднимать не принято. Мы попробовали устранить данный пробел и организовали диалог интеграторов на практические темы, связанные с выездным сервисом и постпродажным обслуживанием. 

Опыт клиентов
Как Окдеск помог увеличить производительность в два раза — Опыт «Олимп-Сервис»

Анализируя рынок help desk систем несколько лет назад, «Олимп-Сервис» принял решение внедрить самописный инструмент. Но столкнувшись со сложностями развития собственного продукта, компания перешла на профессиональное решение от Okdesk. Практически сразу это увеличило производительность почти вдвое. Сегодня новая система помогает выстраивать и автоматизировать новые бизнес-процессы, продолжая повышать эффективность текущего бизнеса.

Опыт клиентов
От формирования заявки до ответа исполнителя менее чем за минуту — опыт внедрения help desk системы в АСЦ

За время своей работы АСЦ ККТ из Хабаровского края ООО «Систем-Сервис» поэкспериментировали с различными подходами к учету заявок. Но бумажный учет при наличии трех отдельных офисов не позволял контролировать происходящее, а 1С был слишком сложен для доработки под сервис. Чтобы взять ситуацию под контроль компания внедрила Okdesk.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.