«ЦТО АСЦ»: Быстрый старт автоматизации обслуживания ККТ c Okdesk

Мы стараемся делиться с вами опытом внедрения Okdesk в различных отраслях: обслуживание спутникового оборудования, автоматизация HoReCa, ИТ-аутсорсинг и т.д.

Сегодня вместе с коллегами из «ЦТО АСЦ» (Белгород) расскажем о том, как выглядит «автоматизация» обслуживания контрольно-кассовой техники «до Okdesk», как выбирать решение, сколько времени потребуется на запуск и т.д.

«ЦТО АСЦ» занимается обслуживанием контрольно-кассовой и другой техники, сотрудничает с ведущими игроками рынка, выполняя как заявки конечных клиентов, так и поручения партнеров, но до недавнего времени работа с заявками не была автоматизирована.

В рамках интервью нам удалось выяснить, почему было принято решение переходить на специализированное программное help desk решение, принесло ли это какие-то результаты и что планируется делать дальше.

Проект примечателен очень коротким периодом внедрения системы Окдеск.

Это очень важно, ведь многие «боятся» проекта внедрения help desk, а некоторые компании вообще «бесконечно» выбирают подобные решения. Но, давайте, обо всем немного подробнее.

«Автоматизация» процессов обслуживания ККТ до Okdesk

«ЦТО АСЦ» работает на рынке около 10 лет.

Несмотря на довольно большое количество обслуживаемых клиентов и кассовой техники до недавнего времени для учета поступающих заявок использовались таблицы Excel.

Как и в большинстве сервисных компаний России, сотрудники старались следить за актуальностью данных, выполнением сроков, автоматизировать процессы в таблицах. Итог типичный:

• долго;
• неудобно;
• данные терялись;
• без возможности контроля и принятия решений.

В общем, все типичные проблемы работы в Excel.

Все движения заявок, например, назначение ответственного исполнителя, происходили только по звонку. В таблице исполнитель указывался вручную, при этом записал ли куда-нибудь сам исполнитель задачу, приступил ли к ее выполнению, поехал ли на срочный вызов — без очередного звонка понятно не было.

«Excel не обеспечивал удобного контроля за исполнением заявки. Из-за сложностей в коммуникациях постоянно приходилось сталкиваться со срывом сроков — в цейтноте можно было забыть лишний раз перезвонить и уточнить ситуацию по задаче. Любая попытка выяснить, что происходит, требовала дополнительных телодвижений и времени», — вспоминает Елена Кучева, старший менеджер «ЦТО АСЦ».

Поскольку клиентов уже на том этапе было много, необходимым аспектом работы компании являлась актуальная база клиентов и оборудования.

Чтобы не дублировать информацию в разных системах, использовали данные бухгалтерской программы: при поступлении заявки в ручном режиме обращались к 1С, чтобы проверить детали: является ли заказчик клиентом, какие у него предусмотрены сервисные периоды, выставлялись ли ему счета.

«Список клиентов в 1С помогал контролировать корректность обращений, но справочников обслуживаемого оборудования у нас не было вообще — полагались на свою память. Знали, что есть такой-то магазин, мы его вроде бы обслуживаем, в нем есть какие-то кассы, но модели или серийные номера прописывались только в договорах. Оперативного доступа к этой информации у нас не было»,  — дополняет Елена Кучева.

По завершении работ по заявке в таблице, опять же, в ручную ставилась отметка об исполнении. Позже эти отметки просматривали бухгалтера и выставляли клиентам в ручном режиме счета, если речь шла о разовых работах по прайс-листу, не включенных в договор на обслуживание.

Зачем понадобилась help desk система

По мере роста компании стало понятно, что дальше продолжать работать в таком режиме нельзя, поэтому в «ЦТО АСЦ» начали анализировать инструменты для управления заявками.

Среди возможных кандидатов рассматривалась российские и зарубежные решения, а также конфигурации на 1С. Но после анализа возможностей и с учетом специфики обслуживания ККТ, на тестирование осталась только система автоматизации Okdesk.

Эта же система в итоге была внедрена в эксплуатацию.

Переход не занял много времени.

«Мы в буквальном смысле зарегистрировались, разослали всем ссылку и начали работать. Разбирались прямо по ходу. По окончании тестового периода просто выбрали тариф, соответствующим нашим потребностям»

Первоначально учет заявок был запущен в отрыве от договоров, сервисных периодов и учета оборудования.

«На старте для нас было важно получить заявку, не потерять ее и не пропустить сроки ее решения, выполнив свою работу качественно», — утверждает Елена.

После освоения базовых функций началось постепенное внедрение дополнительных возможностей для отслеживания договоров, клиентов и оборудования, вплоть до серийного номера.

Как такового переходного периода в процессе подключения новых модулей не было, поскольку внесение всей информации в Окдеск осуществляется постепенно — по мере обращений клиентов.

Для тех клиентов, чья информация уже внесена в базу Okdesk, уже во время первого звонка можно проверять состояние договоров, какое оборудование находится у данного заказчика на обслуживании и т.п.

Благодаря этому инженер едет на исполнение заявки, уже обладая нужной информацией.

Результаты внедрения

Сотрудники «ЦТО АСЦ» отмечают, что после внедрения Okdesk работа по заявкам в буквальном смысле преобразилась.

В общей сложности «ЦТО АСЦ» работает почти с 400 юр.лицами. И хотя компания пока использует далеко не все возможности Окдеск, персонал и руководство довольны системой, а клиенты удовлетворены результатами работы компании.

«Коммуникации в Okdesk намного удобнее. Заявке назначается ответственный — она сразу попадает в его список. И если заявка отправилась в работу, в любой момент можно видеть ее статус. Информация по пути к исполнителю не теряется, заявки исполняются. А мобильное приложение помогает выездным специалистам всегда оставаться в курсе изменений, новых заявок и планировать свои маршруты. С внедрением Окдеск мы отказались от исконного русского принципа „на авось“, на основе которого работали раньше», — считает Денис Чернышов, старший инженер «ЦТО АСЦ».

Фактически в Okdesk есть все необходимое для автоматизации постпродажного сервисного обслуживания:

• база клиентов и контактных лиц;
• договора и сервисные периоды;
• объекты обслуживания и поддерживаемое оборудование;
• модуль выполнения разовых работ и регламентного обслуживания (в том числе замены ФН);
• гибкая настройка SLA, автоматизация распределения заявок и многое другое.

«ЦТО АСЦ» эксплуатирует Okdesk уже около года.

За это время компания выросла — увеличился штат сотрудников и объем исполняемых заявок.

Естественно, эти успехи нельзя связывать только с Окдеск, но система обеспечила контроль над ситуацией, несмотря на рост всех показателей (выросло не только количество заявок и сотрудников в абсолютном выражении, но и число заявок, решаемых одним исполнителем).

Важно также отметить, что за счет ведения единого актуального списка заявок, бухгалтерия получила возможность в деталях отслеживать происходящие процессы — теперь она может контролировать, что за все работы вне договоров выставляются счета. Иными словами, Okdesk обеспечивает максимально полную монетизацию труда сотрудников.

«Окдеск удобен, но для работы со счетами сейчас мы вынуждены использовать и другое ПО, в частности, бухгалтерское. Счета по разовым работам выписываем там», — Елена Кучева.

Дело в том, что интеграции Окдеск с 1С на текущий момент (июнь 2018 года) нет, но разработчики утверждают, что до конца года первая версия интеграции с основными конфигурациями 1С появится. А в дальнейшем она будет развиваться.

Перспективы использования Okdesk

Уже в самом ближайшем будущем «ЦТО АСЦ» планирует внедрить модуль регламентных работ, чтобы обеспечивать автоматическое создание заявок на регулярное обслуживание клиентского оборудования.

Сегмент рынка, в котором работает «ЦТО АСЦ» — малый бизнес — предпочитает позвонить по телефону, нежели лезть в личный кабинет для уточнения деталей.

Однако есть среди обслуживаемых организаций небольшие сетевые юридические лица, которыми такой функционал может быть востребован. Поэтому также планируется активное использование клиентского портала.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

⁣

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.