Система электронного документооборота ТЕЗИС — сложная система корпоративного уровня, которая при внедрении кастомизируется под специфику конкретного клиента.
Для автоматизации запросов в техподдержку уже использовалась система автоматизации класса Service Desk, однако лишь малая доля обращений поступала через ней. Остальная часть обращений фиксировалась в мессенджерах (Skype, WhatsApp), электронной почте и по телефону.
Тестирование Okdesk начали на десяти клиентах. После успешного завершения тестов перевели остальных клиентов на новую систему.
Okdesk стал единой точкой решения проблем, связанных с системой ТЕЗИС.
- Исключение потери заявок
- Единая система учёта
- Прозрачность процессов техподдержки
- Готовые отчёты
- SLA
- Клиентский портал
- Автоматические правила
- Обратная связь
- Интеграция с Telegram
- Интеграция с АТС
- Замена существующей системы автоматизации класса Service Desk, которая не справлялась с централизацией работы по заявкам.
- Оптимизация работы за счет интеграции с системами автоматизации поддержки на стороне клиента. Технически интеграция реализована через электронную почту и готовые механизмы взаимодействия между аккаунтами Okdesk.
- Повышение прозрачности взаимоотношений с клиентами благодаря учёту трудозатрат в привязке к заявкам.
- Пермирование сотрудников на основе KPI: каждый сотрудник понимает размер своей премии.
- Повышение лояльности клиентов за счет сбора обратной связи и проработки негативных отзывов. За три месяца работы 96% заявок оценены положительно, 4% — нейтрально. Только 1 заявка оценена отрицательно.
Okdesk успешно используют не только сотни сервисных компаний из различных отраслей, не только розничные сети, БЦ или ТРЦ.
Среди наших клиентов много вендоров или производителей оборудования, которые автоматизируют все аспекты партнёрской поддержки или сервисного обслуживания своих клиентов.
В этой статье мы расскажем об опыте эксплуатации Okdesk в отделе техподдержки Haulmont, разработчика системы электронного документооборота (СЭД) ТЕЗИС.
Специфика работы Haulmont заключается в том, что компания не предоставляет поддержку бесплатно и выступает третьей (вендорской) линией для своих клиентов.
Как была организована техподдержка
Haulmont — специализируется на создании сложных отказоустойчивых решений для автоматизации бизнеса.
В частности, компания разработала СЭД ТЕЗИС — сложную многофункциональную систему корпоративного уровня, которая при внедрении кастомизируется под специфику конкретного клиента.
Фактически у многих клиентов работает собственная версия системы со своим набором функций, поэтому исправления ошибок или обновления обычно относятся только к одной инсталляции.
Haulmont оказывает платную поддержку СЭД ТЕЗИС пользователям по итогам внедрения системы. Клиенты приобретают часы работы специалистов поддержки, которые списываются по мере выполнения запрашиваемых задач.
В основном в поддержку СЭД ТЕЗИС обращаются администраторы клиентских инсталляций.
Зачастую у клиентов есть собственная техническая поддержка, где первая или несколько линий обслуживают конечных пользователей. Вендорская линия СЭД ТЕЗИС помогает решить проблемы, где необходимо привлекать разработчиков, фактически выступая третьей линией поддержки.
Хотя в Haulmont для автоматизации запросов в техподдержку СЭД ТЕЗИС уже использовалась система автоматизации класса Service Desk, работа в силу ряда причин оставалась разрозненной.
Несмотря на большие объемы дополнительной информации, которая прикладывалась к заявкам, одна часть обращений фиксировалась в мессенджерах (Skype, WhatsApp), другая — в электронной почте.
Лишь малая доля обращений поступала по телефону и фиксировалась в Service Desk.
Выбор help desk системы для автоматизации техподдержки
Понимая, что ситуацию было необходимо менять, отдел технической поддержки СЭД ТЕЗИС решил обновить и используемую helpdesk систему.
К выбору инструмента подошли серьёзно.
От продукта, который применяли разработчики в своей основной работе, отказались сразу — для автоматизации процессов поддержки на должном уровне трекеры и тикетницы не подходят. А тратить ресурсы на разработку собственной системы посчитали нецелесообразным.
Среди критериев, которым должна была соответствовать help desk система, кроме всего прочего были:
- понятный и дружественный интерфейс для всех участников процесса (клиенты-заявители и исполнители заявок);
- интеграция с мессенджерами и IP-телефонией;
- возможность учёта трудозатрат специалистов с последующим биллингом оставшегося времени;
- возможность передачи данных во внутреннюю систему учёта.
«Общими усилиями мы протестировали шесть известных helpdesk систем и составили таблицу с плюсами и минусами каждой из них для соответствия нашим критериям. Help desk систему Okdesk мы тестировали первой. И хотя потом потратили довольно много времени на другие ИТ-решения, к Okdesk и вернулись», — сказала руководитель отдела сопровождения и технической поддержки СЭД ТЕЗИС компании Haulmont Ольга Трошина.
Переход на новое help desk решение: интеграция с системами клиентов и мессенджерами
Приняв решение о внедрении, в Haulmont запустили пилотный проект миграции на десять отобранных клиентах.
На их обращениях были проверены основные подходы к работе, написаны внутренние инструкции для сотрудников.
«Когда все получилось, мы запустили перевод на Okdesk всех остальных клиентов. Написали общее письмо, где сообщили, что теперь будем работать по-новому. Включили туда новый список каналов доступа и инструкции со скриншотами», — уточнила Ольга Трошина.
Окончательно Okdesk был запущен в эксплуатацию 1 июля 2020 года вместе с переносом всех актуальных заявок, связанных с поддержкой СЭД ТЕЗИС.
С этого момента старый service desk выполнял роль архива закрытых обращений. Хотя по началу новое ИТ-решение было встречено с некоторым скепсисом, поскольку привыкли общаться с клиентами в Skype, внедрение прошло гладко. Уже через несколько недель весь отдел техподдержки СЭД ТЕЗИС был готов работать только в Okdesk.
«Сложнее оказалось перевести клиентов. Ещё месяца два периодически то один, то другой клиент писали на старые адреса», — сказала Ольга Трошина.
Okdesk стал единой точкой решения проблем, связанных с системой ТЕЗИС.
В техподдержку СЭД ТЕЗИС обычно обращаются со сложными проблемами, в описании которых нужны скриншоты, логи и много дополнительной информации. Взаимодействие построено таким образом, что о проблемах в основном заявляют администраторы систем или инженеры техподдержки на стороне клиента.
Учитывая эту специфику, базовым каналом подачи заявок стал клиентский портал Okdesk.
На него из-за удобства и простоты работы перешли многие из тех клиентов Haulmont, кто раньше писал только по почте.
Электронной почтой для подачи обращений продолжают пользоваться, но в меньшей степени.
Этот канал также интегрирован с Okdesk.
Среди прочего email используют для настройки передачи данных из систем автоматизации техподдержки на стороне клиента. Для этого на своей стороне клиент настраивает адрес электронной почты, с которого система автоматизации шлет заявки в Okdesk. В свою очередь Okdesk автоматически отправляет сообщения в систему заказчика. Таким образом, процесс переписки между внутренними системами поддержки на стороне клиентов и Haulmont стал автоматическим и максимально прозрачным.
С клиентами Haulmont, которые также используют в своей работе Okdesk, настроен прямой обмен заявками через готовые механизмы.
Для коммуникаций с техподдержкой СЭД ТЕЗИС всё активнее клиенты начинают использовать и мобильное приложение заявителя Okdesk. Параллельно используется готовый Telegram-бот и разработанный самой компанией Haulmont-бот для Viber, интегрированный c Okdesk.
«Ботами в основном пользуются руководители поддержки клиентов, которые уточняют информацию о статусе заявок. Большинство всё же предпочитают клиентский портал», — Ольга Трошина.
Учёт трудозатрат и обратная связь
Внутри техподдержки СЭД ТЕЗИС выделено три линии.
Одна из них — разработчики, которые подключены к Okdesk с собственными учётными записями. Они решают самые сложные проблемы, но с клиентами напрямую не общаются.
Созданные клиентами заявки распределяются на весь отдел. За некоторыми клиентами закреплены выделенные менеджеры — они получают заявки автоматически. Оставшиеся обращения распределяют кураторы линий в соответствии с компетенциями и загрузкой специалистов.
«У нас практически нет быстрых заявок, где можно просто связаться с клиентом и ответить на его вопрос. Каждое обращение достаточно трудоемкое», — заметила Ольга Трошина.
При выполнении заявок инженеры используются веб-интерфейс или готовое мобильное приложение исполнителя.
В рамках выполнения обращений они указывают фактические трудозатраты по заявкам — на этом завязано финансовое взаимодействие техподдержки СЭД ТЕЗИС с клиентами.
По решенным заявкам техподдержка СЭД ТЕЗИС собирает обратную связь.
В Haulmont есть служба, которая отвечает за повышение лояльности клиентов. По заявкам с негативной обратной связью эта служба связывается с клиентами и узнает, что было не так.
«Иногда мы сталкиваемся с тем, что клиенты просто ошибаются, выбирая негативный смайлик вместо позитивного. Именно негативных отзывов после внедрения Okdesk стало гораздо меньше», — отметила Ольга Трошина.
Отчёты и статистика работы: прозрачность для клиентов и сотрудников
Для оценки работы отдела техподдержки СЭД ТЕЗИС компания собирает множество статистики — какое количество заявок выполнено, какая часть из них просрочена, кто выполнял эти обращения, сколько времени потратил и т. д.
Каждый квартал эта информация используется для расчета премий сотрудников.
При этом схема расчёта нетривиальная: включает в себя несколько параметров и различные коэффициенты, а также удельный вес. Сотрудник, набравший по итогам периода наибольшее количество баллов, получает премию при условии, что у него не было больших просрочек по времени или негативных отзывов.
Лучший сотрудник определяется для каждой линии поддержки СЭД ТЕЗИС. Это позволяет не только мотивировать коллег, но и планомерно повышать совокупное качество обслуживания.
Для клиентов работа в Okdesk, кроме удобства, принесла и увеличение прозрачности.
Техподдержка СЭД ТЕЗИС регулярно формирует отчёты о выполненных работах со списанными трудозатратами.
По отчетам за месяц, квартал или полугодие клиенты ориентируются, на что было потрачено время, сколько часов техподдержки необходимо приобрести на следующий период.
Итоги проекта внедрения
Внедрение Okdesk привело к порядку в работе с клиентскими обращениями.
«Мы исключили потерю заявок и видим рост положительной обратной связи от клиентов. Кроме того, Okdesk значительно облегчил работу нашим сотрудникам», — отметила Ольга Трошина.
В заявке теперь консолидирована вся информация по взаимодействию с клиентом — не надо искать отдельные письма, прослеживать переписку и т. п.
Процесс коммуникаций между линиями поддержки СЭД ТЕЗИС внутри Haulmont стал сквозным и унифицированным. Специалисты подключаются к решению конкретной проблемы и анализируют ситуацию точечно.
Okdesk помогает контролировать и соблюдение SLA.
В будущем на основе фиксируемых временных меток планируется изменить систему премирования.
Для этого будут проработаны KPI по сумме показателей (количество заявок, качество их выполнения, сроки закрытия). Отдельно компания планирует ввести KPI для руководителя отдела техподдержки СЭД ТЕЗИС на основе личностных показателей сотрудников, проработки их мотивации и т. п.
Кроме того, благодаря Okdesk отдел техподдержки СЭД ТЕЗИС стал получать гораздо больше положительных отзывов от клиентов. Так, из всех полученных за три месяца оценок по выполненным заявкам около 96% — «хорошо», 4% — «нормально» и всего одна отрицательная.
«Имея собственную систему электронного документооборота и команду разработки, мы, конечно, могли не использовать сторонние решения, а создать что-то сами. Но зачем изобретать велосипед? Okdesk соответствует нашим требованиям и постоянно дорабатывается именно как инструмент автоматизации техподдержки», — сказала Ольга Трошина.
В планах у Haulmont развитие интеграций Okdesk с другими ИТ-решениями, включая систему бизнес аналитики Microsoft Power BI.
С этой системой у Okdesk тоже есть готовая интеграция с набором десятков экспертных отчётов по работе техподдержки.
