«Атмосфера» – бизнес-центр (БЦ) класса B, расположенный в центральной части города Владимира в удобной пешей и транспортной доступности.
До Okdesk сервисные заявки от арендаторов поступали на специально созданный электронный почтовый ящик. Такой подход не позволял получить обратную связь от заявителей и УК БЦ. Кроме этого, технической службе приходилось регулярно проводить встречи, на которые уходила масса времени.
С внедрением help desk системы появилась возможность собирать обратную связь по каждой заявке, повысить выработку сотрудников благодаря отказу от планёрок, увеличить средний чек с арендаторов и контролировать SLA.
- Исключение потери заявок
- Сбор обратной связи
- Дополнительная монетизация услуг
- Мобильное приложение
- Обратная связь
- SLA
- Календарное планирование
- Прайс-листы
- Внедрение help desk для контроля статусов обращений арендаторов и сбора обратной связи по итогам выполненных работ.
- Полный отказ от очных планерок благодаря переводу работы в цифровой формат. График работ и их результаты доступны в мобильном приложении.
- Контроль SLA, прописанного в договорах с некоторыми клиентами.
- Рост среднего чека от каждого арендатора за счет реализации модели «rent as a service». Им удалось предложить дополнительные услуги, за которые арендаторы готовы заплатить.
«Атмосфера» – бизнес-центр (БЦ) класса B, расположенный в центральной части города Владимира в удобной пешей и транспортной доступности.
На 13 тыс. кв. м площади разместились фитнес-клуб премиум-класса «Атмосфера», медицинский центр «Оптима», Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Владимирской области, АО «Энергосбыт», АО «Владимирские коммунальные системы», ПАО «Т-Плюс», АО «Объединённая металлургическая компания», интернет-магазины «Сантехника-Онлайн» и «Диван.ру» и другие арендаторы.
Предпосылки к автоматизации
В 2019 году был достигнут показатель стопроцентного заполнения БЦ.
В то время для сбора сервисных заявок от арендаторов использовался специально созданный электронный почтовый ящик.
Основные проблемы в работе посредством электронной почты были связаны с невозможностью получения обратной связи по обращениям как для заявителей, так и для руководства управляющей компании (УК) БЦ.
«Было невозможно контролировать статус каждого конкретного обращения. Бывало, что обращения просто терялись. Иногда реакция поступала с запозданием. Также было невозможно отслеживать персональную ответственность сотрудников по конкретному обращению», – уточнил руководитель управляющей компании БЦ «Атмосфера» Андрей Ребриков.
Кроме этого, технической службе приходилось регулярно проводить встречи, где обсуждались детали обращений от арендаторов.
«На регулярные планёрки уходила масса времени. При этом порой складывалось ощущение, что мы обсуждаем по кругу одно и тоже без каких-то намёков на движение вперёд», – добавил Андрей.
Несмотря на то, что существенных жалоб от арендаторов не было, руководство УК всё больше и больше приходило к осознанию необходимости перехода на цифровые взаимоотношения.
Выбор подходящего инструмента или help desk система для БЦ
В декабре 2019 года руководством БЦ было инициировано начало тестирования нескольких систем для цифровизации взаимоотношений между УК и арендаторами.
«Мы протестировали порядка пяти helpdesk систем. Большая часть была заточена под нужды ИТ-отрасли и не подходила нам ввиду избыточности одних функциональных блоков и недостатка других, а также чрезмерной сложности. Некоторые системы были, скорее, похожи на CRM, что тоже не подходило для решения наших задач. Helpdesk система Okdesk в итоге оказалась оптимальным и удовлетворяющим нас по всем запросам», – заметил Андрей.
В январе 2020 года УК совместно с несколькими арендаторами начали тестировать Okdesk.
«Всем арендаторам новый сервис очень понравился. Многие из участников тестирования признались, что ничего подобного ранее не видели. Арендаторы из числа ИТ-компаний тоже были довольны», – сказал Андрей.
Модули, которые для УК БЦ были не нужны, отключили в настройках, чтобы интерфейс был максимально простым и в нем не было ничего лишнего. В итоге у пользователей фактически отсутствовала возможность пойти по ложному пути.
«Наши сотрудники и заявители – не айтишники, у многих даже компьютера дома нет. Важно было, чтобы пенсионер или девушка на стороне арендатора без специального образования, могли интуитивно разобраться и понять, что делать», – подчеркнул Андрей.
К концу января все арендаторы были уведомлены о том, что отныне все взаимоотношения внутри БЦ переходят в цифровой формат.
Как внедрить help desk систему в БЦ
Все сотрудники разобрались с системой самостоятельно – в Okdesk всё интуитивно понятно.
Саботажа, как бывает при внедрении новых систем, также удалось избежать. Наоборот, каждому было интересно и любопытно.
Все были рады, что теперь нет необходимости постоянно собираться и проводить обсуждения предстоящих работ.
«После внедрения мы полностью отказались от планёрок. График работ, их результаты всегда есть в мобильном приложении. Теперь нет необходимости тратить время на лишние обсуждения», – заметил Андрей.
В коллективе есть сотрудник пенсионного возраста, который не использует современные инструменты коммуникации, однако и в этом случае удалось найти удобное для всех решение.
«Для наглядности работы УК мы разместили в холле монитор, где виден список всех заявок. Любой желающий может в режиме онлайн видеть прогресс по каждой из них, – отметил Андрей. – А один из наших возрастных сотрудников, который использует кнопочный телефон, не заглядывает в почту и иногда может что-то забыть, смотрит свои заявки там же. Ему так удобно, а если с качеством и сроками работ всё в порядке, то почему бы и нет?!».
Результаты внедрения Окдеск или бизнес-модель «аренда как сервис»
Изначально руководство БЦ «Атмосфера» в рамках проекта цифровизации не ставило перед собой цели достижения какого-либо экономического эффекта.
Однако впоследствии было обнаружено, что Okdesk позволяет реализовать бизнес-модель «аренда как сервис» (rent as a service).
«Перед внедрением Okdesk мы ставили перед собой задачу повышения лояльности наших арендаторов благодаря качественному и своевременному сервису. Однако по ходу работы поняли, что наши клиенты нуждаются не только в четырёх арендованных стенах, но и в дополнительных услугах, которые они готовы отдельно оплачивать», – заметил Андрей.
Возможность биллинга дополнительных услуг не только повышает прозрачность и доверие между УК и арендаторами, но и позволяет корректировать в соответствии с этим процессы обслуживания.
«Фитнес-клуб «Атмосфера» обслуживается у нас на аутсорсе. В договоре предусмотрена почасовая оплата. Фактически отработанные часы мы фиксируем в виде трудозатрат прямо в Okdesk. Без прозрачного для обеих сторон инструмента у нас бы всегда были споры по фактическому объему затрат и оплаты. А сейчас видны все заявки и трудозатраты по каждой из них. Такая модель удобна и выгодна самому клиенту: когда он создает заявки на простые работы, например по замене батарейки в пульте, мы объясняем, что проще это сделать самостоятельно, так как мы сделаем это дороже», – рассказал Андрей.
В договорных отношениях с некоторыми арендаторами закреплены сроки оказания сервисных услуг, контролировать которые тоже помогает Okdesk.
«По договору с нашим арендатором – АО “Объединённая металлургическая компания”, все обращения в УК происходят посредством Okdesk. Там есть сроки, в рамках которых мы должны оказывать им услуги. Okdesk помогает контролировать и этот аспект взаимоотношений», – сказал Андрей.
На сегодняшний день по всей стране только единичные бизнес-центры используют системы автоматизации взаимоотношений с арендаторами. По мнению руководства БЦ «Атмосфера», работать «по старинке» можно, но при достаточных объёмах объекта или количества арендаторов очень сложно.
«УК в небольшом региональном БЦ вполне может обойтись без системы автоматизации. Но если БЦ крупный, то работать с заявками арендаторов на должном уровне будет заметно сложнее. Лично я уже не представляю рабочий процесс без helpdesk системы», – заметил Андрей.
Кроме инцидентных обращений в Okdesk составляются графики регламентных работ.
«Функциональность повторяющихся заявок позволяют формировать график планово-профилактических работ и оценивать текущее состояние объекта, чтобы вносить коррективы в планирование капитального ремонта», – уточнил Андрей.
Мнение арендаторов и коллег о новой системе
Многим арендаторам БЦ работа в цифровом формат понравилась.
«Пользуюсь клиентским порталом системы Okdesk для формирования обращений в техническую службу здания, бухгалтерию. Сложностей не возникало, все очень просто, понятно и удобно. Заявки обрабатываются своевременно, всегда можно увидеть на каком этапе работы находится твой запрос, – отметила офис-менеджер интернет-магазина «Сантехника-онлайн» Татьяна Матвеева. - Очень радует, что фактически это единое окно арендатора – можно обратиться не только в техническую службу, но и в бухгалтерию, клининг. Отдельное спасибо, за оперативный отклик на заявки со статусом «Срочная»!.
«Обращаться в техническую службу стало удобнее. Заявки не теряются, им назначаются уникальные номера по которым можно отследить статус. По итогам выполнения обращения можно даже оставить отзыв о качестве работ. После внедрения данной системы, обращения стали исполняться быстрее», – сказала начальник отдела закупок АНО «Фонд капитального ремонта Владимирской области» Татьяна Митягина.
«Пользуюсь программой Okdesk только с компьютера. Нравится, очень простая в использовании. Хотелось, чтобы был промежуточный статус, например, "В работе", чтобы было понятно, что заявку увидели. А потом уже, что она решена», – сказала офис-менеджер «Диван.ру» Мария Мартьянова.
Кроме этого, некоторые арендаторы и коллеги УК БЦ решили перенять опыт и выстраивать коммуникацию со своими клиентами посредством Okdesk.
«Нашему примеру использования Okdesk последовали другие организации в области. Например, ТЦ «Ивановские мануфактуры», фитнес-центр «Атмосфера». Это максимально объективно показывает эффективность и востребованность инструмента и качество нашей работы», – отметил Андрей.
Планы на будущее
Несмотря на достаточно высокий уровень оказания сервисной поддержки в БЦ «Атмосфера», руководство УК не желает останавливаться на достигнутом и ставит перед собой новые амбициозные задачи.
«На данный момент у нас есть несколько идей по развитию вопросов автоматизации сервиса в нашем БЦ.
Во-первых, мы думаем над возможностью взаимодействия с посетителями БЦ. Для этого в общественных зонах разместим QR-коды, считав которые откроется форма создания заявки. Таким образом, у каждого посетителя появится возможность обратиться в УК по интересующему его вопросу.
Во-вторых, мы планируем начать использовать функциональность печатных форм в Okdesk для автоматического создания счетов и актов за дополнительные услуги, выходящие за рамки договора обслуживания.
И, в-третьих, есть мысль начать автоматически собирать заявки из мониторинговых систем, которые находятся на объекте. Например, ОПС или систем вентиляции. Идеальным сценарием будет возможность передавать такие заявки в обслуживающую организацию посредством связи между разными аккаунтами Okdesk. Даже эта возможность в решении есть “из коробки”» – резюмировал Андрей
