Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Все о сервисном обслуживании. Help Desk (Service Desk). Отзывы, исследования, экспертные мнения, ответы на самые важные вопросы
Обновления18 апр. 2018

SLA. Как контролировать SLA, время решения и время реакции по заявкам клиентов?

Одним из ключевых критериев качества услуг является соблюдение сервисной компанией нормативов на время решения заявок. Эти нормативы закрепляются в договоре на обслуживание и могут зависеть от разных параметров: от важности клиента, от приоритета заявки и т.д. Часто закрепленные нормативы, определяющие качество услуг, называют термином SLA (Service Level Agreement, или Соглашение об Уровне Сервиса). Очень подробно мы писали об этом в одной из наших статей.

Рады представить новый модуль, который мы разработали согласно Вашим требованиям и всем передовым мировым практикам сервисного обслуживания! Какие возможности предоставляет новый модуль "учета SLA" в Okdesk? Как это работает и чем он Вам поможет?

Краткая предыстория возможностей по работе с SLA в Okdesk

С первого дня своего существования Okdesk позволял учитывать SLA для контроля времени решения заявок и графиков обслуживания в привязке к конкретным клиентам. Кроме того, при использовании автоматических правил (доступны на тарифах “Эксперт” и выше) можно было задавать алгоритм автоматического расчета планового времени решения заявок в зависимости от значения других параметров конкретной заявки. Но этого было мало, да и автоматические правила были доступны не для всех клиентов Okdesk.

Okdesk, пожалуй, самый активно развивающийся Help Desk на рынке. А потому мы каждый день улучшаем возможности его использования для Вас, предоставляя новые настраиваемые механизмы!

Графики обслуживания и время работы технической поддержки

График обслуживания заявок определяет рабочие часы, в течение которых “считается” время решения заявки. Например, если норматив на решение 8 часов, а уровень обслуживания клиента предусматривает оказание услуг только по рабочим дням с 9 до 18 часов, то отправленная в 17:00 пятницы заявка по нормативу должна быть решена не в час ночи субботы, а в 16:00 следующего понедельника. 

Ранее в Okdesk график обслуживания был жестко связан с клиентом и в нем можно было задать начало и конец рабочих дней, а также выходные дни. Но теперь все стало еще более гибко и удобнее:

  • графики обслуживания теперь не привязаны жестко к клиентам, а хранятся в общем справочнике доступных графиков обслуживания;
  • на каждый день недели можно указать время начала рабочего дня и время окончания. Например, во многих гос. учреждениях пятница является сокращенным днем — теперь этот нюанс можно учитывать в настройках SLA в Okdesk;
  • появилась возможность учитывать для графика обслуживания дни-исключения. Дни-исключения — это такие дни, когда график обслуживания не зависит от дня недели. Как вы уже догадались, речь идет о праздничных днях и предпраздничных сокращенных днях.

Справочник графиков обслуживания Вы определяете в разделе “Настройки \ Заявки \ Нормативы обработки заявок (SLA)” на вкладке “Графики обслуживания заявок”. Для добавления нового графика нажмите на кнопку “+ Добавить график обслуживания” и следуйте указанием интуитивно понятного интерфейса :)

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке

Контроль SLA, контроль времени решения и времени реакции заявок

Время реакции. Контроль времени реакции согласно SLA

В качестве норматива обработки заявок в Okdesk долгое время можно было указать только норматив на решение заявки — время, в которое должна уложиться сервисная компания, чтобы решить заявку (с учетом графика обслуживания клиента). Но теперь для более прозрачной работы и удовлетворения клиентских требований появился ещё один параметр, который многие Ваши заказчики хотели видеть в сервисных контрактах. Время реакции. Это время, которое проходит от момента подачи заявки клиентом до момента первой реакции на заявку со стороны сервисной компании.

Контроль SLA, времени реакции и времени решения заявок! Легко настроить, еще легче использовать!

Технически, временем реакции в Okdesk является время от регистрации заявки до первого ответа (первого публичного комментария), либо до первой смены статуса заявки.

Плановое время реакции и фактическое время реакции рассчитываются и фиксируются в Okdesk автоматически, так же как и плановое/фактическое время решения.

Таблица определения нормативов

Долгое время норматив по решению и график обслуживания жестко привязывались к клиенту (и задавались на карточке компании). Теперь мы сделали так, чтобы нормативы по времени реакции и времени решения, а также график обслуживания, рассчитывались индивидуально для каждой конкретной заявки в зависимости от значения её параметров.

В частности, можно реализовать сценарий, при котором аварийные заявки первого приоритета решаются в течение 2 часов по круглосуточному графику, а заявки на консультации решаются за 2 рабочих дня по графику понедельник-пятница с 9 до 18 часов.

Правила определения нормативов на время решения, время реакции и график обслуживания задаются в разделе “Настройки \ Заявки \ Нормативы обработки заявок (SLA)” на вкладке “Правила определения SLA”

Время решения и время реакции. Контроль SLA

При добавлении и редактировании правила определения SLA необходимо указать значения определяющих параметров (категория клиента, тип заявки, приоритет заявки, набор клиентов из списка — если необходимо) и значения определяемых параметров (норматив на время реакции, норматив на время решения и график обслуживания):

Как контролировать SLA? Okdesk поможет!

При создании заявки, Okdesk мгновенно найдет правило, которому соответствуют параметры заявки, и рассчитает плановые времена решения и реакции по нормативам и графику обслуживания. При изменении одного из определяющих параметров у заявки (например, при изменении типа или приоритета заявки), плановые времена будет пересчитаны исходя из правила, которому будет соответствовать заявка после редактирования. Всё как в дорогих Service Desk системах Enterprise уровня и согласно лучшим практикам ;)

Теперь, вы еще более гибко можете подстраиваться под требования Ваших заказчиков и, например, выигрывать тендеры на обслуживание. И наоборот, с учетом новых возможностей Okdesk, вы можете разработать пакеты услуг для Ваших клиентов с разными уровнями обслуживания и разной стоимостью. То есть зарабатывать еще больше, а наш Help Desk будет контролировать все необходимые параметры! ;)

Okdesk — система контроля SLA, времени реакции и времени решения. Лучшие практики сервисного обслуживания!

Subscription small
15 000+ подписчиков. Присоединиться к рассылке
 
Время Uptime за последние
12 месяцев – 99,98
100 тыс
Количество клиентов, которых
поддерживают с помощью Okdesk
 
Активное развитие. Крупный
релиз раз в месяц