Одним из ключевых критериев качества услуг является соблюдение сервисной компанией нормативов на время решения заявок. Эти нормативы закрепляются в договоре на обслуживание и могут зависеть от разных параметров: от важности клиента, от приоритета заявки и т.д. Часто закрепленные нормативы, определяющие качество услуг, называют термином SLA (Service Level Agreement, или Соглашение об Уровне Сервиса).
Очень подробно мы писали об этом в одной из наших статей.
Рады представить новый модуль, который мы разработали согласно вашим требованиям и всем передовым мировым практикам сервисного обслуживания! Какие возможности предоставляет новый модуль «учета SLA» в Okdesk? Как это работает и чем он вам поможет?
Краткая предыстория возможностей по работе с SLA в Okdesk
С первого дня своего существования Okdesk позволял учитывать SLA для контроля времени решения заявок и графиков обслуживания в привязке к конкретным клиентам. Кроме того, при использовании автоматических правил (доступны на тарифах «Эксперт» и выше) можно было задавать алгоритм автоматического расчета планового времени решения заявок в зависимости от значения других параметров конкретной заявки. Но этого было мало, да и автоматические правила были доступны не для всех клиентов Okdesk.
Okdesk, пожалуй, самый активно развивающийся Help Desk на рынке. А потому мы каждый день улучшаем возможности его использования для вас, предоставляя новые настраиваемые механизмы!
Графики обслуживания и время работы технической поддержки
График обслуживания заявок определяет рабочие часы, в течение которых «считается» время решения заявки.
Например, если норматив на решение 8 часов, а уровень обслуживания клиента предусматривает оказание услуг только по рабочим дням с 9 до 18 часов, то отправленная в 17:00 пятницы заявка по нормативу должна быть решена не в час ночи субботы, а в 16:00 следующего понедельника.
Ранее в Okdesk график обслуживания был жестко связан с клиентом и в нем можно было задать начало и конец рабочих дней, а также выходные дни. Но теперь все стало еще более гибко и удобнее:
- графики обслуживания теперь не привязаны жестко к клиентам, а хранятся в общем справочнике доступных графиков обслуживания;
- на каждый день недели можно указать время начала рабочего дня и время окончания. Например, во многих гос. учреждениях пятница является сокращенным днем — теперь этот нюанс можно учитывать в настройках SLA в Okdesk;
- появилась возможность учитывать для графика обслуживания дни-исключения. Дни-исключения — это такие дни, когда график обслуживания не зависит от дня недели. Как вы уже догадались, речь идет о праздничных днях и предпраздничных сокращенных днях.
Справочник графиков обслуживания Вы определяете в разделе «Настройки \ Заявки \ Нормативы обработки заявок (SLA)» на вкладке «Графики обслуживания заявок». Для добавления нового графика нажмите на кнопку «+ Добавить график обслуживания» и следуйте указанием интуитивно понятного интерфейса :)
Время реакции. Контроль времени реакции согласно SLA
В качестве норматива обработки заявок в Okdesk долгое время можно было указать только норматив на решение заявки — время, в которое должна уложиться сервисная компания, чтобы решить заявку (с учетом графика обслуживания клиента). Но теперь для более прозрачной работы и удовлетворения клиентских требований появился ещё один параметр, который многие Ваши заказчики хотели видеть в сервисных контрактах.
Время реакции.
Это время, которое проходит от момента подачи заявки клиентом до момента первой реакции на заявку со стороны сервисной компании.
[shortcode-ru-13]
Технически, временем реакции в Okdesk является время от регистрации заявки до первого ответа (первого публичного комментария), либо до первой смены статуса заявки.
Плановое время реакции и фактическое время реакции рассчитываются и фиксируются в Okdesk автоматически, так же как и плановое/фактическое время решения.
Таблица определения нормативов
Долгое время норматив по решению и график обслуживания жестко привязывались к клиенту (и задавались на карточке компании).
Теперь мы сделали так, чтобы нормативы по времени реакции и времени решения, а также график обслуживания, рассчитывались индивидуально для каждой конкретной заявки в зависимости от значения её параметров.
В частности, можно реализовать сценарий, при котором аварийные заявки первого приоритета решаются в течение 2 часов по круглосуточному графику, а заявки на консультации решаются за 2 рабочих дня по графику понедельник-пятница с 9 до 18 часов.
Правила определения нормативов на время решения, время реакции и график обслуживания задаются в разделе «Настройки \ Заявки \ Нормативы обработки заявок (SLA)» на вкладке «Правила определения SLA»
При добавлении и редактировании правила определения SLA необходимо указать значения определяющих параметров (категория клиента, тип заявки, приоритет заявки, набор клиентов из списка — если необходимо) и значения определяемых параметров (норматив на время реакции, норматив на время решения и график обслуживания):
При создании заявки, Okdesk мгновенно найдет правило, которому соответствуют параметры заявки, и рассчитает плановые времена решения и реакции по нормативам и графику обслуживания.
При изменении одного из определяющих параметров у заявки (например, при изменении типа или приоритета заявки), плановые времена будет пересчитаны исходя из правила, которому будет соответствовать заявка после редактирования. Всё как в дорогих Service Desk системах Enterprise уровня и согласно лучшим практикам ;)
Теперь, вы еще более гибко можете подстраиваться под требования Ваших заказчиков и, например, выигрывать тендеры на обслуживание. И наоборот, с учетом новых возможностей Okdesk, вы можете разработать пакеты услуг для Ваших клиентов с разными уровнями обслуживания и разной стоимостью.
То есть зарабатывать еще больше, а наш Help Desk будет контролировать все необходимые параметры!
