SLA. Как контролировать SLA, время решения и время реакции по заявкам клиентов?

Обновления
Опубликовано: 18.04.2018
Обновлено: 03.03.2022
Время на чтение: ~7 мин.

Одним из ключевых критериев качества услуг является соблюдение сервисной компанией нормативов на время решения заявок. Эти нормативы закрепляются в договоре на обслуживание и могут зависеть от разных параметров: от важности клиента, от приоритета заявки и т.д. Часто закрепленные нормативы, определяющие качество услуг, называют термином SLA (Service Level Agreement, или Соглашение об Уровне Сервиса). Очень подробно мы писали об этом в одной из наших статей.

Рады представить новый модуль, который мы разработали согласно Вашим требованиям и всем передовым мировым практикам сервисного обслуживания! Какие возможности предоставляет новый модуль «учета SLA» в Okdesk? Как это работает и чем он Вам поможет?

Краткая предыстория возможностей по работе с SLA в Okdesk

С первого дня своего существования Okdesk позволял учитывать SLA для контроля времени решения заявок и графиков обслуживания в привязке к конкретным клиентам. Кроме того, при использовании автоматических правил (доступны на тарифах «Эксперт» и выше) можно было задавать алгоритм автоматического расчета планового времени решения заявок в зависимости от значения других параметров конкретной заявки. Но этого было мало, да и автоматические правила были доступны не для всех клиентов Okdesk.

Okdesk, пожалуй, самый активно развивающийся Help Desk на рынке. А потому мы каждый день улучшаем возможности его использования для Вас, предоставляя новые настраиваемые механизмы!

Графики обслуживания и время работы технической поддержки

График обслуживания заявок определяет рабочие часы, в течение которых «считается» время решения заявки. Например, если норматив на решение 8 часов, а уровень обслуживания клиента предусматривает оказание услуг только по рабочим дням с 9 до 18 часов, то отправленная в 17:00 пятницы заявка по нормативу должна быть решена не в час ночи субботы, а в 16:00 следующего понедельника.

Ранее в Okdesk график обслуживания был жестко связан с клиентом и в нем можно было задать начало и конец рабочих дней, а также выходные дни. Но теперь все стало еще более гибко и удобнее:

  • графики обслуживания теперь не привязаны жестко к клиентам, а хранятся в общем справочнике доступных графиков обслуживания;
  • на каждый день недели можно указать время начала рабочего дня и время окончания. Например, во многих гос. учреждениях пятница является сокращенным днем — теперь этот нюанс можно учитывать в настройках SLA в Okdesk;
  • появилась возможность учитывать для графика обслуживания дни-исключения. Дни-исключения — это такие дни, когда график обслуживания не зависит от дня недели. Как вы уже догадались, речь идет о праздничных днях и предпраздничных сокращенных днях.

Справочник графиков обслуживания Вы определяете в разделе «Настройки \ Заявки \ Нормативы обработки заявок (SLA)» на вкладке «Графики обслуживания заявок». Для добавления нового графика нажмите на кнопку «+ Добавить график обслуживания» и следуйте указанием интуитивно понятного интерфейса :)

Контроль SLA, контроль времени решения и времени реакции заявок

Время реакции. Контроль времени реакции согласно SLA

В качестве норматива обработки заявок в Okdesk долгое время можно было указать только норматив на решение заявки — время, в которое должна уложиться сервисная компания, чтобы решить заявку (с учетом графика обслуживания клиента). Но теперь для более прозрачной работы и удовлетворения клиентских требований появился ещё один параметр, который многие Ваши заказчики хотели видеть в сервисных контрактах. Время реакции. Это время, которое проходит от момента подачи заявки клиентом до момента первой реакции на заявку со стороны сервисной компании.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Технически, временем реакции в Okdesk является время от регистрации заявки до первого ответа (первого публичного комментария), либо до первой смены статуса заявки.

Плановое время реакции и фактическое время реакции рассчитываются и фиксируются в Okdesk автоматически, так же как и плановое/фактическое время решения.

Таблица определения нормативов

Долгое время норматив по решению и график обслуживания жестко привязывались к клиенту (и задавались на карточке компании). Теперь мы сделали так, чтобы нормативы по времени реакции и времени решения, а также график обслуживания, рассчитывались индивидуально для каждой конкретной заявки в зависимости от значения её параметров.

В частности, можно реализовать сценарий, при котором аварийные заявки первого приоритета решаются в течение 2 часов по круглосуточному графику, а заявки на консультации решаются за 2 рабочих дня по графику понедельник-пятница с 9 до 18 часов.

Правила определения нормативов на время решения, время реакции и график обслуживания задаются в разделе «Настройки \ Заявки \ Нормативы обработки заявок (SLA)» на вкладке «Правила определения SLA»

Время решения и время реакции. Контроль SLA

При добавлении и редактировании правила определения SLA необходимо указать значения определяющих параметров (категория клиента, тип заявки, приоритет заявки, набор клиентов из списка — если необходимо) и значения определяемых параметров (норматив на время реакции, норматив на время решения и график обслуживания):

Как контролировать SLA? Okdesk поможет!

При создании заявки, Okdesk мгновенно найдет правило, которому соответствуют параметры заявки, и рассчитает плановые времена решения и реакции по нормативам и графику обслуживания. При изменении одного из определяющих параметров у заявки (например, при изменении типа или приоритета заявки), плановые времена будет пересчитаны исходя из правила, которому будет соответствовать заявка после редактирования. Всё как в дорогих Service Desk системах Enterprise уровня и согласно лучшим практикам ;)

Теперь, вы еще более гибко можете подстраиваться под требования Ваших заказчиков и, например, выигрывать тендеры на обслуживание. И наоборот, с учетом новых возможностей Okdesk, вы можете разработать пакеты услуг для Ваших клиентов с разными уровнями обслуживания и разной стоимостью. То есть зарабатывать еще больше, а наш Help Desk будет контролировать все необходимые параметры!

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес более рентабельным?
17.11.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

От экспертов
Что такое Field Service Management и зачем это сервисным компаниям

Field service management (FSM) — это подходы и практики управления выездным обслуживанием, когда техники и инженеры выполняют работы на территории заказчика. Таким образом обслуживаются инженерные сети, всевозможные датчики (в том числе IoT), коммерческая недвижимость, вендинговые автоматы, банкоматы и т.п.

От экспертов
ТРМ или всеобщий уход за оборудованием

TPM (Total Productive Maintenance, всеобщий уход за оборудованием) — это подход к обслуживанию производственного оборудования, направленный на постоянное поддержание его работоспособного состояния. В этой статье обсудим, почему этот подход важен именно сейчас и как внедрить его в компании.

От экспертов
Что такое Facility Management

Facility management (FM) — это профессиональное управление обслуживанием недвижимых активов. В зависимости от назначения объекта в сегменте facility management выделяют управление коммерческими и жилыми зданиями. Также может отличаться сфера ответственности управления — компании, функционирующие на данном рынке в зависимости от ответственности и полномочий могут управлять объектом целиком (управляющие компании) или обслуживать отдельные элементы инфраструктуры объектов (facility-операторы). И в первом, и во втором случае отношения собственника с оператором или управляющей компанией регулируются договором оказания услуг.

От экспертов
Автоматизация службы поддержки: как понять, что пора совершенствовать свою техподдержку?

Мало кто на старте нового бизнеса задумывается о внедрении систем, автоматизирующих что-либо, кроме бухгалтерии. Это и понятно: еще не ясно, как организация будет чувствовать себя через пару месяцев, какие уж тут могут быть долгосрочные планы в отношении ИТ решений? Однако по мере того, как дело набирает обороты, проявляются все новые потребности. В статье разобрались, когда стоит автоматизировать процессы сервисной и технической поддержки клиентов.  

Опыт клиентов
Как БЦ «Атмосфера» реализовал у себя бизнес-модель rent as a service и повысил лояльность арендаторов

«Атмосфера» – бизнес-центр (БЦ) класса B, расположенный в центральной части города Владимира в удобной пешей и транспортной доступности. На 13 тыс. кв. м площади разместились фитнес-клуб премиум-класса «Атмосфера», медицинский центр «Оптима», Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Владимирской области, АО «Энергосбыт», АО «Владимирские коммунальные системы», ПАО «Т-Плюс», АО «Объединённая металлургическая компания», интернет-магазины «Сантехника-Онлайн» и «Диван.ру» и другие арендаторы.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.