Для сотрудника, не посвященного в детали работы конкретного отдела, потраченное его сотрудниками время — отличная метрика оценки эффективности. Но в каждом отдельном случае она имеет свой смысл и свои подводные камни.
Поговорим о том, какие именно преимущества может принести оценка трудозатрат сотрудников технической или сервисной поддержки, а также с какими сложностями она может быть связана.
Отметим, что в данном случае речь идет не о кадровом учете рабочего времени «по закону», а об учете трудозатрат в свободной форме, в соответствии с нуждами организации.
Плюсы учета трудозатрат
Дисциплина
Сам по себе учет каждый раз напоминает сотрудникам, что их время — деньги для компании, поэтому рабочий день не нужно тратить на покупки в интернет-магазинах и просмотр соцсетей.
Чем больше времени потрачено на работу, тем успешнее компания и тем стабильнее положение ее работников.
Кроме того, учет рабочего времени позволяет выработать полезные привычки по организации дня и сбору отчетности для последующего анализа.
При правильной «настройке» таких привычек, в будущем собранная информация поможет планировать развитие отдельных сотрудников и бизнеса в целом.
Помимо продажи компетенций и качества, сервисное обслуживание — это еще и продажа рабочего времени специалистов. И учет этого времени помогает выстроить прозрачные и доверительные взаимоотношения с клиентами.
Бизнес-планирование
Данные по затраченному сотрудниками времени позволяют вычислить важные показатели, влияющие на разные аспекты бизнеса.
В первую очередь можно оценить реальную стоимость человеко-часа при оказании услуг, а также рассчитать другие важные метрики — рентабельность работы по отдельным проектам или договорам поддержки, прогнозы по срокам решения определенных проблем и т.п.
Все эти показатели можно наблюдать в динамике. Правда, для построения сложных выводов нельзя учитывать только время — необходимы и другие данные.
Например, чтобы правильно интерпретировать рост суммарных временных затрат на работу с определенным клиентом, нужно учитывать количество закрытых заявок, звонков, активность по заявкам и т.п., чтобы не пропустить ситуацию, когда сотрудник просто списывает больше часов на одну и ту же работу.
Планирование найма
Руководители отделов сервисной поддержки или сами генеральные директора компаний часто признаются, что их сотрудники перегружены и пора открывать вакансии.
Но когда к этим замечаниям пора прислушаться?
Рост выраженной в часах нагрузки на отдел — отличный индикатор.
Данные по времени, потраченному на решение вопросов клиентов, позволяют сделать и прогнозы на будущее: при заключении новых абонентских договоров можно сразу планировать соответствующее масштабирование отдела.
Учет влияния внешних факторов
Детальный анализ трудозатрат позволяет выявить факторы, влияющие на эффективность деятельности коллектива.
К примеру, можно делать выводы о том, лучше ли работается в open space или меняется ли общая эффективность работы отдела после перераспределении обязанностей.
Минусы учета трудозатрат
Опять дисциплина
Введение любых форм отчетности, будь то простой список выполненных за день задач, или же точный учет рабочего времени (до секунды), всегда вызывают сопротивление коллектива.
С этим, конечно же, кадровому отделу и/или руководству предстоит бороться не в одиночку. Но поучаствовать в «гражданской войне» в рамках отдельно взятой организации придется.
Сотрудники будут забывать внести трудозатраты, завышать время или же заполнять отчеты задним числом «от балды». Это вносит погрешность во все расчеты, основанные на собранных цифрах.
Чтобы этого избежать, необходимо объяснить причины введения учета — что дело не в желании контролировать каждый шаг сотрудников, а в попытках навести порядок в бизнесе и обеспечить прозрачность работы для клиента, в том числе при решении каких-то спорных коммуникаций.
Это способ избежать конфликтов и быстрее разобраться в ситуации, что может быть даже на руку коллективу.
Применимость метрики
Метрики в бизнесе и выводы на их основе — всегда очень тонкий момент.
К примеру, нельзя бездумно усреднить время по всем задачам и премировать за его сокращение или наказывать за превышение. Ведь задачи имеют разную сложность, связи и последствия.
Чтобы учет трудозатрат и рабочего времени действительно приносил перечисленные преимущества, необходимо подобрать правильные модели, не обязательно повторяющие опыт коллег по отрасли.
Необходимо 10 раз подумать, прежде чем принимать на основе собранных данных какие-то управленческие решения. Не всегда недозагрузка на
Отличный пример — недостаточная автоматизация процессов (ручное распределение заявок), которая отнимает человеко-часы и даже дни работы.
Стоимость и точность измерений
Любой учет, включая разработанные под него математические модели, закупленные инструменты и обучение для сотрудников, стоит денег.
Это, конечно, не повод отказываться от фиксации трудозатрат вовсе. Но необходимо оценивать экономическую эффективность внедрения тех или иных инструментов.
Возможно, покупка «следящих» программ, которые мониторят активные вкладки в браузере и т.д. и не окупятся при условии, что собранные ими данные имеют конечную точность из-за их обхода сотрудниками.
Также необходимо разумно относиться к точности измерений.
Нельзя злоупотреблять попытками выяснить, куда тратиться каждая минута.
Для целей бизнеса при контроле решения заявок лучше использовать округление до
