Единая система для автоматизации эксплуатации, учета обращений арендаторов и посетителей — опыт и результаты крупнейшего ТРЦ «Саларис»

В ноябре 2020 года торгово-развлекательный центр (ТРЦ) «Саларис» запустил единое цифровое пространство для учета взаимодействий между службой эксплуатации, ее подрядчиками, арендаторами и посетителями торгового центра.

Базовым элементом этого пространства стала облачная система автоматизации Okdesk с доработками, выполненными партнером — Helpdesk.Systems.

Опыт оказался успешным и был масштабирован на еще один ТРЦ в портфеле управляющей компании (УК).

Предпосылки к автоматизации

ТРЦ «Саларис» в Новой Москве включает более 260 магазинов, 50 ресторанов и кафе, а также гипермаркет «Глобус» нового формата, кинотеатр, семейный парк активного отдыха, фитнес-клуб комфорт-класса, батутный центр и множество сопутствующих сервисов.

Общая площадь торгового комплекса насчитывает порядка 310 тыс. кв. м.

Несмотря на масштабы объекта, до недавнего времени УК вела учет предстоящих работ по обслуживанию, ремонту, работе с арендаторами в неавтоматизированном онлайн-формате.

Для планирования загрузки службы эксплуатации на неделю и месяц еженедельно собирались совещания. Чтобы оценить работу по итогам закрытия обращений, формировались отчеты.

При таком подходе к учету все заявки фиксировались, но от подачи обращения до решения проблемы могло пройти значительное количество времени. Кроме того, сама информация о проблеме попадала в службу эксплуатации по истечении времени, которое требовалось на передачу, пересылку документации.

Для ускорения реакции нужно было не просто автоматизировать работу службы эксплуатации, но и обеспечить более оперативный сбор информации обо всех проблемах. Так, руководство ТРЦ «Саларис» задумалось о том, чтобы подключить к этому процессу посетителей.

Традиционная модель работы ТРЦ с посетителями

Традиционно взаимодействие торговых центров с посетителями сводится к возможности дать обратную связь на стойке администратора или по электронной почте.

В эпоху развития информационных технологий такие способы коммуникации не только устарели, но и предполагают существенный временной разрыв между пожеланием заявителя и его исполнением.

Для ТРЦ было важно, чтобы посетители имели возможность в два клика предложить свои идеи, высказать пожелания или сообщить о том, что какое-то оборудование ТРЦ вышло из строя.

Нельзя было забывать и о нуждах арендаторов, которым в рамках своей деятельности часто приходится взаимодействовать с УК ТРЦ: согласование оформления витрин, маркетинговых активностей, заявок на ввоз/вывоз товаров и т. д.

Коммуникации с посетителями, арендаторами, службой эксплуатации, ее подрядчиками ТРЦ решил наладить при помощи единого цифрового пространства.

Основная сложность заключалась в том, что каждый процесс взаимодействия имеет свои индивидуальные особенности. Их оцифровка требовала полноценного анализа и аудита. Аудит процессов и их формализацию предполагалось провести на этапе внедрения системы автоматизации.

Выбор подходящего инструмента автоматизации ТРЦ

ТРЦ «Саларис» — не единственная торговая площадка Mall Management Group. Ранее в ТРЦ Columbus решалась похожая задача.

Правда, она была поставлена менее глобально — необходимо было автоматизировать процессы сервисного обслуживания и эксплуатации.

В том проекте учет регламентных и инцидентных заявок был налажен при помощи системы автоматизации деятельности ТРЦ, Okdesk. Этот инструмент подошел как по функционалу, так и по бюджету, переведя все взаимодействия по заявкам в облако.

Фактически в ТРЦ «Саларис» необходимо было решить ту же задачу, расширив круг потенциальных заявителей.

После анализа возможностей Okdesk выяснилось, что в системе имеются дополнительные функции для подключения новых категорий заявителей. Поэтому руководство ТРЦ приняло решение воспользоваться проверенным решением.

Внедрение системы автоматизации ТРЦ

Использование облачной системы начали с автоматизации внутренней службы эксплуатации и подрядчиков. Таким образом, все взаимодействия, связанные с обслуживанием комплекса, были перенесены в Okdesk.

Все обращения собираются в базе сервиса.

Исполнители получают заявки через мобильное приложение в соответствии со своим профилем. По завершении работ они могут сфотографировать результат или прикрепить к заявке видеоотчет. Таким образом, УК может контролировать качество и полноту выполненных работ.

На втором этапе автоматизации для посетителей ТРЦ был запущен Telegram-бот и веб-форма. Благодаря этому каждый может оставить пожелания по работе комплекса. Обращения, зарегистрированные посетителями, попадают в Okdesk и обрабатываются наряду с собственными заявками службы эксплуатации.

Для упрощения доступа к веб-форме и Telegram-боту во всех общественных пространствах специалисты ТРЦ разместили наклейки с QR-кодами. С их помощью можно выбрать предпочтительный канал коммуникации и отправить заявку.

На третьем этапе в общее цифровое пространство были подключены арендаторы.

Для них партнер Okdesk (компания Helpdesk.Systems) разработал отдельный личный кабинет. На этом этапе потребовалась проработка типов обращений, настройка сценариев по каждому из них с учетом возможных ветвлений и маршрутизации. Важной частью проекта стало обучение сотрудников арендаторов. Гайды для этого обучения тоже были разработаны интегратором Helpdesk.Systems.

В «боевой» режим проект был запущен в конце ноября 2020 года.

Результаты автоматизации ТРЦ «Саларис»

Единая цифровая среда существенно повысила прозрачность всех взаимодействий, касающихся обслуживания ТРЦ.

«После внедрения системы нам удалось стать на 100% мобильными и оперативными в решении всех сервисных вопросов работы ТРЦ. Теперь у каждого специалиста есть приложение, в котором, по заранее настроенным алгоритмам, в режиме онлайн появляются задачи в соответствии с его навыками и компетенциями. Так мы ускорили решение вопросов», — прокомментировал директор по управлению торговыми центрами Mall Management Group Сергей Вадяев.

Простота коммуникаций между всеми субъектами, участвующими в работе ТРЦ, была ключевым моментом.

Возможность создания онлайн-обращений посетители приняли с благодарностью и активно стали пользоваться сервисом. Заявки от гостей ТРЦ составляют порядка 10% в Okdesk.

Благодаря этому ТРЦ повысил уровень качества и удобства взаимодействия с посетителями. Значительная часть обращений имеет конструктивную основу, которая помогает ТРЦ становиться лучше каждый день.

«Рост количества обращений, который произошел после запуска этой части проекта, подтверждает, что коммуникация стала значительно быстрее и удобнее. И, как следствие, реакция на проблемы — тоже. За 2020 год в ТРЦ „Саларис“ и ТРЦ Columbus создано и решено более 30 тысяч эксплуатационных заявок, получено более 10 000 обращений и отзывов от посетителей, и более 19,5 тыс заявок на проведение работ управляющий состав согласовал для арендаторов. ТРЦ стремятся не отворачиваться от возможных проблем, а решать их», — отметил директор по управлению торговыми центрами Mall Management Group Сергей Вадяев.

ТРЦ ожидает, что доверие со стороны арендаторов к инструментам и, главное, к реакции на обеспечение их комфортными условиями ведения бизнеса также будет расти, а значит, сотрудничество будет еще более долгосрочным. В случае возникновения каких-то спорных ситуаций под рукой всегда будет история всех взаимодействий.

Хотя с момента запуска проекта прошло не так много времени, опыт ТРЦ «Саларис» по организации взаимодействия с посетителями и арендаторами уже сейчас реализуется и в ТРЦ Columbus.

Полезные материалы

Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.

⁣

Подписаться

Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Кирилл Федулов

Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания.