Единая система для автоматизации эксплуатации, учета обращений арендаторов и посетителей — опыт и результаты крупнейшего ТРЦ «Саларис»

Опыт клиентов
Опубликовано: 03.03.2021
Обновлено: 11.09.2022
Время на чтение: ~8 мин.
Краткий обзор

«Саларис» — крупный ТРЦ в Новой Москве. Общая площадь торгового комплекса насчитывает порядка 310 тыс. кв. м. и включает более 190+ магазинов, 50 ресторанов и кафе и множество сопутствующих сервисов.

До внедрения Okdesk УК вела учет предстоящих работ по обслуживанию, ремонту, работе с арендаторами в неавтоматизированном онлайн-формате.

После внедрения системы удалось стать на 100% мобильными и оперативными в решении всех сервисных вопросов работы ТРЦ. Теперь у каждого специалиста есть приложение, в котором, по заранее настроенным алгоритмам, в режиме онлайн появляются задачи в соответствии с его навыками и компетенциями.

Компания
ТРЦ «Саларис»
Отрасль
Коммерческая недвижимость
Размер компании
250+ арендаторов
Период внедрения
Несколько месяцев
Цель внедрения
  • Единое цифровое пространство для службы эксплуатации
  • Ускорение реакции на обращение
  • Сбор обратной связи от посетителей
Используемые функции
  • Мобильное приложение
  • QR-коды
  • SLA
  • Автоматические правила
  • Telegram-бот
Взамен чего
  • Ручной учёт
Итоги внедрения
  • Подключение посетителей в качестве заявителей по проблемам в ТРЦ с помощью единого цифрового пространства, реализованного в Okdesk.
  • Экономия времени — отказ от еженедельных совещаний в пользу распределения поступивших заявок в облаке.
  • Контроль качества и полноты выполненных работ благодаря фото и видео отчетам в приложении исполнителя.
  • Ускорение реакции на возникающие в ТРЦ проблемы за счет оперативного сбора информации о них и быстрой передачи в работу.

В ноябре 2020 года торгово-развлекательный центр (ТРЦ) «Саларис» запустил единое цифровое пространство для учета взаимодействий между службой эксплуатации, ее подрядчиками, арендаторами и посетителями торгового центра.

Базовым элементом этого пространства стала облачная система автоматизации Okdesk с доработками, выполненными партнером — Helpdesk.Systems.

Опыт оказался успешным и был масштабирован на еще один ТРЦ в портфеле управляющей компании (УК).

Полная автоматизация ТРЦ. Опыт Саларис

Предпосылки к автоматизации

ТРЦ «Саларис» в Новой Москве включает более 260 магазинов, 50 ресторанов и кафе, а также гипермаркет «Глобус» нового формата, кинотеатр, семейный парк активного отдыха, фитнес-клуб комфорт-класса, батутный центр и множество сопутствующих сервисов.

Общая площадь торгового комплекса насчитывает порядка 310 тыс. кв. м.

Несмотря на масштабы объекта, до недавнего времени УК вела учет предстоящих работ по обслуживанию, ремонту, работе с арендаторами в неавтоматизированном онлайн-формате.

Для планирования загрузки службы эксплуатации на неделю и месяц еженедельно собирались совещания. Чтобы оценить работу по итогам закрытия обращений, формировались отчеты.

При таком подходе к учету все заявки фиксировались, но от подачи обращения до решения проблемы могло пройти значительное количество времени. Кроме того, сама информация о проблеме попадала в службу эксплуатации по истечении времени, которое требовалось на передачу, пересылку документации.

Для ускорения реакции нужно было не просто автоматизировать работу службы эксплуатации, но и обеспечить более оперативный сбор информации обо всех проблемах. Так, руководство ТРЦ «Саларис» задумалось о том, чтобы подключить к этому процессу посетителей.

Традиционная модель работы ТРЦ с посетителями

Традиционно взаимодействие торговых центров с посетителями сводится к возможности дать обратную связь на стойке администратора или по электронной почте.

В эпоху развития информационных технологий такие способы коммуникации не только устарели, но и предполагают существенный временной разрыв между пожеланием заявителя и его исполнением.

Для ТРЦ было важно, чтобы посетители имели возможность в два клика предложить свои идеи, высказать пожелания или сообщить о том, что какое-то оборудование ТРЦ вышло из строя.

Автоматизация ТРЦ и взаимодействия с посетителями

Нельзя было забывать и о нуждах арендаторов, которым в рамках своей деятельности часто приходится взаимодействовать с УК ТРЦ: согласование оформления витрин, маркетинговых активностей, заявок на ввоз/вывоз товаров и т. д.

Коммуникации с посетителями, арендаторами, службой эксплуатации, ее подрядчиками ТРЦ решил наладить при помощи единого цифрового пространства.

Основная сложность заключалась в том, что каждый процесс взаимодействия имеет свои индивидуальные особенности. Их оцифровка требовала полноценного анализа и аудита. Аудит процессов и их формализацию предполагалось провести на этапе внедрения системы автоматизации.

Выбор подходящего инструмента автоматизации ТРЦ

ТРЦ «Саларис» — не единственная торговая площадка Mall Management Group. Ранее в ТРЦ Columbus решалась похожая задача.

Правда, она была поставлена менее глобально — необходимо было автоматизировать процессы сервисного обслуживания и эксплуатации.

Автоматизация эксплуатации ТРЦ

В том проекте учет регламентных и инцидентных заявок был налажен при помощи системы автоматизации деятельности ТРЦ, Okdesk. Этот инструмент подошел как по функционалу, так и по бюджету, переведя все взаимодействия по заявкам в облако.

Фактически в ТРЦ «Саларис» необходимо было решить ту же задачу, расширив круг потенциальных заявителей.

После анализа возможностей Okdesk выяснилось, что в системе имеются дополнительные функции для подключения новых категорий заявителей. Поэтому руководство ТРЦ приняло решение воспользоваться проверенным решением.

Внедрение системы автоматизации ТРЦ

Использование облачной системы начали с автоматизации внутренней службы эксплуатации и подрядчиков. Таким образом, все взаимодействия, связанные с обслуживанием комплекса, были перенесены в Okdesk.

Все обращения собираются в базе сервиса.

Исполнители получают заявки через мобильное приложение в соответствии со своим профилем. По завершении работ они могут сфотографировать результат или прикрепить к заявке видеоотчет. Таким образом, УК может контролировать качество и полноту выполненных работ.

На втором этапе автоматизации для посетителей ТРЦ был запущен Telegram-бот и веб-форма. Благодаря этому каждый может оставить пожелания по работе комплекса. Обращения, зарегистрированные посетителями, попадают в Okdesk и обрабатываются наряду с собственными заявками службы эксплуатации.

Готовый telegram бот для посетителей в ТРЦ

Для упрощения доступа к веб-форме и Telegram-боту во всех общественных пространствах специалисты ТРЦ разместили наклейки с QR-кодами. С их помощью можно выбрать предпочтительный канал коммуникации и отправить заявку.

На третьем этапе в общее цифровое пространство были подключены арендаторы.

Для них партнер Okdesk (компания Helpdesk.Systems) разработал отдельный личный кабинет. На этом этапе потребовалась проработка типов обращений, настройка сценариев по каждому из них с учетом возможных ветвлений и маршрутизации. Важной частью проекта стало обучение сотрудников арендаторов. Гайды для этого обучения тоже были разработаны интегратором Helpdesk.Systems.

В «боевой» режим проект был запущен в конце ноября 2020 года.

Результаты автоматизации ТРЦ «Саларис»

Единая цифровая среда существенно повысила прозрачность всех взаимодействий, касающихся обслуживания ТРЦ.

«После внедрения системы нам удалось стать на 100% мобильными и оперативными в решении всех сервисных вопросов работы ТРЦ. Теперь у каждого специалиста есть приложение, в котором, по заранее настроенным алгоритмам, в режиме онлайн появляются задачи в соответствии с его навыками и компетенциями. Так мы ускорили решение вопросов», — прокомментировал директор по управлению торговыми центрами Mall Management Group Сергей Вадяев.

Простота коммуникаций между всеми субъектами, участвующими в работе ТРЦ, была ключевым моментом.

Возможность создания онлайн-обращений посетители приняли с благодарностью и активно стали пользоваться сервисом. Заявки от гостей ТРЦ составляют порядка 10% в Okdesk.

Автоматизация взаимодействия с посетителями ТРЦ

Благодаря этому ТРЦ повысил уровень качества и удобства взаимодействия с посетителями. Значительная часть обращений имеет конструктивную основу, которая помогает ТРЦ становиться лучше каждый день.

«Рост количества обращений, который произошел после запуска этой части проекта, подтверждает, что коммуникация стала значительно быстрее и удобнее. И, как следствие, реакция на проблемы — тоже. За 2020 год в ТРЦ „Саларис“ и ТРЦ Columbus создано и решено более 30 тысяч эксплуатационных заявок, получено более 10 000 обращений и отзывов от посетителей, и более 19,5 тыс заявок на проведение работ управляющий состав согласовал для арендаторов. ТРЦ стремятся не отворачиваться от возможных проблем, а решать их», — отметил директор по управлению торговыми центрами Mall Management Group Сергей Вадяев.

ТРЦ ожидает, что доверие со стороны арендаторов к инструментам и, главное, к реакции на обеспечение их комфортными условиями ведения бизнеса также будет расти, а значит, сотрудничество будет еще более долгосрочным. В случае возникновения каких-то спорных ситуаций под рукой всегда будет история всех взаимодействий.

Хотя с момента запуска проекта прошло не так много времени, опыт ТРЦ «Саларис» по организации взаимодействия с посетителями и арендаторами уже сейчас реализуется и в ТРЦ Columbus.

Попробуйте Okdesk — это бесплатно
Простая и быстрая автоматизация задач по сервисному обслуживанию и технической поддержке ваших заказчиков. Внедрение без программистов. Бесплатный доступ ко всем возможностям на 14 дней.
Попробовать бесплатно

Поделитесь статьей
Кирилл Федулов
Сооснователь и директор по развитию Okdesk. Около 10 лет проработал в компании Naumen, где занимался внедрением ITSM и service desk систем в крупнейших российских компаниях: Полюс, Тинькофф, ЛСР и др. Эксперт в области организации и автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания
Популярные материалы
Опыт клиентов
Зачем мигрировать с корпоративной service desk на Okdesk — Опыт «Совтех»
14.09.2022
От экспертов
Help desk система: что это и зачем она нужна вашей компании?
21.11.2022
Лучшее
10 признаков того, что вашей компании нужна новая help desk система
21.11.2022
От экспертов
Как help desk система поможет сделать сервисный бизнес прибыльнее и эффективнее?
29.12.2022
Лучшее
Отличия service desk и CRM: совмещаем две системы в одну
28.09.2022
Руководство: «55+ бесплатных сервисов для развития бизнеса»
Рекомендуем почитать
Опыт клиентов
Оцифровка взаимоотношений с арендаторами и системный контроль УК в сети коворкингов Workki

Workki — это сеть многофункциональных офисных пространств в Москве. Отличительная особенность сети — включение в стоимость аренды коммунальных и эксплуатационных расходов, клининга, безлимитного Wi-Fi, печати документов, презентационного оборудования, административной и технической поддержки, полного обустройства офиса. Рассказываем, как внедрение Окдеск повлияло на работу компании.  

От экспертов
Service Desk. Как правильно выбрать систему автоматизации поддержки?

Рынок service desk систем предлагает десятки различных вариантов: от простых тикет решений до сложных корпоративных и очень дорогих. Существуют предложения для Customer Support, для внутренней поддержки (ITSM). Какая именно service desk система нужна сервисной компании, и на что в первую очередь обратить внимание при выборе? Давайте разбираться!

Лучшее
Почему учет заявок не нужно вести в электронной почте?

Мы уже писали о том, что вначале пути многие компании используют для автоматизации разных аспектов своего бизнеса подручные средства. Но упомянутым в той статье Excel многообразие таких инструментов не ограничивается. Еще один распространенный вариант — учет клиентских заявок на поддержку с помощью электронной почты.

Прочее
ITSM и ITIL. Как использовать? В чем отличия и суть?

Многие сталкиваются с аббревиатурами ITSM и ITIL. Насколько это полезно сервисным компаниям и как использовать ITSM в своей работе? Попробуем объяснить основные принципы и терминологию простыми словами.

Опыт клиентов
Как БЦ «Атмосфера» реализовал у себя бизнес-модель rent as a service и повысил лояльность арендаторов

«Атмосфера» – бизнес-центр (БЦ) класса B, расположенный в центральной части города Владимира в удобной пешей и транспортной доступности. На 13 тыс. кв. м площади разместились фитнес-клуб премиум-класса «Атмосфера», медицинский центр «Оптима», Фонд капитального ремонта многоквартирных домов Владимирской области, АО «Энергосбыт», АО «Владимирские коммунальные системы», ПАО «Т-Плюс», АО «Объединённая металлургическая компания», интернет-магазины «Сантехника-Онлайн» и «Диван.ру» и другие арендаторы.

От экспертов
Что такое Field Service Management и зачем это сервисным компаниям

Field service management (FSM) — это подходы и практики управления выездным обслуживанием, когда техники и инженеры выполняют работы на территории заказчика. Таким образом обслуживаются инженерные сети, всевозможные датчики (в том числе IoT), коммерческая недвижимость, вендинговые автоматы, банкоматы и т.п.

Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии и автоматизации сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.
 
Нажимая на кнопку «Подписаться», вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Полезные материалы
Дважды в месяц о развитии сервиса, техподдержки и выездного обслуживания.